Implementação do ITIL no Datacenter da CTBC Márcio Moreira 29 de Setembro de 2007.

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1 Implementação do ITIL no Datacenter da CTBC Márcio Moreira (marciorm@ctbc.com.br) 29 de Setembro de 2007

2 Agenda Histórico do Data Center Análise do ambiente em Julho de 2006 Alternativas COBIT ITIL Como implementar o ITIL? Melhores práticas de implementação Missão, objetivos e roadmap do COT (Ago/2006) Resultados e riscos esperados Resultados efetivos Desafios atuais

3 Histórico do Data Center 1999: –Fim do monopólio em Telecom 2000: –Abertura do negócio de Data Center –Início: Jornal Correio, Gibraltar e CenterShopping –Criação das políticas e rotinas de backup –Montagem da primeira equipe de operação 2001: –Brasilis:Empresa para o negócio –Primeiros clientes significativos –Criação de uma equipe de suporte –Implantação do sistema de monitoramento –Backup em roboteca 2002: –Implantação dos primeiros frames de Storage –Migração da infra-estrutura da CTBC para o DC

4 Histórico do Data Center 2003: –Consolidação da Brasilis na CTBC –Terceirização do serviço de instalação e suporte 2004: –Primeira grande queda de energia no DC 2005: –Criação de equipe suporte de 1º nível na CTBC 2006: –Criação de equipe de ativação –Abril:Reestruturação da CTBC –Julho:Fusão das equipes de TI da CTBC e ACS

5 Análise do ambiente em Julho de 2006 ForçasFraquezas Tecnologia Moderna Talentos Humanos Especializados Respeito da Marca Algar Ausência de Processos de Gestão de Tecnologia da Informação Dependência Excessiva de Pessoas OportunidadesAmeaças Implantar Processos de Gestão de Tecnologia da Informação Otimizar a Utilização da Tecnologia da Informação Aumentar a Geração de Receita em Clientes Atuais Penalidades Contratuais pelo não Atingimento dos Níveis de Serviço Contratados Perda de Cliente por Alto Volume de Indisponibilidades Presença de Concorrentes Altamente Competitivo

6 Alternativas Soluções paliativas: –Continuar tentando resolver os problemas –Colocar mais pessoas Soluções efetivas: –Implementar metodologias COBIT ITIL Como gerar resultados no curto prazo com soluções efetivas? Como lidar com o fato que piora para depois melhorar?

7 COBIT Control Objectives IT and Related Technology: –Desenvolvido pelo ISACA (www.isaca.org) –Mantido pela instituição de Governança de TI (www.itgi.org) –Prática Internacional para a implementação de: Processos de TI Direcionamento de TI, Monitoramento de TI e Benchmarking Sistemas de Controles Internos Governança de TI Pontos fortes: –Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por outros modelos e que seja aprovada em auditorias –Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente o ITIL Limitações: –Diz o que fazer, mas não como fazer –Não trata diretamente desenvolvimento de software ou serviços de TI –Não fornece um “roadmap” de aprimoramento contínuo dos processos

8 ITIL O que é? –Conjunto de melhores práticas de gestão de infra- estrutura e serviços com orientação ao negócio Gestão de serviços: –Conjunto de processos para melhorar a eficácia, a eficiência e reduzir os riscos dos serviços de TI –Eficácia (resultados): Alinhamento de TI e negócio Visão de mercado e do cliente –Eficiência (meios): Melhor qualidade Maior consistência Otimização de recursos –Redução dos riscos

9 Liderança Recursos Resultados Chaves de Performance Resultados Chaves de Performance Pessoas Políticas & Estratégia Políticas & Estratégia Parcerias & Recursos Parcerias & Recursos Resultados da Sociedade Resultados da Sociedade Resultados das Pessoas Resultados das Pessoas Resultados dos Clientes Resultados dos Clientes O ciclo de Demming e o modelo EFQM Ciclo PDCA: Plan:Planejar Do:Executar Check:Verificar Act:Agir EFQM: European Foundation for Quality Management Organização Resultados

10 ITIL – Visão macro Planning to Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery TheBusinessTheBusiness The Business Perspective Applications Management ICT Infrastructure Management TheTechnologyTheTechnology Security Management

11 Relacionamento com o cliente Gerentes departamentais Gerentes de projetos Usuários Coordenadores de Orçamento Diretores de Negócio Change Management Incident Management Service Desk Production Service Level Management IT Management IT Customer Relationship Management Strategic Alignment Service Levels Change Requests Support Organização cliente Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Demanda Oferece Organização de TI Políticas Reporta

12 ITIL - Service Management & CMMI

13 Gerência de serviços

14 O que esperar do ITIL ÁreaExpectativa Falhas Redução de 30% nas ocorrências Redução de 50% no tempo de resolução Mudanças Redução de 50% nas urgentes e caras Redução de 25% no tempo de implementação CapacidadeRedução de 15% na capacidade excedente DisponibilidadeAumento de 10% na disponibilidade ReparosRedução de 80% no tempo de reparo TCORedução de 10% no Custo Total de Propriedade Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood

15 Como implementar o ITIL? Como convencer os executivos a pagar a conta? Como conciliar pessoas e vícios antigos com uma metodologia nova? Tudo de uma vez ou por partes? Diante das restrições por que processos começar? Use a curva S (comece pequeno, cresça rápido e pense grande)

