Ah! Eu não acredito!.

Apresentação em tema: "Ah! Eu não acredito!."— Transcrição da apresentação:

1 Ah! Eu não acredito!

2 Você exercerá melhor sua inteligência Emocional à medida que:
> Entender que o seu trabalho é este: atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir uma capacidade elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”; > Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você; > Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente com a empresa.

3 “Reaja inteligentemente, mesmo a um tratamento não inteligente”.
A regra de Ouro* para exercer a Inteligência Emocional em “delicados” Momentos da Verdade com o Cliente. “Reaja inteligentemente, mesmo a um tratamento não inteligente”. Lao-Tsé Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado para exercer a função! * Enunciada no século VI, pelo sábio e filósofo chinês Lao-Tsé

4 11.3 Atitudes Proativas Ambas, atitude Ativa e Proativa diferem da atitude Reativa, por não dependerem de estímulo externo, provocado pelo Cliente. Elas são causa, e não conseqüência (como a atitude reativa), de um estímulo feito pelo Cliente. Entretanto, o que difere a atitude ativa da proativa é que a atitude proativa é fruto de uma OPORTUNIDADE detectada pela pessoa que está atendendo o Cliente. Portanto, a atitude proativa não é um ritual obrigatório, como no caso das atitudes ativas; e;a é facultativa, depende da capacidade de enxergar “oportunidades” – de quem está atendendo – para fazer um “algo mais” durante o atendimento, encantando o Cliente.

5 11.3 Atitudes Proativas Atitude Proativa traz, em seu bojo, uma extraordinária oportunidade para se diferenciar, por meio de um fantástico atendimento.

6 Exemplos: 1) Um vendedor que, mesmo não tendo obrigação, leva um pacote que uma senhora acaba de comprar, até o seu veículo, no estacionamento de um shopping. Exemplos: 2) Um motorista de táxi que se antecipa e oferece seu celular, ao perceber que o do Cliente está com a bateria descarregada.

7 ATENÇÃO A Atitude Proativa Não depende da solicitação do Cliente;
Independe das circunstâncias externas; Não é obrigatória, é facultativa; Normalmente, é “percebida” pelo Cliente, como encantamento.

8 “Quem sabe faz a hora, não espera acontecer”.
Um profissional proativo não fica aguardando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando. “Quem sabe faz a hora, não espera acontecer”. Geraldo Vandré “Ações, e não palavras, revelam os homens”. Thomas Northmore “Pequenas ações que realizamos são melhores do que as grandes que planejamos”. Confúcio

9 Quatro práticas que facilitam o comportamento Proativo
Considerar Observar Oferecer Perguntar

10 Consideração pelo Cliente
“Consideração pelos outros (Clientes) é uma qualidade maravilhosa. É o maior atrativo que você pode ter. Pratique-a! Se alguém está com sede, a pessoa solícita se antecipa e lhe oferece algo para beber. Consideração significa percepção e atenção em relação aos outros (Clientes). Quando uma pessoa, que tem consideração, se acha na companhia de outros, ela manifesta sua percepção intuitiva das necessidades alheias”. Paramahansa Yoganada

11 Consideração pelo Cliente
Consideração é o requisito primeiro. A consideração gera respeito, faz com que o profissional, efetivamente, se preocupe em atender o Cliente de forma mais satisfatória, encantadora.

12 Observe o Cliente Só estando atento, observando os detalhes (os movimentos do Cliente, sua fisionomia, fala, etc.), é que um profissional pode “enxergar” e se antecipar às necessidades do Cliente; aproveitando as oportunidades que surjam, não só satisfazê-lo, mas, sim, encantá-lo. Quando atende deve estar atento, o tempo todo. “Antenado” para detectar (perceber) oportunidades para agir, de forma antecipada (proativa).

