Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM

Apresentação em tema: "Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM"— Transcrição da apresentação:

1 Projeto Arquiteturas eTOM - enhanced Telecom Operations Map TM
The Business Process Framework For the Information and Communications Services Industry

2 O que é o eTOM

3 O Que é o eTOM ? eTOM - Enhanced Telecomunications Operations Map
Iniciativa em andamento do TeleManagement Forum (TM Forum - Modelo de referência de processos de negócio (Business Process Framework) para ser utilizado por prestadoras de serviço no segmento de telecomunicações; Evolução do modelo de referência TOM (Telecomunications Operations Map), que foi concebido para alcançar o consenso entre as operadoras com relação a processos da indústria; Baseia-se em decomposições de processos de acordo com duas visões de agrupamento: Horizontal e Vertical | |

4 Camadas TMN estabelecem correspondência com as horizontais do modelo TOM
Processos do TOM são refletidos na área FAB do grupo Operations do eTOM. O modelo eTOM passa a estender seu escopo sobre todos os processos da empresa. eTOM | |

5 Decomposição do Modelo eTOM

6 Modelo eTOM Nível 0 Customer
Enterprise Management Strategy, Infrastructure & Product Operations Customer Market, Product and Customer Service Resource (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Suppliers/Partners Shareholders Employees Other Stakeholders Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa; Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office” 4 áreas funcionais chave; | |

7 Modelo eTOM Nível 0 Customer
Strategy, Infrastructure & Product Operations Apresenta entidades externas e internas que interagem com a empresa; Market, Product and Customer Três grandes áreas : Estratégica, Operações e “Back-Office” Service 4 áreas funcionais chave; Resource (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Suppliers/Partners Enterprise Management Shareholders Employees Other Stakeholders | |

8 Agrupamentos Verticais Agrupamentos Horizontais Enterprise Management
Modelo eTOM Nível 1 “CEO” Level View Enterprise Management Strategy, Infrastructure & Product Operations Customer Fulfillment Assurance Billing Product Lifecycle Infrastructure Support and Readiness Customer Relationship Management Service Management & Operations Resource Management & Operations Supplier/Partner Relationship Management Strategic & Planning Financial & Asset Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Stakeholder & External Relations Management Strategy & Commit Marketing & Offer Management Service Development & Management Resource Development and Management Supply Chain Development and Management Brand Management, Market Research & Advertising Human Resources (Application, Computing and Network) Disaster Recovery, Security & Fraud Research & Development, Technology Acquisition Enterprise Management Strategy, Infrastructure & Product Operations Customer Fulfillment Assurance Billing Product Lifecycle Infrastructure Support and Readiness Strategic & Planning Financial & Asset Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Stakeholder & External Relations Management Strategy & Commit Brand Management, Market Research & Advertising Human Resources Disaster Recovery, Security & Fraud Research & Development, Technology Acquisition Agrupamentos Verticais Decomposição em 7 grandes grupos de processos fim-a-fim; Aumento da “frequência” das atividades a medida que se avança para a direita; Visão dos processos “core” – FAB. Agrupamentos Horizontais Visão Funcional 4 camadas desde o Cliente até os Parceiros/Fornecedores: CRM Serviços Recursos Parceiros Enterprise Management Funções corporativas de suporte à operação da organização como um todo | |

