MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos Gestão de Operações e Serviços no Turismo Prof. Renato Medeiros

Renato Gonzalez de Medeiros Tel. (21) 6951-0395 renato@turismo.uff.br Prof. Renato Medeiros

Planejamento da disciplina Aula 1 – 23/02/13 – Conceituação e a previsão da demanda Aula 2 – 02/03/13 – Planejamento da capacidade Aula 3 – 09/03/13 – Provisão dos elementos necessários à operação Aula 4 – 16/03/13 – Desenho dos processos para a operação Prof. Renato Medeiros

Trabalho, em duplas, para entrega até o dia 16/04/2013. Forma de avaliação Trabalho, em duplas, para entrega até o dia 16/04/2013. Desenhar o Service Blueprint da empresa onde trabalha e escolher um dos setores para levantar o volume de trabalho, o tempo médio para a realização de cada tarefa e determinar a quantidade de pessoas necessárias para executar o trabalho dentro do volume esperado. Prof. Renato Medeiros

Forma de avaliação A nota será dada levando-se em consideração a aplicação correta da técnica e o nível de detalhamento do trabalho. Prof. Renato Medeiros

Objetivos da Aula 2 O aluno deverá compreender o processo de, a partir da previsão da demanda, determinar o nível de capacidade de atendimento que a empresa precisa apresentar para prestar o volume de serviço previsto, dentro do padrão de qualidade estabelecido, bem como assegurar a logística para o uso de serviços dos fornecedores. Prof. Renato Medeiros

Uma vez prevista a demanda, a empresa deve se preparar para atendê-la. Prof. Renato Medeiros

Para se gerir uma empresa, as informações precisam ser mensuradas. Prof. Renato Medeiros

Para a realização de um determinado serviço, sucessivas tarefas têm de ser efetuadas até que o serviço final se complete. Assim, será possível prever tanto o tempo necessário para a realização de cada tarefa, bem como os recursos materiais e humanos que serão necessários. Prof. Renato Medeiros

Para um avião decolar, por exemplo: Alocar a tripulação Liberação do avião pela manutenção Abastecimento da aeronave Provimento dos serviços a bordo Elaboração do plano de voo Check in de passageiros Embarque da carga Etc. Prof. Renato Medeiros

Para uma agência efetuar uma venda, por exemplo: Consulta do cliente Oferta do(s) serviço(s) mais adequado(s) Reserva do(s) serviço(s) Cobrança Emissão dos documentos (vouchers, bilhetes etc.) Entrega de documentação Pós-venda Prof. Renato Medeiros

Nem toda consulta se transforma em reserva Nem sempre a quantidade de tarefas intermediárias corresponde à quantidade de unidades de serviço final. Na agência de turismo: Nem toda consulta se transforma em reserva Nem toda reserva corresponde a um único serviço Nem todo serviço possui apenas um passageiro Na companhia aérea A liberação de um único avião significa dezenas ou centenas de passageiros para o check in Cada classe possui diferentes itens de serviço de bordo Prof. Renato Medeiros

A previsão de demanda se transformará em uma previsão para cada tarefa e será necessário quantificar os recursos necessários para executar cada tarefa. Prof. Renato Medeiros

Para cada tarefa, deve-se obter as seguintes informações: A descrição da tarefa O tempo necessário para executá-la As pessoas diretamente envolvidas na execução Os materiais necessários O equipamento necessário A sequência das diferentes operações/tarefas A forma de quantificar os resultados A forma como será efetuado o controle Prof. Renato Medeiros

Descrição do Procedimento Empresa: Genérica POP: 03 Levantado em: 21/07/03 Por: Marc Apoio Consultoria & Treinamento Atividade: City-tour de cruzeiros marítimos Freqüência: Irregular Objetivo: Mostrar a cidade dentro do roteiro estabelecido, no tempo determinado, proporcionando momentos agradáveis aos turistas e visitantes, com informações relevantes e interessantes que estimulem a curiosidade e o desejo por novas visitas, observando os aspectos de segurança. N.º Descrição do Procedimento 1 Chegar no horário e local estabelecidos. 2 Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao coordenador (head guide). 3 Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador (head guide). 4 Receber as placas de sinalização do coordenador (head guide) ou do TC. 5 Ler a ordem de serviço. 6 Assistir, com atenção, ao briefing. 7 Esclarecer as dúvidas existentes, após a exposição do coordenador (head guide). 8 Verificar o ônibus (limpeza, microfone, banheiro, ar-condicionado, água gelada, número de lugares a bordo, placa de sinalização do tour, apresentação pessoal do motorista). 9 Em caso de discrepância, solicitar ao motorista que o problema seja resolvido. Prof. Renato Medeiros

Início Prof. Renato Medeiros Chegar no horário e local estabelecidos Assistir, com atenção, ao briefing Esclarecer as dúvidas existentes, após a exposição do coordenador Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao coordenador Receber as placas de sinalização do coordenador Verificar o ônibus Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador Sim Há discrepâncias? Não Prof. Renato Medeiros

O tempo necessário para executar cada tarefa (ou o conjunto de tarefas) é que nos permitirá calcular nossa capacidade de operação e planejar a quantidade de pessoas necessárias para atender à demanda prevista para a tarefa. Prof. Renato Medeiros