13 Exemplo: 1) Um garçom antecipa-se e chega à mesa com um isqueiro, ao ver, a distância, que um Cliente está pegando um cigarro. Comentário: ora, quem pega um cigarro vai fumar, para fumar é preciso acender. Antes do Cliente pedir, um garçom proativo percebe e antecipa-se.

14 Exemplo: 2) Um mensageiro de um hotel antecipa-se e chama o elevador, ao perceber que um hóspede está indo na direção desse.

15 Tudo isso parece óbvio, mas...
Quantos profissionais agem dessa forma? Quantos têm a ”consideração” e “atenção” necessárias para perceber as “oportunidades” de atender / encantar um Cliente com uma atitude proativa?

16 Ofereça ao cliente um algo a mais
Ofereça ou ofereça-se ao Cliente. Não espere que ele peça. Lembre-se: antecipação. Esta é a palavra-chave da Atitude Proativa.

17 Ofereça, sirva, dê: Água Ofereça-se para: Fazer uma ligação

18 Ofereça, sirva, dê: Cafezinho Ofereça-se para: Chamar um táxi

19 Ofereça, sirva, dê: Bebidas Ofereça-se para: Dá uma orientação

20 Bombons, especialmente para as crianças
Ofereça, sirva, dê: Bombons, especialmente para as crianças Ofereça-se para: Localizar algo ou alguém

21 Ofereça, sirva, dê: Uma revista nova Ofereça-se para: Dar um recado

22 Levar um pacote até o carro
Ofereça, sirva, dê: Um sorriso sincero Ofereça-se para: Levar um pacote até o carro

23 Brinquedos para as crianças
Ofereça, sirva, dê: Brinquedos para as crianças Ofereça-se para: Conversar, particularmente com idosos

24 Para carregar um objeto pesado
Ofereça, sirva, dê: Uma explicação Ofereça-se para: Para carregar um objeto pesado

25 Ajuda para subir / descer uma escada
Ofereça, sirva, dê: Ajuda para subir / descer uma escada Ofereça-se para: Levar o Cliente até (a recepção, o elevador, um determinado setor, etc.)

26 Seu telefone para o Cliente ligar quando precisar
Ofereça, sirva, dê: Seu telefone para o Cliente ligar quando precisar Ofereça-se para: Pegar ou limpar algo que caiu no chão

27 O sanitário interno, quando o externo estiver ocupado
Ofereça, sirva, dê: O sanitário interno, quando o externo estiver ocupado Ofereça-se para: Embrulhar para presente, sem cobrar nada por isso

28 Brindes criativos, educativos, que agreguem valor para o Cliente
Ofereça, sirva, dê: Brindes criativos, educativos, que agreguem valor para o Cliente Ofereça-se para: Embrulhar para presente, mesmo que o produto não tenha sido comprado na loja

29 Caneta, bloco, papel, quando o Cliente precisar
Ofereça, sirva, dê: Caneta, bloco, papel, quando o Cliente precisar Ofereça-se para: Trocar dinheiro, com um sorriso no rosto

30 Estacionamento gratuito
Ofereça, sirva, dê: Estacionamento gratuito

31 As oportunidades para “oferecer” algo extra ao cliente são mil
As oportunidades para “oferecer” algo extra ao cliente são mil... Infinitas! Basta olhar para o negócio da empresa e para o Cliente. Com “atenção” e “criatividade”, todos encontrarão dezenas de possibilidades e oportunidades para “criar”, “inovar”, fazer um “algo a mais” pelo Cliente.

32 Super América Training Program
“Do ponto de vista do Cliente, tudo que se consegue ver, caminhar sobre, pegar, ouvir, pisar sobre, cheirar, carregar, pular por cima, tocar, usar ou, até mesmo, provar, tudo que possa pressentir é serviço ao Cliente”. Super América Training Program

33 “As empresas (e profissionais) ganham mais credibilidade junto aos Clientes realizando algum tipo de esforço extra. Os Clientes sempre se recordam das vezes em que um prestador de serviço saiu de seu caminho para ajudá-los”. Leonard Berry

34 Um atendimento proativo, personalizado, feito em um determinado momento, para um determinado Cliente, é como uma impressão digital: é única!

