Reflexões e Contrapontos Planejamento Estratégico 2.010 Correios - SP - 22/23-08-2006 Reflexões e Contrapontos Planejamento Estratégico 2.010 Bom Dia a todos Gostaria de agradecer a presença de todos neste evento, na qual trocaremos conhecimentos e percepções sobre o tema. Assim, desde já os convido para algumas reflexões oportunas sobre como nossa sociedade e como ela pode determinar a melhor forma de conduzirmos nossas políticas e ações de mercadológicas de crédito. Não haverá em nenhum momento o desejo de transformá-las em dogmas, E assim vamos transformar tudo em otimismo. Do limão uma limonada. A pergunta é: Como ser ainda mais competitivo neste mercado tão agressivo? Há inúmeros aspectos a considerar, muitos deles vocês já estão trilhando com maestria. E portanto novas reflexões poderão ajudá-los ainda mais. Economia cresce  impulsiona o crédito de consumo – Consignado tende a crescer menos. Guardar um nome – e chamar na introdução como se fosse um confidente. Como conseguimos absorver e utilizar a nosso favor o que a sociedade nos ensina (Só a técnica, cópias e pesquisas não resolve) Mercado comprador (eficiente mas não eficaz) Este material é uma cortesia do consultor Ricardo Coelho, profissional com 35 anos de experiência no mercado financeiro, sendo 6 destes dedicados a capacitação comercial das Coop. de Crédito. Visite: www.ricardocoelhoconsult.com.br Curitiba 10/08/2.009 Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

Correios - SP - 22/23-08-2006 Sobre este material Material desenvolvido para aguçar as reflexões dos executivos Seu uso é aconselhado em reuniões prévias do PE de 2.010 Conteúdo ordenado aleatoriamente, haja vista todos serem relevantes Desenhado com base nos 10 tópicos do artigo postado no site: ■ Planejamento Estratégico de 2.010 com Winston Churchill ■ Oriento leitura prévia para melhor uso deste material Mais subsídios para o PE 2.010. Vejam os artigos postados em meu site: Sobra Eficaz – A única proposta aceita pelo mercado. CDI – Amor platônico do martelo por um prego Planejamento Estratégico 2.009 – O sorriso do imperador Cooperativa de Crédito – A miopia de um grande número Cooperativa de Crédito – Planej. Estratégico 2.008 – 11 reflexões Cooperativa de Crédito: 2.007 – Revendo para Competir ... Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

Vamos começar, mas antes... algumas Reflexões prévias

Respondamos com franqueza... Correios - SP - 22/23-08-2006 Respondamos com franqueza... Reflexões: O formato do PE é simples/prático/ágil como sua singular precisa? O tempo gasto na sua construção, justifica sua utilidade? Ser anual é o melhor intervalo para sua Singular? É coerente comercialmente começá-lo em setembro do ano anterior? O PE de 2.008 foi o maior alicerce do PE de 2.009? Todas as decisões tomadas durante 2009 tiveram base no PE 2.009? Alguém validou o grau de assertividade do PE de 2.008? Quantas vezes o PE 2008 foi questionado durante 2.009? Houveram fatos relevantes que o colocaram em xeque (cdi, safra, leis...)? Quantas vezes em 2.009 o PE foi manuseado pelos executivos? Onde está guardado seu PE 2009? Sugestão: Sejamos críticos construtivos desta interessante ferramenta. Só com esta atitude, seremos realmente úteis a nossa Singular. Assim, não mais o faremos apenas para respeitar o ciclo do calendário Juliano, baseando-nos em uma plástica e formalística 100% acadêmica, em muitos casos, tudo no “piloto automático”. Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

1º Informações do BC sobre as riquezas de uma praça

Informação de riquezas da Praça no BC? Correios - SP - 22/23-08-2006 Informação de riquezas da Praça no BC? Elementar: Foram criadas unicamente p/atender controles do BC. Então: Realmente validamos sua estrutura antes de usá-la em nosso PE? Algumas ponderações: 1ª) “Desconsidera” a montanha de dinheiro aplicadas nos F.de Investimentos 2ª) “Esquece” a riqueza informal, algo enorme em sua praça 3ª) Não respeita se a riqueza foi criada ou não na praça. Importa apenas onde foi depositada Riqueza de uma filial, pode estar na praça da matriz 4ª) Não computa riquezas para cidades que não tem agência bancária, concentrando seus dados no pólo bancário mais próximo (sua agência?) 5ª) etc etc etc Pergunto: Estando em uma guerra, aceitaria informações com tantas imperfeições? Então, porque seu PE aceita estes dados como verdade irrefutável? Oriento dar pouca relevância a este balizador, pois nos deixa cegos para pontos óbvios, relevantes e urgentes. Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

