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Gestão por Processos Sistemas Integrados de Gestão Prof. Mauriti Maranhão Prof. Mauriti Maranhão

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Apresentação em tema: "Gestão por Processos Sistemas Integrados de Gestão Prof. Mauriti Maranhão Prof. Mauriti Maranhão"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão por Processos Sistemas Integrados de Gestão Prof. Mauriti Maranhão Prof. Mauriti Maranhão 1Gestão por Processos

2 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 2 OBJETIVOS DESSA DISCIPLINA a)Geral: Consolidar o conceito sobre a necessidade de implementar a gestão profissional no serviço público, tanto como preceito constitucional quanto por convição (valores), com o fim de assegurar eficácia e eficiência na aplicação de recursos do Estado (públicos). b)Específicos: Internalizar conhecimentos acerca de: qualidade; a organização com foco no usuário; a essencialidade de implementar sistemas de gestão; modelos de sistemas de gestão; o modelo de gestão ISO 9001:2000.

3 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 3 SUMÁRIO Introdução; foco no usuário: a relação cliente x fornecedor; o que é e como fazer qualidade; rationale da qualidade; princípios de gestão da qualidade; sistemas de gestão; o ciclo P-D-C-A; a Normalização no Brasil e no mundo; a certificação ISO 9001:2000; introdução à NBR ISO 9000:2005; documentação da qualidade; introdução à NBR ISO 9001:2000; organização para a qualidade custos da qualidade; estudo de caso.

4 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 4 O QUÊ OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM DAS ORGANIZAÇÕES? O PAPEL DAS ORGANIZAÇÕES

5 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 5 O CLIENTE Mahatma Gandhi Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.

6 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 6 CLIENTE OU USUÁRIO FORNECEDOR CONTRATO (obrigações bilaterais) necessidades requisitos A RELAÇÃO CLIENTE x FORNECEDOR Usuários externos - não pertencentes à organização Usuários externos - não pertencentes à organização Usuários internos - funcionários da organização Usuários internos - funcionários da organização

7 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 7 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO São condições essenciais para que um processo de trabalho seja desempenhado com êxito. São atributos indispensáveis para a eficiência e a eficácia de um processo. São específicos de cada processo, embora possam ser comuns a outros processos da organização, pois gera um ambiente favorável à competitividade e à satisfação das pessoas.

8 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 8 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO DA QUALIDADE (E – E – E ) EDUCAÇÃO Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não-convivência com erros Liderança CIÊNCIA REGRAS (LEI) Convicção das conseqüências Modelo conceitual Tecnologia da Informação Competência das pessoas

9 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 9 A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social

10 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 10 SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho? A resposta do filósofo: Pelo menos vinte anos antes dele nascer

11 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 11 ATRASO x DESENV0LVIMENTO A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades atrasadas: Nas sociedades desenvolvidas: Planejadas Planejadas Improvisadas Improvisadas Responsáveis Responsáveis Irresponsáveis Irresponsáveis Pontuais Pontuais Impontuais (explicadas) Impontuais (explicadas) Caprichadas Caprichadas Matadas Matadas Justas Justas Injustas / com privilégios Injustas / com privilégios O foco é a COLETIVIDADE O foco é a COLETIVIDADE O foco é o INDIVÍDUO O foco é o INDIVÍDUO

12 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 12 CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE...

13 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 13 CONCEITOS DA QUALIDADE Nas próximas lâminas serão mostradas várias perspectivas de entendimento do termo qualidade. O desafio é apresentar, para cada uma das perspectivas, um exemplo prático aplicado à situação qualidade de uma unidade hospitalar.

14 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Conformidade com especificações QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de conformidade com especificações: Página 1 LT

15 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Valor por dinheiro QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de valor por dinheiro: Página 2 LT

16 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Adequação para uso Exemplos de adequação para uso: QUALIDADE - CONCEITOS Página 2 LT

17 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Atratividade de mercado QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de atratividade de mercado: Página 2 LT

18 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 18 Exemplos de satisfação do cliente do próximo processo: 5. Satisfação do cliente do próximo processo QUALIDADE - CONCEITOS Página 5 LT

19 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 19 QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000 GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA Exemplos de propriedades diferenciadoras de uma aeronave de caça: Página 3 LT

20 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO É sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produção). 4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não mais um diferencial competitivo. POR QUE O EB DEVERIA INVESTIR EM QUALIDADE? Página 3 LT

21 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Melhoria da empregabilidade. 3. Melhoria da qualidade de vida. 2. Autodesenvolvimento. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego. POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? Página 5 LT

22 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 22 CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE DE TAREFA) QUERER FAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDE A PRIMEIRA VEZ, AQUILO QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE PSICOLÓGICA) COMO FAZER QUALIDADE... Página 6 LT

23 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 23 Por melhores que sejam nossas intenções, (e todos admitimos que temos boas intenções), a qualidade é sempre percebida pelo cliente. A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE Somente com a (contínua) avaliação pelo cliente (interno e externo), poderemos ter a informação segura sobre a qualidade que praticamos.

