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Outubro 2012. Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 2 a.Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras:

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Apresentação em tema: "Outubro 2012. Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 2 a.Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras:"— Transcrição da apresentação:

1 Outubro 2012

2 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 2 a.Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras: o que esperam de uma instituição, atenção ao micro e pequeno empresário, entre outros; b.Levantar as instituições das quais são clientes e as razões que levam o empresário a optar por uma instituição e os fatores de fidelização do público a uma instituição financeira; c.Levantar os serviços utilizados e as carências ainda não contempladas pelas instituições para atender ao micro e pequeno empresário; d.Sondar aspectos relativos ao crédito: facilidades e dificuldades na obtenção de linhas de crédito, burocracia, taxas de juros praticadas, bancos públicos x bancos privados, entre outros aspectos, levantando as experiências bem e mal sucedidas do público na obtenção e utilização de crédito; e.Levantar a opinião do público sobre cooperativismo, diferenças percebidas entre os sistemas de crédito, apontando vantagens e desvantagens de cada sistema e o que as Cooperativas podem oferecer além de Crédito;

3 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 3 f.Estudar na visão do empresário a relação entre Pessoa Física e Pessoa Jurídica nas questões referentes ao sistema financeiro; g.Estudar a relação do público com a internet e a utilização de serviços através do meio assim como de outros serviços por meio eletrônico; h.Estudar o conhecimento e os serviços SEBRAE utilizados pelo público; i.Caracterizar o perfil das empresas entrevistadas: porte da empresa, cidade/região de atuação, ramo de atividade (comércio, indústria, serviços), cooperado x não cooperado, tempo de atuação, entre outros; j.Caracterizar o perfil dos empresários entrevistados: sexo, faixa etária, escolaridade, estado civil, renda familiar mensal, classificação socioeconômica, cargo, cidade/região de residência, entre outros.

4 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Metodologia da Pesquisa A. Estudo Descritivo B. Abordagem: Quantitativa C. Instrumento de Coleta de Dados: Questionário semiestruturado D. Amostragem Probabilística Modo de procedimento: Entrevista por telefone. Público-alvo: Micro e pequenos empresários de Santa Catarina, conforme cadastro fornecido pelo SEBRAE. Plano Amostral: Entrevistas: 300 Margem de erro: ± 6,7% Coeficiente de confiança: 95,5% O questionário foi pré-testado e previamente aprovado pelo cliente. As entrevistas foram realizadas por agentes pesquisadores qualificados e com treinamento específico para esta tarefa. Cerca de 20% do material coletado foi verificado. Período de Aplicação: Entre os dias 24 e 28 de setembro de 2012.

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8 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Perfil da Empresa Nº Funcionários NMédiaMedianaMínimoMáximo Desvio padrão Total 2988,73, , Tempo de atividade da empresa (anos) NMédiaMedianaMínimoMáximo Desvio padrão 29812,510, ,75

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15 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Perfil do Entrevistado Renda familiar mensalN% Até R$ 933,00 (Classe E)10,3 De R$ 934,00 a R$ 1.866,00 (Classe D)248,0 De R$ 1.867,00 a R$ 3.732,00 (Classe C)11438,0 De R$ 3.733,00 a R$ 6.220,00 (Classe B2)8829,3 De R$ 6.221,00 a R$ 9.952,00 (Classe B1)217,0 Mais de R$ 9.953,00 (Classe A)175,7 Não informou3511,7 Total300100,0

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17 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco

18 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco

19 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Bancos em que tem conta (Respostas Múltiplas) N% Banco do Brasil11645,7 HSBC8834,6 Santander4015,7 CEF3614,2 Itaú155,9 Bradesco10,4 Base = 254 entrevistas

20 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Principal razão de escolha do bancoN% Válido Tradição5819,322,8 Localização4715,718,5 Oferece bons produtos/ serviços4113,716,1 Bom atendimento258,39,8 Pouca burocracia (abertura de conta/ empréstimos)217,08,3 Ampla Rede de atendimento196,37,5 Necessidade de ter uma conta165,36,3 Único da Região93,03,5 Taxas/ juros baixos72,32,8 Recebe o salário na instituição/ Conta salário31,01,2 Por ser público20,70,8 Home banking10,30,4 Não sabe51,72,0 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

