Prof. Luciel Henrique de Oliveira PE 03 GESTÃO DA QUALIDADE: promovendo a melhoria contínua Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br 1 1

Objetivos desta aula Compreender a evolução do conceito de qualidade e o momento atual Discutir a questão das práticas organizacionais

Boas razões para focar a qualidade... RANKING PROCON 2009 (demandas não solucionadas) 1 2 3 4 5

Os estágios de evolução da qualidade... ... mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão Década de 40 Década de 00 Controle do produto final Controle dos processos Sistema da qualidade Sistemas de gestão

Três práticas Princípios e ferramentas Foco no / do cliente Excelência na gestão

Princípios e ferramentas Diagrama Causa e Efeito Efeito Diagrama e Princípio de Pareto P D C A Ciclo de Melhoria Contínua

Foco no / do cliente Como o cliente explicou Como o líder de projeto entendeu Como o analista projetou Como o programador escreveu Como o consultor de negócios descreveu Como o projeto foi documentado Como operações instalou Como o cliente foi cobrado Que suporte técnico foi disponibilizado O que o cliente realmente precisava

Foco no / do cliente Cliente GAP 5 GAP 1 GAP 4 GAP 3 GAP 2 Empresa SERVIÇO ESPERADO GAP 5 SERVIÇO PERCEBIDO GAP 1 SERVIÇO REALIZADO COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES GAP 4 GAP 3 SERVIÇO PROJETADO GAP 2 Empresa PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Discussão

Modelo de Excelência da Gestão® Fundação Européia da Qualidade Malcolm Baldrige Japan Quality Award Singapore Quality Award South Africa Quality Award Fundação Nacional da Qualidade - FNQ Australia Quality Award Mais de 75 prêmios, em 100 países

Modelo de Excelência da Gestão® Critérios Pontuação Máxima Liderança 110 Estratégias e planos 60 Clientes 60 Sociedade 60 Pessoas 90 Processos 110 Resultados 450 Total de Pontos 1000

Questões para reflexão O que significa qualidade para o cliente de sua empresa? Como o cliente da sua empresa percebe a qualidade de seus produtos e/ou servicos? A empresa mede/avalia a percepção de qualidade do s seus clientes? Em caso positivo, explique como. Em caso negativo, proponha uma forma de medir. Exeistem gap’s (lacunas) de qualidade em relação ao cliente da sua empresa? Que ferramentas poderiam ser usadas para melhorar a qualidade da sua empresa e reduzir os gap’s ?

Conclusões ___________________