24 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 24 SOBRE A MOTIVAÇÃO... CONTRATE O SORRISO, TREINE A TÉCNICA O SORRISO: MATURIDADE PSICOLÓGICA TÉCNICA: MATURIDADE DE TAREFA MOTIVAÇÃO: MOTIVO PARA AÇÃO: - Alinhamento - Engajamento - Avaliação do desempenho Página 8 LT

25 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 25 ÉPOCA QUALIDADE PERCEBIDA JUSTIFICATIVA ERA PRIMITIVA MELHOR POSSÍVEL SOBREVIVÊNCIA ARTESANAL EXCELENTE/ ÚNICA TALENTO / PRAZER DE FAZER PRÉ-INDUSTRIALPRECÁRIA DISTÂNCIA ENTRE O PRODUTOR E O CLIENTE GUERRAÓTIMA POR PATRIOTISMO INDUSTRIAL VARIÁVEL CONF. CONTROLE/ EXIGÊNCIA PÓS-INDUSTRIALBENCHMARK POR SOBREVIVÊNCIA QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA

26 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 26 QUEM SÃO OS CLIENTES? RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES CONTEXTO ORGANIZACIONAL F CFFC Processo A Unidade A SOCIEDADE Processo B Unidade B Processo C Unidade C Processo E Unidade E Processo D Unidade D Processo F Unidade F FC FC FC FC

27 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 27 Como manter a satisfação dos clientes? Identifique o seu cliente (interno ou externo); Entregue-lhe qualidade 100%; Valide, permanentemente, a percepção do grau de satisfação com os produtos e serviços entregues; Realinhe os processos com as inevitáveis evoluções de necessidades (migração de valores).

28 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 28 O QUE É IMPLEMENTAR QUALIDADE? Trata-se, em resumidas contas, de transformar o modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que a prioridade da organização passe o ser o cliente. Como decorrência, os sistemas e as pessoas necessitam reorganizar-se, com o fim de implementar a nova estratégia. Nova estratégia: a organização trabalhará para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e, não mais para atender a interesses internos. Página 8 LT

29 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 29 CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA CAMINHO GRADIENTE ACENTUADO GRADIENTE ACENTUADO (Modificação dramática da estrutura em curto espaço de tempo) GRADIENTE SUAVE GRADIENTE SUAVE (Modificação lenta e progressiva da estrutura) EXEMPLOS Têmpera de Metais Têmpera de Metais Revolução Revolução Reengenharia Reengenharia Nucleação e Crescimento Nucleação e Crescimento Kaizen Kaizen VANTAGENS Rapidez Rapidez Descontaminação Descontaminação Consistência Consistência Sustentabilidade Sustentabilidade DESVANTAGENS Fragilidade Fragilidade Volatilidade Volatilidade Longo prazo de implementação Longo prazo de implementação Requer estratégia e perseverança Requer estratégia e perseverança

30 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 30 DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL PELA VIA ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de um sistema de gestão, isto é, um conjunto de elementos que estão inter- relacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a política e os objetivos e para alcançar estes objetivos. PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de ferramentas, programas e outros instrumentos gerenciais. Quando convergente, a longo prazo a via não-estrutural acaba por gerar um sistema de gestão, isto é, converge para a via estruturada.

31 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 31 RACIONALIDADE DA QUALIDADE DESÍGNIOS DAS ORGANIZAÇÕES: SOBREVIVER COMPETIÇÃO PROCRIAR CRESCER, PARA NÃO MORRER OS MÉTODOS E FERRAMENTAS (SISTEMAS DE GESTÃO) PODEM SER O GRANDE DIFERENCIAL PARA AS ORGANIZAÇÕES MÉTODO MAIS UNIVERSAL: ISO 9000 Página 9 LT

32 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 32 A SOCIEDADE É CLIENTE DO EB? Caso afirmativo, como interpretar suas necessidades? Pesquisa de opinião sob parâmetros aleatórios, de modo a assegurar representatividade da amostra (no universo da população), consultando os segmentos adequados; Sendo regime democrático (conforme nossa CF), valem os vetores que representam a maioria da sociedade; os resultados, nem sempre alvissareiros, não podem deixar de retro-alimentar as ações; Sendo o critério baseado na maioria, as minorias provavelmente estarão insatisfeitas.