21 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Produtos/serviços que utiliza no Banco (Respostas Múltiplas) N% Conta Corrente17066,9 Cartões14557,1 Cheque especial8533,5 Cheque7931,1 Empréstimos6626,0 Cobrança5320,9 Financiamentos3011,8 Poupança249,4 Home banking176,7 Seguro176,7 Convênio/ Débito em conta135,1 Capitalização103,9 Linhas de crédito93,5 Investimentos52,0 Crédito Rural41,6 Móbile banking (celular)10,4 Base = 254 entrevistas

22 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Principal VANTAGEM de ter conta em BancoN% Válido Segurança4615,318,1 Rapidez/ Agilidade4113,716,1 É uma necessidade268,710,2 Confiança248,09,4 Serviços oferecidos237,79,1 Pouca burocracia/ Facilidade206,77,9 Linhas de crédito175,76,7 Boas taxas134,35,1 Solidez31,01,2 Praticidade de cobranças e pagamentos10,30,4 Não sabe103,33,9 Não tem vantagens3010,011,8 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

23 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Principal DESVANTAGEM de ter conta em Banco N% Válido Tarifas/ taxas elevadas10434,740,9 Alta taxa de Juros3612,014,2 Muita burocracia/ Sistema de garantias175,76,7 Demora/ Falta de agilidade51,72,0 Outros82,73,1 Não sabe268,710,2 Não tem desvantagens5819,322,8 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

24 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Grau de satisfação com seu bancoN% Válido Muito satisfeito5217,320,5 Satisfeito13645,353,5 Parcialmente satisfeito4615,318,1 Insatisfeito134,35,1 Muito insatisfeito72,32,8 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0 Grau de Satisfação com o Banco Somente entre os que sabem avaliar74,0% 18,1% 7,9%

25 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Fator mais importante para decidir instituição onde vai pedir crédito/empréstimo N% Válido Taxa de juros14648,757,5 Relacionamento/conhecimento com a instituição/cliente3010,011,8 Outros benefícios144,75,5 Atendimento134,35,1 Facilidade/ agilidade41,31,6 Não sabe4715,718,5 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

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27 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Principal VANTAGEM de crédito/empréstimo em Banco N% Válido Rapidez/ Agilidade4715,718,5 Boas taxas3311,013,0 Pouca burocracia/ Facilidade186,07,1 Linhas de crédito/ recursos do governo186,07,1 Confiança72,32,8 Segurança62,02,4 Solidez20,70,8 Não sabe8929,735,0 Não tem vantagens3411,313,4 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

28 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Banco Principal DESVANTAGEM de crédito/empréstimo em Banco N% Válido Alta taxa de Juros9531,737,4 Tarifas/ taxas elevadas237,79,1 Muita burocracia/ Sistema de garantias93,03,5 Demora/ Falta de agilidade31,01,2 Não sabe9431,337,0 Não tem desvantagens3010,011,8 Total25484,7100,0 Não tem conta em banco4615,3 Total300100,0

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30 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito

31 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Opinião sobre o sistema de Cooperativa de Crédito N% Válido Baixas taxas de juros5117,021,0 Melhor atendimento que no banco4314,317,7 Fácil negociação279,011,1 É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático248,09,9 Não gosta do sistema93,03,7 Igual a banco51,72,1 Não tem opinião62,02,5 Só ouviu falar7826,032,1 Total24381,0100,0 Não conhece Cooperativa de Crédito5719,0 Total300100,0

32 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Principal VANTAGEM da Cooperativa de CréditoN% Válido Não sabe8227,333,7 Mais fácil de obter serviços com custos mais baixos4013,316,5 Juro baixo3712,315,2 Retorno das sobras das Cooperativas289,311,5 Mais fácil de obter empréstimo227,39,1 Não tem vantagens134,35,3 O sistema na Cooperativa é mais confiável93,03,7 Participação das decisões20,70,8 É o único que consegue crédito10,30,4 Outros93,03,7 Total24381,0100,0 Não conhece Cooperativa de Crédito5719,0 Total300100,0

