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1 1 - ITIL - IT Infrastructure Library Central de Serviços – Service Desk.

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1 1 1 - ITIL - IT Infrastructure Library Central de Serviços – Service Desk

2 2 2 O QUE É ITIL ? ITIL – IT Infrastructure Library

3 3 3 O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI que esta sendo aplicado nas empresas mundialmente; Sua metodologia foi criada pela secretaria de comércio do governo Inglês (Office of Government Commerce, OGC), a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Defende o alinhamento entre TI e negócios, baseando-se no tripé pessoas, processos e produtos; Os processos dividem-se em gerenciamento de infra- estrutura de TI, gerenciamento de serviços e gerenciamento de aplicações. Os processos do ITIL estão documentados em aproximadamente 40 livros, destacando os principais processos de TI; Destacamos os "IT Service Support" e o "IT Service Delivery que são utilizados em TI. O objetivo é modelar os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI que esta sendo aplicado nas empresas mundialmente; Sua metodologia foi criada pela secretaria de comércio do governo Inglês (Office of Government Commerce, OGC), a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Defende o alinhamento entre TI e negócios, baseando-se no tripé pessoas, processos e produtos; Os processos dividem-se em gerenciamento de infra- estrutura de TI, gerenciamento de serviços e gerenciamento de aplicações. Os processos do ITIL estão documentados em aproximadamente 40 livros, destacando os principais processos de TI; Destacamos os "IT Service Support" e o "IT Service Delivery que são utilizados em TI. O objetivo é modelar os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos ITIL – IT Infrastructure Library

4 4 4 Certificações: ITIL Foundation (Certificação de Fundamentos em ITIL): Prometric, ISEB e EXIN ITIL Practioner: ISEB e EXIN Mais informações : Certificações: ITIL Foundation (Certificação de Fundamentos em ITIL): Prometric, ISEB e EXIN ITIL Practioner: ISEB e EXIN Mais informações : ITIL – IT Infrastructure Library

5 5 5 Fortalecimento dos Controles e do Gerenciamento dos ambientes de TI; Orientação a processos com redução nos tempos de execução e distribuição de serviços; Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI; Redução dos tempos médios de solução de problemas de TI; Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio; Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI; Redução dos custos operacionais de TI; Diferencial competitivo; Reconhecimento da capacidade de Gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes; Aderência às instruções normativas das entidades reguladoras e certificadoras. Fortalecimento dos Controles e do Gerenciamento dos ambientes de TI; Orientação a processos com redução nos tempos de execução e distribuição de serviços; Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI; Redução dos tempos médios de solução de problemas de TI; Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio; Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI; Redução dos custos operacionais de TI; Diferencial competitivo; Reconhecimento da capacidade de Gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes; Aderência às instruções normativas das entidades reguladoras e certificadoras. Benefícios obtidos com a utilização do ITIL ITIL – IT Infrastructure Library

6 6 6 Composição do ITIL: (Mais de 60 livros) 1.Suporte a Serviços – Service Support 2.Entrega de Serviços – Service Delivery 3.Gerenciamento de Segurança 4.Perspectiva de Negócio 5.Gerenciamento de Infra-Estrutura 6.Planejamento para Implementação 7.Gerenciamento de Aplicações Composição do ITIL: (Mais de 60 livros) 1.Suporte a Serviços – Service Support 2.Entrega de Serviços – Service Delivery 3.Gerenciamento de Segurança 4.Perspectiva de Negócio 5.Gerenciamento de Infra-Estrutura 6.Planejamento para Implementação 7.Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Serviços de TI Gerenciamento de Serviços de TI ITIL – IT Infrastructure Library As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas. O ITIL é composto por módulos. Os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".

