Prof. Wagner C. Pádua Filho

Apresentação em tema: "Prof. Wagner C. Pádua Filho"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Wagner C. Pádua Filho
Módulo VI

2 Marketing de serviços O que são serviços? Ações, processos e atuações;
Incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é um produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto ou saúde) que são essencialmente intangíveis de seu comprador direto.

3 Bens Serviços Marketing de serviços Intangíveis Tangíveis Heterogêneos
Produção e consumo simultâneos Perecível Tangíveis Padronizados Produção separada do consumo Não-perecível

4 Marketing de serviços Intangibilidade:
Não podem ser vistos, sentidos ou tocados Não podem ser estocados; Não podem ser patenteados (fácil de ser copiado); Não podem ser exibidos ou comunicados com facilidade; É difícil de determinar custos e preço.

5 Marketing de serviços Heterogeneidade:
Dois serviços prestados nunca são exatamente os mesmos O fornecimento e a satisfação do cliente dependem das ações dos funcionários; A qualidade depende de fatores incontroláveis; Não há certeza de que o serviço executado atenda o que foi planejado e divulgado.

6 Produção e consumo simultâneos
Marketing de serviços Produção e consumo simultâneos Primeiro vende-se e depois produz e consome; Clientes participam e interferem na transação; Os clientes afetam-se mutuamente; Os funcionários afetam o serviço prestado; É difícil ocorrer produção em massa.

7 Marketing de serviços Perecibilidade:
Não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos É difícil sincronizar a oferta e demanda

8 Marketing de serviços Desafios:
Como a qualidade de serviços pode ser definida e aperfeiçoada? Como novos serviços podem ser projetados e testados com eficiência? Como a empresa pode estar certa de estar comunicando uma imagem consistente e relevante? Como a empresa pode acomodar a demanda flutuante? Qual a melhor forma de selecionar e motivar funcionários?

9 Marketing de serviços Desafios: 6. Como calcular os serviços?
7. Como equilibrar padronização e personalização? 8. Como proteger novos conceitos de seus concorrentes? 9. Como comunicar qualidade e valor aos clientes? 10. Como assegurar a entrega de um serviço de qualidade?

10 Marketing de serviços Empresa MKT interno MKT externo Executores
Tornando as promessas possíveis MKT externo Gerando promessas Executores Clientes MKT interativo Mantendo as promessas

11 Marketing de serviços Preço Praça Produto Promoção
Os compostos de MKT expandido para serviços Preço Praça Produto Promoção Pessoas Processos Evidência Física Funcionários Recrutamento Treinamento Motivação Recompensa Trabalho em equipe Clientes e Educação Processo Roteiro de atividades Padronização Customização Envolvimento de clientes Instalações Equipamentos Sinalização Roupa e uniformes Cartões de visita

12 Marketing de serviços Serviço desejado Zona de Tolerância
Expectativa de clientes Serviço desejado Zona de Tolerância Serviço adequado

13 Marketing de serviços Serviço desejado Zona de Tolerância
Expectativa de clientes Exceder a expectativa surpreender Serviço desejado Satisfação Zona de Tolerância Desvantagem competitiva Agregar valor Serviço adequado Nível mínimo

14 Marketing de serviços Expectativa de clientes
Fonte de expectativas de serviços desejados Necessidades pessoais: Físicas, sociais, psicológicas, funcionais. Intensificador de serviços Influenciada por outras pessoas; Pessoas que já trabalham em empresas de serviços e conhecem a prestação de serviços.

15 Marketing de serviços Expectativa de clientes
Fonte de expectativas de serviços adequados Clientes que reclamam são menos tolerantes que aqueles que não verbalizam; Necessidade de urgência eleva o nível de expectativa; Problemas com o serviço inicial eleva o nível de expectativa do 2º. Serviço; Múltiplos prestadores para o mesmo serviço aumenta a expectativa (mais concorrência maior escolha).

16 Marketing de serviços Expectativa de clientes
Fonte de expectativas de serviços adequados Participação e colaboração do cliente na prestação do serviço aumenta a expectativa (o cliente explica bem como quer o serviço); Fatores situacionais: Podem atenuar a expectativa (em casos especiais o cliente percebe que não há estrutura para prestar o serviço e “tolera”; Expectativa intrínseca: Prestígio da marca, experiência em outros serviços, cultura pessoal, elevam a expectativa.