33 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Principal DESVANTAGEM de Cooperativa de CréditoN% Válido Não sabe11638,747,7 Não tem desvantagens8127,033,3 Insegurança na solidez (banco pequeno/ Cooperativa)113,74,5 Juros altos93,03,7 Operações de risco deficitárias (rateio de prejuízos)62,02,5 Volume de recursos insuficiente/ crédito baixo41,31,6 Há outras linhas de crédito (bancos do governo/ melhores)41,31,6 Poucas agências20,70,8 Outros103,34,1 Total24381,0100,0 Não conhece Cooperativa de Crédito5719,0 Total300100,0

34 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Cooperativa(s) que conhece (Respostas Múltiplas) N% SICOOB10141,6 SICREDI8936,6 VIACREDI4518,5 UNICRED187,4 CRESOL72,9 BLUCRED52,1 CREDISC31,2 CREDIFOZ31,2 CREDIFIESC20,8 Outros166,6 Não lembra o nome229,1 Base = 243 entrevistas

35 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Cooperativa em que é associadoN% Válido SICOOB3913,030,2 SICREDI3010,023,3 VIACREDI279,020,9 UNICRED72,35,4 CRESOL51,73,9 CREDIFOZ31,02,3 Outros186,014,0 Total12943,0100,0 Não é associado11438,0 Não conhece Cooperativa de Crédito5719,0 Total300100,0

36 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Por que não se associou a Cooperativa de Crédito N% Válido Não teve necessidade/ interesse4816,042,1 Não tem informações sobre os serviços3110,327,2 Nunca nos procuraram/ofereceram os serviços124,010,5 Não vê vantagens51,74,4 Está analisando as vantagens51,74,4 O Banco supre as necessidades51,74,4 Muita burocracia para se associar41,33,5 Não tínhamos nenhuma aqui20,71,8 Juros altos20,71,8 Total11438,0100,0 É associado à Cooperativa de Crédito12943,0 Não conhece Cooperativa de Crédito5719,0 Total300100,0

37 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito

38 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Razões: GOSTARIA de se associarN% Dependendo dos serviços/ vantagens oferecidos 2565,8 Linha de crédito/ financiamento 513,2 Taxas/ juros menores 410,5 Facilidades/ serviços 410,5 Total 38100,0 Razões: NÃO GOSTARIA de se associarN% Não tem interesse/ necessidade3147,0 O banco supre nossas necessidades1218,2 Não traz vantagens913,6 Não conhece os serviços/ vantagens oferecidas812,1 Não tem confiança34,5 Dependendo dos serviços/ vantagens oferecidos23,0 Muita burocracia11,5 Total66100,0

39 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Produtos oferecidos pelas Cooperativas de Crédito que conhece (Respostas Múltiplas) N% Conta Corrente11547,3 Cartões5823,9 Financiamentos5121,0 Cheque4418,1 Cobrança4217,3 Cheque especial3916,0 Empréstimos3514,4 Capitalização239,5 Linhas de crédito156,2 Seguro145,8 Poupança135,3 Convênio/ Débito em conta124,9 Crédito Rural104,1 Investimentos83,3 Home banking10,4 Não conhece produtos6325,9 Base = 243 entrevistas

40 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Serviços que Cooperativas de Crédito poderiam oferecer para micro e pequenos empresários 28Melhores taxa de juros 19Melhores linhas de crédito/ aumentar limite 07Mais assistência/ atendimento pessoal 05Diminuir a burocracia para abertura de conta 05Consultoria para conhecer melhor os serviços 05Menos taxas 03Consultoria 03Ter cartão ou linha de crédito junto ao BNDES, como tem no BB 03Linhas de financiamento facilitado 03Linhas de crédito para pequenas empresas, como os créditos rurais 03Atendimento personalizado 02Caixas 24 horas e cartão de crédito 02Prazos mais longos para pagamentos 02Incentivo maior aos empreendedores/ pequenos empresários

41 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa de Crédito Melhor meio de informação sobre Cooperativa de Crédito N% Pessoalmente14448,0 Internet/ Site12040,0 Jornal51,7 TV51,7 Rádio20,7 Não teria interesse248,0 Total300100,0