7 7 7 Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Aplicações PerspectivadeNegócioPerspectivadeNegócioGerenciamentodeInfra-estruturaGerenciamentodeInfra-estrutura Gerenciamento de Serviços EntregadeServiçosEntregadeServiços SuportedeServiçoSuportedeServiço GerenciamentodeSegurançaGerenciamentodeSegurança O NEGÓCIOO NEGÓCIO O NEGÓCIOO NEGÓCIO ATECNOLOGIAATECNOLOGIA ATECNOLOGIAATECNOLOGIA ITIL – IT Infrastructure Library

8 Suporte a Serviços (Service Support) Acesso aos serviços de TI necessários para sustentação das funções do negócio Camada Operacional Foco nas tarefas diárias da equipe de suporte funções e processos operacionais Service Desk (função) Gerenciamento de Incidentes (Níveis de Atendimento) Gerenciamento de Problemas (Identificar a causa dos incidentes) Gerenciamento de Configuração (Ativos de TI) Gerenciamento de Mudanças (Minimizar impactos) Gerenciamento de Liberações (Inventário, Controle e Entrega de SW) 1. Suporte a Serviços (Service Support) Acesso aos serviços de TI necessários para sustentação das funções do negócio Camada Operacional Foco nas tarefas diárias da equipe de suporte funções e processos operacionais Service Desk (função) Gerenciamento de Incidentes (Níveis de Atendimento) Gerenciamento de Problemas (Identificar a causa dos incidentes) Gerenciamento de Configuração (Ativos de TI) Gerenciamento de Mudanças (Minimizar impactos) Gerenciamento de Liberações (Inventário, Controle e Entrega de SW) 2. Entrega de Serviços (Service Delivery) suporte usuário Camada Estratégica Foco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos serviços de TI a longo prazo processos táticos Gerenciamento de Capacidade (Capacidade de Processamento e Armazenagem) Gerenciamento de Disponibilidade (Atender o negócio) Gerenciamento de Níveis de Serviço (Acordo de Nível de Serviço - SLA) Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI (Plano de Contingência) Gerenciamento de Finanças (Orçamento, Contabilidade e Cobrança) ITIL – IT Infrastructure Library

9 Gerenciamento de Incidentes 2. Gerenciamento de problemas 3. Gerenciamento de Mudança 4. Gerenciamento de Configuração 5. Gerenciamento de Liberação SERVICE SUPPORT Suporte de Serviço

10 10 O principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes é colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível minimizando impactos na operação do negócio, dentro dos níveis de SLA estabelecidos. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes

11 11 Objetivos Restabelecer o serviço o mais breve possível, ao mesmo tempo minimizando o impacto; Garantir que a qualidade do serviço e a disponibilidade atendam aos ANSs. Objetivos Restabelecer o serviço o mais breve possível, ao mesmo tempo minimizando o impacto; Garantir que a qualidade do serviço e a disponibilidade atendam aos ANSs. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes Responsabilidades Detecção e registro do incidente; Classificação e suporte inicial; Investigação e diagnóstico; Resolução e recuperação, fechamento do incidente; Controle de incidentes; Propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação dos Incidentes Responsabilidades Detecção e registro do incidente; Classificação e suporte inicial; Investigação e diagnóstico; Resolução e recuperação, fechamento do incidente; Controle de incidentes; Propriedade, monitoração, rastreamento e comunicação dos Incidentes

12 12 A Gerência de Problemas tem como principal objetivo minimizar o impacto de incidentes e Problemas no negócio, prevenindo a ocorrência de Incidentes, relatando os erros encontrados. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas

13 13 Objetivos Minimizar o impacto de Incidentes e Problemas; Prevenir a recorrência de Incidentes; Aumentar a produtividade na utilização de recursos. Objetivos Minimizar o impacto de Incidentes e Problemas; Prevenir a recorrência de Incidentes; Aumentar a produtividade na utilização de recursos. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas Responsabilidades Controle de Problemas; Controle de erros (incluindo a criação de RDMs); Colaborar no principais incidentes; Prevenção pró-ativa; Gerenciamento de informações; Revisões completas dos principais problemas. Responsabilidades Controle de Problemas; Controle de erros (incluindo a criação de RDMs); Colaborar no principais incidentes; Prevenção pró-ativa; Gerenciamento de informações; Revisões completas dos principais problemas.

