Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social

Apresentação em tema: "Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social"— Transcrição da apresentação:

1 Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social
Em primeiro lugar, eu gostaria de agradecer o convite para participar deste importante encontro, ao qual não faltaria em hipótese nenhuma, dada a importância do tema. Gostaria também de saudar a todos e dizer que é um grande prazer proferir palestra em Uberaba, cidade que representa um centro comercial dinâmico, uma agricultura produtiva, um parque industrial diversificado, além de ser conhecida como a capital mundial do gado Zebu. Para nós do Tribunal de Contas, que avaliamos as contas do Estado de Minas Gerais e que elaboramos parecer técnico, quanto maior a transparência e maior a interlocução com a sociedade, maior e melhor será a capacidade de fazer a avaliação das contas públicas e de mostrar para a sociedade onde estão sendo aplicados os recursos. E a Ouvidoria é a forma mais fácil de o cidadão se comunicar conosco. Nesse sentido, o controle social tem que ser sempre estimulado e aumentado para que possamos diminuir os desvios, a corrupção e fazer com que o Estado tenha mais eficiencia e efetividade. CLÁUDIA PICININ Coordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais

2 Video minuto da corrupção 7 minutos
Eu inicio a minha

3 Esta é a tela do importante pintor francês do Romantismo, Eugene Delacroix. A tradução do título da pintura é “A liberdade guiando o povo”. Esta tela é muito utilizada para ilustrar a declaração dos direitos do homem e do cidadão.

4 DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM E DO CIDADÃO
“A sociedade tem o direito de pedir conta a todo agente público pela sua administração” A declaração dos direitos do homem e do cidadão tornou-se um clássico para as democracias do mundo contemporâneo e foi aprovada no ano de 1789, pela Assembléia Constituinte, no contexto inicial da Revolução Francesa. Seus princípios iluministas tinham como base a liberdade e igualdade perante a lei, a defesa inalienável à propriedade privada e o direito de resistência à opressão.

5 CULTURA DE ABERTURA CÍRCULO VIRTUOSO DEMANDA LEGÍTIMA
GESTÃO DAS INFORMAÇÕES INFORMAÇÃO SEM JUSTIFICAÇÃO DO MOTIVO CÍRCULO VIRTUOSO O Ouvidor exerce o papel do usuário-cidadão. Assim, dentre os vários atributos, é importante que ele seja paciente no trato com o público, tenha empatia com aqueles que procuram a Ouvidoria, além de mostrar-se sempre disposto a ajudar. Ademais, é de suma importância que o Ouvidor utilize linguagem clara, simples e objetiva CRIAÇÃO CANAIS DE COMUNICAÇÃO

6 Video controle social – 03:21

7 CONTROLE SOCIAL - DEFINIÇÃO
É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar, controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública. Diante do tamanho do estado é praticamente impossível que as instituições de controle consigam sozinhas assegurar a legitimidade dos atos da administração pública. A cada vez mais deve-se pensar na concretização de um modelo de gestão pública que privilegie uma relação com a sociedade baseada na livre e transparente circulação de informações, na publicização dos atos administrativos e no controle social das ações do governo, o que exige a possibilidade de uma maior participação popular em todo o processo de gestão, desde a formulação das políticas públicas, sua realização e posterior avaliação. O Controle Social é um dos mecanismos mais importantes de prevenção da corrupção e fortalecimento da cidadania.

8 CONTROLE SOCIAL A adoção de mecanismos de controle social sobre a Administração Pública deriva, essencialmente, dos princípios fundamentais da República, onde está previsto que: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição. (CF, art. 1º, parágrafo único).

9 PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL
O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que: § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública. Por força do disposto na CF, coube ao Estado providenciar um canal de participação do cidadão na Administração como forma de exercitar sua cidadania. Nesse sentido, surge a Ouvidoria, que exerce o elo entre o cidadão e o escalão normativo e decisório da administração pública.

10 O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?
É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que devem nortear a conduta da administração. Antes de falar em Ouvidoria é preciso localizá-la no tempo. Surge no séc. XVII a figura do ombusdman na Suécia.