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43 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro SEBRAE Serviços SEBRAE utilizados (Respostas Múltiplas) N% Nunca utilizou15652,0 Cursos técnicos6622,0 Palestras ou Seminários4214,0 Consultorias Técnicas289,3 Feiras155,0 Rodada de Negócios62,0 Oficinas31,0 Base = 300 entrevistas

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45 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Resumo Executivo Os bancos públicos são as instituições financeiras onde cerca de 51% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. As Cooperativas de Crédito aparecem na segunda colocação com 29,7% das menções, seguida dos bancos privados com 28,3%. Não possuem conta em banco 15,3% dos entrevistados utilizando serviços financeiros exclusivamente através das Cooperativas de Crédito. Dos entrevistados 43,0% são associados à Cooperativa de Crédito. Chama a atenção que cerca de 40% do público não conhece ou tem poucas informações sobre Cooperativas, sendo esse um público potencial a ser trabalhado pelas instituições, até mesmo porque boa parcela do público afirma ter poucas informações sobre o sistema. As percepções positivas sobre Cooperativas de Crédito chegam a cerca de 60% entre os entrevistados que conhecem o sistema, com destaque para as baixas taxas de juros e o atendimento, sendo a parcela dos que conseguem apontar desvantagens no sistema inferior a 20%.

46 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Resumo Executivo Entre os entrevistados que conhecem Cooperativas e não são associados o interesse na associação representa um terço do público, confirmando um bom potencial de demanda para os serviços. Para atingir este público as formas mais indicadas seriam as visitas pessoais e a Internet/site. Os produtos de maior interesse são respectivamente conta corrente, cartões, linha de crédito e poupança e estes potenciais clientes sugerem predominantemente melhores taxas de juros, linhas de crédito e aumento do limite. Outras sugestões são apontadas como trazer para as cooperativas linhas de crédito do BNDES e consultoria para conhecer melhor os serviços. Alguns cruzamentos de variáveis permitiram ainda apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as pequenas empresas recorrem mais a empréstimos e se utilizam mais dos bancos privados. Já as microempresas se utilizam mais e têm maior interesse de associarem-se às Cooperativas de Crédito.

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48 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 48 a.Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras: o que esperam de uma instituição, atenção ao micro e pequeno empresário, entre outros; b.Levantar as instituições das quais são clientes e as razões que levam o empresário a optar por uma instituição e os fatores capazes de fidelizar o público a uma instituição financeira; c.Levantar a opinião do público sobre cooperativismo, avaliar a imagem das Cooperativas de Crédito, formas de comunicação das mesmas com o micro e pequeno empresário e as razões que levaram o público a optar por uma Cooperativa de Crédito; d.Avaliar os serviços utilizados na Cooperativa de Crédito: empréstimos, financiamentos, capitalização, cartões, cheque especial, seguros, entre outros e o grau de satisfação com os mesmos; e.Sondar as carências ainda não atendidas pelas Cooperativas (novos produtos e serviços) que possam ser oferecidos aos micro e pequenos empresários: o que as Cooperativas podem oferecer além de Crédito; f.Avaliar o sistema de atendimento das Cooperativas de Crédito: ambiente, cordialidade, agilidade, eficiência dos funcionários, entre outros; g.Avaliar o sistema de atendimento das Cooperativas de Crédito: ambiente, cordialidade, agilidade, eficiência dos funcionários, entre outros;

49 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 Objetivos da Pesquisa 49 h.Sondar aspectos relativos ao crédito: facilidades e dificuldades na obtenção de linhas de crédito, burocracia, taxas de juros praticadas, bancos públicos x bancos privados, entre outros aspectos, levantando as experiências bem e mal sucedidas do público na obtenção e utilização de crédito; i.Estudar na visão do empresário a relação entre Pessoa Física e Pessoa Jurídica nas questões referentes ao sistema financeiro; j.Estudar a relação do público com a internet e a utilização de serviços através do meio assim como de outros serviços por meio eletrônico; k.Colher sugestões para melhoria dos serviços e atendimento das Cooperativas de Crédito. l.Estudar o conhecimento e os serviços SEBRAE utilizados pelo público; m.Caracterizar o perfil das empresas entrevistadas: porte da empresa, cidade/região de atuação, ramo de atividade (comércio, indústria, serviços), tempo de atuação, tempo como cooperado, entre outros; n.Caracterizar o perfil dos empresários entrevistados: sexo, faixa etária, escolaridade, estado civil, renda familiar mensal, classificação socioeconômica, cargo, cidade/região de residência, entre outros.