2º Base atual de associados

Base atual de associados Correios - SP - 22/23-08-2006 Base atual de associados Reflitamos: Qual seria o balizador da fórmula para crescimento de associado? O que sua Singular quer/precisa? Grandes números ou qualidade? O conceito de cliente ativo que sua Singular usa é sensato? Uma movimentação na C/C no mês? E se fosse no mínimo 5? Responda: Qual é a qualidade de sua carteira de clientes? Atenção: Sua base tende a ser um Queijo Suíço? Imaginemos que tem 1.000 Associados “ativos”. Conclusão: É erro crasso usar 1.000 como balizador da meta de novos clientes no PE de 2.010. 1/3 usam sua Singular como Financeira são “Tranqueiras”: aproveitadores, inativos, inadimplentes, só aplicam etc querem fazer negócios com você, e não recebem “Colo” Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

3º Números brutos de novos associados

Números brutos de novos associados Correios - SP - 22/23-08-2006 Números brutos de novos associados Cenário: Sua singular tinha 1.000 associados em 2.008 Meta no PE de 2.009  Crescer 20% (200 novos associados) Resultado em 12/2.009  Novos 200 associados E daí. Comemorar ou não? Premiar ou não? Depende... da qualidade destas novas contas Prerrogativas para considerar contas novas no PE 2.010 Só computar novas C/C na qual sua força de venda consiga em seis meses “colocar”, pelo menos, 60% do que “cabem” nela. Não serão considerados as soluções “casadas” pelo crédito dado Tem que ser venda de “reais” soluções, “percebida” como de qualidade e não “empurrologia” ou feita porque é só vantagem para o associado Não esquecer de: Monitorar e descontar as perda de boas contas Cuidar/Focar todos esforços em fazer o ótimo e óbvio junto ao “FILÉ” da base atual Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

4º Soluções que definam aderência Cadastre-se no site para receber os novos artigos abordando aspectos comerciais e de gestão do Cooperativismo de Crédito Visite: www.ricardocoelhoconsult.com.br

Soluções que definam aderência Correios - SP - 22/23-08-2006 Soluções que definam aderência Prerrogativa básica: Esqueçam “fidelização”. Isto não existe onde há R$ envolvido Tenha astúcia ao definir quais são as soluções de aderência Lembre-se. Sua Singular é algo simples como seu mercado local Arroz, feijão e ovo frito. Que seja o melhor da cidade. Básico para o PE de 2.010 Colocar o máximo de soluções simples e aderentes na atual base. O que já é um enorme desafio Desenhem no PE de 2.010 apenas ações para que direcionem suas energias comerciais (já limitadas) para fazerem o óbvio. Esqueçam modismo ou seletividade: Conta Universitária, Câmbio, Crédito Imobiliário, Cartão Próprio, Previdência etc. Não é hora. Atenção: O mercado não irá lhe perdoar, só porque sua singular é grande, é algo socialmente “correto”, dobrou suas sobras .... Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

5º Sejamos dissimulados na confecção de nosso PE 2.010

Sejamos dissimulados em nosso PE Correios - SP - 22/23-08-2006 Sejamos dissimulados em nosso PE Pontos de atenção: Estamos em uma guerra comercial (nada mais, nada menos). Cuidado com as percepções e com o uso/acesso das informações Lembre-se de respeitar os vários níveis de informação e hierarquia ■ O Soldado acredita no Sargento e atira para frente. ■ O Sargento recebe ordens do Capitão e comanda soldados ■ O Capitão aceita cenários do General e define onde alocar os Sargentos ■ O General analisa informações e decide a estratégia macro. Este informa o Capitão, que orienta o Sargento, que alinha seus Soldados Atenção: Soldados desertam mais facilmente que generais. Suas informações estratégicas detalhadas estão acessíveis a soldados? O inimigo – mercado/concorrente – acessando seu PE terá clara noção de sua estratégia e tática? Cuidado: Sejamos dissimulados em nossos documentos impressos e em nossos depoimentos públicos Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