33 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 33 A LÓGICA DA QUALIDADE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS REQUISITOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROCESSOS ACEITAÇÃO PELO CLIENTE AVALIAR E MELHORAR OS PROCESSOS Página 10 LT

34 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 34 TEORIA TRIDIMENSIONAL DA QUALIDADE VALORES – Abstração da intenção, o ideário. PRINCÍPIOS – Direcionadores estratégicos. NORMAS – A base documentada. Página 10 LT

35 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 35 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas a) Declaração:b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 11 LT

36 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 36 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização a) Declaração: - b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 12 LT

37 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 37 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 12 LT

38 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 38 PPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos a) Declaração: - b) Exemplo concreto no âmbito da EB: Página 12 LT

39 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 39 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO Identificar, compreender e gerenciar os processos inter- relacionados como um sistema contribuem para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 12 LT

40 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 40 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 6: MELHORIAS CONTÍNUAS Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente. a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 12 LT

41 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 41 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações a) Declaração: - b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 13 LT

42 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 42 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 8: BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. a) Declaração: b) Exemplo concreto no âmbito do EB: Página 13 LT

43 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 43 OS LIMITES DA QUALIDADE ASSUNTOPERCEPÇÃO QUALIDADESatisfação dos clientes. ÉTICA Juízos de apreciação qualificadores do bem ou do mal. A ética pode ser absoluta ou relativa. QUALIDADE DE VIDA Pode ser medido pelo índice de desenvolvimento humano – IDH, com base em indicadores de longevidade, conhecimento e poder de compra. FELICIDADEPaz interior. Condição ideal: paz interior, clientes satisfeitos em transações éticas e sob elevado IDH.

44 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 44 COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE? Considerando a necessidade de gerenciar os conflitos, que são inerentes à gestão, torna-se necessário agir em duas frentes: a) Compreender a organização sistemicamente; b) Implementar um sistema de gestão integrado.

45 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 45 PENSAMENTO ESTRATÉGICO MISSÃO, VISÃO, VALORES ESTRATÉGIAS OBJETIVOS E METAS REALIZAÇÃO TREINAMENTO CONSCIÊNCIA MOTIVAÇÃO RECONHECIMENTO PRÁTICASBASE DOCUMENTADA AUDITORIAS SISTEMASPESSOAS REVISÕESAÇÕES CORRETIVAS MELHORIAS CONTÍNUAS BENCHMARK PLANOS DE AÇÃO A GESTÃO DOS NEGÓCIOS Página 17 a 20 LT

46 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 46 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ORGANISMO EFICIENTE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA: SAÚDE & LUCRO SENSORES E ATUADORES SENSORES: MEDIDAS E VERIFICAÇÕES (ID); ATUADORES: AC, AP E ANSGQ. SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 9000:2000): Sistema para estabelecer a política e objetivos, para atingir estes objetivos e para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Página 27 LT

47 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 47 O Ciclo P-D-C-A Atuar corretivamente Definir objetivo Definir método Definir recursos Educar e treinar Executar Medir/ Avaliar/ Comparar P C A D Página 52

48 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 48 Construindo o P-D-C-A OBJETIVO Processo: Executar uma missão Resgatar um doente em vila da Amazônia MÉTODOPlano de vôo e plano de assistência médica RECURSOSAeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc. EDUCARCritérios aeronáuticos e assistencial-médica TREINARPilotagem e assistência médica de emergência EXECUTARMão-na-massa AVALIARIndicadores de vôo e de monitoramento do doente ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente

49 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 49 NORMALIZAÇÃO TÉCNICA A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO MUNDO -hierarquia de normas: internacionais (ISO, IEE, IEC, ICAO); regionais (Mercosul, ALCA, NE); nacionais (ABNT, ANSI, AFNOR, BS); associação de empresas (ABIQUIM); empresas (BB; Petrobrás, VRD, Bradesco); individuais. A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO BRASIL - Papéis do INMETRO e da ABNT. A NORMALIZAÇÃO (TÉCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB Página 29 a 39 LT

50 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 50 NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000 O que significa ISO?O que significa ISO? ISO são as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a Organização Internacional de Normas Técnicas (International Organization for Standardization). ISO são as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a Organização Internacional de Normas Técnicas (International Organization for Standardization). O que faz a ISO?O que faz a ISO? A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela edição das normas técnicas de interesse tecnológico. A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela edição das normas técnicas de interesse tecnológico. O que é NBR?O que é NBR? NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. O que significa NBR ISO 9000?O que significa NBR ISO 9000? É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões gestão da qualidade e certificação, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização da competitividade. É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões gestão da qualidade e certificação, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização da competitividade.