50 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Metodologia da Pesquisa A. Estudo Descritivo B. Abordagem: Quantitativa C. Instrumento de Coleta de Dados: Questionário semiestruturado D. Amostragem Probabilística Modo de procedimento: Entrevista por telefone. O questionário foi pré-testado e previamente aprovado pelo cliente. As entrevistas foram realizadas por agentes pesquisadores qualificados e com treinamento específico para esta tarefa. Cerca de 20% do material coletado foi verificado. Período de Aplicação: Entre os dias 04 e 09 de outubro de 2012.

51 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Metodologia da Pesquisa Sistema Cooperativo em que é associadoN% SICREDI 10033,3 SICOOB 10033,3 CECRED 10033,3 Total300100,0 Público-alvo: Micro e pequenos empresários de Santa Catarina, clientes de Cooperativas de Crédito, conforme cadastro fornecido pelo SICREDI, SICOB e CECRED. Plano Amostral: Entrevistas: 300 Margem de erro: ± 6,7% Coeficiente de confiança: 95,5%

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55 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Perfil da Empresa Nº Funcionários NMédiaMedianaMínimoMáximo Desvio padrão Total 29517,375, , Tempo de atividade da empresa (anos) NMédiaMedianaMínimoMáximo Desvio padrão 29814,0711, ,24 Tempo como associado de cooperativa (anos) NMédiaMedianaMínimoMáximo Desvio padrão 2764,513,501366,49

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62 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Perfil do Entrevistado Renda familiar mensalN% Até R$ 933,00 (Classe E)00,0 De R$ 934,00 a R$ 1.866,00 (Classe D)299,7 De R$ 1.867,00 a R$ 3.732,00 (Classe C)9832,7 De R$ 3.733,00 a R$ 6.220,00 (Classe B2)7826,0 De R$ 6.221,00 a R$ 9.952,00 (Classe B1)248,0 Mais de R$ 9.953,00 (Classe A)144,7 Não informou5719,0 Total300100,0

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64 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos

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66 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos Bancos em que tem conta - (Respostas Múltiplas)N% Banco do Brasil10750,0 CEF8539,7 Bradesco3717,3 Itaú3616,8 Santander157,0 HSBC94,2 Banrisul73,3 Base = 214 entrevistas

67 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos Principal razão de escolha do bancoN% Válido Tradição7023,332,7 Oferece bons produtos/ serviços4515,021,0 Ampla Rede de atendimento279,012,6 Localização175,77,9 Bom atendimento144,76,5 Pouca burocracia (abertura de conta/ empréstimos)103,34,7 Melhor financiamento/ empréstimo103,34,7 Necessidade de ter uma conta62,02,8 Recebe o salário na instituição/ Conta salário62,02,8 Único da Região41,31,9 Por ser público41,31,9 Home banking10,30,5 Total21471,3100,0 Não tem conta em banco8628,7 Total300100,0

68 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos Produtos/serviços que utiliza no Banco (Respostas Múltiplas) N% Conta Corrente18184,6 Cartões11453,3 Cheque7032,7 Cheque especial6530,4 Empréstimos6229,0 Cobrança5827,1 Home banking3817,8 Convênio/ Débito em conta2913,6 Financiamentos209,3 Poupança167,5 Seguro167,5 Linhas de crédito136,1 Investimentos115,1 Capitalização94,2 Crédito Rural20,9 Móbile banking (celular)10,5 Base = 214 entrevistas

69 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos Principal VANTAGEM de ter conta em BancoN% Válido Segurança5317,724,8 Rapidez/ Agilidade3010,014,0 Confiança268,712,1 Linhas de crédito248,011,2 Pouca burocracia/ Facilidade206,79,3 Boas taxas103,34,7 Solidez41,31,9 Não sabe258,311,7 Não tem vantagens227,310,3 Total21471,3100,0 Não tem conta em banco8628,7 Total300100,0

