Gerenciamento de Infraestrutura

Apresentação em tema: "Gerenciamento de Infraestrutura"— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento de Infraestrutura
Prof. Kleber Ribeiro

2 Estrutura Organizacional
Oliveira (2002, p. 86) informa que a estrutura organizacional deve ser delineada de acordo os objetivos e as estratégias estabelecidas, ou seja, a estrutura organizacional é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela empresa. Segundo Daft (1999, p. 7) organizações são entidades sociais que são dirigidas por metas, são projetadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturados e coordenados e são interligados ao ambiente externo.

3 Estrutura Organizacional
Pierce (2002, p. 46) comenta que o referencial estrutural enfatiza o aspecto racional da vida organizacional. A organização é vista como uma máquina cujas peças devem ser operadas e mantidas eficientemente. As organizações criam estruturas que se adaptam a seu ambiente e tecnologia. Atribuições formais, regras claras e responsabilidades são necessárias para um funcionamento eficiente. Quando surgem problemas, a reorganização é o método principal para a restauração do equilíbrio.

4 Estrutura Organizacional
Organização I N S U M O Tecnologia Resultados Tarefas P R D T Estrutura Pessoas AMBIENTE Fonte: Pereira e Santos (apud NADLER, 2001, p. 39).

5 ESTRATÉGIA A palavra estratégia tem origem grega. Provém de stratego, que significa literalmente a arte da liderança. Era utilizada para designar a função do chefe do exército. Durante vários séculos os militares utilizaram esta palavra para designar o caminho que era dado à guerra, visando à vitória militar. Assim a elaboração de planos de guerra passou a ser denominada estratégia (TERENCE, 2002).

6 Estratégia Os gregos também sabiam que estratégia era mais do que lutar em batalhas, os generais eficazes tinham de determinar as linhas de suprimentos corretas, decidir quando lutar e como lutar e administrar as relações do exército com os cidadãos, políticos e diplomatas. Os generais eficazes não podiam somente planejar, precisavam também agir. Desde o tempo dos gregos, portanto, o conceito de estratégia tinha componentes de planejamento e tomada de decisão.

7 Missão Missão é uma das fases mais importantes na constituição da empresa, porque representa aquilo que ela realmente produz e oferece a um mercado e o que o consumidor identifica como benefício ou utilidade. (Kuazaqui, 1999)

8 Visão Pierce (2002, p. 109) define visão como um retrato envolvente de como a organização poderia ser no futuro. A visão, entretanto, deve ser suficientemente realista para atrair os parceiros da organização, especialmente empregados, para nela investirem tempo e energia. Embora a visão não seja passível de verificação em qualquer sentido concreto, ela deve se basear em uma avaliação realista dos desafios e oportunidades que a organização enfrentará no futuro.

9 Objetivo O objetivo organizacional é algo que as empresas devem determinar para justificar os caminhos que percorrerão para alcançar sua visão.

10 Cultura Organizacional
Segundo Dalf (1999, p. 243) cultura é um conjunto de valores, pontos de vista, conhecimentos e modos de pensar compartilhados pelos membros de uma organização e transmitidos aos novos membros como sendo o mais adequado. Ela representa a parte não escrita, o sentimento da organização. Todos participam da cultura, mas, geralmente, ela passa despercebida. Somente quando as organizações tentam implantar novas estratégias ou programas que vão de encontro às normas e valores culturais básicos é que elas se vêem frente a frente com a força da cultura.

