ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

Apresentação em tema: "ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE"— Transcrição da apresentação:

1 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
[ Viviane Teobaldo]

2 ATENDIMENTO EM E-COMMERCE
ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE – VIVIANE TEOBALDO

3 Princípios fundamentais de atendimento
A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa; Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

4 Princípios fundamentais de atendimento
A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

5 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
Foco no cliente! Clientes em primeiro lugar; Requerimento de clientes e do mercado; Segmentação e cobertura de mercado; Comunicação com os clientes; Gestão do relacionamento com os clientes; Gestão de problema de clientes; Medições de feedback dos clientes. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

6 O Paradigma do Foco no Cliente
O cliente, no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre a empresa. Atender ao cliente é: Atender aos requisitos. Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades. O CLIENTE PODE NÃO TER SEMPRE RAZÃO, MAS DEVE SER SEMPRE OUVIDO!!! ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

7 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
Momento da verdade A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se face a face. Acontece toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa. Se o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento e da empresa serão positivas. O Momento da Verdade classifica-se em: Trágico; Apático; Encantado (ou mágico). ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

8 Por que se perde um cliente?
1% morte; 5% mudam de endereço; 5% amizades comerciais; 10% por maiores vantagens em outras empresas; 14% por reclamações não atendidas; 65% por indiferença da equipe que os atende. Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

9 Atendimento em e-commerce
Pesquisa Atendimento ao consumidor pela Internet Apenas 48% dos consumidores o utilizam para resolver problemas, contra 79% que usam o telefone; Há deficiências no atendimento por prestado por 22 das 39 empresas analisadas; Os problemas verificados vão desde falta de informações no site até a completa ausência de resposta dos s. Fonte: Instituto Brasileiro de Relações com Clientes (IBRC) ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

10 Atendimento em e-commerce
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11 Lidando com reclamações de clientes
Deixe o cliente falar; Diga que sente muito pelo ocorrido; Ouça com atenção; Examine os fatos sabendo fazer perguntas; Mantenha a mente aberta; Não discuta, tampouco fique na defensiva; Tente descobrir que solução o cliente deseja; Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer; Não imponha uma solução; Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

12 Irritações que se podem evitar
Prometer e não cumprir; Indiferença e atitudes indelicadas; Não ouvir o cliente; Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; Discutir com o cliente; Não dar retorno ao cliente; Usar palavras inadequadas; Apresentar aparência e postura pouco profissionais. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

13 O que o cliente irritado quer:
Ser levado a sério; Ser tratado com respeito; Que se tome uma ação imediata; Ganhar compensação/restituição; Ver punido ou repreendido quem errou com ele; Tirar a limpo o problema, para que não aconteça outra vez; Ser ouvido. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

14 O que se aprende com E-commerce
1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam. 2. O marketing boca a boca online realmente funciona. 3. Não concorra em preços. 4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto. 5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa. 6. Comece pequeno, permaneça focado. 7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes. 8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua empresa. 9. Tenha receio dos chamados especialistas, incluindo você mesmo. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

15 Atendimento em e-commerce
O consumidor quer ser tratado como se estivesse FRENTE A FRENTE com o vendedor! ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

16 Atendimento em e-commerce
Só ? ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

17 Atendimento por e-mail
A empresa disponibiliza um endereço de para que clientes entrem em contato, aproveitando que já estão na internet. Um processo barato, pois não gera custos para o cliente que entra em contato. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

18 Atendimento em e-commerce
Caso: Vivo ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

19 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
Atendimento por chat O uso desta ferramenta impacta diretamente na redução das chamadas para as centrais de atendimento e, conseqüentemente, aumenta a quantidade de visitas ao site. Além disso, clientes que conseguem resolver seus problemas via chat ficam menos propensos a deixar o site da empresa frustrados. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

20 Atendimento em e-commerce
Caso: Livraria Saraiva Pesquisa de satisfação ao final do atendimento. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

21 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
Atendimento por Skype Para atender clientes via Skype, é necessário que seus clientes tenham instalado o Skype. Depois, é preciso divulgar o endereço eletrônico da sua empresa no Skype para que seja adicionada na sua lista de contatos dos seus clientes. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

22 Atendimento em e-commerce
Caso: SPData ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

23 Atendimento por mídias sociais
As empresas podem monitorar tudo o que está sendo falado sobre sua marca nas mídias sociais e dar maior suporte aos seus clientes. Isso pode ser crucial, por exemplo, para prever um momento de pico nas centrais de atendimento e se preparar melhor para ele, já que qualquer problema que estiver acontecendo no seu serviço provavelmente será comentado nas redes. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

24 Atendimento por mídias sociais
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25 Atendimento via telefone
O telefone continua sendo importante, pois muitos compradores sentem-se mais seguros em saber que existe alguém “real” para atender às suas dúvidas ou caso aconteça algum problema. Não é o mais barato. ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE

26 ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE
Carta de um ex-cliente Caro Empresário, Inicialmente eu gostaria de me identificar como um Cliente seu, porém sou um Ex-cliente. Eu sou aquele que, quando ligou para a empresa, encontrou a linha ocupada. Eu sou aquele que, quando não encontrou a linha ocupada, esperou muito até que a telefonista estivesse disposta a me atender. Eu sou aquele que, apesar de estar com “uns quilinhos a mais”, não gosta de ser chamado de “fofinho” por quem não lhe conhece. Eu sou aquele que, pacientemente, explicou várias vezes o que queria, para pessoas que não sabiam nada do assunto. Eu sou aquele que, após, muito sacrifício conseguiu localizar a pessoa que me atenderia e ficou esperando “só um minutinho”- o que ao telefone é uma eternidade... Eu sou aquele que tentou várias vezes e que, após ser colocado de lado, maltratado, e menosprezado, foi obrigado a desistir... E principalmente, aquele que agora se diverte, vendo-o gastar muito dinheiro em rádio, TV, jornal e tudo mais, pedindo-me para ligar para a sua empresa. Veja bem, eu só queria fechar um bom negócio. Atenciosamente, UM EX-CLIENTE ASPECTOS LOGÍSTICOS EM E-COMMERCE