51 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 51 NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000: 2000 COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL ISO AUDITORIA INTERNA (QUALIDADE/AMBIENTE) ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO) ISO 9001 (REQUISITOS MÍNIMOS) ISO 9004 (DIRETRIZES DE GESTÃO) CERTIFICAÇÃOSITUAÇÃO CONTRATUAL MELHORIA DE DESEMPENHO SITUAÇÃO NÃO- CONTRATUAL Página 37 LT

52 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 52 SÍNTESE DA NORMA NBR ISO 9000:2005 CONTEÚDO: RATIONALE E TERMINOLOGIA REQUISITOS DE SISTEMA REQUISITOS DE PRODUTO NOTAS SOBRE A DOCUMENTAÇÃO DO SGQ AVALIAÇÃO DO SGQ AUDITORIAS ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ AUTO-AVALIAÇÃO MELHORIA CONTÍNUA TÉCNICAS ESTATÍSTICAS SGQ E OUTROS ENFOQUES / SISTEMAS INTEGRADOS SGQ E MODELOS DE EXCELÊNCIA Página 48 LT

53 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 53 TERMINOLOGIA DA QUALIDADE É RECOMENDADO QUE CADA PARTICIPANTE ESTUDE AS DEFINIÇÕES DA NORMA E TENTE INTERPRETÁ-LAS DENTRO DE SUA REALIDADE. Está organizada na norma NBR ISO 9000:2005 Necessidade: Estabelecer linguagem comum e objetiva para solucionar as divergências; Necessidade: Estabelecer linguagem comum e objetiva para solucionar as divergências; Conceito: A terminologia é construída com base nas relações de lógica (partitiva / associativa); Conceito: A terminologia é construída com base nas relações de lógica (partitiva / associativa); Classificação: 10 diferentes assuntos; e Classificação: 10 diferentes assuntos; e Índice alEBético itemizado/relacional para facilitar a recuperação. Índice alEBético itemizado/relacional para facilitar a recuperação.

54 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 54 EXEMPLOS DE DEFINIÇÕES DE TERMOS não-conformidade não-atendimento de um requisito (3.1.2) requisito necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Em conseqüência, não-conformidade pode ser definida como: não-atendimento de uma necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

55 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 55 CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 = VISÃO SIMPLIFICADA = 1. Diga o que você faz: Esclareça, de forma documentada, o que, quem, como, onde e quando, pertinentes aos processos de trabalho, tendo o cuidado de incorporar as boas práticas de gestão (requisitos) estabelecidos pela Norma NBR ISO 9001:2000. Esclareça, de forma documentada, o que, quem, como, onde e quando, pertinentes aos processos de trabalho, tendo o cuidado de incorporar as boas práticas de gestão (requisitos) estabelecidos pela Norma NBR ISO 9001: Seja coerente - faça o que você diz: - execute os processos de trabalho em conformidade com o que foi documentado; - execute os processos de trabalho em conformidade com o que foi documentado; - mantenha os respectivos registros de comprovação dos resultados; - mantenha os respectivos registros de comprovação dos resultados; - assegure-se de que há gestão do sistema estabelecido (relação entre causa e efeito); - assegure-se de que há gestão do sistema estabelecido (relação entre causa e efeito); - assegure-se de que há melhorias contínuas dos resultados e, como conseqüência, percepção de melhorias para os usuários. - assegure-se de que há melhorias contínuas dos resultados e, como conseqüência, percepção de melhorias para os usuários.

56 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 56 A CERTIFICAÇÃO ISO 9001 O que é:O que é: É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que Sistema de Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha em conformidade com este sistema. É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que Sistema de Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha em conformidade com este sistema. Como é feita a verificação?Como é feita a verificação? Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade?Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade? Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, idôneas e independentes de pressões. Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, idôneas e independentes de pressões. Como os auditores fazem a auditoria?Como os auditores fazem a auditoria? - Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); - Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); - Observações dos processos; - Observações dos processos; - Análises dos registros; e - Análises dos registros; e - Entrevistas com os clientes. - Entrevistas com os clientes.

57 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 57 A TEMPORALIDADE DA CERTIFICAÇÃO ISO 9000 AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO 3 A 5 ANOS ORIGINAL 1ª CONFIRMAÇÃO2ª CONFIRMAÇÃO 6 MESES AUDITORIAS DE VIGILÂNCIA Página 115 LT

58 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 58 DICA PARA RESOLVER CONFLITOS

59 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO ABORDAGEM DE PROCESSO ISO 9001 Página 53

60 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 60 A CADEIA PRODUTIVA NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA ELEMENTOS A JUSANTE ELEMENTOS A MONTANTE PRESSÕES DO MERCADO FORNECEDORORGANIZAÇÃOCLIENTECONRATANTESCONTRATADOS Página 54

61 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 61 A EB COMO ORGANISMO SOCIAL O CONFLITO DAS PARTES INTERESSADAS (STAKEHOLDERS) EB MILITARES SERVIDORES MIN. DEFESA FORNECEDORES SOCIEDADE

62 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 62 DOCUMENTAÇÃO DE SGQ ISO 9000:2000 a) O Valor da documentação: b) Contribuição: Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e melhoria da qualidade; Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e melhoria da qualidade; Promover treinamento apropriado; Promover treinamento apropriado; Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade; e Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade; e Avaliar a eficiência e a contínua adequação do SGQ implementado. Avaliar a eficiência e a contínua adequação do SGQ implementado. Permitir a comunicação do propósito e a consistência da ação.