11 Cadeia de valor Oliveira (2002, p. 84) informa que organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos.

12 Cadeia de Valor ( Processos)
Produto/ Serviço Fornecedor Produtor Cliente Materiais Equipamentos Métodos A B C E D F Pessoal Controles Ambiente Insumos Entrada Saída Transformação Processo

13 Desempenho do Sistema de Produção
PROJETO PERFEITO FABRICAÇÃO PERFEITA SEGURANÇA DO CLIENTE ASSISTÊNCIA ENTREGA NO PRAZO CERTO CUSTO BAIXO QUALIDADE SOBREVIVÊNCIA COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE Desempenho do Sistema de Produção

14 Prioridades competitivas Estratégia corporativa
Estratégia de operações Decisões sobre o processo Decisões sobre a qualidade Decisões sobre capacidade, localização e arranjo físico Decisões operacionais Análise de mercado Prioridades competitivas Estratégia corporativa Serviços Manufatura Serviços padronizados Montagem por pedido Serviços customizados Produzir para estoque Montagem por encomenda Fabricar por encomenda Capacitações

15 Processos em prestadoras de serviços
Processo de projeto Processo envolvendo leasing e a construção de instalações prediais para uma grande empresa de seguros Projeto de campo de um grupo de alunos Processo por tarefa Processo de atendimento ao cliente em uma instituição de serviços financeiros Clínica médica de atendimento geral Processo por lote Processo de atendimento de pedido de importador/distribuidor Colocação de ordens de compra em uma agência de relações públicas Processo em linha Fila em um restaurante self-service ou em um refeitório Fila de espera no caixa de um banco Processo contínuo Usina geradora de eletericidade Acesso a linhas telefônicas Alto Baixo Volume Customização Alta Baixa Processos em prestadoras de serviços

16 SISTEMAS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
FRONT OFFICE (linha de frente) BACK ROOM (retaguarda) CLIENTE - alto contato com o cliente - incerteza - variabilidade - difícil controle Salão de Restaurante - baixo contato com o cliente - previsibilidade - padronização - melhor controle Cozinha de Restaurante

17 Gestão Integrada Desenvolvimento sustentável
Fornecedores e colaboradores Estratégia Qualidade Processos e Produtos Meio Ambiente Segurança Responsabilidade Social Clientes e Sociedade Desenvolvimento sustentável

18 Qualidade Mangold (2007, p. 7) apresenta a seguinte informação, por que devemos discutir qualidade? É simples: qualidade nos satisfaz. O ser humano (não somente) fica insatisfeito sempre que falta qualidade em algo que está ao seu redor. Ele se aborrece com “má qualidade”. Não importa se é pãozinho no café da manhã que tem gosto de borracha, o jornal, que solta tinta ao ser folheado, ou o software, que sempre trava quando se insere uma tabela. Tudo isso indica má qualidade ou, em outras palavras, “falhas”. Mangold complementa informando que o limite de tolerância pessoal naturalmente varia muito de indivíduo para indivíduo. O que um acha aceitável, faz o outro “subir as paredes”. Para minimizar essa margem de interpretação, existem regras normas que nos garante que um peso de 100 g realmente indique “100 gramas” em qualquer balança “padronizada”.

19 Evolução da Gestão de Qualidade
O Sucesso Total Parceria com Clientes e Fornecedores A Qualidade nos Métodos de Gestão O Futuro Modelo Atual Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Linha de Montagem Controle de Qualidade/ Inspeção Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Artesão Perícia Individual Estreito Contato com o Cliente

20 Evolução Histórica 1ª Era 2ª Era 3ª Era 4ª Era Gestão Estratégica
da Qualidade Garantia da Qualidade Controle Estatístico Inspeção 1ª Era 2ª Era 3ª Era 4ª Era

21 Efetividade EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA MAIS RÁPIDO MELHOR
EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados. Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”. EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados. Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”. EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO

22 Dimensões da Qualidade
Atendimento Durabilidade Confiabilidade Estética Desempenho Características Valor Conformidade

23 Conceitos de Qualidade
“Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente.” (Feigenbaum) “Qualidade é a adequação ao uso” (Juran) “Qualidade é satisfação do cliente e melhoria contínua.” (Deming) “ Qualidade é a conformidade com os requisitos.” (Philip Crosby)