17 Marketing de serviços Expectativas básicas Expectativa de clientes
Competência; Oferecer o que foi prometido; Explicar bem o que está se fazendo; Manter o cliente informado; Limpeza e higiene (hotéis, restaurantes, hospitais); Segurança (bancos, hotéis, comunicação, seguros).

18 Marketing de serviços Expectativas básicas Expectativa de clientes
Cortesia, atenção e simpatia; Flexibilidade para personalizar o atendimento (restaurante, saúde); Respeito humano; Cumprir prazos prometidos.

19 Quais são as expectativas básicas dos clientes de sua empresa?
Marketing de serviços Expectativa de clientes Exercício em sala Quais são as expectativas básicas dos clientes de sua empresa?

20 Marketing de serviços Percepção dos clientes QUALIDADE SATISFAÇÃO

21 ATENÇÃO!!! Contatos em serviços
São os momentos de interação entre o cliente e a empresa: Cada contato representa uma oportunidade de confirmar seu potencial enquanto fornecedor de serviços de qualidade e para ampliar a fidelidade do cliente Check-in Cascata de contatos de serviços em um hotel Funcionário Conduz ao quarto Refeição No restaurante ATENÇÃO!!! Serviço de despertador Check-out Quanto maior precoce o erro, maior o resultado negativo Marketing de serviços

22 Contatos em serviços em consultório médico
Agendamento pelo telefone Recepção pela secretária Obtenção dos dados e fichas Espera da consulta Remarcação da consulta Atendimento do médico Solicitação de exames e prescrição Marketing de serviços

23 A importância dos contatos
Os primeiros contatos são os mais importantes, apesar de qualquer contato é fundamental para a satisfação e fidelidade; Se o cliente interage pela primeira vez com a empresa, o primeiro contato é fundamental (contato telefônico, representante de vendas, recepcionista, garçom, etc.); Contatos positivos somados criam uma imagem de alta qualidade; Contatos positivos somados atenuam experiências negativas esporádicas; Contatos alternados positivos e negativos criam confusão quanto a qualidade (investir na qualidade de cada contato). Marketing de serviços

24 Tipos de contato Remotos: Sem qualquer contato humano (caixas eletrônicos, entregas postais, internet, s, máquinas em geral; Telefônicos: Potencial de variabilidade ; tom de voz, conhecimento e preparo do funcionário, afetividade e simpatia; Pessoais: Comportamentos verbais e não verbais (gestos, expressões, postura), roupa de funcionários, instalações físicas, impressos informativos, equipamentos, etc. Marketing de serviços

25 Qualidade em serviços “Quais as lacunas existentes entre o atendimento prestado pelas empresas e as expectativas por parte de seus clientes?” Marketing de serviços

26 Qualidade em serviços “a administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz de funcionamento da empresa”. Albrecht (1998) Marketing de serviços

27 Qualidade em serviços estratégia de serviço: está relacionado com a cultura organizacional, orientando toda a organização no sentido das verdadeiras prioridades em busca da satisfação do cliente. pessoal de linha de frente orientado ao cliente: que devem ser capazes de manter uma grande concentração, sintonizando a situação, o pensamento e a necessidade do cliente no momento relevante. - sistemas voltados para o cliente: o sistema de entrega que apóia o pessoal de prestação de serviços é realmente projetado para atender a conveniência do cliente, e não a conveniência da organização. Está relacionada com os processos a serem seguidos em direção a satisfação do cliente. Marketing de serviços

28 Modelo de Lacunas São os fatores que separam as expectativas de clientes com a real percepção do serviço prestado. O objetivo principal na busca do aperfeiçoamento da qualidade do serviço é estreitar as lacunas o máximo possível, permitindo que o cliente perceba exatamente o que esperava ou, se possível, se surpreenda ainda mais com o serviço que lhe foi prestado. As empresas necessitam eliminar essas lacunas a fim de satisfazer seus clientes e construir relacionamentos de longa duração com os mesmos. Marketing de serviços

29 lacuna no conhecimento: não conhecer a expectativa do cliente; a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais dos clientes; lacuna nos padrões: não selecionar a proposta e os padrões de serviços corretos; a diferença entre as percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço; Zeithaml e Bitner (2003) Marketing de serviços

30 3 . lacunas na entrega: não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos; a diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço; Zeithaml e Bitner (2003) Marketing de serviços