9 Modelo eTOM Nível 2 Customer | | Marketing and Offer Management
Strategy, Infrastructure and Product Operations Strategy & Commit Infrastructure Lifecycle Mgmt Product Lifecycle Mgmt Operations Support & Readiness Fulfillment Assurance Billing Marketing and Offer Management Customer Relationship Management Customer Interface Management Marketing Strategy & Policy Product & Offer Business Planning & Commitment Product & Offer Portfolio Capability Delivery Marketing Capability Delivery Product Development & Retirement Marketing Communications & Promotion CRM Operations Support & Process Management CRM Operations Readiness Selling Problem Handling Customer QoS / SLA Management Billing & Collections Management Marketing Fulfillment Response Order Handling Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning CRM Capability Delivery Sales & Channel Development Product, Marketing & Customer Performance Assessment Sales & Channel Management Retention and Loyalty Service Development & Management Service Management & Operations Service Strategy & Policy Service Planning & Commitment Service & Operations Capability Delivery Service Development & Retirement Service Performance Assessment SM&O Support & Process Management Service Management & Operations Readiness Service Configuration & Activation Service Problem Management Service Quality Analysis, Action & Reporting Service & Specific Instance Rating Resource Development & Management Resource Management & Operations Resource & Technology Strategy & Policy Resource & Technology Plan & Commitment Resource & Operations Capability Delivery Resource Management & Operations Readiness Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Resource Problem Management Resource Data Collection, Analysis & Control Resource Development Resource Performance Assessment RM&O Support & Process Management Resource Restoration Supply Chain Development & Management Supplier/Partner Relationship Management Supply Chain Planning & Commitment Supply Chain Capability Availability Supply Chain Development & Change Management Supply Chain Performance Assessment S/PRM Operations Support & Process Management S/P Relationship Management Operations Readiness S/P Buying S/P Purchase Order Management S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management S/P Settlements & Billing Management Supply Chain Strategy & Policy Supplier/Partner Interface Management Enterprise Management Strategic & Enterprise Planning Brand Management, Market Research & Advertising Enterprise Quality Mgmt, Process & IT Planning & Arch. Research & Development & Technology Acquisition Strategic & Business Planning Enterprise Architecture Planning Group Enterprise Management Brand Management Market Research & Analysis Advertising Enterprise Quality Management Process Arch. Management & Support Info Systems Strategy & Planning Business Development Knowledge Management Research & Development Technology Acquisition Financial & Asset Management Stakeholder & External Relations Management Human Resources Management Disaster Recovery, Security & Fraud Management Financial Management Real Estate Management Procurement Management PR & Comm. Relations Management Shareholder Relations Management Regulatory Management Legal Management HR Policies & Practices Workforce Strategy Workforce Development Employee& Labor Relations Disaster Recovery & Contingency Planning Security Management Fraud Management | |

10 Modelo eTOM Nível 2 – Processos de Fulfillment
Management Enterprise Customer | |

11 Modelo eTOM Níveis 3 e 4 – Processo Selling (Fulfillment )
| |

12 1 2 3 Modelo eTOM Distintas Áreas, Distintos Processos Para cada área:
Enterprise Management Strategy, Infrastructure & Product Operations Customer Fulfillment Assurance Billing Product Lifecycle Infrastructure Support and Readiness Customer Relationship Management Service Management & Operations Resource Management & Operations Supplier/Partner Relationship Management Strategic & Planning Financial & Asset Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Stakeholder & External Relations Management Strategy & Commit Marketing & Offer Management Service Development & Management Resource Development and Management Supply Chain Development and Management Brand Management, Market Research & Advertising Human Resources (Application, Computing and Network) Disaster Recovery, Security & Fraud Research & Development, Technology Acquisition Para cada área: Explorar cada processo vertical separadamente; Entender as principais funções. Idealmente, dedicar mais tempo na área Operations! 1 2 3 | |

13 Modelo eTOM Área SIP - Strategy, Infrastructure & Product
Customer Processos responsáveis por: Desenvolvimento de estratégia Construção da infra-estrutura de suporte às estratégias Desenvolvimento e gerenciamento de produtos Strategy and Commit Responsável pela definição de estratégias de negócio. Infraestructure Lifecycle Management Responsável pelo desenvolvimento e implantação da infra-estrutura. Product Lifecycle Management Responsável pela definição, desenvolvimento e implantação de todos os produtos da empresa. | |

14 Business Planning & Commitment
Service Development & Management Resource Development & Management Supply Chain Development & Management Marketing & Offer Management Infrastructure Lifecycle Management Product Lifecycle Strategy & Commit Strategy, Infrastructure & Product Customer Supply Chain Strategy & Policy Planning & Commitment Development & Change Management Performance Assessment Capability Availability Service Planning & Commitment Strategy & Policy Service & Operations Delivery Development & Retirement Resource & Resource Technology Resource & Technology Plan & Commitment Product & Retirement Product & Offer Portfolio Capability Portfolio Strategy, Policy & Planning Marketing Capability Delivery Business Planning & Commitment Product, Marketing & Customer CRM Market Sales & Channel Communications & Promotion Área SIP | |