63 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 63 HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO MANUAL DA QUALIDADE (DOCUMENTO ESTRATÉGICO) PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PROCEDIMENTOS GERENCIAIS

64 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 64 DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO, EMPREENDIMENTO OU CONTRATO DOCUMENTOS QUE PROVÊEM INFORMAÇÕES CONSISTENTES SOBRE COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS DOCUMENTOS QUE PROVÊEM EVIDÊNCIAS OBJETIVAS DAS ATIVIDADES REALIZADAS OU RESULTADOS ALCANÇADOS DOCUMENTO QUE PROVÊ INFORMAÇÃO CONSISTENTE, TANTO INTERNA QUANTO EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NÍVEL MAIS OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES SÃO REALIZADAS PROCEDIMENTOS GERENCIAIS PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS (INSTRUÇÕES DE TRABALHO) REGISTROS DA QUALIDADE DOCUMENTO ESTRATÉGICO (MANUAL DA QUALIDADE) SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAÇÃO TÍPICA Página 42 LT

65 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 65 PROCEDIMENTO GERENCIAL 002 DOCUMENTO ESTRATÉGICO Composição do Sistema Integrado de Gestão PROCEDIMENTO GERENCIAL 003 PROCEDIMENTO GERENCIAL n PROCEDIMENTO OPERACIONAL 001 PROCEDIMENTO OPERACIONAL 002 PROCEDIMENTO OPERACIONAL n

66 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 66 A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS (EXIGÊNCIAS) CONTRATUAIS: Capítulos 1, 2 e 3: Introdutórios Capítulo 4: Estrutura e documentação do SGQ Capítulo 5: Responsabilidades da direção Capítulo 6: Gestão de recursos Capítulo 7: Realização do produto & serviços Capítulo 8: Medição, análise e melhoria RESUMO DA NORMA ISO 9001: 2000

67 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Requisitos gerais: Prescreve como a organização deve estabelecer, documentar e manter o seu SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia, mediante ações para: identificar os processos de trabalho; determinar a seqüência e a interação desses processos; determinar critérios e métodos para a operação e o controle desses processos; assegurar os recursos necessários à sua operação; monitorar, medir e analisar esses processos; implementar ações para alcançar os resultados planejados e melhoria contínua. Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ

68 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Requisitos de documentação do SGQ: declarações documentadas da Política e dos Objetivos; documento Estratégico (Manual da Qualidade); procedimentos documentados (RAD); demais documentos necessários à operação; os registros requeridos pela NBR ISO 9001:2000. Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ Documento Estratégico: Escopo do SGG; RAD; a descrição da interação entre os processos de trabalho.

69 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Controle de documentos: aprovação de documentos, antes de sua emissão; analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; identificar alterações e situação das revisões; assegurar legibilidade e disponibilidade para uso; identificar e controlar documentos de origem externa; evitar uso não-intencional de documentos obsoletos. Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ

70 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Controle de registros: prover evidências da conformidade; condições: legibilidade, identificáveis e recuperáveis; ter controles para: identificação; armazenamento; proteção; recuperação; tempo de retenção; descarte. Bloco 1 – A infra-estrutura do SGQ

71 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Responsabilidades da Administração Superior: 5.1 Comprometimento com a qualidade. 5.2 Foco no cliente. 5.3 Política da qualidade Objetivos, metas e indicadores Planejamento do SGQ. satisfação dos clientes; integridade do SGQ Responsabilidade e autoridade Representante da direção Estabelecer método de comunicação interna. 5.6 Realizar análises críticas do SGQ. Bloco 2 – Estratégia, autoridade e responsabilidade

72 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 72 REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA Generalidades: são realizadas a intervalos adequados, com o fim de avaliar o Sistema de Gestão Entradas para a análise crítica: resultado de auditorias realizadas; desempenho dos processos de trabalho, com base nos indicadores; resposta aos usuário; situação das ações preventivas e corretivas; acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores; mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão(tecnologia de informação, legislação etc.); recomendações para melhoria Saídas da análise crítica (decisões): melhoria da eficácia do Sistema de Gestão e de seus produtos; melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; necessidade de recursos;

73 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Critérios para a competëncia das pessoas formação; treinamento; habilidade; e experiência Competência, conscientização e treinamento 6.3 Infra-estrutura (instalações, equipamentos, hw&sw) 6.4 Ambiente de trabalho: métodos criativos de trabalhos; oportunidades para desenvolver pessoas; interação da equipe ; ergonomia; localização e espaço de trabalho; condições ambientais (temperatura, luminosidade, ruído, vibração etc.). Bloco 3 – Provisão de recursos