31 lacuna nas comunicações externas: não cumprir o que foi prometido; a diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar; lacuna nas percepções: a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido. Zeithaml e Bitner (2003) Marketing de serviços

32 Modelo SERVQUAL A metodologia SERVQUAL é baseada na diferença entre as expectativas e percepções dos clientes, no momento da realização do serviço. Q = P – E “Q” representa qualidade percebida “P” desempenho percebido (performance) “E” desempenho esperado. Parasuraman e Berry (1988) Marketing de serviços

33 Qualidade em serviços: Dimensões
Confiabilidade: Habilidade de executar o serviço prometido de modo seguro e preciso; Responsabilidade: Vontade de ajudar os clientes e de prestar um serviço sem demora; Segurança: Conhecimento dos funcionários aliado a simpatia e à sua habilidade de inspirar credibilidade e confiança; Empatia: Cuidado, atenção dedicada aos clientes; Tangibilidade: Instalações físicas, equipamentos, pessoal, material impresso, etc. Marketing de serviços

34 Qualidade em serviços: Dimensões
Confiabilidade: Partidas e chegadas de vôos para destinos prometidos dentro da programação; Responsabilidade: Sistema ágil e rápido de emissão de passagens, no check-in e no despacho de passagens; Segurança: Nome confiável, funcionários competentes e manutenção de aeronaves; Empatia: Antecipar necessidades de clientes e atendimento cordial e amável; Tangibilidade: Avião, guichês de atendimento, uniforme e sala vip.

35 Qualidade em serviços: Dimensões Setor Saúde
Confiabilidade: Horas marcadas cumpridas pontualmente; diagnósticos feitos com precisão; Responsabilidade: Acessibilidade, sem necessidade de espera e interesse em ouvir; Segurança: Conhecimento, habilidades, credenciais e reputação; Empatia: Tratar o paciente como pessoa, recorda os problemas anteriores, boa capacidade de ouvir e paciência; Tangibilidade: Sala de espera, sala de exames, equipamentos e materiais impressos.

36 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
Recuperação: Resposta dos funcionários às falhas no fornecimento do serviço. 2 . Adaptabilidade: Resposta dos funcionários às necessidades e solicitações do cliente. 3 . Espontaneidade: Ações espontâneas e não programadas executadas por funcionários 4 . Intervenção: Reação de funcionários com clientes problemáticos Marketing de serviços

37 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
Recuperação: Resposta dos funcionários às falhas no fornecimento do serviço. Satisfatório Insatisfatório Perderam minha reserva no hotel, mas o gerente me deu um quarto VIP pelo mesmo preço. Perderam minha reserva no hotel, ficamos sem quarto - sem explicações ou desculpas Meu prato não veio como eu pedi, mas o garçom não me deu opção escolha, culpou a cozinha e ainda me cobrou o preço normal Meu prato não veio como eu pedi, mas o mêtre me deu a opção de escolher qualquer outro prato do cardápio, pelo mesmo preço. Minha bagagem extraviou-se e o funcionário da empresa aérea não se explicou, foi “frio” no atendimento e a empresa só me entregou a bagagem no hotel 2 dias após o prazo prometido. (Que era de 12 horas) Minha bagagem extraviou-se e o funcionário da empresa aérea me deu uma bolsa com artigos de uso pessoal e me entregou a bagagem no hotel dentro do prazo prometido (12 horas) Marketing de serviços

38 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
Adaptabilidade: Resposta dos funcionários às necessidades e solicitações do cliente. Satisfatório Insatisfatório Meu ar condicionado queimou. Faz 40º e é sábado. A assistência técnica mandou um funcionário de emergência e consertou o aparelho. Meu ar condicionado queimou. Faz 40º e é sábado. A assistência técnica não foi encontrada (só na segunda) e mandou um funcionário para o conserto 3 dias depois. A agência de viagens não fez minha reserva no hotel. Tive que me hospedar em outro hotel, separado do grupo. O traslado alterou o roteiro e me deixou no meu hotel. A agência de viagens não fez minha reserva no hotel. Tive que me hospedar em outro hotel, separado do grupo. O traslado disse que não poderia me levar e tive que pegar taxi. Marquei uma consulta médica e quando cheguei meu nome não estava na agenda. A secretária disse que não podia fazer nada, que eu estava enganada e o médico não me atendeu. Marquei uma consulta médica e quando cheguei meu nome não estava na agenda. A secretária se desculpou, fez um encaixe e o médico me atendeu prontamente.