24 Trilogia de Juran Plano Melhorar a Qualidade Plano
AC PD Plano PROCESSO EXISTENTE Alterar padrões para atingir novas metas Melhorar a Qualidade AC PD Plano PROCESSO NOVO Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas Planejar a Qualidade Padrão PROCESSO EXISTENTE Cumprir os padrões estabelecidos verificando os resultados e corrigindo as anomalias AC PD Manter a Qualidade

25 O Conceito da Qualidade segundo Garvin
Visão TRANSCENDENTAL: Qualidade definida por intuição, mas difícil de ser comunicada, como beleza e amor. Se reconhece unicamente pela experiência. Visão BASEADA NO PRODUTO: Qualidade é baseada nas características ou componentes do produto. É uma variável precisa e mensurável. Visão BASEADA NO USUÁRIO: Consumidor está satisfeito, então o produto tem qualidade. Visão BASEADA NA PRODUÇÃO: Se o produto está dentro das normas e especificações da produção, então o produto tem qualidade. Visão BASEADA NO VALOR: Se o produto fornece desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável.

26 Stakeholders Acionistas Proprietários Diretores Gerentes Clientes e
Usuários Fornecedores Empresa Parceiros Comunidade Colaboradores

27 Melhores Práticas de Gestão
Planejamento Execução Resultados 2 Estratégia e planos 6 Pessoas 8 Resultados 1 Liderança 3 Clientes 7 Processos 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento

28 Estrutura dos Itens de Enfoque e Aplicação
Definição das práticas e padrões Execução Verificação Ação Comparação com o Padrão Inovação / Melhoria Avaliação

29 A Entidade ISO Internacional Organization for Standardization
( Organização Internacional para Normalização ) - ONG – Organização não governamental - Elabora normas de aplicação internacional - Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suíça )

30 Norma ISO Um conjunto de requisitos internacionais que deve incorporar um Sistema de Qualidade para demonstrar sua capacidade de cumprir com os requisitos: do cliente legais e regulamentares próprios da organização

31 Série de Normas ISO 9000 NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário
NBR ISO Requisitos (processos que afetam o produto) NBR ISO Diretrizes para melhorias de desempenho (processos que afetam a organização) NBR ISO Auditorias da Qualidade Anotações

32 Baseia-se em Princípios de Gestão
Orientação Filosofia Enfoque Satisfação do Cliente Melhoria Contínua Gestão por Processos

33 Seqüência e Interação de Processos
Processo Pós-Venda Processo de Projeto Processo de Fabricação Processo de Venda Processo de Entrega Processo de Aquisição Processos Terceirizados Processos de Apoio (Manutenção, Treinamento, Informática, etc.) Outros Processos de Apoio

34 Elementos de um Processo (de Negócio)
Estratégia Metas Indicadores Clientes Atividade Informação Um processo de negócio (representado pelo símbolo da flecha, acima) é formado por um conjunto de atividades que transformam informações por meio da ação de recursos (métodos, técnicas, ferramentas e equipamentos), com o apoio de pessoas. Recursos Organização / Pessoas

35 A Visão por Processos Estratégias Atividades Informações Organização
estrutura cultura aprendizagem pessoas Recursos técnicas/métodos equipamento hardware software rec.financeiros Explicar que gerenciar a empresa por processos de negócio é algo difícil pois envolve uma mudança radical em relação ao paradigma da administração por funções. Um processo de negócio envolve atividades de diferentes departamentos ou áreas da empresa. Uma primeira barreira é conseguir uma padronização do linguajar destas áreas e obter uma integração das atividades e recursos físicos e materiais. O instrumento básico para isso é o modelo de referência, que serve como um mapa do processo e permite que todos na empresa tenham uma referência única sobre o seu funcionamento: permitindo a padronização e a integração entre as áreas. Neste slide apresenta-se ainda as principais dimensões que um modelo de referência pode contemplar.