35 Pergunte ao Cliente Perguntar de forma inteligente e discreta, com bom senso (sem “encher o saco”), é uma boa estratégia para “descobrir”, oportunidades para encantar o Cliente, ou necessidades deste, que ainda não foram “percebidas” e / ou são mais difíceis de perceber, se não forem manifestadas por ele, por intermédio da fala.

36 Exemplo: 1) Perguntando (ou comentando) se uma Cliente tem assistido a novela “tal”, uma recepcionista pode oferecer à Cliente a revista mais adequada, entre todas as disponíveis no momento (Exatamente aquela que a Cliente adoraria ler.)

37 Exemplo: 2) Perguntado sobre a temperatura “lá fora”, uma recepcionista tem oportunidade de ouvir algum comentário sobre a temperatura interna, se está adequada, alta ou baixa, de forma que lhe permita regular temperatura do ambiente, de forma que a Cliente sinta-se confortável.

38 “Eu tenho medo é de Cliente silencioso”.
Exemplo: 3) Perguntando se está “tudo bem”, o cliente é estimulado a falar. Isso é ótimo: surgem idéias, sugestões, reivindicações, pedidos, etc. “Eu tenho medo é de Cliente silencioso”. Comandante Rolim

39 Exemplo: 4) Perguntando sobre o que a Cliente acha / achou do serviço, um profissional tem oportunidades de identificar “exatos” pontos de insatisfação e corrigi-los.

40 “Mantive seis criados honestos; que ensinaram-me tudo que sei.
Seus nomes são: Que, Porque, Quando, Como, Onde e Quem”. Rudyard Kipling

41 Pergunte: utilize esse eficaz instrumento, para conhecer o Cliente e suas necessidades.
Com uma pergunta oportuna e bem-feita, você obtém / conhece / detecta: oportunidades para agir; subsídios para orientação nas ações Proativas; certifica-se de que o Cliente está ou não satisfeito; qual o nível de satisfação do Cliente e o que é necessário fazer para melhorá-lo.

42 Além de colher preciosas informações para prestar um fantástico atendimento, ao ser interpelado, o Cliente tem a “percepção” que você (sua empresa) realmente se importa com ele. Isso é MikroMarketing puro, aplicado!

43 “A pergunta formulada por um sábio traz metade da resposta”.
ATENÇÃO O recurso da pergunta pode ser utilizado antes / durante ou depois do atendimento. O “depois” pode ser logo após a conclusão do serviço, um dia, uma semana, ou até meses depois (a depender do negócio, do produto / serviço, da importância do Cliente, etc.). Exemplo, uma concessionária de automóvel liga para o Cliente, um dia após ele ter tirado o carro de uma revisão geral, para saber se está tudo bem, se ele está satisfeito com o serviço. “A pergunta formulada por um sábio traz metade da resposta”. Shlomo Ibn Gabirol

44 Ingredientes de um Profissional Proativo
Atenção, para observar os detalhes. Sensibilidade, para “sentir” o Cliente. Compromisso, com o bem-estar do Cliente. Ousadia, para romper os limites em prol do Cliente.

45 Ingredientes de um Profissional Proativo
Bom senso, para discernir qual o limite. “O que pode”, “O que não pode”; “o que deve” e “o que não deve” ser feito. Iniciativa, para agir instantaneamente.