74 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Planejamento e realização do produto (plano de produção e de controle); 7.2 Processos relacionados a clientes Determinação dos requisitos dos produtos Análise crítica dos requisitos dos produtos. 7.3 Comunicação com o cliente. 7.3 Projeto e desenvolvimento (concepção do que vai ser produzido): Planejamento do projeto (desenho) e do desenvolvimento (protótipo) Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento (testes) Validação de projeto e desenvolvimento (com o usuário) Controle de alterações de projeto e desenvolvimento. 7.4 Aquisição dos insumos necessários à produção Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação de produto adquirido;. 7.5 Realização do produto & fornecimento do serviço (centro produtor) Controle de produção e de fornecimento de serviço Validação de processos (produção & serviços) Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação do produto. 7.6 Controle de dispositivos de medição e de monitoramento. Bloco 4 – Realização do produto & serviço

75 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO Generalidades (visão sistêmica). demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do SGQ; melhorar continuamente a eficácia do SGQ. 8.2 Medição e monitoramento: Medir a satisfação de clientes Auditorias internas Medir & monitorar processos Medir & monitorar produtos (entradas, semi-acabados e acabados). 8.3 Controle de produto não-conforme. 8.4 Análise de dados. 8.5 Melhorias Melhorias contínuas Ações corretivas Ações preventivas. Bloco 5 – Medição, análise e melhoria

76 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 76 4.ALICERCES: (modelo, abrangência, limites, base documentada) ESQUEMA DE UM SISTEMA DE GESTÃO 5.ESTRATÉGIA, RELAÇÕES DE PODER E DE AUTORIDADE 6.RECURSOS: (equipe competente, HD/SW, ambiente de trabalho) 7. PROCESSOS E PRODUTOS: (especificações, projeto, aquisição, controles) 8. MEDICÃO, ANÁLISE E MELHORIA (clientes, processo, produto, fornecedores, auditoria) RECONHECIMENTO INDEPENDENTE DE QUE O SISTEMA RODA

77 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 77 DEFINIR A ESTRATÉGICA (MISSÃO, VISÃO E VALORES, OBJETIVOS, METAS ETC.) DEFINIR E DOCUMENTAR OS PROCESSOS (*) ESTABELECER OS PLANOS DE AÇÃO IMPLEMENTAR OS PLANOS DE AÇÃO MEDIR E ACOMPANHAR OS RESULTADOS (*) OS PROCESSOS DEVEM INCLUIR A SISTEMATIZAÇÃO DOS OBJETIVOS E METAS FLUXO PARA CONSTRUIR UM SGQ ISO 9001:2000 (ISO 9000:2000 – ITEM 2.3)

78 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 78 ALGUNS MECANISMOS DOS SISTEMAS DE GESTÃO Planejamento Documentação Reuniões de análise crítica Auditorias (internas e externas) Ação corretiva Ação preventiva Melhorias contínuas

79 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 79 SOLUÇÃO DE NC x AÇÃO CORRETIVA PROCESSO PRODUTO CONFORME? CLIENTE S SOLUÇÃO DA NC N ELIMINAÇÃO DA CAUSA SOLUÇÃO DA NC: RESOLVER A NC, ELIMINÁ-LA DO AMBIENTE; ELIMINAÇÃO DA CAUSA: INVESTIGAÇÃO E ALTERAÇÃO DO SISTEMA.

80 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 80 PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL CRONOGRAMA DE TRABALHO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO UNIFICAÇÃO CONCEITUAL MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO PRIMEIRA VASSOURADA MANUAL DA QUALIDADE DEMAIS DOCUMENTOS IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ AUDITORIAS INTERNAS TREINAMENTO DE SUPORTE IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA (VER FLUXO) CONTRATO COM O OCC PRÉ-AUDITORIA EXECUÇÃO DAS AC&AP AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO MANUTENÇÃO DO SGQ Página 89 a 113

81 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO ESTRUTURA ORGANIZACIONAL (Implementação da Estratégia) 3 - ÁRVORE DE PROCESSOS (Como) CICLO DE ALINHAMENTO ENTRE ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E PROCESSO 1 - VISÃO (Onde) 2 – MISSÃO (Para que) 5 – PRODUTOS E SERVIÇOS (Resultados) 6 – AVALIAÇÃO DA QUALIDADE (Percepção do Cliente)

82 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 82 METODOLOGIA PARA CONSTRUIR O SISTEMA Estrutura Organizacional (Modelo Organizacional Integrado Idealizado) Matriz de Competências de cada função da estrutura Indicadores de Desempenho (Estabelecidos nas Rotinas Administrativas) Identificação dos Processos de Trabalho Atribuições de cada Unidade Organizacional Estabelecer políticas de segurança de TI; Coordenar a manutenção preventiva e corretiva das estações de trabalho; Controlar o inventário de equipamentos; Prover suporte técnico a sistemas corporativos e software aplicativos. Regimento de Atribuições Quadro de Cargos