11 INSTRUMENTO DE INTERLOCUÇÃO ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
O PAPEL DA OUVIDORIA INSTRUMENTO DE INTERLOCUÇÃO OUVIDOR PROTEÇÃO Ao contrário do que alguns leigos podem pensar, a Ouvidoria não serve somente para criticar ou “ficar no pé” dos setores. A Ouvidoria tem como principal característica a de ser um instrumento de comunicação da população com a administração pública. O Ouvidor tanto protege o cidadão quanto põe a administração pública a salvo de críticas injustas e acusações infundadas. A BOA ADMINISTRAÇÃO INTERESSA A TODOS. CIDADÃO ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BOA ADMINISTRAÇÃO

12 O PAPEL DA OUVIDORIA DEMOCRATIZAR A GESTÃO PÚBLICA
FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA ANÁLISE DOS ATOS ADMINISTRATIVOS CORRIGIR ERROS E PREVENIR FUTURAS OCORRÊNCIAS A Administração está sujeita a falhas. Assim, se qualquer erro ocorre, a organização responsável deve corrigi-lo e encontrar meios de prevenir futuras ocorrências. Um ouvidoria atuante possibilita a melhoria do serviço ofertado pela instituição, além de contribuir no fortalecimento da cidadania. O cidadão vê que adianta reclamar, sugerir, elogiar etc. MELHORIA SERVIÇO PÚBLICO FORTALECIMENTO DA CIDADANIA

13 RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO
FUNÇÃO DO OUVIDOR ACOLHER AS DEMANDAS RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO MEDIAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE PROPOSIÇÕES BUSCAR SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS PROPOR MEDIDAS PREVENTIVAS E CORRETIVAS O Ouvidor exerce o papel do usuário-cidadão. Assim, dentre os vários atributos, é importante que ele seja paciente no trato com o público, tenha empatia com aqueles que procuram a Ouvidoria, além de mostrar-se sempre disposto a ajudar. Ademais, é de suma importância que o Ouvidor utilize linguagem clara, simples e objetiva

14 CONTROLADOR NÃO CONTENCIOSO DA ADMINISTRAÇÃO
PERFIL DO OUVIDOR CONTROLADOR NÃO CONTENCIOSO DA ADMINISTRAÇÃO ACOLHER AS DEMANDAS RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES BUSCAR SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS PROPOR MEDIDAS PREVENTIVAS E CORRETIVAS FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO O Ouvidor exerce o papel do usuário-cidadão. Assim, dentre os vários atributos, é importante que ele seja paciente no trato com o público, tenha empatia com aqueles que procuram a Ouvidoria, além de mostrar-se sempre disposto a ajudar. Ademais, é de suma importância que o Ouvidor utilize linguagem clara, simples e objetiva

15 LINGUAGEM CLARA, SIMPLES E OBJETIVA
PERFIL DO OUVIDOR Saber ouvir articulador mediador LINGUAGEM CLARA, SIMPLES E OBJETIVA O Ouvidor exerce o papel do usuário-cidadão. Assim, dentre os vários atributos, é importante que ele seja paciente no trato com o público, tenha empatia com aqueles que procuram a Ouvidoria, além de mostrar-se sempre disposto a ajudar. Ademais, é de suma importância que o Ouvidor utilize linguagem clara, simples e objetiva imparcial Sensível às causas sociais

16 CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
DADOS: 2015 FONTE: GFK

17 CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
FONTE: IBOPE

18 5:37 video OGE

19 Como instalar uma Ouvidoria?
OUVIDORIA PASSO A PASSO Como instalar uma Ouvidoria? Como organizar/dinamizar a atuação da Ouvidoria?

20 1 COMO INSTALAR A OUVIDORIA
CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR: Perfil da população, dos agentes e dos servidores públicos; Levantamento dos serviços prestados, projetos e programas; Levantamento das possíveis dificuldades e dos pontos facilitadores na implantação do projeto.

21 2 COMO INSTALAR A OUVIDORIA
ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA: partir do conhecimento da realidade sobre a qual a ouvidoria irá atuar, é possível decidir Um projeto que contenha, por exemplo, qual o papel e a importância da Ouvidoria; Quais os objetivos que se busca alcançar; Quem são os beneficiários; Qual o plano de trabalho (resultados, cronograma, custos).

22 3 COMO INSTALAR A OUVIDORIA DEFINIR A ESTRUTURA Espaço físico;
Equipamentos e mobiliário; Linha telefônica e acesso à internet; Sistema informatizado para gerenciar as demandas recebidas.