6º Atenção ao atrelar crédito ao CDI

Atenção ao atrelar crédito ao CDI Correios - SP - 22/23-08-2006 Atenção ao atrelar crédito ao CDI Conceitualmente perfeito: Emprestar atrelado em CDI e em período menor a captação. Seja sincero: Realmente sua captação está alinhada ao prazo da grande maioria do seu crédito de varejo? Com a queda do CDI neste último ano, você repensou esta tática? Até quando continuará c/ esta estratégia? CDI em queda e/ou estagnado! Contabilizou a perda de receitas no último ano em seus créditos, pelas parcelas cada vez memores atreladas ao CDI? Os clientes adoraram as redução das parcelas. Mas se as parcelas sobem. Você analisou o estresse e o novo risco de crédito do cliente? Se a maioria dos clientes de varejo querem saber quanto é a prestação, como fazer se atrelada ao CDI? Segurança só da sua Singular? Risco é inerente a seu negócio. Sempre haverá. Que o precifiquemos na taxa de juros e definamos parcelas fixas para a maioria do crédito(varejo) Uma opção: TAXREL - Taxa de Juros por Relacionamento. Vejamos  Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

TaxRel  CDC “x”  Taxa: Máxima 3,70% a.m. Correios - SP - 22/23-08-2006 Taxa de Juros por Grau de Relacionamento (TaxRel) ATUAL Tecnologia: Inovações favorecem bancos ** Automação prejudica relacionamento **Soluções tecnológicas são comuns **Plataforma tecnológica agrega valor para o cliente Cliente: Bons já atendidos-segmentação e saturados **Alto grau de informação dos clientes Surgimento de novos gastos que agregam muito mais valor (ajudem-me: Internet, celular, fone fixo que era uma rartidade, congelados, energis maior, computador, internet, escolas, ...) Mercado: Altos custos operacionais ** Tempo e preço determinam as soluções ** Concorrência entre os bancos **Baixos diferenciais de preço e serviço. NORTE --> FOCO --> Matriz desenha --> SIGAM-NO (eles ganham para saber para onde levar este porta- aviões (e nunca um titanic) Ex: Hoje  CDC “x”  Taxa = p/todos clientes = 3,4% a.m. TaxRel  CDC “x”  Taxa: Máxima 3,70% a.m. Mínima 2,80% a.m. Bônus Máximo: 0,90% a.m. TECNOLOGIA: Reduzem custos e erros. Automatizam as receitas. Maximizam o uso da rede de agências. Menor interferência humana funcional (DOC, aplicações, saques. Pagamentos,..). AUTOMAÇÃO PREJUDICA O RELACIONAMENTO .Favorece um menor contato humano.Os julgamento da qualidade do cliente é dada pela máquina e é automatizado. A avaliação do risco de crédito depende do sistema de “score”. SOLUÇÕES SÃO COMUNS Os concorrentes tendem a ter as mesmas soluções, por serem de fácil aquisição. As inovações serão facilmente copiadas com melhorias (benchmark). Não acessíveis a toda a carteira (internet banking). PLATAFORMA AGREGA VALOR AO CLIETNE FINAL O cliente passa a ver as soluções tecnológicas bancárias como algo indispensável ao seu negócio. Permite mais foco no negócio – tempo (pessoal ou empresarial) CLIENTE A segmentação ajusta o esforço comercial a um público focado (solução ajustada). A segmentação facilita qualificar o relacionamento. O mercado bancário já “batizou” bons clientes (bons bancos - bons clientes). Não existem bons clientes sobrando. ALTO GRAU DE INFORMAÇÃO DOS CLIETNES Os clientes estão bem informados em especial sobre seu negócio ou valores (seu e do banco). O gerente deve conhecer bem o negócio do cliente, para depois propor soluções. Por sorte. Clientes não querem trocar de banco por absoluto comodismo e crença que não haverá diferença significativa (cultura não se muda por decreto ). A QUASE TOTALIDADE SATURADA A grande maioria dos clientes já rentabiliza o banco de forma satisfatória. Conhecer o grau saudável de saturação de cada cliente é determinante para um bom relacionamento. Vida agitada  ajuda a bater metas  Compra por impulso  se presentear , etc. Os próprios clientes também se auto-limitam quanto ao nível de relacionamento comercial MERCADO: ALTOS CUSTOS OPERACIONAIS PARA OS BANCOS Os bancos estão com custos operacionais elevadíssimos (buscar informação)(folha). O que devem buscar  menor custo sem perda do serviço  ganhos de escala. ATM ociosas, Caixas humanos sem atender, Grandes ags sem eficiência,(BBV, Bradesco  agência – out-door  muito bem localizada, pequena, sinalizada 6 pessoas muitas máquinas). TEMPO E PREÇO DETERMINAM A SOLUÇÃO Os clientes procuram solução a um bom preço e no seu prazo (efeito tecnologia). Percepção de preço ( commodities )  definição de preço acima da média. CONCORRENCIA FORTE Os bancos devem entender/admitir esta realidade para ofertar soluções certas. PROBLEMA Agregar valor percebido pelos clientes, sem que comprometa a aderência e rentabilidade. Benefícios generalizados aos clientes sem que estes o demandassem  Centro de custo. BAIXO DIFERENCIAIS DE PREÇO E SERVIÇOS Commodities (Mercado maduro, excesso de oferta, baixo diferenciais, preços comuns). Para conquista de mercado e/ou de um cliente específico. encontraremos ações comerciais cada vez mais agressivas. Sobram poucos players Aderência _____ até 1/3 (0,30%a.m.) Longevidade __ até 1/3 (0,30%a.m.) Adimplência ___ até 1/3 (0,30%a.m.) * Bons e antigos clientes  Taxa prox. Mínima * Novos e/ou maus clientes  Taxa prox. Máxima Texto explicativo a disposição para download – www.ricardocoelhoconsult.com.br Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