14 14 Garantir a utilização de métodos e procedimentos padrões para o manuseio rápido e eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto das alterações na qualidade dos serviços, na continuidade dos negócios, o próprio impacto da mudança, as necessidades de recursos e a aprovação da mudança. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanças

15 15 Objetivos Apenas Mudanças aprovadas, com custos calculados efetivos, executadas dentro de um risco aceitável. Objetivos Apenas Mudanças aprovadas, com custos calculados efetivos, executadas dentro de um risco aceitável. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanças Responsabilidades Gerenciar todo o processo de mudança: receber, filtrar e registrar RDMs; estabelecer o impacto, custo, benefício e risco; justificação e aprovação; gerenciar e coordenar a implementação; comandar o CCM; monitoração e documentação; revisão e fechamento. Responsabilidades Gerenciar todo o processo de mudança: receber, filtrar e registrar RDMs; estabelecer o impacto, custo, benefício e risco; justificação e aprovação; gerenciar e coordenar a implementação; comandar o CCM; monitoração e documentação; revisão e fechamento.

16 16 É responsável pelo armazenamento do software controlado e autorizado (desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, software utilitário, etc), pela liberação do software no ambiente de produção, pela distribuição do software para locais remotos, pela implementação do software necessário ao serviço e manter hardware disponível, para que os incidentes e instalações possam ser tratados rapidamente. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberações

17 17 Objetivos Planejar e supervisionar a aplicação de SW e HW; Projetar e implementar procedimentos de distribuição e instalação; Garantir que as mudanças de SW e HW sejam rastreáveis; Trabalhar bastante próximo do Gerenciamento da Configuração e do Gerenciamento de Mudanças durante as implementações. Objetivos Planejar e supervisionar a aplicação de SW e HW; Projetar e implementar procedimentos de distribuição e instalação; Garantir que as mudanças de SW e HW sejam rastreáveis; Trabalhar bastante próximo do Gerenciamento da Configuração e do Gerenciamento de Mudanças durante as implementações. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberações Responsabilidades Controlar a BSD e DHD; Definir planos e políticas de liberação; Construir a liberação; Teste; Aprovação e encerramento; Gerenciar a liberação; Distribuir e instalar SW e HW; Fazer auditoria de software; Comunicação e treinamento. Responsabilidades Controlar a BSD e DHD; Definir planos e políticas de liberação; Construir a liberação; Teste; Aprovação e encerramento; Gerenciar a liberação; Distribuir e instalar SW e HW; Fazer auditoria de software; Comunicação e treinamento.

18 18 Permite à gerência de TI um controle rígido sobre os ativos da TI como equipamentos de hardware, programas de computador, documentação, serviços terceirizados, plantas, descrição de cargos, documentação de processos e quaisquer outros itens, chamados IC (itens de configuração), relacionados com a infra-estrutura de TI. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configuração

19 19 Objetivos Prover informações sobre a infra-estrutura de TI; Monitorar e controlar a infra- estrutura de TI. Objetivos Prover informações sobre a infra-estrutura de TI; Monitorar e controlar a infra- estrutura de TI. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configuração Responsabilidades Planejamento, Identificação, Controle, Registro e Histórico da situação, verificação e auditoria; Papel de estabelecer o impacto das mudanças. Responsabilidades Planejamento, Identificação, Controle, Registro e Histórico da situação, verificação e auditoria; Papel de estabelecer o impacto das mudanças.

20 20 1. Gerenciamento de Capacidade 2. Gerenciamento de Disponibilidade 3. Gerenciamento de Níveis de Serviço 4. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI 5. Gerenciamento de Finanças SERVICE DELIVERY Entrega de Serviço

21 21 Garante, sempre, a existência de capacidade de TI, a custos justificáveis, para satisfazer as necessidades de negócio. O Gerenciamento da Capacidade determina as demandas do negócio (por recursos de TI), as previsões das cargas de trabalho, e executa o planejamento dos recursos de TI. Uma das principais contribuições da Gerenciamento da Capacidade é um Plano de capacidade documentado. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade

22 22 Objetivos Quantidade certa, momento certo, de forma eficiente e custo efetivo. Objetivos Quantidade certa, momento certo, de forma eficiente e custo efetivo. Responsabilidades Gerenciamento da capacidade do Negócio; Gerenciamento da capacidade do Serviço; Gerenciamento da Demanda O melhor valor pelo dinheiro – monitoração, etc; Planejamento de Capacidade Banco de dados de Capacidade. Responsabilidades Gerenciamento da capacidade do Negócio; Gerenciamento da capacidade do Serviço; Gerenciamento da Demanda O melhor valor pelo dinheiro – monitoração, etc; Planejamento de Capacidade Banco de dados de Capacidade. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade

23 23 Permite à gerência de TI otimizar o uso dos recursos de TI, antecipar e avaliar falhas previstas, implementar políticas de segurança monitorar os objetivos dos acordos de serviço. O gerenciamento da Disponibilidade inclui Segurança, Oficiosidade (Serviceability), Capacidade de Recuperação, Sustentabilidade e Resiliência dos recursos de TI. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade

24 24 Objetivos Planejar e gerenciar a disponibilidade do IC; Garantir que estejam estabelecidas cláusulas contratuais internamente e com fornecedores terceiros; Mudanças propostas para prevenir futura perda do serviço. Objetivos Planejar e gerenciar a disponibilidade do IC; Garantir que estejam estabelecidas cláusulas contratuais internamente e com fornecedores terceiros; Mudanças propostas para prevenir futura perda do serviço. Responsabilidades Predizer e projetar para os níveis esperados de disponibilidade e segurança: Plano de disponibilidade; coleta, análise e manutenção de dados; monitoração dos níveis de disponibilidade para garantir que os ANSs e ANOs sejam atingidos. Responsabilidades Predizer e projetar para os níveis esperados de disponibilidade e segurança: Plano de disponibilidade; coleta, análise e manutenção de dados; monitoração dos níveis de disponibilidade para garantir que os ANSs e ANOs sejam atingidos. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade

25 25 Disciplina que administra a qualidade e a quantidade de serviço fornecido aos clientes pela organização de serviços em TI. A essência é o Acordo do Nível de Serviço, na prática um contrato entre a organização de TI e os clientes, que descreve em detalhe quais serviços devem ser fornecidos, incluindo características de qualidade e quantidade, como desempenho e disponibilidade desses serviços. A Gerência de SLA é responsável por manter e melhorar a qualidade do serviço de TI por meio de um ciclo constante de acordo, monitoração e relatório para atender aos objetivos de negócio do cliente. Disciplina que administra a qualidade e a quantidade de serviço fornecido aos clientes pela organização de serviços em TI. A essência é o Acordo do Nível de Serviço, na prática um contrato entre a organização de TI e os clientes, que descreve em detalhe quais serviços devem ser fornecidos, incluindo características de qualidade e quantidade, como desempenho e disponibilidade desses serviços. A Gerência de SLA é responsável por manter e melhorar a qualidade do serviço de TI por meio de um ciclo constante de acordo, monitoração e relatório para atender aos objetivos de negócio do cliente. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nível de Serviço

26 26 Gerenciamento de Nível de Serviço - ATIVIDADES PlanejamentoPlanejamento ImplementaçãoImplementação Catalogo de serviços Catalogo DraftDraft NegociarNegociar Revisar CAs & ANOs Revisar Acordar ANSs MonitorarMonitorar ReportarReportar ReverRever Revisar CAs, ANOs & ANSs Revisar CAs, ANOs & ANSs Rever Processos GNS Rever Função Estabelecida Implementar ANSs Gerenciar Processos Revisão Periódica

27 27 Objetivos Melhoria contínua da qualidade do serviço (dependência do cliente) Níveis de serviços mensuráreis Equilíbrio entre a demanda do cliente e as capacidades da TI Objetivos Melhoria contínua da qualidade do serviço (dependência do cliente) Níveis de serviços mensuráreis Equilíbrio entre a demanda do cliente e as capacidades da TI Responsabilidades Gerenciar as relações com o cliente Criar / Manter o Catálogo de Serviços Determinar as RNSs: negociar, preparar e monitorar o Contrato de Serviço, ANS e ANO e os planos de aperfeiçoamento / Qualidade do Serviço Responsabilidades Gerenciar as relações com o cliente Criar / Manter o Catálogo de Serviços Determinar as RNSs: negociar, preparar e monitorar o Contrato de Serviço, ANS e ANO e os planos de aperfeiçoamento / Qualidade do Serviço ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nível de Serviço