39 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
Espontaneidade: Ações espontâneas e não programadas executadas por funcionários Satisfatório Insatisfatório Fiz uma cirurgia e os pontos inflamaram. A enfermeira dedicou atenção especial no curativo e se dispôs a ligar para o médico, que me prescreveu um analgésico. Fiz uma cirurgia e os pontos inflamaram. A enfermeira não trocou o curativo e tive dores durante a noite, apesar de ter solicitado ajuda. Fiz o check-in no hotel e o funcionário, atenciosamente, levou as malas até o quarto, me explicou os serviços do hotel, trouxe um cabo de acesso a internet e me disse que estava a disposição para qualquer solicitação. Fiz o check-in no hotel e o funcionário, mal humorado, me disse que não havia funcionários para levar as malas até o quarto e que eu mesmo deveria carregá-las. Perguntei sobre o serviço de lavanderia e ele me disse que eu mesmo teria de ligar para a lavanderia. Marketing de serviços

40 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
Intervenção: Reação de funcionários com clientes problemáticos Satisfatório Insatisfatório Um passageiro alcoolizado durante o vôo, está irritado, agressivo e falando em voz alta. O comissário de bordo o trata com rispidez e, como o passageiro mantém-se agressivo, o imobiliza na cadeira, com movimentos violentos. Um passageiro alcoolizado durante o vôo, está irritado, agressivo e falando em voz alta. O comissário de bordo o acalma, dá-lhe café e água e o passageiro se acalma. Uma mãe, enquanto aguarda para ser atendida no salão de beleza, briga com o filho e bate nele. A cabeleireira reclama e tenta defender a criança mas a mulher a agride. A mulher, antes de sair do salão, joga vidros e equipamentos no chão. Marketing de serviços

41 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
FAZER NÃO FAZER Reconhecer o problema Explicar as causas Desculpar-se Compensar/ampliar Apresentar opções Assumir responsabilidades Ignorar o cliente Culpar o cliente Deixar o cliente a própria sorte Rebaixar o cliente Agir como se nada tivesse errado Passar a responsabilidade adiante Recuperação Reconhecer a seriedade da necessidade Antecipar Tentar ajustes Adaptar o sistema Explicar regras e políticas Assumir responsabilidades Ignorar Prometer, mas falhar no cumprimento Demonstrar falta de vontade para tentar Embaraçar o cliente Rir do cliente Fugir da responsabilidade Passar a responsabilidade adiante Adaptabilidade Marketing de serviços

42 Fontes de satisfação/insatisfação em contatos de serviços
FAZER NÃO FAZER Dedicar tempo Ser atencioso Antecipar as necessidades Ouvir Dar informação Demonstrar empatia Demonstrar impaciência Ignorar Gritar, rir ou insultar Roubar dos clientes Discriminar Ser antipático Espontaneidade Ouvir Tentar ajustar as coisas Explicar Ter paciência Ser educado e cortez Deixar o cliente ir embora Levar a insatisfação do cliente para o nível pessoal Deixar a insatisfação do cliente afetar outros clientes Ser agressivo Usar a força física Intervenção Marketing de serviços

43 Marketing de serviços Atendidas Não atendidas
PERCEPÇÃO DOS CLIENTES É a avaliação do serviço feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas Atendidas Não atendidas Cliente satisfeito Cliente não satisfeito A satisfação está associada a lealdade e retenção de clientes

44 Satisfação Satisfação, valor retenção de clientes
Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto ou serviço, em relação às expectativas do comprador. Marketing de serviços

45 Valor total - Custo total.
Satisfação, valor retenção de clientes Valor: Valor total - Custo total. Valor total: É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Custo total: É o preço que o cliente espera pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Marketing de serviços

46 Marketing Atrair novos clientes Grande objetivo Reter clientes
Satisfação, valor retenção de clientes Marketing Atrair novos clientes Grande objetivo Reter clientes “A chave para a retenção de clientes é a satisfação e a transmissão de valor aos clientes.”  Marketing de serviços

47 Percepção dos clientes
100 80 60 Lealdade (renção de clientes) 40 20 1 2 3 4 5 Muito Insatisfeito Insatisfeito Não satisfeito Nem insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Marketing de serviços