7º CDI a 8% a.a. Como métrica de competitividade

CDI a 8% a.a. – métrica de competitividade Correios - SP - 22/23-08-2006 CDI a 8% a.a. – métrica de competitividade Reflexão – CDI a 8%a.a. Por quanto tempo, suportariam na ponta captadora, CDI a 8%a.a.? Quais outras áreas seriam afetadas neste cenário? Quais ações serão disparadas para conter este cenário de estresse? Visão dos aplicadores: Estariam eles dispostos a ter apenas 4%a.a. de receita liquida? * Como gerar cultura de que 4%a.a. é uma boa renda líquida? Como mantê-los cativos e “tranqüilos” nesta posição investida? Seria solução: Continuar premiando-os fortemente ainda mais nas sobras? Reduzir a zero suas despesas com tarifas/taxas? Dar-lhes créditos a taxa subsidiadas, caucionados pela aplicação? Outras ações? Quais? * Inflação de 4% Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

8º Cada agência – Um micro-mundo Livro: Repensando Banco de Varejo Solicite-o gratuitamente em meu site - em PDF Certamente uma leitura oportuna para os profissionais do Coop.de Crédito. Visite: www.ricardocoelhoconsult.com.br

Cada Agência um Micro-mundo Correios - SP - 22/23-08-2006 Cada Agência um Micro-mundo Ponderações: ■ Cada agência é um micro-mundo e deve ser respeitado como tal. ■ Fujamos do arrastar fórmulas do Excel. Isto é mortal. ■ Adeus ao IPP- Índice de Penetração de Produtos - ex 30% Cartão de Crédito. A identidade de cada agência é fruto de: 1) Existência ou não de história desabonadora do coop. de crédito na praça/região 2) Qual é a colonização do povo daquela cidade/região 3) A economia da praça é de poucos/único produto/cliente. Sua história/tendência 4) Se é ou não a única agência bancária da praça (esquecer corresp. bancários) 5) Se há previsão de entradas ou ações agressivas de concorrentes 6) Qual é o “time” da instalação da agência na praça, frente a concorrência local 7) Quais foram os perfis dos dois últimos gerentes que antecederam o atual 8) Qual é a maturidade profissional e comercial do seu gerente/quadro da praça 9) Quais foram as metas estipuladas nos dois últimos anos e seus resultados 10) Qual é a política de alçada da singular para o atual gerente da praça ... ENTÃO: Por que pasteurizá-las sobre um mesmo critério? Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