36 A Visão por Processos Enfoque de Processos X Enfoque de Departamentos
ORGANIZAÇÃO XYZ Função A Função B Função C Processo 1 Produtos Processo 2 Serviços

37 Conceito de Processos Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Processos cruzam... Vendas Produção Finanças ... fronteiras Funcionais e Organizacionais... Fabricante Estratégico Distribuidor Cliente Planejamento Fornecedor Controle ... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional ... fronteiras Hierárquicas...

38 Conceito de Processos O PROCESSO
CADEIA DE VALOR atividades atividades atividades atividades RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO FORNECEDORES CLIENTES INFORMAÇÃO A atividade deve agregar valor ao processo.

39 Os processos e a agregação de valor:
Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele agrega valor. Então... Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente. Os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção tem VALOR.

40 Requisitos Modelo de Gestão ISO 9001:2008

41 A Organização pela ISO 9001:2008
Fornecedores Clientes Processos de Realização Processos de Apoio Gestão de Recursos Controle da Informação Medição, Análise e Melhoria ORGANIZAÇÃO

42 Ciclo PDCA - Base para o Sistema
Defina as Metas Determine os métodos para atingir as metas Eduque e Treine Execute o Trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue corretivamente nos processos em função dos resultados P D C A PLAN (Planejar) DO (Desenvolver) CHECK (Verificar) ACTION (Agir)

43 O PDCA na melhoria de processos empresariais.
Criando um Sistema Melhorar Tratar as Anomalias Mapeie as falhas dos processos Registre e trate Defina prioridades Controlar Defina Objetivos e Metas Mensure-os Audite-os Padronizar Crie Padrões de Trabalho, defina os requisitos do cliente (Interno e Externo) Definir Processos Entenda seus processos Faça um mapeamento através de fluxos

44 Permeabilidade dos Processos
Desejo do cliente Cliente Satisfeito

45 Para se manter a qualidade...
A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade Organização focada no Cliente Liderança Envolvimento das Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem baseada em fatos para a tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

46 Infraestrutura Suporte, escondido ou invisível, que é base indispensável à edificação, à manutenção ou ao funcionamento de uma estrutura concreta ou abstrata, visível ou percebida racionalmente. Sistema de serviços públicos de uma cidade, como rede de esgotos, abastecimento de água, energia elétrica, coleta de águas pluviais, rede telefônica, gás canalizado

47 Infraestrutura De modo amplo, infraestrutura é o conjunto de elementos estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura. A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da informação, canais de comunicação formais ou informais, ferramentas de desenvolvimento de software, redes políticas e sociais ou sistemas de crença partilhados por membros de grupos específicos. (Infraestrutura, 2009).

48 Infraestrutura Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes ou compatíveis para suportar uma necessidade. Os elementos podem ser: Equipamentos; Tecnologia; Local; Software; Conhecimento; Pessoas; Processos; Entre outros.

49 Infraestrutura das redes de dados
Redes de computadores são conjuntos de computadores conectados e que compartilham recursos. Necessária para permitir que equipamentos de redes possam compartilhar recursos; Sua complexidade depende do nível deconfiabilidade esperada; Utiliza-se de normas internacionais para padronização: ANSI, TIA, EIA

50 Redes Internas de Computadores
Esse tipo de rede no interior das empresas é construído com o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009): Entende-se por rede interna estruturada aquela que é projetada de modo a prover uma infraestruturaque permita evolução e flexibilidade para serviços de telecomunicações, sejam de voz, dados, imagens, sonorização, controle de iluminação, sensores de fumaça, controle de acesso, sistema de segurança, controles ambientais (ar-condicionado e ventilação) e considerando-se a quantidade e complexidade destes sistemas, é imprescindível a implementação de um sistema que satisfaça às necessidades iniciais e futuras em telecomunicações e que garanta a possibilidade de reconfiguração ou mudanças imediatas, sem a necessidade de obras civis adicionais.

51 Cabeamento Estruturado
O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association) como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B. Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos. Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.