Imaginemos o check in de um voo doméstico ao qual as pessoas costumam chegar de 30 a 70 minutos antes do horário de partida do voo. Prof. Renato Medeiros

Imaginemos que o tempo necessário para cumprimentar o passageiro, solicitar sua documentação, identificar o destino, localizar a reserva, pesar a bagagem, etiquetar a bagagem, imprimir o cartão de embarque, entregar a documentação ao passageiro e desejar-lhe boa viagem é de (em média) 1,5 minuto. Prof. Renato Medeiros

Qual a capacidade de atendimento que a companhia aérea precisa ter, no aeroporto, para embarcar um voo com 160 passageiros? Prof. Renato Medeiros

No período de 40 minutos (intervalo entre 30 e 70 minutos antes do voo), cada despachante consegue fazer o check in de 27 passageiros. 40 min ÷ 1,5 min/pax = 27 pax Prof. Renato Medeiros

160 pax ÷ 27 pax/despachante = 6 despachantes Se cada despachante é capaz de atender 27 pax no período de 40 minutos, serão necessários 6 despachantes para completar o embarque de 160 pax, no período de tempo disponível. 160 pax ÷ 27 pax/despachante = 6 despachantes Prof. Renato Medeiros

Isso dá a dimensão dos recursos que serão necessários para dar o atendimento a 160 passageiros: 6 atendentes, 6 balcões, 6 balanças, 6 impressoras, um número adequado de etiquetas de bagagem e cartões de embarque etc. Prof. Renato Medeiros

Vamos pensar em um hotel com 120 apartamentos Vamos pensar em um hotel com 120 apartamentos. As camareiras devem limpar, todos os dias, os apartamentos ocupados. Porém, há dois tipos de limpeza: uma limpeza com hóspedes que continuarão hospedados, e uma limpeza quando os hóspedes deixam o hotel. A primeira é feita em cerca de 25 minutos e a segunda toma aproximadamente 45 minutos. Prof. Renato Medeiros

Quantas camareiras o hotel deve contratar para dar conta do serviço, sabendo-se que a estada média é de 3,4 pernoites e a taxa média de ocupação é de 70%? Prof. Renato Medeiros

Das arrumações, em média, temos a seguinte distribuição: A cada 3,4 pernoites, uma limpeza é completa e 2,4 são com a continuação da permanência do hóspede. Isso corresponde a 70% das arrumações serem de 25 minutos e as 30% restantes de 45 minutos. Prof. Renato Medeiros

30 dias x 120 apartamentos x 70% de ocupação = Como o hotel tem uma taxa de ocupação média de 70%, isso significa que serão 2.520 pernoites mensais. 30 dias x 120 apartamentos x 70% de ocupação = 2.520 pernoites Prof. Renato Medeiros

1.764 x 25 minutos + 756 x 45 minutos = 78.120 minutos ou 1.302 horas. Dos 2.520 pernoites, 70% necessitam do tipo de arrumação com a duração de 25 minutos e 30% com a duração de 45 minutos. 2.520 pernoites x 70% = 1.764 limpezas de 25 minutos 2.520 pernoites x 30% = 756 limpezas de 45 minutos 1.764 x 25 minutos + 756 x 45 minutos = 78.120 minutos ou 1.302 horas. Prof. Renato Medeiros

1.302 horas de limpeza ÷ 176 horas = 8 camareiras Se a carga horária de trabalho de cada camareira é de 176 horas mensais (arredondando 4 semanas x 44 horas semanais), serão necessárias oito camareiras. 1.302 horas de limpeza ÷ 176 horas = 8 camareiras Prof. Renato Medeiros

A exemplo da companhia aérea, o hotel deverá providenciar o número adequado de carrinhos de limpeza, produtos de limpeza, roupa de cama etc. Prof. Renato Medeiros

Analisemos uma operadora turística que tem grande parte de suas vendas oriundas de cerca de 200 agências viagens. A equipe de promotores deve visitar essas agências de forma periódica, sendo que as 10% mais importantes receberão uma visita semanal e haverá mais 20% das agências que receberão uma visita quinzenal. Para 30% das agências, as visitas serão mensais e as 40% restantes serão visitadas uma vez a cada dois meses. Prof. Renato Medeiros

Quantos promotores a operadora deverá ter em sua equipe, sabendo-se que cada promotor faz sete visitas diárias, de segunda a sexta? Prof. Renato Medeiros

No total a equipe deverá fazer 260 visitas/mês Inicialmente é necessário determinar o número de visitas mensais a serem feitas. No total a equipe deverá fazer 260 visitas/mês 10% de 200 agências x 4 visitas mensais 20% de 200 agências x 2 visitas mensais 30% de 200 agências x 1 visita mensal 40% de 200 agências x 0,5 visita mensal = 80 visitas/mês = 60 visitas/mês = 40 visitas/mês Prof. Renato Medeiros

260 visitas/mês ÷ 154 visitas/promotor/mês = 2 promotores Se cada promotor faz 7 visitas diárias ou 154 visitas/mês (7 visitas x 22 dias), será necessária uma equipe com dois promotores. 260 visitas/mês ÷ 154 visitas/promotor/mês = 2 promotores Prof. Renato Medeiros