O novo modelo de atendimento

Apresentação em tema: "O novo modelo de atendimento"— Transcrição da apresentação:

1 O novo modelo de atendimento
ao público da Sefaz SP CAT/DEAT 03 de dezembro de 2015

2 Programa de Melhoria do Atendimento
Desafios e resultados

3 Canais de atendimento: Presencial e a distância
53 unidades próprias (723 atendentes, 41 supervisores e 3 supervisores gerais) 1 CPA – Central de Pronto Atendimento 18 Centrais Multiserviços – Sedes de DRT’s 29 Postos Fiscais 06 Serviços de Pronto Atendimentos SPA 125 unidades conveniadas 93 UAP – Unidade de Pronto Atendimento (convênio com Municípios) 32 Representações em Poupatempos Atendimento a distância: Central de Relacionamento Multimidia – CRM Fale Concosco (mensagens eletrônicas) Call Center

4 Quantidade de atendimentos prestados
senhas de atendimento presencial emitidas mensagens de correio eletrônico respondidas ligações telefônicas atendidas Atendimento Presencial Localidade 2011 2012 2013 2014 Interior Gde. São Paulo Capital TOTAL Fale Conosco - Correio Eletrônico Grupo Central de Relacionamento Multimídia (CRM) Unidade de Resposta Audível (URA) Humano

5 Principais desafios enfrentados
Melhorar a utilização da mão de obra disponível Reduzir os tempos de espera Padronizar os procedimentos de atendimento Capacitar os atendentes – cunho generalista e fundado nas boas práticas Sistematizar e ampliar os assuntos atendidos pela central de relacionamento multimídia Monitorar e analisar os processos de atendimento Informatizar o atendimento Avaliar a satisfação do usuário

6 Modernização do atendimento presencial e a distância
O Programa de Melhoria do Atendimento ao Público: Em junho/2011, a DEAT, por deliberação das Coordenadorias da SEFAZ, assumiu a gestão do atendimento ao público de toda a Secretaria da Fazenda. Partindo das sugestões delineadas por uma consultoria contratada e pelo GTA – Grupo de Trabalho do Atendimento, a DEAT definiu as ações a serem implementadas para a busca da excelência na prestação do atendimento ao cidadão paulista. Projetos integrados: BIA – Base de Informações do Atendimento Guia do Usuário e Manual do Atendente SGA – Sistema de Gestão do Atendimento Centrais Multisserviços Reestruturação do Relacionamento Multimídia com o Usuário Novo Sistema do Fale Conosco

7 Centrais multisserviços
O atendimento no Sistema Multisserviços visa principalmente à otimização da utilização da mão de obra disponível e à redução dos tempos de espera. Neste modelo, o atendimento, antes especialista, passa a ser generalista, evitando a concentração de demanda em alguns pontos enquanto outros apresentam ociosidade. Inicialmente foi adotado o sistema multisserviços para os assuntos que apresentavam alta demanda e baixa complexidade. A capacitação dos atendentes foi realizada pela transmissão do conhecimento por “tutores” da própria unidade, em modelo on the job. Ao final dessa primeira fase os resultados relativos à redução dos tempos de espera foram muito significativos. Para que os assuntos mais complexos pudessem ser inseridos na mesma sistemática de atendimento, a DEAT, em parceria com a FAZESP, ministrou cursos de capacitação técnica e comportamental, utilizando as modalidades de ensino a distância – EaD e presencial.

8 Centrais multisserviços

9 SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Sistema Informatizado locado e customizado pela DEAT. Destina-se à gestão do atendimento presencial nas 60 unidades de atendimento da SEFAZ. Possui dois módulos, o SIGA-Net que além de organizar a fila de chamadas (totens e guichê emissor) registra as ocorrências da unidade (senhas emitidas, tempos de espera, etc) e transmite periodicamente os dados para o outro módulo, e o SIGA-Web, que permite aos gestores do atendimento acompanhar online a performance das unidades, bem como extrair relatórios gerenciais que detalham o desempenho da SEFAZ, de cada unidade, por serviço prestado ou por atendente. Após o atendimento, o usuário é convidado a realizar a avaliação do atendimento prestado por meio de terminal eletrônico. O sistema funciona com automações tais como a chamada automática e emissão de alertas de tempo de espera críticos, de forma a permitir ações que previnam ocorrências indesejáveis tais como elevados tempos de espera.

