DEPOIMENTO SOBRE PROBLEMAS DA TELEFONIA MÓVEL E DA AGÊNCIA ANATEL À COMISSÃO DE DIREITO DO CONSUMIDOR DO SENADO FEDERAL Leão Pinto Serva 20/5/2014

AGRADECIMENTOS E INTRODUÇÃO Em primeiro lugar quero agradecer ao senador Aloysio Nunes Ferreira, em nome de quem cumprimento e agradeço a todos os senadores responsáveis pelo convite para que eu viesse aqui falar sobre essa questão que hoje está próxima de atingir a todos os brasileiros e a alguns já atinge várias vezes, uma vez que hoje alguns têm vários celulares ou vários chips para celulares. Conto minha história mas é muito importante que se tenha em mente que toda minha experiência é a mesma de milhares ou milhões de outros brasileiros, não há em meu depoimento nada que seja privativo de um usuário de telefonia celular que fosse eu ou de uns poucos. Ao contrário, todos os casos dizem respeito a todos os usuários.

PONTOS A SEREM APRESENTADOS CASO #1: Pedido não atendido é cobrado (sobre cobrança irregular por requisições de dados que não são entregues) CASO #2: Pacote ilimitado com limite (sobre a publicidade que prometia algo “ilimitado” quando o contrato impunha limites) CASO #3: A dissimulação do congestionamento no sistema (sobre as mensagens malucas como “esse telefone não existe”) CASO #4: As incapacidades da Anatel (sobre a incapacidade da Anatel de atender ao leitor que telefona, incapacidade de verificar os fatos de que ele reclama e alegação de que não cabe a ela verificar publicidade irregular)

Se um cliente pede um saco de açúcar e o mercado não tem, ele não vai pagar pelo açúcar, não é? Mas quando se trata de internet, o usuário brasileiro de celular paga pelo que pede e não recebe... Quando tentamos ver uma página ou obter um , nosso computador ou celular emite um “REQUEST”, uma requisição de dados. Essa requisição é respondida pelo outro servidor/computador com o envio dos dados requeridos (uma página ou um ). Mas se a internet funciona mal, a requisição não vai resultar em resposta, o usuário não vai ver a página nem receber o ... mas vai ser debitado em sua conta pelo “tráfego de dados”, porque sua requisição ocupou a linha. CASO #1: Pedido não atendido é cobrado

O atendente da Anatel disse que a agência não tem como medir o tráfego de dados que efetivamente ocorre entre os celulares e as operadoras, e portanto não tem como saber se a operadora está cobrando certo ou errado quando alega que o serviço foi prestado e portanto deveria ser tarifado. CASO #1: A RESPOSTA DA ANATEL

Até pouco tempo atrás a publicidade das companhias telefônicas anunciava pacotes “ilimitados” de dados. Em verdade, quem lia o contrato via nas pequenas letras ao final da segunda página, logo acima da assinatura, que eram “ilimitados até o limite de 2 Gigabites ou 4 Gigabites etc” e que a seu critério a operadora poderia suspender o acesso ou torna- lo mais lento após esses limites. Até há pouco tempo,também, os usuários que excediam o limite contratado não eram tarifados ou punidos. Mais recentemente, as operadoras passaram a exercer a cláusula de limite: milhares de usuários de internet estão tendo acesso limitado quando excedem os “pacotes ilimitados”. Em alguns casos, o acesso é bloqueado, em outros, torna-se mais lento. As reclamações estão sendo feitas à Anatel, sem qualquer providência. CASO #2: Pacote ilimitado com limite

A operadora da Anatel me informou que a limitação ao acesso acima do limite de 2G ou 4G etc é um direito da operadora, que está em contrato e que portanto estava correto o procedimento. Eu lhe disse então que as propagandas eram enganosas, que vendiam pacotes ilimitados que tinham limite. Ela me disse então que a Anatel não controla a publicidade das operadoras... CASO #2: A RESPOSTA DA ANATEL

Quantos usuários já viveram a estranha situação de ligar para casa e ouvir uma mensagem que diz: “O telefone chamado não existe”. Essa situação esconde um problema de congestionamento do sistema, na área em que o usuário está ou na operação inteira. Só que as operadoras têm metas que devem ser cumpridas e uma delas é que o número de chamadas frustradas por congestionamento do sistema não pode ultrapassar cerca de 2% ou 3% de todas as chamadas. Mas se a chamada se completa errada; fica mais difícil de constatar o congestionamento; se ela dá uma mensagem maluca, é mais difícil imaginar que o usuário vai se tocar e ligar para a Anatel para reportar um defeito. E da mesma forma, fica mais difícil a auditagem dos dados nos computadores da empresa. CASO #3: A dissimulação do congestionamento

Nesse caso, a assessoria de imprensa da empresa me disse no dia 20/2: “Quanto à existência de mensagens ‘estranhas’ retornadas pela operadora em chamadas para telefones comuns, que os usuários sabem que existem e outras situações que não se correlacionam com a realidade, a Agência já tomou conhecimento dessas ocorrências e abriu procedimento de fiscalização para averiguação”. Mas até hoje nada foi concluído! CASO #3: A RESPOSTA DA ANATEL

Foi para reclamar do CASO #1 que eu liguei para a Anatel no dia 11/3, apenas para constatar que o usuário brasileiro de telefonia celular está absolutamente órfão: Ao todo, foram 115 telefonemas (...) 10vezes a ligação se completou (9%) e 105 vezes deu ocupado; dessas dez, oito vezes (80%) a linha caiu após 1 minuto; Das duas vezes em que fui atendido, na primeira, a ligação caiu após sete minutos (liguei de novo 32 vezes) e então consegui ser atendido. RESULTADO: 1/115 Eficiência da Anatel: 0,86%. CASO #4: A incapacidade da Anatel

A Anatel diz que em 2013 fez 7,67 milhões de atendimentos a consumidores. Considerando a taxa de sucesso de 0,86%, é provável que 875 milhões de reclamações podem ter ficado sem resposta (2,4 milhões/dia). CASO #4: A incapacidade da Anatel

Não tem como medir o tráfego de dados entre celular e operadora, portanto não tem como auditar cobranças irregulares; Agência alega que não é sua competência analisar a publicidade das operadoras... Alega há vários meses que está analisando a dissimulação do congestionamento através de mensagens estranhas, mas sem conclusão ainda. E por fim, o absoluto congestionamento da central de atendimento, que impede o acesso a algo como 99% dos reclamantes. CONCLUSÃO: As incapacidades da Anatel