15 Business Planning & Commitment
Customer Modelo eTOM Strategy & Commit RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO QUE DÃO SUPORTE AO DESENVOLVIMENTO DE INFRA-ESTRUTURA E PRODUTOS. Strategy & Commit Marketing & Offer Mgmt Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning Business Planning & Commitment Market Strategy & Policy Desenvolvimento de estratégias de atuação no mercado e de oferta de produtos; Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; “Atuar no mercado SMB com sofisticados produtos internet” Service Development & Mgmt Service Planning & Commitment Strategy & Policy Desenvolvimento de estratégias para criação de serviços com base nas estratégias de produto e projeção de demanda dos serviços atuais; Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; Resource Development & Mgmt Resource & Technology Strategy & Policy Resource & Technology Plan & Commitment Desenvolvimento de estratégias para implementação de tecnologia e recursos para suportar serviços e produtos; Desenvolvimento de planos anuais/plurianuais e business cases; Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Strategy & Policy Planning & Commitment Desenvolvimento de estratégias, políticas e procedimentos que envolvem a cadeia de fornecedores e parceiros de negócio, considerando as novas diretrizes de mercado e da organização; Desenvolvimento do planejamento para a cadeia; | |

16 Modelo eTOM Infrastructure Lifecycle Management
Customer Modelo eTOM Infrastructure Lifecycle Management RESPONSÁVEL PELO DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DA INFRA-ESTRUTURA Infrastructure Lifecycle Mgmt Marketing & Offer Mgmt Product & Offer Portfolio Capability Delivery Marketing Capability Delivery CRM Capability Planejamento, construção e implantação de funcionalidades de produtos, marketing e CRM; “Implementação de funcionalidades de self-service no canal web” “Implementação de funcionalidades de campanha via ” Service Development & Mgmt Service & Operations Capability Delivery Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de serviços; Resource Development & Mgmt Resource & Operations Capability Delivery Planejamento, construção e implantação de infra-estrutura de recursos (computacionais, aplicações e de rede); Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Capability Availability Avaliação de novos fornecedores e parceiros para melhor atender as necessidades da organização; Gerenciamento dos acordos estabelecidos para garantir que as necessidades técnicas da organização estão sendo atendidas. | |

17 Modelo eTOM Product Lifecycle Management
Customer Modelo eTOM Product Lifecycle Management RESPONSÁVEL PELA DEFINIÇÃO, DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAÇÃO DE TODOS OS PRODUTOS DA EMPRESA Product Lifecycle Mgmt Marketing & Offer Mgmt Product Development & Retirement Product, Marketing & Customer Performance Assessment Sales & Channel Marketing Communications & Promotion Desenvolvimento, phase-out ou melhorias de produtos, além de procedimentos de vendas e canais; Processos orientados a projeto Gestão da comunicação com o mercado; “Criação do PD – Product Description” “Criação de mensagens da fatura e campanhas institucionais” Service Development & Mgmt Service Performance Assessment Development & Retirement Desenvolvimento, phase-out ou melhoria dos serviços; Processos orientados a projeto; Resource Development & Mgmt Resource Performance Assessment Development Desenvolvimento ou melhoria dos recursos; Processos orientados a projeto; Supply Chain Development & Mgmt Supply Chain Development & Change Management Performance Assessment Desenvolvimento da cadeia para suportar alterações/ inclusões de produtos; Análise de atingimento de objetivos planejados e otimização do processo de parcerias | |

18 Modelo eTOM Área Operations
Customer Modelo eTOM Área Operations É o coração do eTOM. São os processos responsáveis por: Suporte às operações relacionadas ao cliente (dia-a-dia operacional) Gerenciamento de vendas e gestão de parcerias ou relacionamento com fornecedores Operations Support and Readiness Responsável por suportar os processos operacionais da empresa Fulfillment Responsável pelo atendimento às necessidades do cliente com relação a produtos Assurance Responsável por, reativa e pro-ativamente, garantir a disponibilidade e qualidade dos serviços Billing Responsável pela confecção de faturas, arrecadação e atendimento a questões relativas ao faturamento Operations Operations Fulfillment Assurance Billing Support and Readiness Customer Relationship Management Service Management & Operations Resource Management & Operations (Application, Computing and Network) Supplier/Partner Relationship Management | |