10 SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA: Painel “RESUMO DAS UNIDADES”

11 SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA: “PANORAMA ESPECÍFICO DA SEÇÃO” - Histórico do Atendente

12 SGA – Sistema de Gestão do Atendimento
Telas do SGA: Relatórios gerenciais

13 Manual do Atendente e Guia do Usuário
O Guia do Usuário é um roteiro disponível na internet, direcionado aos cidadãos. Nele, estão disponíveis informações detalhadas sobre como obter os serviços oferecidos. Informa sobre a necessidade do recolhimento ou não de taxa correspondente, quais documentos devem ser apresentados, disponibiliza para download requerimentos padronizados em arquivo editável e referencia a legislação aplicável. O Manual do Atendente, além de todo o conteúdo do Guia do Usuário, traz orientações acerca do procedimento a ser adotado pelo atendente e, após o atendimento, pelo backoffice. Para facilitar o acesso e incentivar sua utilização, a tela do SGA que o atendente visualiza no momento do atendimento já traz o link correspondente ao serviço da senha chamada. Esse projeto além de registrar o conhecimento e as boas práticas e padronizar o atendimento, prestigia a transparência na prestação dos serviços públicos. Em 31/12/2014, ambos possuíam 123 procedimentos descritos.

14 Manual do Atendente e Guia do Usuário

15 Manual do Atendente e Guia do Usuário

16 BIA – Base de Informação do Atendimento
Banco de Perguntas e Respostas destinadas a subsidiar o atendimento via telefone e mensagem eletrônica. Inicialmente, a DEAT fez um levantamento das questões mais formuladas pelos usuários desses canais. O resultado foi encaminhado aos setores responsáveis pelo assunto que padronizaram as perguntas e respostas. A BIA foi disponibilizada à empresa terceirizada que realiza o atendimento remoto em primeiro nível. O resultado foi a melhora na qualidade das respostas oferecidas, cuja redação tem linguagem adequada e é sucinta, porém precisa. O uso da BIA diminuiu o tempo de resposta tanto via telefone quanto via , já que o atendente pesquisa com mais rapidez e não redige. Assim, os técnicos e AFR’s que realizavam o atendimento dessas demandas puderam dedicar-se a tarefas de maior complexidade. A BIA é constantemente revisada por seus responsáveis de modo a estar sempre atualizada. Brevemente estarão disponíveis na página da SEFAZ na internet na forma de FAQ. Em 31/12/2014, a BIA incluía perguntas cadastradas juntos às respectivas respostas.

17 BIA – Base de Informação do Atendimento

18 Novo Sistema do Fale Conosco
Atualmente o sistema que gerencia o recebimento e distribuição das mensagens eletrônicas não está integrado com o sistema que gerencia os contatos telefônicos do Callcenter. Também foi detectada a necessidade de modernização da interface e das funcionalidades do sistema do Fale Conosco, bem como da geração de relatórios gerenciais, hoje inexistentes. Para solucionar o problema, a DEAT realizou benchmark junto a empresas atuantes no ramo de atendimento remoto (Callcenter, , chat, etc) e identificou as melhores e mais modernas práticas do mercado. Baseado nesses parâmetros foi escrito um novo memorial descritivo para o sistema a ser contratado, que integrará a gestão do atendimento telefônico e via mensagem eletrônica. A nova ferramenta, a ser licitada no início de 2016, permitirá o registro do histórico do usuário em ambos os canais, workflow das mensagens e extração de relatórios por assunto, caixa e atendente.