83 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 83 O QUÊ Árvore de Processos COMO Fluxograma QUEM Estrutura Organiza- cional MISSÃO (Para Que) VISÃO (Onde) SERVIÇOS ANÁLISE CRÍTICA AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOS MELHORIAS MEDIÇÃO Indicador Desem- penho DOCUMENT. NORMAS

84 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 84 PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIAS PROCESSOSPROCESSOS MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES MEDIDA E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE ANÁLISE CRÍTICA / DECISÕES LOCAIS CONSOLIDAÇÃO INSTITUCIONAL IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO REVISÃO DOS PLANOS DE AÇÃO REVISÕES ESTRATÉGICAS E TÁTICAS ACSGQ AC&AP PRODUTO NC REGISTROSREGISTROSREGISTROSREGISTROS MEDIDA E MONITORAMENTO DE PROCESSOS E DE PRODUTOS Legenda: ACSGQ:Análise crítica do sistema de gestão da qualidade AC&AP:Ação corretiva e ação preventiva NC:Não-conforme / Não-conformidade

85 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 85 Livro processo GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONAL

86 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 86 NOÇÕES SOBRE A ISO 9004:2000 A NBR ISO 9004: 2000 não é norma de requisitos! A NBR ISO 9004: 2000 não é norma de requisitos! Objetivo da Norma: Fornecer diretrizes, além dos requisitos da ISO 9001, para explorar a eficiência e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, buscando melhoria de desempenho. Foco: Obter melhoria contínua. Aplicação: Fornecer diretrizes e recomendações e não tem propósitos de uso regulamentar ou contratual.

87 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 87 A ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL FATORES SOBRE OS QUAIS NÃO HÁ CONTROLE (EXTERNOS) FATORES SOBRE OS QUAIS HÁ CONTROLE (TALENTO COMERCIAL E GESTÃO) A GESTÃO: CONTROLE SATISFATÓRIO DAS DECISÕES EM RESUMO, TRATA-SE DE COMO OBTER E TRABALHAR INFORMAÇÕES, QUE PODEM SER: - CONFIÁVEIS GRAU DE RISCO CONHECIDO - COM INCERTEZA IGNORÂNCIA CENÁRIOS A VISAO DE SUN TZU (contra-capa do LT) Página 21 a 22

88 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 88 ORGANIZAÇÃO PARA A QUALIDADE Segundo Juran, os dos mais renomados cientistas da qualidade, a função qualidade é definida como o conjunto de processos indispensáveis à obtenção da qualidade. São processos básicos da função qualidade: -Desenvolvimento institucional (organização para a qualidade); - Garantia da qualidade: - planejamento da qualidade; - controle da qualidade; - auditorias; - Sistema integrado de gestão

89 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 89 ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Pensamento Estratégico Política da Qualidade e Estratégias Objetivos, indicadores e metas Departamento / Gerência da Qualidade (UNIDADE QUE COORDENA A FUNÇÃO QUALIDADE) Desenvolvimento Institucional (organização da qualidade) Garantia da Qualidade Sistema Integrado de Gestão Auditorias da Qualidade Controle da Qualidade (medições dos resultados) Planejamento da Qualidade

90 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 90 Finalidade: quantificar os custos específicos pertinentes à obtenção de qualidade, e à não- qualidade, a serem apropriados no Plano de Contas da organização, com o fim de medir o esforço econômico despendido para entrega de qualidade 100% aos clientes. CUSTOS PERTINENTES À QUALIDADE Categorias principais: Prevenção; Avaliação; Falhas internas; Falhas externas.

91 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 91 CUSTOS DA QUALIDADE ÁRVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE OPERAÇÃO CUSTOS INDIRETOS CUSTOS DE INVESTIMENTO CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DE AVALIAÇÃO (CQ) CUSTOS DE PREVENÇÃO (GQ)

92 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 92 CUSTOS DECORENTES DA NÃO-QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTOS DE AVALIAÇÃO CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES CUSTOS DE OPORTUNIDADE CUSTOS IMPOSTOS À SOCIEDADE

93 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 93 Custos Operacionais Totais Custos (FRACA) Melhoria da Qualidade percebida pelo Cliente (ADEQUADA) indiferença Benchmark Custos de prevenção e avaliação Custos Operacionais totais totais Custos das falhas internas e externas

94 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 94 1.Plano de contas 2.Coleta de dados 3.Desenvolvimento e operação do sistema de custos 4.Tabulação de dados 5.Análise de tendências 6.Padronização 7.Relatório FASES DE PROJETO DE CUSTOS DA QUALIDADE