28 28 Abrange as interrupções inesperadas nos serviços de TI. O gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI envolve o planejamento de ICs alternativos, e poderia incluir ICs únicos, ou uma instalação inteira (ou Recuperação de Desastre), com recursos de TI substitutos. Análise de riscos, pesquisa de opções, planejamento de alternativas, documentação do plano e plano de contingência todos fazem parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI. ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade de Serviços

29 29 Atividades Estágio 1: Iniciação - Iniciar o gerenciamento da continuidade do negócio Estágio 2: Requisitos e Estratégia - Requisitos e Estratégia - Análise de impacto no negócio - Avaliação de risco - Estratégia da continuidade do negócio Estágio 3: Implementação - Organização e planejamento da implementação - Implementação de acordos em reserva - Desenvolvimento de planos de recuperação - Implementação de medidas de redução de risco - Desenvolvimento de procedimentos - Teste inicial Estágio 4; Gerenciamento Operacional - Educação e Conscientização - Revisão e auditoria - Teste - Gerenciamento de mudanças - Treinamento - Garantia Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

30 30 ITIL – IT Infrastructure Library Gerenciamento de Financeiro Como ocorre o processo Contabilidade Custos Análise dos Dados Gerenciamento Financeiro Processo de Maturidade Divulgação e Conscientização Projeções de Investimentos Justa Alocação dos Custos Compartilhados Impactos Resultados Mercado Interno (Aumento Grau Eficiência) Competitividade Externa

31 31 Fluxo de Capital para Investimento Novos Emprestadores (Dívida) Novos Proprietários (Acionistas) Disponível para Investimentos Investimento Externo Investimento Interno Expansão Manutenção Ganhos Pagamento Dívidas Despesas de Negócios Impostos Lucros Retidos para Investimento Dividendos p/ Proprietários Principal e Juros para Investidores Fonte: WACC – ABNO do AMRO para a Europa

32 32 Gerenciamento de Infra-Estrutura, AplicaçõesPlanejamentoDesignInstalaçãoOperaçãoSuporte Planejamento e Organização Aquisição e implementação Entrega e Suporte Monitoração Estabelecer o ISMS Implementar e operar o ISMS Monitorar e rever o ISMS Manter e Melhorar o ISMS Requisitos para Documentação Gerenciar as responsabilidades do ISMS (comitê) do ISMS (comitê) Gerenciar a revisão do ISMS Melhorar o ISMS Regulamentações Complementares: Basiléia II, Sarbanes Oxley, Novo Código Civil Brasileiro, Banco Central (BACEN) COBIT - Control Objetives for Information and Related Technology ITIL - Information Technology Infrastructure Library BS7799-2: 2002 ISMS - Information Security Management System Integração do Sistema de Gestão às Melhores Práticas - Principais fases e processos relacionados

33 33 NBR ISO IEC / Código de Prática para Gestão da Segurança de Informação (Controle) BS : 2002 ISMS - Information Security Management System (Gerenciamento) Certificação BS 7799 BS :2002 (Certificação) 1.Política de Segurança de Informação 2.Segurança Organizacional 3.Classificação e Controles dos Ativos de Informação 4.Segurança em Pessoas 5.Segurança Física e do Ambiente 6.Gerenciamento das Operações e Comunicações 7.Controle de Acesso 8.Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas 9.Gestão de Continuidade de Negócios 10.Conformidade Proteção de Dados 1.Política Proteção de Dados (*) 2.Identificação dos Itens Relevantes 3.Classificação dos Itens Relevantes 4.Determinação dos Requisitos Legais 5.Avaliação dos Itens Relevantes 6.Objetivos e Ações de Proteção de Dados 7.Conscientização e Competência 8.Comunicação 9.Monitoramento e medição 10.Não-conformidades, Ações Corretivas 11.e Ações Preventivas 12.Qualidade- Auditorias do Sistema de 13.Gestão de Proteção de Dados 14.Avaliação pela Alta Direção (Análise 15.Crítica pela Direção) 1.Estabelecer o ISMS 2.Implementar e operar o ISMS 3.Monitorar e Rever o ISMS 4.Manter e Melhorar o ISMS 5.Requisitos para Documentação 6.Gerenciar as Responsabilidades do ISMS (comitê) 7.Gerenciar a Revisão do ISMS 8.Melhorar o ISMS 1.Implementar o ISMS 2.Definir a Política de Segurança 3.Definir o Escopo ISMS 4.Definir a Política de Segurança (ISMS) 5.Definir o Processo de Avaliação de Riscos 6.Identificar e Avaliar os Riscos (quantitativo e qualitativo) 7.Tratar os Riscos 8.Selecionar os Objetivos de Controle e Tratamento dos Riscos 9.Implementar os Controles Selecionados 10.Preparar o SOA 11.Conscientizar os Usuários 12.Apoiar na Certificação Órgão Certificador reconhecido PLAN DO CHECK ACT Abrangência da BS 7799