19 Reestruturação do relacionamento multimídia
Este projeto tem como desafio ser um canal facilitador da comunicação entre a SEFAZ e seu público, e entre as áreas envolvidas no atendimento ao usuário. Foi desenhada uma nova página para a intranet que congregará, já no inicio de 2015, as informações e notícias relacionadas ao atendimento. Estarão disponíveis os resultados dos indicadores de performance do atendimento (tempos de espera e atendimento, avaliação dos usuários, etc) e links para os principais sistemas informatizados utilizados. Para que os servidores do atendimento possam se manifestar haverá um fórum direcionado sobre temas pertinentes. Foi criado um grupo de para que informações relevantes e urgentes cheguem diretamente ao atendente. Novos serviços ou alterações devem ser comunicados previamente por meio do formulário “kit do atendimento”, para que a equipe se prepare para a nova demanda e a ASCOM possa divulgá-la evitando que o usuário tenha que buscar a SEFAZ para esclarecer sua dúvida.

20 Reestruturação do relacionamento multimídia

21 Orientações IPVA CPA-Sé
MÊS 2011 2012 ORIENT. IPVA TOTAL % JANEIRO 2.367 10.644 22,24% 1.167 10.073 11,59% FEVEREIRO 1.983 9.030 21,96% 723 8.741 8,27% MARÇO 2.143 9.629 22,26% 818 15.390 5,32%

22 Outras ações do Programa
Ações para a integração dos projetos e para adequação das normas e das práticas relativas ao atendimento. Abono de Satisfação do Usuário – ASU Em virtude das alterações conceituais na prestação do atendimento, a normatização relativa ao pagamento da gratificação ASU foi revista. Com a edição das Resoluções SF 49/2013 e 40/2014 foram criadas as seguintes melhorias: A avaliação de satisfação do usuário que anteriormente ocorria somente em três dias a cada trimestre passou a ser diária e coletada de forma eletrônica por meio do sistema SGA O valor do ASU a ser pago a cada atendente passou a ser composto por uma ponderação entre a nota da unidade de atendimento, a nota atribuída ao servidor pelo público e a nota decorrente da avaliação da chefia imediata Foi fixado um quantitativo mínimo de efetivo exercício da atividade de atendimento, comprovado por meio de conexão ao sistema SIGA e registrado também no formulário eletrônico de avaliação Criada a figura do Supervisor nas Centrais Multisserviços com a função de gerir, sob a coordenação do Dirigente da Unidade de Atendimento, as atividades dos atendentes, bem como orientá-los e realizar eventuais atendimentos de alta complexidade. Possibilitada a substituição de atendentes e supervisores nos casos de afastamentos legais.

23 Outras ações do Programa
Voltadas ao esclarecimento e melhora na comunicação com o usuário externo CARTILHA DO IPVA Nova redação do formulário de Lançamento do IPVA Nova redação do Comunicado CADIN Voltadas à melhoria de processos internos Divulgação das boas práticas captadas nas visitas às Delegacias Regionais Tributárias Palestras e divulgação aos usuários do e-CredRural, e-Credac e PEP Participação nas ações de divulgação locais do Programa Nota Fiscal Paulista Visitas técnicas às unidades de atendimento Criação do Kit Atendimento: Data de Implementação, Manual ou sua atualização, Material para uso nos canais de relacionamento: 0800 e Fale Conosco (scripts, perguntas frequentes, respostas padrão), Minuta da Legislação pertinente, Plano para Capacitação dos atendentes, Material para divulgação pela Assessoria de Comunicação – ASCOM Integração com a PGE – ações de colaboração no atendimento de serviços correlatos. Ex: CADIN