52 Cabeamento Estruturado
Quando uma infraestrutura é bem montada e se complementa com pessoas, regras e recursos para sua manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em cumprir seus objetivos.

53 Infraestrutura para telefonia celular
Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e telecomunicações é o celular. Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país superou a marca dos 160 milhões de celulares.

54 Infraestrutura para telefonia celular
Os celulares mais modernos também tocam música no formato MP3, funcionam com vários tipos de campainhas e suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos programadores. Segundo Frari (2008). Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam de uma grande infraestrutura tecnológica que inclui estações de rádio base espalhadas pela cidade, centrais telefônicas e outros dispositivos.

55 Infraestrutura para acesso à Internet
Uma pesquisada apresentou os seguintes números que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao longo dos últimos anos. Fonte BBC. Ano Quantidade 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

56 Usuários de Internet no Brasil

57 Infraestrutura para banda larga
No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura de Internet a rádio.

58 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na rede. Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia News, 2009)

59 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e não conseguir entregá-lo ao cliente. Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de infraestrutura logística. A logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição de produtos e serviços até os clientes.

60 Infraestrutura para data centers
Data centers são descendentes diretos dos antigos Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e desenvolvimento de data centers. Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network. Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados naInternet.

61 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
teoria geral e/ou estudo sistemático sobre técnicas, processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana. (Dicionário Houaiss 2.007). Informação ato ou efeito de informar(-se) interpretação ou significado dos dados opinião ou parecer que contém dados sobre uma pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa jurídica

62 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
A tecnologia de informação existe desde os primórdios da civilização. Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles já guardavam informações. Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e posteriormente as redes de computadores.

63 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
O conjunto de tecnologias para se coletar dados, processar dados, transmitir dados e informações (redes de dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informações. A TI é um dos componentes dos sistemas de informação. Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais. Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação.

64 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
Conjunto de recursos tecnológicos utilizados para geração e uso da informação: Coleta de Dados; Processamento de Dados; Transmissão de Dados; Armazenamento de Dados; Exibição de Dados; TI é um componente de Sistemas de Informação

65 Evolução da Tecnologia
A tecnologia evoluiu com o passar do tempo, saindo da pintura rupestre até a utilização de computadores hoje. Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser divida em: Processamento de dados (década de 1960); Sistemas de informações (década de1970); Inovação e vantagem competitiva (década de 1980); Integração e reestruturação do negócio (década de 1990);

66 Processamento de Dados
Tornaram-se muito importantes para médias e grande empresas; Aplicações limitadas e incompatíveis entre si; Aplicações eram construídas do zero! Na década de 1970, as linhas telefônicas passaram a transmitir informações, dando inicio as atividades de telecomunicação

67 Teoria Geral de Sistemas
Sistema é um conjunto de componentes interagentes e interdependentes que trabalham juntos para alcançar um objetivo comum.

68 Tipos de Sistemas Quanto a sua constituição: Quanto a natureza:
Físicos ou Concretos: compostos de equipamento, objetos e coisas reais Abstratos ou Conceituais: compostos por conceitos, planos, hipóteses; Quanto a natureza: Fechados: não apresentam intercâmbio com o meio ambiente; Abertos: apresentam relações de intercâmbio com o meio ambiente;

69 Sistemas e Tecnologia da Informação
Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas. Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais. O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

70 Sistemas de Informações
As transformações tecnológicas abriram novas opções; O terminal tornou-se flexível, permitindo o computador central processar dados de diversos usuários simultaneamente; Surgiram os pacotes de software; Passagem do processamento de transações para o gerenciamento de banco de dados; Centralização;

71 Inovação e Vantagem Competitiva
Surgimento dos micro-computadores; PCs e software de baixo custo dominaram o mercado; Utilização de rede para compartilhar recursos; Computadores ainda eram incompatíveis entre si; Busca pela descentralização;

72 Integração e Reestruturação do Negócio
Utilização de sistemas abertos e integrados; TI é reconhecida como fator crítico de capacitação; Distinções entre computador e comunicação desaparecem; Computador torna-se elemento indispensável de TI;