19 Área Operations Operations Fulfillment Assurance Billing
Customer Op. Support & Readiness Fulfillment Assurance Billing Customer Relationship Management Customer Interface Management Área Operations Sales & Channel Management Selling Problem Handling CRM Operations Support & Readiness Mgmt Marketing Fulfillment Response Billing & Collections Management CRM Operations Readiness Order Handling Customer QoS/SLA Management Retention & Loyalty Service Management & Operations Service Problem Management Service & Specific Instance Rating SM&O Support Process Management SM&O Readiness Service Configuration & Activation Service Quality Analysis, Action & Reporting Resource Management & Operations Resource Problem Management RM&O Support Process Management RM&O Readiness Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Resource Quality Analysis, Action & Reporting Resource Data Collection, Analysis and Control Supplier/Partner Relationship Management S/P Problem Reporting & Management S/P Settlements & Billing Management S/PRM Operations Support & Process Management S/PRM Operations Readiness S/P Buying S/P Purchase Order Mgmt S/P Performance Management S/P Interface Management | |

20 CRM Operations Support & Readiness Mgmt
Customer Processos do eTOM Operations Support & Readiness RESPONSÁVEL PELO SUPORTE E CONTROLE OPERACIONAL DOS PROCESSOS “FAB” Op. Support & Readiness CRM Operations Support & Readiness Mgmt Sales & Channel Management CRM Operations Readiness Customer Relationship Mgmt. Garantia de que informações, aplicações e recursos de CRM estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente; Desenvolvimento de campanhas; Monitoração do processo de CRM (Custo, Qualidade, etc.) “Processamento de dados das telcos” Service Mgm & Operationst SM&O Support Process Management SM&O Readiness Garantia de que a gestão de serviços está pronta para responder a qualquer solicitação do cliente; Monitoração do processo de gestão do serviço (Custo, Qualidade, etc.) Resource Mgmt & Operations RM&O Support Process Management RM&O Readiness Garantia de que recursos (de aplicações, computacionais e de rede) estão prontos para responder a qualquer solicitação do cliente; Monitoração do processo de gestão do recursos (Custo, Qualidade, etc.) S/P Relationship Mgmt S/PRM Operations Support & Process Management S/PRM Operations Readiness Garantia da operabilidade da infra-estrutura no que tange fornecedores e parceiros, incluindo solução de problemas relacionados a estes recursos. Monitoração dos processos de forma geral (custo, qualidade, avaliação de performance dos fornecedores); | |

21 Processos do eTOM Fulfillment
Customer Processos do eTOM Fulfillment RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE COM RELAÇÃO A PRODUTOS Fulfillment Customer Relationship Mgmt. Marketing Fulfillment Response Selling Order Handling Customer Interface Management Retention & Loyalty Gestão do processo de vendas; Execução de campanhas; Recebimento e processamento das ordens dos clientes; “Venda de produtos e criação do Order Entry” Service Mgmt & Operations Service Configuration & Activation Configuração e ativação do serviço, incluindo instalação no site do cliente; Resource Mgmt & Operations Resource Provisioning & Allocation to Service Instance Aprovisionamento dos recursos à instância de serviço; Atualização do inventário de recursos; S/P Relationship Mgmt. S/P Buying S/P Purchase Order Mgmt S/P Interface Management Entendimento das necessidades da organização e tomada de decisão de compra/ parceria; Gerenciamento das ordens de compra/serviço; | |