70 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Instituições financeiras/Bancos Principal DESVANTAGEM de ter conta em BancoN% Válido Alta taxa de Juros6120,328,5 Tarifas/ taxas elevadas5719,026,6 Demora/ Falta de agilidade144,76,5 Muita burocracia/ Sistema de garantias72,33,3 Greve62,02,8 Não sabe206,79,3 Não tem desvantagens4916,322,9 Total21471,3100,0 Não tem conta em banco8628,7 Total300100,0

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72 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Principal motivo a associar-se a uma Cooperativa de Crédito N% Juro mais baixo/altas taxas de juros e serviços dos bancos 12040,0 Bom atendimento 6421,3 Localização 3311,0 Agilidade/ rapidez na operação do crédito 258,3 Para ter conta 134,3 Indicação de amigos 93,0 Convênios/ Recebimento de contas 82,7 Para conseguir empréstimo/ crédito 72,3 Rapidez no atendimento 72,3 Cartões 62,0 Para fazer financiamento 31,0 Não tem greve 31,0 Cheques 10,3 Para fazer aplicações 10,3 Total300100,0

73 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Principal VANTAGEM de ser associado a uma Cooperativa de Crédito N% Juro baixo 9230,7 Mais fácil de obter serviços com custos mais baixos 6421,3 Retorno das sobras das cooperativas (lucro) 3612,0 Confiança na cooperativa 248,0 Atendimento personalizado 248,0 Mais fácil de obter empréstimo 175,7 Não tem greve 72,3 Participação das decisões 20,7 Não sabe 165,3 Não tem vantagens 186,0 Total300100,0

74 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Principal DESVANTAGEM de ser associado a uma Cooperativa de Crédito N% Não tem desvantagens 19765,7 Volume de recursos insuficiente/ crédito baixo 175,7 Poucas agências 155,0 Juros altos 134,3 Limitações de serviços 134,3 Insegurança na solidez (banco pequeno/ cooperativa) 72,3 Há outras linhas de crédito (bancos do governo/ melhores) 41,3 Muita burocracia 41,3 Não sabe 3010,0 Total300100,0

75 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Produtos/serviços que utiliza/ utilizou em sua Cooperativa de Crédito (Respostas Múltiplas) N% Conta Corrente27290,7 Cartões (Crédito e Débito)14147,0 Empréstimos11438,0 Cheque11337,7 Cheque especial10033,3 Cobrança7123,7 Home banking3110,3 Financiamentos3010,0 Investimentos/ Aplicações299,7 Convênio/ Débito em conta268,7 Poupança237,7 Capitalização227,3 Linhas de crédito144,7 Seguro82,7 Base = 300 entrevistas

76 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa

77 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Grau de Satisfação com a Cooperativa Somente entre os que sabem avaliar 90,5% 6,5% 3,0% Razões da AvaliaçãoAtendimento; Qualificação dos profissionais; Cordialidade; Boas taxas de juros. Juros elevados; Taxas elevadas; Burocracia; Pouca agilidade.

78 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Grau de satisfação com sua Cooperativa de Crédito Porte da empresa MicroPequenaMédia N%N%N% Muito satisfeito 11652,03149,2535,7 Satisfeito 8739,02133,3642,9 Parcialmente satisfeito 135,834,8321,4 Insatisfeito 41,857,900,0 Não sabe avaliar 31,334,800,0 Total ,063100,014100,0 Grau de satisfação com sua Cooperativa de Crédito Cooperativa em que é associado SICREDISICOOBCECRED N%N%N% Muito satisfeito4040,05353,05959,0 Satisfeito4040,04242,03232,0 Parcialmente satisfeito1212,033,044,0 Insatisfeito66,000,033,0 Não sabe avaliar22,02 2 Total100100, , ,0

79 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Avaliação da Cooperativa SOMENTE PARA OS QUE SABEM AVALIAR Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo % % Instalações 97,62,40,0 Atendimento geral 95,22,82,0 Demais serviços prestados pela Cooperativa 94,84,30,9 Remuneração aplicações94,34,71,0 Segurança Resposta/ Clareza 94,24,41,4 Agilidade/ rapidez 93,94,12,0 Eficiência solução problemas 88,97,73,5 Empréstimos/ financiamentos85,99,44,7 Juros cobrados 84,313,22,5