46 12. Atendimento Tecnológico
Chamamos atendimento tecnológico aquele que não é feito pessoalmente (face a face) com o Cliente. É baseado, principalmente, no uso de algum recurso tecnológico. A tecnologia disponibiliza uma imensa gama de canais e possibilidades para o atendimento ao Cliente. Telefone (fixo ou celular) Whatsapp Facebook Internet ( ) Skype

47 Don Peppers & Martha Rogers
Cada um desses canais tem suas vantagens, desvantagens, seus custos, requisitos operacionais, etc. O ideal é que possamos disponibilizar todos os canais possíveis, para que o Cliente contate a empresa, da maneira que ele quiser, da forma mais conveniente, do ponto de vista dele (e não do fornecedor). “Os Clientes, sejam consumidores ou empresas, não estão em busca de opções. Querem encontrar no mercado exatamente aquilo que querem”. Don Peppers & Martha Rogers

48 A tendência no atendimento é a empresa ter todos os canais disponíveis interligados. Quando o Cliente contatar a empresa, seja por qualquer canal, quem o atende vai ter disponibilizadas, virtualmente, todas as informações que a empresa possui sobre o Cliente. Ex.: nome, endereço, data de aniversário, histórico de contatos, últimas compras / serviços realizados etc.

49 Essa interligação de canais é o ambiente ideal para o chamado CRM (Customer Relationship Management), ou, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Com isso, temos várias vantagens entre as quais: > Quem atende vai dispor, em um único lugar (na tela do computador, por exemplo), das informações disponíveis sobre o Cliente; > Problemas de comunicação interna serão evitados, à medida que os múltiplos canais são interligados e disponibilizam as mesmas informações; > O Cliente não vai mais ter a estranha sensação deter ligado para várias empresas diferentes, toda vez que escolher um canal diferente para contatar a empresa (Ex.: em um momento, o Cliente usa o 0800; outro, o fax; em outro a internet, etc.).

50 Em síntese, a situação ideal é:
1º disponibilizar todos os canais possíveis para o Cliente;

51 Em síntese, a situação ideal é:
2º que todos esses canais estejam interligados, em uma única base de dados.

52 Entre o ideal e o possível, existe a realidade!
É nela que devemos viver, fazendo o melhor possível. O mau funcionário sempre põe a culpa na alta de condições de trabalho. O bom funcionário questiona, reivindica, jamais usa a falta de “condição ideal” como DESCULPA para um fraco desempenho.

53 Esse é um comportamento dos vitoriosos!
Além de tudo, esse “ideal” depende de muitas variáveis. Por exemplo: tipo de negócio, quantidade de Clientes, capacidade de investimento da empresa, etc. Portanto... Faça sempre o melhor, nas condições que lhe são disponibilizadas no momento Esse é um comportamento dos vitoriosos! Cuidado Com o excesso de tecnologia. Com o uso abusivo dela!

54 1. O excesso Tecnologia é bom e necessário, porém, nada substitui o contato humano. Por mais avançado que seja um aparato tecnológico, ele será limitado na capacidade de interagir com o Cliente, simplesmente pelo fato de que só o ser humano pode ter atitudes proativas de forma eficaz. E é justamente no comportamento proativo (que depende da sensibilidade, da emoção) onde estão as grandes oportunidades de se diferenciar e prestar um fantástico atendimento ao Cliente.

55 “As pessoas não querem se comunicar comum computador
“As pessoas não querem se comunicar comum computador. Desejam falar com uma pessoa responsável, verdadeira, viva e que irá ouvi-las e ajudá-las a obter satisfação””. Theo Michelson “Quanto mais defrontamos com ‘alta tecnologia’, tanto maior se torna nosso anseio por contatos humanos”. John Nasbit “A tecnologia é uma ferramenta para ajudar as pessoas e não para substituí-las”. Keith Denton

56 Fantástico Atendimento ao Cliente
Tecnologia Adequada + Gente: - Capaz Consciente Motivada Fantástico Atendimento ao Cliente + Bons procedimentos. Sistema.

