TÉCNICAS DE RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS Adriana Invernort Gustavo Marques João Paulo Mancini Juliana Lima Sibeli Vituci

PROBLEMA Demora no atendimento na substituição de um produto com defeito.

OBJETIVO Trocar o produto no menor tempo possível, buscando a melhoria continua no tempo do atendimento ao cliente na substituição de produtos defeituosos.

ESCOPO Trocar os produtos defeituosos que os clientes levam até a loja e, após a coleta de informações sobre o defeito, é feita a análise do produto para verificar a viabilidade da troca. Esse processo conta com a participação ativa do cliente, do atendente do departamento de SAC, departamento técnico e almoxarifado, em horário comercial.

INICIO Chegar na loja (0’) Cliente Localizar depto responsável pela troca (3’) Cliente Chegar na área de atendimento (1’) Cliente Aguardar atendimento (5’) Cliente S N Foi atendido? Reclamar ao atendente (1’) Cliente Atender (0’) Atendente 1 Pedir para aguardar atendimento (1’) Atendente 1 Solicitar descrição do problema (1’) Atendente Descrever problema (6’) Cliente Solicitar a nota fiscal (1’) Atendente S N Cliente tem nota fiscal? Solicitar 2ª via da Nota fiscal (3’) Atendente Aguardar a reimpressão da Nota fiscal (3’) Atendente Preencher formulário (4’) Atendente STP- Solicitação de troca do produto Apresentar problema ao depto. Técnico (2’) Atendente 2 Melhoria

SR- Solicitação de reembolso Entregar NF e novo produto ao cliente (1’) Atendente 2 S N É defeito de fábrica? Verificar se é defeito de fábrica ou de mau uso (2’) Depto. Técnico Informar ao cliente a não conformidade (1’) Atendente FIM Autorizar a troca (3’) Depto. Técnico Buscar a mercadoria no Estoque (5’) Almoxarife Emitir nota fiscal em substituição em garantia (3’) Atendente 3 3 S N Cliente aceitou troca? Solicitar indenização (2’) Cliente Preencher formulário (2’) Atendente Aguardar depósito bancário (Até 10 dias) Cliente Assinar o canhoto da NF (1’) Cliente Receber o produto (1’) Cliente Desculpar-se com o cliente (1’) Atendente Fazer a reclamação desejada (1’) Cliente S N Cliente aceitou desculpas? A A Agradecer o atendimento (1’) Cliente Despedir-se (1’) Cliente/Atendente Ir embora da loja (0’) Cliente FIM Melhoria

O fluxo apresentado tem um tempo total de atendimento de 168 minutos o que levava a empresa a ter grande número de reclamações e perder clientes pela demora no atendimento. O fluxo melhorado tem um tempo total de 55 minutos, foi aprimorado com: reformulação na produção com a implantação do LEAN na linha produção; intensivo treinamento aos funcionários do SAC; implantação de software (ERP); e implantação das normas ISO, visando a qualidade total dos produtos e do atendimento. MELHORIAS NO PROCESSO

Porcentagem de produtos com defeitos; Redução no tempo total de atendimento; Quantidade de indenizações feitas por mês; Quantidade de reclamações feitas; INDICADORES DE DESEMPENHO

FIM