80 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Onde costuma fazer aplicações financeirasN% Válido Aplica só na Cooperativa de Crédito 8628,761,9 Aplica nos bancos e na Cooperativa de Crédito 299,720,9 Aplica só nos bancos 248,017,3 Total13946,3100,0 Não faz aplicações financeiras16153,7 Total300100,0

81 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Razões da preferência pelo local das aplicações financeirasN% Válido A rentabilidade é maior 6244,6 Tem mais confiança 2618,7 É cliente antigo 1510,8 Bom atendimento 117,9 É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático 96,5 Apenas porque é associado à Cooperativa de Crédito 75,0 Vai receber as sobras da cooperativa 53,6 Existem diferentes produtos 32,2 Reciprocidade 10,7 Total139100,0

82 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Onde costuma fazer empréstimosN% Válido Faz empréstimos somente na Cooperativa de Crédito 8729,059,2 Faz empréstimos em bancos 3110,321,1 Faz empréstimos na Cooperativa de Crédito e nos bancos 299,719,7 Total14749,0100,0 Não faz empréstimos15351,0 Total300100,0

83 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Razão da preferência pelo local dos empréstimosN% Válido As taxas de juros são menores 8960,5 É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático 2013,6 Bom atendimento 149,5 As condições são melhores 85,4 Apenas porque é associado 74,8 Recursos do Governo em outros bancos 42,7 Participa do retorno das sobras da cooperativa 32,0 Não consegue em outros bancos 21,4 Total147100,0

84 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Fator mais importante para decidir instituição onde vai pedir crédito/empréstimo N% Válido Taxa de juros8457,1 É sócio de cooperativa e as taxas são mais competitivas/atrativas 3322,4 Relacionamento/conhecimento com a instituição/cliente 138,8 Atendimento 96,1 Outros benefícios 64,1 Outros produtos/subsídios oferecidos 21,4 Total147100,0

85 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa O que a sua Cooperativa de Crédito poderia fazer para melhorar seus serviços N% Nada/ Está satisfeito 18762,3 Baixar juros 3612,0 Melhorar/ Ampliar instalações 175,7 Aumentar número de agências 155,0 Mais informação 82,7 Transparência nas operações 72,3 Melhorar o atendimento 72,3 Pagar impostos do governo/ DARF 72,3 Ampliar linha de crédito 72,3 Aumentar o quadro de cooperados 31,0 Serviços pela internet 31,0 Menos burocracia 31,0 Total300100,0

86 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Produtos/serviços que a Cooperativa de Crédito poderia oferecer (Respostas Múltiplas) N% Nada/ está satisfeito24581,7 Caixa eletrônico155,0 Juros mais competitivos144,7 Cartão de crédito103,3 Pagamento de alguns impostos41,3 Capitalização31,0 Home banking20,7 Emissão de boletos20,7 Débito em conta10,3 Seguro10,3 Outros72,3 Base = 300 entrevistas

87 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa

88 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa

89 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Serviços que Cooperativas de Crédito poderiam oferecer para micro e pequenos empresários 14Juros mais competitivos 08Melhorar/ mais linhas de crédito 05Menos burocracia 05Linhas de crédito voltadas para pequenas empresas 05Diminuir taxas 04Assessoria/ mais informações sobre os serviços 04Aumentar valor do capital de giro liberado 03Financiamentos tipo FINAME e PROGER 03Pagamento de impostos do Governo 03Cursos e palestras, não só na área financeira 03Acordo com BNDES ou BADESC para reduzir os juros 03Aumentar prazos de pagamentos 02Melhorar atendimento 02Financiamento imobiliário 02Limite maior 02Financiamento mais acessível

90 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Tem computador em casaN% Sim29498,0 Não62,0 Total300100,0