48 Satisfação Compliance Percepção dos clientes 100 80 60 40 20 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Compliance Marketing de serviços

49 Fatores que influenciam a satisfação:
Percepção dos clientes Fatores que influenciam a satisfação: Característica do serviço: Estrutura física, conforto, cortesia dos funcionários e preço; Emoção do consumidor: Estado de humor e satisfação com a vida: Emoções positivas(felicidade, prazer, entusiasmo) tendem a favorecer a satisfação; Emoções negativas (tristeza, dor, luto, raiva) tendem a desfavorecer. Marketing de serviços

50 Marketing de serviços Fatores que influenciam a satisfação:
Percepção dos clientes Fatores que influenciam a satisfação: Percepção de ganho ou preço justo: O que eu paguei pelo serviço foi justo? Outros clientes tiveram o mesmo tratamento que eu tive? O lucro dos donos é justo? Marketing de serviços

51 Satisfação, valor retenção de clientes
Um cliente altamente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo; Compra mais quando a empresa lança novos produtos e serviços; Fala favoravelmente da empresa e dos profissional para outras pessoas (“boca a boca”); Dá menos atenção aos concorrentes. Marketing de serviços

52 Satisfação, valor retenção de clientes
Um cliente altamente satisfeito: É menos sensível a preço; Pode oferecer novas idéias para o desenvolvimento e aperfeiçoamento do serviço; Custa menos para ser atendido do que novos clientes. Marketing de serviços

53 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas em atendimento ao cliente: Falta de simpatia e cortesia; Não uso de palavras educadas, tipo “bom dia”, “por favor”; Descaso com clientes; Recepcionista com atitudes esnobes, como que fazendo favor ao cliente. Marketing de serviços

54 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas no telefone: Irritação e antipatia; Uso de expressões tipo “meu bem”, “querida”, etc; Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido; Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo; Pedir ao cliente que “aguarde um minutinho”; Não dar informações precisas; Pedir ao cliente para ligar mais tarde; Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone. Marketing de serviços

55 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Falhas mais comuns observadas no ambiente físico: Desorganização da mesa de recepção; Bagunça na mesa do profissional; Arquivos e fichas fora de ordem; Revistas e jornais espalhados pela sala; Móveis rasgados, velhos ou fora do lugar; Banheiro sem limpeza; Chão e paredes sujos. Marketing de serviços

56 Falhas mais comuns durante a espera do atendimento:
Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns durante a espera do atendimento: Tempo de espera longo demais; Compromissos com hora marcada não são cumpridos; Falta de distração para amenizar possíveis atrasos; O profissional não avisa que vai atrasar na hora do encontro, não se explica o motivo do atraso. Marketing de serviços

57 As empresas perdem, em média, 10% clientes a cada ano.
Satisfação, valor retenção de clientes $ $ Em relações a custos: A aquisição de novos clientes pode custar até 5X mais do que satisfazer e reter os cliente já existentes. As empresas perdem, em média, 10% clientes a cada ano. A rentabilidade de cada cliente tende a aumentar com o tempo, ou seja, quanto mais fiel, por mais tempo, mais rentável. Marketing de serviços

58 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Estratégias para empresas e profissionais que atuam em serviços: Invista em relacionamento; Esteja sempre disponível, quando solicitado; Seja carinhoso, atencioso e cordial; Retorne os telefonemas de clientes; Telefone a seus clientes em datas ou situações especiais. Marketing de serviços

59 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Estratégias para empresas e profissionais que atuam em serviços: Invista na infra-estrutura de atendimento Local adequado, limpo, arejado, espaçoso, bem decorado, equipado; Tenha sempre disponível cartão de visitas ou folders institucionais de sua empresa. Marketing de serviços

60 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
Estratégias para empresas e profissionais que atuam em serviços: Invista na sua imagem pessoal e do seus funcionários; Use roupas limpas e condizentes com a situação; Cabelos e barba bem cuidados;  Invista na sua formação profissional; Atualização científica; Transmita credibilidade e segurança; Esclareça dúvidas. Marketing de serviços

61 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O que fazer quando o cliente quer reclamar: Não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando este está nervoso é uma boa estratégia; De início concorde com o cliente para depois se explicar escute tudo o que ele diz, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele; Nunca diga que ele está nervoso e precisa se acalmar. Marketing de serviços