24 Outras ações do Programa

25 Outras ações do Programa
Gestão de Contratos A DEAT faz a gestão dos contratos relacionados ao atendimento ao público, que são o contrato de prestação de serviços de Callcenter e do sistema de gestão do atendimento presencial SGA, garantindo sua regular execução. Gestão de Sistemas A DEAT faz a gestão de vários sistemas que são utilizados pelo público da SEFAZ, tais como o CADESP – Cadastro de Contribuintes do ICMS, o SGA – Sistema de Gestão do Atendimento e o Sistema de AIDF – Autorização de Impressão de Documentos Fiscais. Politica do Atendimento Ouvidas as demais coordenadorias e a Ouvidoria Fazendária, a DEAT elaborou minuta que resultou na edição das Resoluções SF 45 e 46/2014. RS SF 45/ Nela são formalizadas as atribuições da Área Gestora do Atendimento, dos Provedores de Serviços e demais áreas da Estrutura Básica da SEFAZ. Traz definições acerca dos canais de atendimento e baliza os princípios e diretrizes do relacionamento da SEFAZ com seu público. RS SF 46/2013 – Atribui à DEAT a gestão ao relacionamento de toda a SEFAZ com usuários de seus serviços. Integração do atendimento na SEFAZ Em razão da atribuição dada pela Política do Atendimento , a DEAT coordenou ações para inclusão do atendimento prestado pela Coordenadoria de Compras Eletrônicas e de Entidades Descentralizadas - CCE por meio do Callcenter e no Fale Conosco de primeiro nível.

26 Visão de futuro – Atendimento eletrônico
Novo posto fiscal eletrônico: Leiaute atualizado, menos “cansativo” para acessos por longos períodos e ajustado para as normas de acessibilidade; Cerca de 100 serviços tributários estarão concentrados em um único portal, cujo controle de acesso é unificado para todos os serviços através do uso da senha da Nota Fiscal Paulista ou de certificação digital. Atualmente os serviços são disponibilizados em diversos portais, cada um com acesso e senha própria; O portal do contribuinte possibilitará a geração e validação da própria senha, tornando desnecessário a deslocamento do cidadão ao Posto Fiscal para sua Validação, economizando tempo e custo de deslocamento; Painel de Notícias e o Painel de Resumo do Diário Oficial do Estado com as alterações de legislação mais recentes; Canal Tributário com o objetivo de esclarecimento de dúvidas dos contribuintes . Serão produzidos vídeos a serem postados em canal próprio da Sefaz no Youtube, para esclarecimento das dúvidas mais frequentes ou relevantes. A participação será estimulada com envio de perguntas pelo público através do portal. Sistema de protocolo eletrônico: O novo Posto Fiscal Eletrônico proporcionará maior agilidade na solução dos pedidos ou processos do cidadão e possibilitará o acompanhamento eletrônico de seu pedido ou processo.

27 Visão de futuro – Atendimento eletrônico

28 OBRIGADA! Gislaine Fodra gfodra@fazenda.sp.gov.br
Assistente Fiscal IV –CAT-G Líder do Programa de Melhoria do Atendimento ao Público da SEFAZ

29 Centrais multisserviços
Premissas: Alto grau de especialização dos atendentes Fila em determinados guichês Elevado tempo de espera

30 Excelência no Atendimento
Centrais multisserviços Permitir a todos os atendentes atender todos os serviços, com o objetivo de diminuição os tempos de espera. Excelência no Atendimento Capacitação 1) Práticas DRTs 2) Cursos EAD Simplificação Padronização Guia do Usuário Manual do Atendente

31 Centrais multisserviços
Fases do projeto: Primeira Etapa Serviços de alta demanda Pouca complexidade Segunda Etapa PF-10 atende todos serviços do PF-10 PF-11 atende todos serviços do PF-11 Etapa Final Todos atendem a todos os serviços

32 Centrais multisserviços
Capacitação dos atendentes: Práticas das DRTs Ensino à Distância

33 Centrais multisserviços
Capacitação EAD Foco Atendimento Abrangência Agilidade Padronização Evita deslocamento Pontuação pela Fazesp Utilização do Guia do Usuário e Manual do Atendente

34 Centrais multisserviços
Cursos EaD: ITCMD - Atendentes CADESP - Atendentes IPVA - Atendentes CERTIDÕES - Atendentes

35 Centrais multisserviços
Cursos EaD: Cenários e personagens; Interatividade com os usuários; Abordagem de situações reais.

36 Centrais multisserviços
Capacitação Comportamental: Foram realizados ainda cursos presenciais para os temas comportamentais, tais como motivação, trabalho em equipe, etc., realizados por especialistas contratados. Para esse tipo de curso, inicialmente foram capacitados os atendentes, depois os supervisores de atendimento e em 2014 também com os chefes dos Postos Fiscais. Em 2015, realizamos também encontros com os inspetores fiscais de atendimento, dando continuidade ao trabalho dentro da hierarquia do atendimento.