91 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Cooperativa Serviços que Banco/ Cooperativas de Crédito poderiam disponibilizar pela internet 10Pagamento de guias do Governo (DARF, impostos e tributos) 04Gerar boletos 03Transferência/ pagamento online 02Melhorar programa de cobrança 01Extratos de aplicação 01Cancelamento de cheques 01Pagamento através do programa SIENGE 01Não precisar pedir autorização para transferências e depósitos 01Pagamentos via internet 01Extratos mais detalhados 01Melhorar relacionamento: mudaram a senha sem avisar 01Pagamento de contas sem código de barra

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93 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro SEBRAE

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95 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Resumo Executivo A Cooperativa de Crédito é a instituição financeira onde cerca de 73% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. Os bancos públicos aparecem na segunda colocação com 39,3% das menções. Não possuem conta em banco 28,7% dos entrevistados utilizando serviços financeiros exclusivamente através das Cooperativas de Crédito. As taxas de juros mais competitivas e os valores dos serviços (40%) são os maiores diferenciais positivos das Cooperativas de Crédito. É importante salientar que quase 66% do público não vê desvantagem em ser associado a uma Cooperativa de Crédito, fator este que demonstra os bons serviços prestados aos clientes. Esta informação é corroborada quando os entrevistados apontam seu grau de satisfação com a Cooperativa. Dos que avaliam este item 90,5% se dizem satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelas Cooperativas sendo a insatisfação de apenas 3,1% do público. O bom atendimento é apontado como maior fator da satisfação, enquanto os poucos que se dizem insatisfeitos o fazem em relação devido ao excesso de burocracia e as altas taxas de juros praticadas.

96 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro Resumo Executivo Cerca de 83% do público costuma fazer aplicações financeiras nas Cooperativas e aproximadamente 38% nos bancos sendo a rentabilidade e a confiança na instituição os fatores preponderantes na definição do local para aplicações financeiras. Em relação aos empréstimos e financiamentos cerca de 79% fazem nas Cooperativas e 40,8% nos bancos, as taxas de juros são o maior determinante na escolha do local para efetuar empréstimos e financiamentos. Alguns cruzamentos de variáveis permitiram apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as médias empresas demonstram índices maiores de insatisfação e de aplicação de recursos nas Cooperativas de Crédito.

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98 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro IMAGEM DAS COOPERATIVAS Não possuem conta em banco 15,3% dos entrevistados utilizando serviços financeiros exclusivamente através das Cooperativas de Crédito. Dos entrevistados 43,0% são associados à Cooperativa de Crédito. Chama a atenção que cerca de 40% do público não conhece ou tem poucas informações sobre Cooperativas, sendo esse um público potencial a ser trabalhado pelas instituições, até mesmo porque boa parcela do público afirma ter poucas informações sobre o sistema. As percepções positivas sobre Cooperativas de Crédito chegam a cerca de 60% entre os entrevistados que conhecem o sistema. Entre os entrevistados que conhecem Cooperativas e não são associados o interesse na associação representa um terço do público, confirmando um bom potencial de demanda para os serviços. Alguns cruzamentos de variáveis permitiram ainda apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as pequenas empresas recorrem mais a empréstimos e se utilizam mais dos bancos privados. Já as microempresas se utilizam mais e têm maior interesse de associarem-se às Cooperativas de Crédito.

99 Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro SATISFAÇÃO DO CLIENTE A Cooperativa de Crédito é a instituição financeira onde cerca de 73% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. Os bancos públicos aparecem na segunda colocação com 39,3% das menções. Não possuem conta em banco 28,7% dos entrevistados utilizando serviços financeiros exclusivamente através das Cooperativas de Crédito. As taxas de juros mais competitivas e os valores dos serviços (40%) são os maiores diferenciais positivos das Cooperativas de Crédito. Aliam-se a este fator o atendimento e a localização como mais fortes argumentos de marketing do sistema cooperativo para a busca de novos clientes. O bom atendimento é apontado como maior fator da satisfação, enquanto os poucos que se dizem insatisfeitos o fazem em relação devido ao excesso de burocracia e as altas taxas de juros praticadas. Alguns cruzamentos de variáveis permitiram apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as médias empresas demonstram índices maiores de insatisfação e de aplicação de recursos nas Cooperativas de Crédito.


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