16 Melhores práticas de implementação Defina a missão e a extensão do processo Inicie uma campanha de comprometimento Descreva as etapas do processo e procedimentos Determine responsabilidade, atividades e autoridade e para todos os envolvidos (regras) Determine as necessidades de treinamento Se necessário, selecione e implante ferramentas Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle) Faça melhoramentos contínuos nos processos Implemente os processos

17 Missão e objetivos do COT (Ago/2006) Missão do COT: –Garantir disponibilidade e continuidade das soluções de tecnologia, atuando pro ativamente na identificação, gestão e atendimento de oportunidades. Objetivos: –Perspectiva Financeira: Reduzir os Custos de Operação Cumprir Planejamento de Custos e Investimentos Identificar Oportunidades para Aumento na Geração de Receita –Perspectiva de Clientes: Gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de Tecnologia da Informação Aprimorar o Relacionamento com os Clientes –Perspectiva de Processos Internos: Implantar processos de gestão de TI reconhecidos (ITIL) Definir e utilizar documentos e ferramentas padronizados Gerenciar o Ciclo de Vida dos Processos –Perspectiva do Aprendizado e Crescimento: Certificação da equipe nas melhores práticas de TI (ITIL) Domínio da inteligência do negócio de Data Center

18 Roadmap COT (Ago/2006) Maturidade Data Center Tempo Estrat. Gestão Processos Pessoas Curto Prazo <= 6 meses Médio Prazo > 6 meses <= 12 meses Longo Prazo > 12 meses Gestão Mudanç a Revisão Contratos Camada Inteligência Gestão Problemas Ferrament a Incidentes Padrão Gestão Configuração Fase I ITIL Tool Portal Clientes Monitoração Consolidada Stretch D0=Jul/06D1=Dez/06D2=Jul/07 Ferramenta Monitorament o Padrão Gestão Capacidade Certificação ITIL Gestão Disponibilidad e Fase II ITIL Tool Fase III ITIL Tool Fase IV ITIL Tool Gestão Release

19 Resultados esperados no curto prazo Base única e centralizada de casos Controle e gerenciamento dos incidentes Redução de trabalho operacional e erros Domínio da inteligência envolvida na prestação do serviço Redução nas indisponibilidades no ambiente Controle das mudanças no ambiente tratando os riscos Monitoramento de TI de um ponto único (sinergia): –Padronização da ferramenta de monitoramento –Gerenciamento de todos os ativos de TI –Geração de alarmes e notificações Melhoria no relacionamento e a satisfação dos clientes Disponibilização de informações do ambiente aos clientes Identificação da causa raiz dos problemas no ambiente

20 Resultados esperados No médio prazo (6 meses): –Alocação adequada dos custos dos contratos –Controle e gerenciamento de configuração do ambiente –Identificação e aproveitamento da capacidade ociosa no ambiente –Garantia da disponibilidade do ambiente através da identificação de oportunidades de melhoria No longo prazo (1 ano): –Profissionalização do negócio Data Center –Reconhecimento do mercado em melhores práticas –Automatização dos processos de ITIL

21 Riscos esperados Atrasos na solução de problemas emergenciais Problemas decorrentes de erros de utilização Falta do CMDB: –Ler configurações nos equipamentos –Ativações de um cliente podem derrubar outros Falta de Configuration: –Gasto de tempo desnecessário para tratar incidentes Gestão de capacidade reativa: –Demora na resposta de necessidades efetivas

22 Resultados por tipos de changes

23 Resultados das changes

24 Comparativo 2006 e 2007 Tipos de Changes: Resultados:

25 Motivadores e resultados Motivadores: Resultados: –Redução das indisponibilidades dos serviços –Maior confiabilidade dos profissionais na infra-estrutura –Aproximação entre clientes e profissionais –Redução do tempo de atendimento de incidentes –Aumento da previsibilidade do ambiente de 14% para 46% –Melhoria de 79% para 89% do sucesso de mudanças –Redução das corretivas para menos de 24%

26 Reconhecimento do mercado O datacenter da CTBC ficou em 9º lugar no ranking publicado na edição 254 (Maio/2007) da Revista INFO Exame 2007

27 Desafios atuais Melhorar o desempenho do configuration Aumentar a maturidade do processo de release Fazer gestão pró-ativa de capacidade Gerir incidentes e problemas na visão do cliente Implementar a gestão de conhecimentos Fazer auditorias no ambiente Fazer consultorias de infra-estrutura Migrar foco da infra-estrutura para os serviços Sair da visão de produtos para visão de negócios

28 Referências Adriana Reigadas, TI – Expectativas e Desafios – Service Delivery & Service Support, Borland, 2005 Carlos Teixeira, Friedrich C. Niklaus e Gustavo L. Minarelli, ITIL – Uma Introdução, GE-SP, 2005 Edmo Lopes Filho, COBIT & ITIL, Uniminas, 2005 Gerência de Mudanças, Análises de Changes de 2006 e 2007, CTBC, 2006 e 2007 Márcio S. Alves, Estratégia para a COT, CTBC, Jul/2006 Márcio S. Alves, Estratégias para o Data Center, CTBC, Ago/2006 Marcos Q. Perez, ITIL – Planejamento e Implementação do Service Management, 2005 Marden V. Rolim, Gerenciamento de Mudanças Utilizando os Processos da ITIL, Uniminas, 2007

29 Obrigado!