95 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 95 O PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ORGANIZACIONAL DESENVOLVIMENTO TAXA DE ASPIRAÇÃO = - IDADE MENTAL DO PESSOAL RESPONSÁVEL PELAS DECISÕES ESTRATEGICAS - FATIA DO MERCADO - FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL NÍVEL DE ASPIRAÇÃO (CRESCIMENTO/ENVELHECIMENTO IDADE MENTAL CRESCIMENTO/ ENVELHECIMENTO FUNCIONALIDAD E DA ESTRUTURA ORGANIZACIONA L CONDIÇÕES NECESSÁRIAS USUFRUTO DOS RECURSOS FATIA DE MERCADO

96 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 96 FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (I) a) Viabilidade comercial (pesquisa de mercado) PROSSEGUIR EMPREENDIMENTO Sim DÁ LUCRO? Não ANÁLISES DE BUSCAR OUTRA ALTERNATIVA b) Viabilidade técnica (projeto e desenvolvimento) AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE FONTES DE CONHECIMENTO PROCESSO PRODUTO/ SERVIÇO NECESSIDADE DO MERCADO PROJETO DO PRODUTO DESENV. DO PRODUTO PROJ./ DESENV. DO PROCESSO TRYOUT NECESSIDADE DO MERCADO

97 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 97 FASES CLÁSSICAS DE UM NEGÓCIO (II) c) Concretização do negócio (produção do produto/ provisão do serviço) Sim CLIENTE SATISFEITO? Não (ORGANIZAÇÃO) PROJETO / MELHORIAS / DESENVOLVIMENTO INOVAÇÕES CORRIGIR O PROCESSO CORRIGIR O PRODUTO FORNECEDORES PROCESSO&PRODUTO

98 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 98 O LÍDER Não é muito bom quando as pessoas o obedecem e aclamam. É péssimo quando as pessoas o desprezam; Deixa de respeitar as pessoas e elas não o respeitam. Mas, de um administrador que fala pouco, Quando seu trabalho está terminado, seu objetivo foi alcançado. Todas as pessoas dirão: nós fizemos isso sozinhos. Lao Tzu – 600 aC Página 178 LT

99 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 99 SERIA NECESSÁRIO MATAR UM LEÃO POR DIA? QUAL O GRAU DE DEDICAÇÃO NECESSÁRIO PARA SE OBTER A QUALIDADE DESEJADA? A EXCELÊNCIA NÃO É UM FEITO, MAS A SEGUIDA REPETIÇÃO DE BONS HÁBITOS ARISTÓTELES QUANTO SE DEDICAR?

100 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 100 CLASSEMUNDIAL EXCELÊNCIA(BENCHMARK)SINERGIA ( >> 2 ) COMPETÊNCIAAUTOMAÇÃO SIMPLIFICAÇÃOCOMPREENSÃO CAOSINOCÊNCIA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO CONSCIÊNCIACONTROLE A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA

101 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 101 Perguntas ?

102 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 102 ESTUDO DE CASO Avalie os requisitos vigentes em sua unidade organizacional, comparando-os aos requisitos da ISO 9001:2000. Com base nesta análise, preencha o formulário, atribuindo notas proporcionais entre ZERO e CINCO, conforme a sua percepção quanto ao grau de implementação. Atribua nota ZERO caso a intenção do requisito ISO 90001:2000 não esteja implementado; atribua nota CINCO caso a intenção do requisito esteja plenamente implementada. Priorize os requisitos não-implementados e, para os dois mais importantes, faça uma breve análise 5W-2H. O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custaria:

103 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 103 ESTUDO DE CASO 2 Caso considere conveniente e oportuno a implementação dos Princípios da Qualidade ISO 9000:2005 em unidades da EB, responda, sinteticamente: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará:

104 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 104 ESTUDO DE CASO 3 Caso considere viável, em apenas uma frase, definir como implementar o 5S em unidades da EB, especificando: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará:

105 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 105 ESTUDO DE CASO 4 Considerando: o inquestionável capital humano disponível na EB; a precariedade da educação do povo, identificada como uma das principais causas limitadoras ao desenvolvimento do Brasil, que tipo de contribuição o pessoal do Corpo de Saúde da EB poderia fazer, tendo por fim de reduzir as carências educacionais de nossa sociedade, especificando: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custará:

106 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 106 ESTUDO DE CASO 5 Considerando a projeção: dos benefícios e das oportunidades; das desvantagens, caso existam, e das limitações de qualquer natureza; da relação benefício/custo, em termos orçamentários e financeiros, opinar, com a devida fundamentação, se a EB deveria implementar em suas unidades sistemas de gestão alinhados com a NBR ISO 9001:2000. Caso opte pela implementação, sugerir o modelo de gestão a a ser utilizado.

107 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO 107 ESTUDO DE CASO 6 Considerando: - a perspectiva de implementação do mestrado; -outras perspectivas a serem colocadas pelos Grupos de Trabalho, apresentar uma proposição com o fim de otimizar o investimento da Força Aérea no CCEM, para a produção de conhecimentos, em busca da excelência, capaz de gerar os melhores resultados para a aeronáutica.


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