23 4 COMO INSTALAR A OUVIDORIA NORMATIZAÇÃO
Uma vez estruturada fisicamente a Ouvidoria, é importante que ela passe a existir também de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criação/regulamentação. Diversos são os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resolução; portaria, além de outros. Sugere-se, sempre que possível, seja dada primazia à Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere à Ouvidoria maior legitimidade e concretude.

24 NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE
LEI ORGÂNICA OU LEI COMPLEMENTAR N.102/2008 RESOLUÇÃO N.12/2008 RESOLUÇÃO N.05/2010 Uma vez estruturada fisicamente a Ouvidoria, é importante que ela passe a existir também de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criação/regulamentação. Diversos são os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resolução; portaria, além de outros. Sugere-se, sempre que possível, seja dada primazia à Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere à Ouvidoria maior legitimidade e concretude.

25 5 COMO INSTALAR A OUVIDORIA FORMAÇÃO DA EQUIPE
Nomeação ou designação do Ouvidor; Nomeação ou designação do Coordenador da Secretaria da Ouvidoria; Lotação de equipe técnica para tratamento das demandas; Lotação da equipe que fará o suporte administrativo.

26 6 COMO INSTALAR A OUVIDORIA DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO
Fluxo de trabalho: é necessário planejar a forma de execução do trabalho, vale dizer, Como tratar as demandas recebidas; Quais os prazos para as respostas; omo responder ao demandante. Cada ouvidoria deve estabelecer o modo mais adequado para a tramitação das demandas, tendo em vista a sua organização e necessidade.

27 RESPOSTA FINAL + PESQUISA SATISFAÇÃO
FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA RESPOSTA FINAL + PESQUISA SATISFAÇÃO SUGESTÃO ELOGIO DISTRIBUIÇÃO E ANÁLISE DA DEMANDA ATÉ 5 DIAS MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

28 RESPOSTA FINAL + PESQUISA SATISFAÇÃO
FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT UNIDADE TÉCNICA RESPOSTA FINAL + PESQUISA SATISFAÇÃO OUVIDORIA OUVIDORIA RESPOSTA PARCIAL OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

29 7 COMO INSTALAR A OUVIDORIA DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
A divulgação é a peça chave para o sucesso da Ouvidoria. Frisar o papel da Ouvidoria para a sociedade; Incentivar a participação do cidadão na gestão pública, seja reclamando, seja sugerindo melhorias e tecendo elogios. De nada adianta a ouvidoria estar bem estruturada se não houver ampla divulgação do seu papel.

30 ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
DEMANDA DO CIDADÃO ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES RELATÓRIOS PARA GESTOR FORMULAÇÃO DE PROPOSTAS PARA INSTITUIÇÃO A Ouvidoria representa um excelente instrumento de gestão, na medida em que suas informações podem ser utilizadas para a formulação de propostas no processo da administração. E de que forma isso pode ser feito:

31 ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
PRODUTOS OUVIDORIA Relatórios analíticos Identificação de oportunidades de melhoria Proposição de ações preventivas ou corretivas Relatórios estatísticos Dados informativos Analisando o trabalho realizado; Produzindo relatórios analíticos e quantitativos; Identificando problemas; Planejando ações de melhoria; Identificando novas oportunidades de ação.

32 PORTAL DA OUVIDORIA OUVIDORIA.TCE.MG.GOV.BR
A Ouvidoria do TCEMG, como uma das formas de divulgação, tem um PORTAL. Por meio desse Portal, o cidadão acessa o sistema de gerenciamento e atendimento das demandas apresentadas que é conhecido como SIGAOUV.

33 EQUIPE DA OUVIDORIA Conselheiro Ouvidor: José Viana
Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria: Cláudia Picinin Servidores: Cintia Fernanda, Gastão Brandão, José Francisco Quadros, Júnia Lacerda, Leonor Fadini, e Walkson Carvalho

34 CANAIS DE ACESSO Atendimento Pessoal – 8 às 18h
Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg Tel: (31) | Fax: (31) Atendimento Pessoal – 8 às 18h Av. Raja Gabaglia Luxemburgo Belo Horizonte- Minas Gerais Cep