57 U.S. Message Corporation
2. O uso abusivo “Tudo demais é sobra, e a sobra ninguém quer”, diz sabiamente o ditado popular. O uso de “secretárias eletrônicas”,”mensagens de espera” tem sido utilizado em grande escala, de forma abusiva, por algumas empresas. O fato de se colocar uma “maravilhosa música” ou “ mensagem gravada” para o Cliente ouvir não significa que está tudo resolvido, que isso é consideração com o Cliente, que é um bom atendimento. Não! “Trinta por cento das pessoas desligam o telefone quando são atendidas por sistemas automáticos”. U.S. Message Corporation

58 Quando o Cliente não desliga,
Muitas vezes, tem que esperar, ouvindo uma música (que ele não pediu, que necessariamente ele não gosta, que tem hora e lugar para ouvi-la e que essa hora, seguramente, não é quando ele liga para a empresa). Quando o Cliente contata a empresa ele quer é ser atendido, e na hora.

59 Quando o Cliente não desliga,
Outras vezes, o Cliente é literalmente “obrigado” a ouvir uma gravação sobre a empresa, sobre sua história e / ou propaganda de serviços ou produtos.

60 Há muitos abusos, nessa área. “Tudo demais é sobra”
Há muitos abusos, nessa área. “Tudo demais é sobra”! É natural que, eventualmente, o Cliente não seja atendido instantaneamente (seria o ideal, a empresa que se aproxima desse “ideal” tem vantagem competitiva). Entretanto, o que não é natural, nem tolerável, são os abusos. Portanto, a empresa pode e deve usar recursos no atendimento. Eles são válidos. Contribuem para um bom atendimento – quando esperas são inevitáveis (por exemplo, um pico de demandas) -, desde que usados com bom senso, com equilíbrio, com respeito ao Cliente e de forma breve, muito breve.

61 “O que está por trás de deixar o Cliente esperando?
Provavelmente, desrespeito com o tempo dele, falta de profissionalismo e de visão estratégica”. Fábio Eltz “Quanto mais rápido uma companhia puder responder consistentemente melhor aos seus Clientes, em comparação às concorrentes, tanto mais elevados serão seu crescimento, seus preços e sua lucratividade”. George Stalk & Thomas Hout A seguir, saiba sobre o atendimento tecnológico, feito por dois dentre os principais canais de atendimento da atualidade: o telefone e a internet.

62 Atendimento por telefone
“Quando você atende um telefone, a imagem de seu estabelecimento é percebida do outro lado da linha”. Vídeo Business Magazine

63 Baixo Entusiasmo Alto Compromisso
Classificamos em quatro arranjos básicos um atendimento por telefone. 3° Alto entusiasmo Baixo Compromisso 4° Alto entusiasmo Alto compromisso Entusiasmo 2° Baixo Entusiasmo Alto Compromisso 1° Baixo Entusiasmo Baixo Compromisso C o m p r o m i s s o

64 Situação Entusiasmo Compromisso Descrição do ATENDIMENTO
Atendimento melancólico, sem compromisso. Quem atende demonstra má vontade, frieza.Tem como objetivo se livrar do Cliente, o mais rápido possível. 1° baixo baixo

65 Situação Entusiasmo Compromisso Descrição do ATENDIMENTO
Até que tem compromisso, quer resolver o problema do Cliente, dar um bom atendimento. Pecado: não demonstrar isso, é melancólico, manifesta-se sem energia, pratica um antimarketing, ou seja, faz a coisa certa, de modo errado. 2° baixo alto

66 Situação Entusiasmo Compromisso Descrição do ATENDIMENTO
É enfático. Demonstra interesse (só demonstra!), entretanto, não tem verdadeiro compromisso com o Cliente. Tem como prática “empurrar o problema com a barriga”, ou deixa que a “bomba estoure”com alguém lá adiante. O importante nesse atendimento é “fazer de conta” que se fez um bom atendimento. 3° alto baixo

67 Situação Entusiasmo Compromisso Descrição do ATENDIMENTO
É enfático, passa energia para o Cliente, mostra disposição. Além de tudo, há um verdadeiro compromisso com o Cliente, de resolver o problema dele, como se fosse seu. 4° alto alto Um fantástico atendimento por telefone só ocorre na quarta situação (entusiasmo + compromisso).