34 34 NBR ISO IEC / Código de Prática para Gestão da Segurança de Informação COBIT - Control Objetives for Information and Related Technology ITIL - Information Technology Infrastructure Library 1. Pol í tica de Seguran ç a de Informa ç ão 2. Seguran ç a Organizacional 3. Classifica ç ão e controles dos ativos de Informa ç ão 4. Seguran ç a em Pessoas 5. Seguran ç a F í sica e do Ambiente 6. Gerenciamento das Opera ç ões e comunica ç ões 7. Controle de acesso 8. Desenvolvimento e Manuten ç ão de Sistemas 9. Gestão de Continuidade de neg ó cios 10. Conformidade Proteção de Dados 1.Política Proteção de Dados (*) 2.Identificação dos Itens Relevantes 3.Classificação dos Itens Relevantes 4.Determinação dos Requisitos Legais 5.Avaliação dos Itens Relevantes 6.Objetivos e Ações de Proteção de Dados 7.Conscientização e Competência 8.Comunicação 9.Monitoramento e medição 10.Não-conformidades, Ações Corretivas 11.e Ações Preventivas 12.Qualidade- Auditorias do Sistema de 13.Gestão de Proteção de Dados 14.Avaliação pela Alta Direção (Análise 15.Crítica pela Direção) PO1 - Definir um plano estrat é gico de TI PO2 - Definir a arquitetura da informa ç ão PO3 - Determinar a dire ç ão tecnol ó gica PO4 - Definir a organiza ç ão de TI e seus relacionamentos PO5 - Gerenciar os investimentos de TI PO6 - Comunicar os objetivos e dire ç ões tecnol ó gicas PO7 - Gerenciar os recursos humanos PO8 - Garantir o atendimento dos requerimentos externos PO9 - Avaliar riscos PO10 - Gerenciar projetos PO11 - Gerenciar a qualidade AI1 - Identificar solu ç ões automatizadas AI2 - Adquirir e manter solu ç ões de software AI3 - Adquirir e manter infra-estrutura tecnol ó gica AI4 - Desenvolver e manter os procedimentos AI5 - Instalar e validar os sistemas AI6 - Gerenciar mudan ç as DS1 - Definir e gerenciar os n í veis de servi ç o DS2 - Gerenciar servi ç os terceirizados DS3 - Gerenciar Performance e Capacidade DS4 - Garantir o servi ç o cont í nuo DS5 - Garantir a seguran ç a dos sistemas DS6 - Identificar e alocar custos DS7 - Educar e treinar usu á rios DS8 - Apoiar e aconselhar os clientes DS9 - Gerenciar a configura ç ão DS10 - Gerenciar problemas e ocorrências DS11 - Gerenciar os dados DS12 - Gerenciar os equipamentos DS13 - Gerenciar as opera ç ões Gerenciamento de Servi ç os - Entrega Gerenciamento de Servi ç os - Entrega N í vel de Servi ç os Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Disponibilidade Continuidade de Servi ç o Gerenciamento de Servi ç os/Suporte Gerenciamento de Servi ç os/Suporte Help-Desk / Service- Desk Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gestão de Mudan ç as Gerenciamento de Versões Aplicação do Sistema de Gestão - Integração dos Controles e TI e SI

35 35 DÚVIDAS ?


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