73 Vantagens de um Sistema
Otimização do fluxo de informaçãogerando agilidade e organização; Redução de Custos Operacionais e Administrativos; Ganho de Produtividade; Integridade e Veracidade da Informação; Estabilidade; Segurança;

74 Classificação Sistemas de Informação
Operacional: transações rotineiras daorganização; Gerencial: agrupam dados das operações para facilitar a tomada de decisão pelos gestores; Estratégicos: processam dados de fontes internas e externas à organização, para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização; Comerciais/Negociais: processo de coleta, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

75 Os Sistemas de Informação e a Tecnologia de Informação
Sistemas de informação incluem como subconjunto a tecnologia de informação; TI é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação;

76 Os Componentes de TI Os componentes de TI pode ser:
Equipamentos de Rede; Internet; Sistemas Operacionais; Softwares; Banco de dados; Tecnologia.

77 Equipamentos de Redes Os equipamentos de redes mais comum são:
Switch: utilizado para re-encaminhar frames entre os diversos nós da rede; Router: utilizado para rotear frames entre redes diferentes; Firewall: utilizado como uma parede entre o meio externo e interno, permitindo apenas que certas conexões passem;

78 Gerenciamento Função ou exercício de gerente; administração, gestão
Mandato convencional ou contratual pelo qual alguém é investido na posição de administrador dos negócios de uma sociedade, com poderes para cumprir os objetivos do contrato social Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em prática

79 Gerenciamento da Infraestrutura
O gerenciamento de infraestrutura cobre todos os aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços em TI.

80 O Gerente É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar.
Será o responsável pela gestão Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas Não é mandatório que tenha um domínio das questões técnicas O nível de autoridade irá depender da estrutura organizacional da empresa

81 Habilidades gerenciais do gerente
Liderança Habilidade de incentivar e influenciar os membros da equipe e os stakeholders a agirem em uma determinada direção para poder alcançar os objetivos estabelecidos Comunicação Habilidade de comunicar-se formal e informalmente, realizar apresentações, redigir atas de reunião, relatórios de questão, controle de mudanças, transformar informações em mensagens, aumentar a satisfação da equipe

82 Habilidades gerenciais do gerente
Negociação Habilidade em perceber mudanças ou tendências no projeto que necessitam que uma negociação seja iniciada. Ter a habilidade de buscar argumentos e obter sucesso nas negociações em que se envolve. Resolução de problemas Habilidade de análise de problemas e busca de alternativas na sua solução Influência na organização Habilidade em entender as estruturas formais e informais envolvidas. Entendimento dos mecanismos de poder e política (positivos e negativos). Utilizar os diferentes interesses para o benefício do projto

83 Equipes: sucesso e fracasso
Os projetos falham frequentemente devido a falhas humanas – muito raramente os projetos falham devido à quebra de um sistema de controle Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque estão ligados à persistência e dedicação humana no atingimento dos resultados esperados do projeto A maior preocupação do gerente de projetos deve ser com as PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o sucesso.

84 Pirâmide de Abraham Harold Maslow
Necessidades fisiológicas. As mais importantes são a necessidade de alimentos e elementos que permitamsua sobrevivência Sobrevivência A necessidade de sentir-se seguro do perigo, ameaças e privações Segurança A necessidade de associar-se com outras pessoas, ter amigos e vida amorosa Aceitação Social A necessidade de auto estima e apreço pelos colegas; status Auto Estima A necessidade de desenvolvimento de habilidades e ter oportunidade de usar sua criatividade Auto Realização

85 Características de um bom Gerente
Habilidade de entender o comportamento das pessoas Detalhista Forte compromisso com o projeto Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos Ciente dos objetivos da organização Orientado a resultados Consciente dos custos Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais Boas habilidades de negociação Competente Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior conhecimento técnico da equipe do projeto Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people