68 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
ATENDA no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma excelente impressão. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.

69 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
TOM da VOZ. O “tom da voz” é tão importante no atendimento telefônico, quanto a “postura” do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o “corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz, o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc.

70 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do Cliente. Mostre-se prestativo. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o Cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo Cliente.

71 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na “pele dele”. Isso facilita a compreensão. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Peça a gentileza do Cliente repetir ou confirmar o que você entendeu. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente.

72 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o Cliente. Seja objetivo. Atenção: alguns Clientes demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo “rapidinho”, nesses casos, o Cliente poderá ter a “percepção” de que você quer se livrar dele. Portanto, fique atento, sincronize-se com o ritmo de cada Cliente. Cada caso é um caso.

73 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
CERTIFIQUE-SE de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o Cliente continua sem entender ou concorda , passe-o para um superior (chefe, coordenador, supervisor). Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do Cliente.

74 12 Passos para um fantástico atendimento telefônico
PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o Cliente. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e / ou um excelente dia para o Cliente.

75 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Chamar o Cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”. Atender o telefone acima de três toques. Pedir para o Cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.

76 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Deixar o Cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo!

77 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Interromper a fala do Cliente. Evite a todo custo interromper o Cliente ao telefone. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente, a interrupção é”percebida” como uma “intromissão”, uma indelicadeza. Portanto, deixe o Cliente falar, às vezes “desabafar”, isso faz parte do atendimento e até facilita.

78 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Prometer e não retornar uma ligação. Pedir para o Cliente ligar depois (barbaridade!). A obrigação é sempre sua como fornecedor / prestador de serviços.

79 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Não estar preparado / treinado para dar informações ou prestar os esclarecimentos necessários.

80 Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone
Gritar ou falar alto com o Cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O Cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!

81 “Separe cada chamada telefônica, física e emocionalmente
“Separe cada chamada telefônica, física e emocionalmente. O seu Cliente não sabe, nem quer saber que a pessoa que ligou antes deixou você enfurecido ou rindo histericamente. Inicie essa ligação de maneira equilibrada”. Kristin Anderson

82 TARP – Technical Assistance Research Pregram
“Você tem de escutar os Clientes, e então agir com base no que disseram”. Charles Lazarus “Apenas um terço das insatisfações dos Clientes deve-se a defeitos no produto ou serviço. Os restantes dois terços são falhas de comunicação”. TARP – Technical Assistance Research Pregram

83 Na comunicação por telefone, a “forma” que é passada a mensagem é tão importante quanto a própria mensagem (conteúdo). Quem atende o Cliente deve ter habilidade necessária para se comunicar de maneira adequada, compatível com o momento e a situação.

84 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “Sinto muito, mas não sei”. Diga! “Vou me informar sobre o assunto”.

85 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “É só”? Diga! “Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a) senhor(a)”?

86 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “Ligue mais tarde”. “Ligue depois”. Diga! “Retornaremos a ligação”.

87 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “Um momento, por favor”, quando não puder atender a um Cliente de imediato. Diga! “O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro Cliente na linha”?

88 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “Um minutinho, por favor”, quando tiver que interromper a ligação com o Cliente. Diga! “O(A) senhor(a) me permite um minutinho, pois tenho que atender uma linha que está chamando agora”? (Explique a situação que você está vivendo.)

89 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “O senhor não está sendo claro”. Diga! “O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor”?

90 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “É norma da empresa”. “Não podemos fazer isso”. Diga! “Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidades no momento”.

91 No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer... “O(A) senhor(a) tem que...”. Diga! “Sugiro que o(a) senhora(a)”?

92 Atendimento via Internet
A internet é um canal eficaz, barato, cômodo e conveniente, em franca expansão, tende a consolidar-se junto com o telefone, como os dois mais importantes canais de atendimento tecnológico ao Cliente.

93 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Velocidade de resposta. Responda um do Cliente no máximo em 24h. Se possível, virtualmente (esse é o supra-sumo do encantamento!). Seja o mais rápido possível.