9º Crescimento das Sobras & SOBRA EFICAZ

Crescimento das Sobras & SOBRA EFICAZ Correios - SP - 22/23-08-2006 Crescimento das Sobras & SOBRA EFICAZ Básico: Grandes números escondem imperfeições, assim... Que critérios irão utilizar para definir qual deve ser a sobra de 2.010? Provavelmente será crescer 30% (ex) sobre a sobra de 2.009. Cuidado Máximo se esta for a resposta, pois... : Não será sinalização de nenhuma eficácia comercial Em breve esta rotina minará a perpetuação da Singular SOBRA EFICAZ - Analisemos sua coerência e aplicabilidade O que é? É o resultado da saturação saudável de cada cliente da sua base Objetivo: Identificar o resultado líquido da Singular se 100% de seus associados concentrassem todas as soluções financeiras necessárias e saudáveis na Singular. Algo esperado, ainda mais que ele é “Dono”. Uma parceria ganha-ganha. O próximo slide sintetiza didaticamente o que seja: Sobra Eficaz  Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

? 300 Mil Utilidade da Sobra Eficaz: Correios - SP - 22/23-08-2006 Visão Atual das Sobras Um novo conceito: SOBRA EFICAZ Carga Max: 400 MIL Singular SóSucesso 100 Mil 50 2.007 2.008 100 Mil 300 Mil + 100% ? Utilidade da Sobra Eficaz: Explicita as riquezas saudáveis (vendas, aderência e longevidade) Subsidia capacitações eficazes Potencializa a rentabilidade líquida do Pac, singular e central Baliza metas comerciais bimestrais/trimestrais Revisa as prerrogativas sobre o que sejam boas sobras Pense na sua sobra de 2.008 sob a ótica de Sobra Eficaz Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

10º Remuneração variável e Definição de campanhas

Remuneração variável e Campanhas Correios - SP - 22/23-08-2006 Remuneração variável e Campanhas Para um bom vendedor: Motivador quando é bem acordado, prazo curto e fruto de seu esforço Desmotivador quando é sobre as Sobras: Lento e massificado Foco da remuneração variável: 100% ajustada a realidade e momento da Singular Para 2.010, não atrelá-la as sobras realizadas em 2.009 Reconhecer e respeitar a verdade de cada agência – ela é um franquia Definir com o máximo de envolvimento dos gerentes e seus “quadros” Ser uma conseqüência natural de uma política salarial oxigenada Premiar com valores discretos a retaguarda, incentivando-os a ir para vendas Prerrogativas de uma Campanha de Vendas eficaz: Apenas imaginá-la no PE 2.010. “Estruturá-la” na “véspera” do lançamento Envolver os que irão fazer acontecer e incentivar a participação da retaguarda Ter curta duração (bimestral - no máximo trimestral) 100% atrelada a remuneração variável Nome sexy, bom suporte visual, acompanhamento diário,... Premiação individual discreta (nunca pública), grupal festiva ... Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

PE 2.010 Sugestão de formato

Sugestão Sugestão finais sobre o PE 2.010 Sejam simples Correios - SP - 22/23-08-2006 Sugestão finais sobre o PE 2.010 Sugestão Sejam simples Deleguem cada um destes 10 tópicos a seus parceiros para sugestões Encurtem em 50% o tempo da reunião do PE.2.010 -em 50% o nº folhas Se der tempo, pensemos em pontos forte/fracos, Balanced Scoredcard,... Foco 100% no estratégico, tático e fortíssimo alinhamento comercial Definir um óbvio norte comercial (ex: 70% da Sobra Eficaz em 2.010) Traçar 4 PAC – Plano de Ação Comercial trimestrais e complementares Iniciar ações já no dia seguinte para o 1º PAC - esqueçamos ano contábil Desenhar desafios para cada agência em uma folha A4 – frente e verso Cuidar para que o nível de informação/sigilo seja coerente ao cargo Sejam críticos deste atual processo e oxigenem-se focando no comercial Sejam Simples Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

A disposição para parcerias Correios - SP - 22/23-08-2006 Sucesso a vocês e sua Singular A disposição para parcerias Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br

O mundo pertence aos otimistas; os pessimistas são apenas espectadores Correios - SP - 22/23-08-2006 Obrigado O mundo pertence aos otimistas; os pessimistas são apenas espectadores François Guizot www.ricardocoelhoconsult.com.br Ricardo Coelho - Consultoria e Treinamento www.bancodevarejo.com.br