86 Autoridade de um Gerente
Algumas formas mais comuns de autoridade: Formal – cargo na empresa Técnica - expert Carismática - personalidade “Purse string” – autoridade baseada no controle dos recursos monetários do projeto Burocrática – conhece os processos da empresa Recompensa – pode recompensar alguém e com isso obtêm-se reconhecimento Punição – pode produzir punição

87 Estilos de um Gerentes Cada abordagem tem seus prós e seus contras – um gerente de projetos eficaz utiliza elementos de cada estilo de acordo com as circunstâncias Autocrático – também chamado ditatorial Laissez-faire – também chamado hands off Democrático – também chamado participativo

88 Gerenciamento Autocrático
Prós: Pode ser eficaz quando há necessidade de tomar decisões com agilidade Pode ser eficaz quando os projetos são altamente rotineiros Contra: Fatores insuficientes podem ser tomados em consideração quando as escolhas são feitas Pode conduzir a decisões arbitrárias Pode desmoralizar a equipe se os membros não puderem participar da tomada de decisões

89 Gerenciamento Laissez-faire
laissez-faire. Doutrina defendida principalmente por Adam Smith, e que teve origem na França e na Grã-Bretanha, segundo a qual os produtores diziam ao governo laissez-nous faire, isto é, deixe-nos agir, o que implicava a não interferência governamental. De acordo com a doutrina, o governo deve limitar-se à manutenção da ordem e da lei, removendo todas as barreiras por ele impostas ao comércio e aos preços. Essa diretriz permite maior liberdade individual, melhor uso dos recursos e crescimento econômico. A responsabilidade do governo seria principalmente a de controlar as condições de concorrência, a oferta de moeda e certas atividades da previdência social (social security). Fonte: Dicionário Michaelis

90 Gerenciamento Laissez-faire
Prós: Pode ser eficaz em projetos de tecnologia de ponta Pode conduzir a um nível alto de moral entre os membros mais criativos que não gostam de supervisão constante Contra: Pode conduzir à síndrome de navio à deriva Pode reduzir a moral se houver a sensação de ausência de objetivo Pode ser desastroso em situações onde decisões rápidas necessitam ser tomadas

91 Gerenciamento Democrático
Prós: É uma maneira eficaz de obter consenso Permite considerar uma variedade de pontos de vista Pode resultar em alta moral se os membros sentirem que seus pontos de vista são levados em consideração Contra: Pode conduzir à tirania da maioria Pode não ser eficaz quando houver necessidade de serem tomadas decisões rápidas Pode não ser eficaz se a votação contemplar os votadores errados

92 ADMINISTRAÇÃO DA TI Quando se fala em administração de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades.

93 ADMINISTRAÇÃO DA TI Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem: conhecimento sobre administração de sistemas; conhecimento em administração de redes; conhecimento sobre rotinas de backup; conhecimento sobre administração de banco de dados; administração de dados; administração de websites; conhecimento sobre segurança de sistemas; conhecimento sobre administração de help desk; conhecimento de administração de projetos; conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores); conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas; conhecimento de testes de validação de projetos de software; conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc; Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP. levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de faturamento mensal; acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT 2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe; administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall; apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.

94 Os profissionais de TI CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da Empresa; CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI; IT manager = Gerente de TI; IT administrator = Administrador de TI; Project Manager = Gerente de Projetos Business analyst = Analista deNegócios;

95 Técnicas e metodologias
Constructive Cost Model (COCOMO); Kilo Lines of Code (KLOC); Análise por Pontos de Função (APF) Project Management Body of Knowledge (PMBOK); SCRUM; ITIL – COBIT CMM

96 Terceirização X internalização
Compra ou desenvolvimento interno Muitas das pessoas que tomam decisões de comprar ou de realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração vários fatores e a decisão política do que é importante para sua própria empresa.