94 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Brevidade das mensagens, Utilize uma página de texto, duas, no máximo, mais... É demais! Nada de “lero-lero”.

95 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Simplicidade e objetividade são palavras de ordem na internet. A melhor comunicação é a mais simples.

96 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Certifique-se dos arquivos, para ver se estão livres de vírus. Nada pior que o Cliente lembrar de você como um “exportador” de vírus.

97 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Evite arquivos pesados, com muita informação. Ninguém tem “saco” nem tempo para ler tudo. Dê preferência, utilize mensagens de texto. Imagens, além de não ser lidas por alguns programas, deixam os computadores lentos. Passe o essencial e prontifique-se a mandar complementos (ou aprofundamento), caso o Cliente se interesse.

98 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Informe, respeite e cite o Copyright (direito autoral). Apresentar um texto sem citar o autor é uma prática a ética e criminosa.

99 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Seja elegante. Evite gírias. Expressões grosseiras, jamais! Evite usar letras maiúsculas; por convenção, as letras maiúsculas na internet estão associadas ao “gritar”, falar alto, de forma áspera. Isso é falta de educação!

100 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Sigilo e discrição são fundamentais. Sem isso, o Cliente se afasta.

101 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Aprenda e pratique a netiqueta (etiqueta de internet). Assim como pessoalmente, “bons modos” contam, e muito!

102 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Não faça publicidade por . Quando se trata de fidelização e relacionamento, as perdas são maiores que eventuais ganhos.

103 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Marketing, no máximo o de permissão, ou seja, envie mensagens ou informações se tiver sido autorizado pelo Cliente. Facilite ao Cliente canelar a permissão, quando assim ele o quiser.

104 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Jamais mande um SPAM ( s indesejados, não-solicitados).

105 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Cheque com cuidado o destinatário. Evite “foras” e “micos”, trocando os destinatários.

106 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Personalize sua mensagem. Lembre-se, cada Cliente é único e ímpar. Faça com que ele perceba que a mensagem é para “ele”, não para “todos”. Ponha o nome do Cliente no campo do assunto. Seu nome, escrito de forma correta, é a palavra mais simpática que o Cliente pode ler ou ouvir.

107 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Dê opções e lembre ao Cliente que ele tem a facilidade e comodidade de contatá-lo por outros meios: fone, fax, da preferência dele.

108 Importantes aspectos para atender o Cliente
[Via Internet] Antes de enviar um responda: como o Cliente se sentirá ao receber essa mensagem? Pare. Reformule. Lembre-se, sem Cliente, ninguém vive; portanto, preservá-lo é um dever de cada profissional. Agir dessa forma, mais que uma questão de competência, é uma questão de inteligência.

109 Epílogo, ou melhor, agora é com você!
Como homem e profissional, estou absolutamente convencido – na teoria e na prática – de que servir bem o Cliente, de forma “fantástica”, mais que uma estratégia de lucro, de sucesso pessoal, é uma filosofia de vida. Além de tudo, essa prática tem o poder de fazer o mundo melhor; um mundo onde o servir ao próximo (nada mais próximo que nosso Cliente, não?) seja uma missão, um objetivo de todos.

110 Para esse propósito, três questões vitais:
Estar profundamente consciente do significado e dos ganhos, pessoal (empregabilidade), empresarial (competitividade) e social (sociabilidade), de “cativar os Clientes.

111 Que, para cativar verdadeiramente o Cliente, é preciso ter um “espírito de servidor”. Importar-se verdadeiramente com o Cliente.

112 E o fundamental: agir. agir. agir. E rápido
E o fundamental: agir! agir! agir!... E rápido! No mais, é “correr para o abraço” e comemorar. Certamente, todos ganharão!

113 Agora é com você. Mãos à obra! MUITO OBRIGADO!
Ariel C. Xavier f. (41) QPI Consultoria Empresarial Ltda