62 Satisfação, Valor e Retenção de clientes
O que fazer quando o cliente quer reclamar: Faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras; Desculpe-se sempre, mesmo que você não tenha culpa; Não seja irônico pois isso irrita mais o cliente; Se o cliente for mal educado ou grosseiro, não aja da mesma maneira. Marketing de serviços

63 As relações humanas nas empresas
Marketing de serviços Endomarketing: As relações humanas nas empresas “A habilidade de fazer alianças é cada vez mais importante para a carreira e para os negócios. Mas atenção: Não confunda política com politicagem”. Marketing de serviços

64 Tatu Endomarketing: A fauna política nas emrpesas
Fica escondido atrás do computador o dia inteiro. Ninguém percebe quando falta ao trabalho. Chega mais cedo, vai embora mais tarde e, para sua surpresa, é invariavelmente passado para trás na hora da promoção. Por isso, sente-se injustiçado e coloca a culpa de sua estagnação na politicagem. Marketing de serviços

65 Rato Endomarketing: A fauna política nas empresas
Sua especialidade é crescer à custa do fracasso alheio. É dissimulado e jura odiar a política corporativa, mas rouba idéias dos colegas e arma arapucas contra eles. Tatus são sua vítima favorita. Quando vira chefe, fica com todo o crédito pelo trabalho da equipe, "aqueles incompetentes, com Q.I. de barata". Marketing de serviços

66 Macaco Endomarketing: A fauna política nas empresas
É um conspirador trapalhão. Vive pulando de galho em galho e fazendo intrigas, embora não tenha a habilidade do rato. Discrição não é seu ponto forte. Ocupa a sala do chefe ostensivamente. Faz tanta média, tenta fazer composições com tantas pessoas e é tão atabalhoado que acaba se enforcando no próprio rabo. Marketing de serviços

67 Pavão Endomarketing: A fauna política nas empresas
É o rei do marketing. Usa ternos sob medida, gel nos cabelos e parece já ter nascido com aquele sorriso falso no rosto. Está sempre em campanha. Suas caprichadas apresentações em PowerPoint causam inveja. Muitas vezes, sua falta de conteúdo só é descoberta quando ele já chegou à presidência. Marketing de serviços

68 Raposa Endomarketing: A fauna política nas empresas
Sabe que, para chegar ao topo, é preciso ser o melhor mas que também é essencial ser visto como o melhor. Articula-se dentro e fora da empresa. É admirado pela equipe e visto com respeito pelos chefes. É particularmente invejado pelos ratos. Na carreira, enfrentará tantos ratos que corre o risco de se tornar um deles. Marketing de serviços

69 Aprenda a relacionar-se na empresa e ser político
Marketing de relacionamento Aprenda a relacionar-se na empresa e ser político Entenda que a política não é sinônimo de politicagem, e que fazer política não o tornará mau-caráter; Pense no seu sonho de carreira e em como pretende chegar lá Se for ao topo, a política vai ser fundamental; Observe o ambiente, perceba quais são os grupos de poder e como pode trafegar entre eles.

70 Aprenda a relacionar-se na empresa e ser político
Marketing de relacionamento Aprenda a relacionar-se na empresa e ser político Construa uma rede de relacionamentos. Seus contatos ajudarão a evitar a ação dos ratos; Não tenha vergonha de divulgar seus sucessos e exaltar sua equipe. Se você não fizer isso, ninguém fará; Ao reconhecer um rato, tome alguns cuidados. Só fale com ele por , de preferência com cópia para alguém.

71 Marketing de relacionamento
O relacionamento com o cliente: O papel do vendedor Atitude, Motivação, Conhecimento, Personalidade Quais são as duas principais características? Garra e dinamismo; Tino ou intuição comercial.

72 Marketing de relacionamento
O relacionamento com o cliente: O papel do vendedor Quais são os maiores erros do vendedor? Atitude: Não se identifica como vendedor; Tem vergonha de ser vendedor. Quer ser gerente; Não vende diretamente para quem decide o negócio; Tentar achar desculpas para o insucesso.

73 Marketing de relacionamento
O relacionamento com o cliente: O papel do vendedor Quais são os maiores erros do vendedor? Não ter informações suficientes sobre o que venda; Não conseguir se colocar no lugar do cliente. Desistir facilmente da venda;