22 Processos do eTOM Assurance
Customer Processos do eTOM Assurance RESPONSÁVEL POR, REATIVA E PRO-ATIVAMENTE, GARANTIR A DISPONIBILIDADE E QUALIDADE DOS SERVIÇOS Assurance Customer Relationship Mgmt. Customer Interface Management Retention & Loyalty Problem Handling Customer QoS/SLA Management Gestão dos contatos do cliente com relação a problemas técnicos; Encaminhamento e acompanhamento da resolução dos problemas técnicos; “ Atendimento a trouble ticket” Service Mgmt. & Operations Service Problem Management Service Quality Analysis, Action & Reporting Identificação das causas e resolução dos problemas técnicos que afetam serviços Monitoração de desempenho dos serviços; “Recuperação” Resource Mgmt. & Operations Resource Data Collection, Analysis & Control Resource Problem Management Resource Quality Analysis, Action & Reporting Monitoração diária de problemas/falhas para garantir que os recursos estão operando normalmente; Foco na reestabelecimento do recurso antes que a reclamação seja feita; S/P Relationship Mgmt S/P Interface Management S/P Problem Reporting & Management S/P Performance Management Gerenciamento de problemas se identificados dentro da empresa ou quando notificados pelo fornecedor/ parceiro; Monitoramento e emissão de relatórios sobre a performance dos fornecedores e parceiros. | |

23 Processos do eTOM Billing
Customer Processos do eTOM Billing RESPONSÁVEL PELA CONFECÇÃO PRECISA DE FATURAS, ARRECADAÇÃO E ATENDIMENTO A QUESTÕES RELATIVAS AO FATURAMENTO Billing Customer Relationship Mgmt. Customer Interface Management Retention & Loyalty Billing & Collections Management Gestão dos contatos do cliente relativos a questões de faturamento; Manutenção das informações do cliente para faturamento; Geração e envio da conta, além do processamento de pagamento e cobrança; Service Mgmt. & Operations Service & Specific Instance Rating Tarifação e formatação dos dados de utilização do serviço; Resource Mgmt. & Operations Resource Data Collection, Analysis & Control Coleta de dados de utilização fornecidos pelos elementos de rede; S/P Relationship Mgmt. S/P Interface Management S/P Settlements & Billing Management Gerenciamento de acordos/parcerias de interconexão Encontro de Contas Faturamento / Recebimento de faturas de parceiros “Co-billing” “Interconexão” | |

24 Processos do eTOM Área Enterprise Management
Customer Processos do eTOM Área Enterprise Management Enterprise Management Strategic & Planning Financial & Asset Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Stakeholder & External Relations Management Brand Management, Market Research & Advertising Human Resources Disaster Recovery, Security & Fraud Research & Development, Technology Acquisition Essa área foca em objetivos, metas e funções corporativas e inclui os processos de negócio necessários para operar a companhia como um todo. Strategic & Enterprise Planning Foco nos processos requeridos para desenvolver a estratégia corporativa da companhia ( mercado, finanças, fusão, aquisições, ...). Definem a visão e a missão da companhia. Financial & Asset Management Foco na gestão das finanças e ativos da companhia. Colhe dados, gera relatórios e analisa o resultado da empresa. Brand Management, Market Research & Advertising Foco no marketing corporativo da companhia. Direciona e suporta os processos de marketing da empresa. Human Resources Management Provê a infra-estrutura para suportar os recursos humanos que a companhia usa para cumprir com seus objetivos. | |

25 Processos do eTOM Área Enterprise Management
Customer Processos do eTOM Área Enterprise Management Enterprise Management Strategic & Planning Financial & Asset Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Stakeholder & External Relations Management Brand Management, Market Research & Advertising Human Resources Disaster Recovery, Security & Fraud Research & Development, Technology Acquisition Stakeholder & External Relations Management Foco na gestão do relacionamento da companhia com os acionistas, fundos de pensão e entidades externas. Research & Development Technology Acquisition Foco na pesquisa e desenvolvimento de tecnologia dentro da companhia e na avaliação de aquisição de nova tecnologia. Disaster Recovery, Security & Fraud Management Foco na garantia de que a companhia poderá suportar suas operações enquanto estiver enfrentando um desastre ou ameaças de segurança e tentativas de ser perpetrar fraude. Enterprise Quality Management, Process & IT Planning & Architecture Foco na definição das principais arquiteturas da companhia e nos processos e política de gestão da qualidade. | |

26 Versão eletrônica do eTOM 3.0
Fontes de Consulta Site do TM Forum “Browsable” eTOM 3.0 Versão eletrônica do eTOM 3.0 eTOM(GB921v3_0).pdf | |