97 Dessa forma consideram-se fatores do tipo.
O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver? É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar? O custo da compra não é tão elevado? É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver? Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o desenvolvimento? Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos e riscos envolvidos? Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são suficientes?

98 Decisão Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios contábeis. Segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC):

99 Baseando-se do ABC O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por: Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar e definir preços, baseadas no custo de produto que reflita o processo de produção. Facilitar a eliminação de desperdícios. Desenvolver a melhoria contínua. Assegurar o cumprimento dos planos de investimento. Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas.

100 Contratos Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. Fonte:

101 Contratos As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas. Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA). Fonte:

102 Níveis de Serviço e Qualidade
Os níveis de serviço são definições entre quem contrata serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas.

103 Acordo de Nível de Serviço
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.

104 SLA SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço; SLA é um acordo formal negociado entre duas partes; É um contrato que existe entre clientes e prestadores de serviços ou entre prestadores de serviços; Regula um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;

105 Benefícios do SLA Identifica e define necessidades do cliente;
Prove uma base para o entendimento; Simplifica problemas complexos; Reduz áreas de conflitos; Encoraja o dialogo ao invés de disputas; Elimina expectativas não reais;

106 De onde surgiu o SLA Historicamente o SLA surgiu na década de 80 como parte de contratos entre as operadoras de telecom e seus clientes; Mais recentemente, departamentos de TI de grandes companhias adotaram a idéia do uso de SLA para mediar a qualidade dos serviços prestados e considerar alternativas de terceirização;

107 SLA, SLS e SLO SLA é geralmente orientado ao negocio, deixando de lado a parte técnica, assim surgiram o SLS e SLO; SLS significa Service Level Specification ou Especificação de Nível de Serviço que é uma interpretação técnica do SLA; SLO significa Service Level Objective ou Objetivo de Nível de Serviço que é um subitem de SLS no qual contem os parâmetros para atingir o SLS;

108 Métricas comuns ABA (Abandon Rate): ASA (Average Speed to Answer):
porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para ser atendida; ASA (Average Speed to Answer): tempo médio no qual uma ligação é atendida; TSF (Time Service Factor): porcentagem de ligações atendidas em um determinado instante; FCR (First Call Resolution): porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada; Uptime Agreement: porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo na rede;

109 Como elaborar um SLA? A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender; Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos;

110 Como elaborar um SLA? Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários; Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

111 SLM - Service Level Management
SLM significa Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como objetivo gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contratos; Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados no "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço;

112 Parâmetros básicos de gerenciamento
MTBF – Tempo Médio entre Falhas; MTTR – Tempo Médio de Reparo; Disponibilidade; Disponibilidade Percebida; Documentação; Performance da Help-desk; Pesquisa de Satisfação Interessados; Segurança;

113 Confiabilidade MTBF - Mean time between failures
Confiabilidade do Hardware Falhas devido ao desgaste: Temperatura, corrosão, choque e não ao projeto. (Somente na fase Inicial) Confiabilidade do Software Falhas de projeto e implementação. MTBF - Mean time between failures É o tempo médio entre falhas de serviços ou de um componente e pode ser expresso pela seguinte formula:

114 Disponibilidade Probabilidade que um produto esteja operando de acordo os requisitos. Tem como objetivo medir a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes levando em consideração um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa, assim pode ser calculado através da seguinte formula:

115 Disponibilidade percebida
Tem como objetivo identificar a disponibilidade percebida pelo “interessado” no serviço a partir dos registros do Help Desk, podendo ser calculado através da seguinte formula:

116 Governança Corporativa
É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através de processos, políticas, leis que afetam como a empresa é dirigida, administrada e controlada; Na Tecnologia da Informação, tem o relacionamento entre a área de TI e o resto da organização;

117 Governança Corporativa
A boa governança realiza estes objetivos em uma maneira livre de abusos e de corrupção e com o devido respeito à lei; A governança corporativa tornou-se um tema dominante nos negócios devido a safra de escândalos corporativos em meados de 2002 – Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas algumas;