37 Centrais multisserviços
Capacitação – Cursos e vagas oferecidas: VAGAS OFERECIDAS CURSO MODALIDADE 2013 2014 2015 TOTAL QUALIDADE NO ATENDIMENTO - MÓDULO ATENDIMENTO Presencial Sede 240 720 QUALIDADE NO ATENDIMENTO - MÓDULO LIDERANÇA Presencial sede 115 230 EAD - Módulo ITCMD EAD 54 620 250 924 EAD - Módulo IPVA 870 EAD - Módulo CADESP EAD - Módulo Certidões 50 300 DEAT/SAPC

38 Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp
Principais realizações: Realizados 18 ciclos de cassação por inatividade presumida: -16 ciclos que somam contribuintes do RPA - 2 ciclos que somam contribuintes sujeitos ao SN Concluída integração de sistemas com o Cadastro Sincronizado Nacional, de modo que alterações cadastrais são registradas conjuntamente perante a RFB e a Sefaz. Também implementada integração de processos com a JUCESP, de modo que a IE, o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e o Número de Inscrição no Registro de Empresas (NIRE) são obtidos pelo empresário em um único ato realizado por meio do aplicativo Coleta Online. Deferimento automático de baixa para praticamente a totalidade de contribuintes sujeitos ao SN (concluído em janeiro/2015). Aumento da segurança no acesso e alterações cadastrais mediante utilização de certificação digital. Reduzido tempo de análise e concessão de inscrição estadual, bem como ampliação da análise automática de solicitações.

39 Aberturas, alterações e baixas:
Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp Aberturas, alterações e baixas: 2º SEMESTRE DE 2014  PORTE/REGIME DE APURAÇÃO ABERTURA HOMOLOGAÇÃO AUTOMÁTICA ANÁLISE NO POSTO FISCAL TEMPO MÉDIO PARA ANÁLISE PELA SEFAZ(DIAS) DEMAIS 49% 51% 0,62 ME/EPP 93% 7% 0,10 SN-MEI 100% 0% 0.01 PRODUTOR RURAL 94% 6% 0,08 ALTERAÇÃO 74% 26% 0,40 86% 14% 0,21 0.02 89% 11% 0,14 BAIXA 0,58 82% 18% 0,20 0,02

40 Tempo médio para aberturas, alterações e baixas:
Cadastro de Contribuintes do ICMS - Cadesp Tempo médio para aberturas, alterações e baixas:

41 Resultados

42 Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por consultorias externas
Visando atender à normatização relativa à Bonificação por Resultados – BR e à Participação nos Resultados PR, a DEAT acompanhou a realização das pesquisas relativas a 2011 e 2012, realizadas pela empresa IPSOS e participou ativamente da remodelação do modelo de pesquisa aplicado até Esse trabalho foi feito pela Coordenadoria de Tecnologia e Gestão Estratégica – CTG, pela DEAT e pela FIPE, que realiza a pesquisa anualmente. O conceito da pesquisa foi alterado para ter foco nos serviços prestados e abordar aspectos avaliativos e gerenciais. IPSOS FIPE

43 Indicador de Satisfação do Usuário Índice de Satisfação da SEFAZ
Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por consultorias externas Indicador de Satisfação do Usuário Ponderação Valor do Índice PESQUISA FIPE 2012 2013 2014 Índice de Satisfação da Pesquisa de Campo 80% 4,06 4,12 4,08 Índice Geral do Atendimento 20% 4,80 4,79 Índice de Satisfação da SEFAZ 100,00% 4,21 4,25 4,22

44 Elevação dos indicadores de satisfação do usuários aferidos por ferramentas internas

45 Significativa redução dos tempos de espera no atendimento presencial

46 OBRIGADA! Lucia Akiko Matumoto lamatumoto@fazenda.sp.gov.br
Assistente Fiscal III –DEAT Assistente Chefe da Assistência Fiscal de Atendimento ao Público e Cadastro