MEDIANEIRA PONTA PORÃ

MEDIANEIRA PONTA PORÃ P E R F I L Localizada em Ponta Porã - MS Fundada em maio de 2004 P E R F I L Localizada em Ponta Porã - MS População aproximada 75.000 habitantes Frota de 22 ônibus Média de 140.000 passageiros/mês Idade média da frota: 07 anos IPK: 1,39 passageiros/Km

MEDIANEIRA PONTA PORÃ P E R F I L Conta com 93 colaboradores capacitados P E R F I L 01 Profissional em Psicologia do Trabalho 01 Médico do Trabalho Assistência Jurídica, Contábil e Informática Possui 16 linhas e seus prolongamentos Exclusiva no transporte urbano, distrital e rural no município de Ponta Porã

MEDIANEIRA PONTA PORÃ M I S Ã O “Atender a necessidade de deslocamento das pessoas com qualidade, segurança, confiabilidade e pontualidade de maneira socialmente responsável”.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Segmentação por Categoria: - Estudantes - Aposentados - Cidadão - Trabalhadores Segmentação por Linhas: - 06 linhas urbanas - 02 Prolongamentos - 01 Distrital - 07 Rurais

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Identificação das Necessidades dos Clientes: 1 – Pesquisa de Satisfação Externa - Anual, realizada por empresa idônea especializada, abrange clientes da linhas urbanas, assentamentos, clientes dos con- correntes e não clientes. - 04 meses após essa pesquisa é realizada uma prévia pelos próprios colaboradores para apurar se as ações de melhorias decorrentes da pesquisa de satisfação externa estão obtendo os resultados esperados.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Identificação das Necessidades dos Clientes: 2 – Sistema de Reclamação - Toda reclamação, sugestão e elogio é registrada permanente- mente em caderno específico e analisada de imediato pelo setor operacional e mensalmente pelo CQ, sendo tomada as cabíveis. O retorno ao reclamante é dado no prazo máximo de 48 horas. - As reclamações, sugestões e elogios são recebidas por meio de telefonemas, email e formulário de registro disponível no terminal, na central de vendas e na garagem.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Identificação das Necessidades dos Clientes: 3 – Programa de Líderes Comunitários - Semestral, reúne todos os líderes de bairros, distrito e assentamentos, na qual são apresentados os programas da empresa, código de ética e estratégias pertinentes. Durante a reunião os mesmo respondem a um questionário onde avaliam a empresa, registram as reclamações, elogios e necessidades de suas comunidades. - Para cada necessidade pertinente a empresa define uma ação de melhoria.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Identificação das Necessidades dos Clientes: 4 – Reunião nas Comunidades - Sempre que solicitada a empresa se faz presente nas reuniões das comunidades. Quando uma comunidade convida a empresa é porque a mesma tem alguma necessidade. Essa necessidade é atendida dentro das possibilidades da empresa e, se por ventura for de responsabilidade de outra entidade ou gestor a empresa encaminha um ofício solicitando tais providências.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Canais de Comunicação com Clientes: 1 – Telinha nos Ônibus - Instalação de televisores nos ônibus com objetivo de divulgar os programas e eventos de interesse dos clientes. 2 – Informativo nos Ônibus e Instalações - Através de anúncios ou cartazes afixados nos ônibus e murais da empresa, divulgando as programas e eventos, diretrizes organizacionais, código de ética e estratégias pertinentes. 3 – Mídias Locais - Anúncios em rádio e jornais locais. Promovendo a imagem e a marca da empresa, as ações comunitárias, premiações e serviços.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Meios de Interação com Clientes e Comunidades: 1 – Programas de Ações Sociais - Amigos e Voluntários, Cesta Básica Comunitária, Doação de Sangue, Feijoada Solidária, Um Sonho de Natal. Esses programas envolvem a participação dos clientes e também melhoram e divulgam a imagem e marca da empresa perante eles. 2 – Política de Portas Abertas - É extensiva a todas as partes interessadas que podem agendar sua visita junto as gerências ou diretoria.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T S Avaliação da Imagem e Medição da Satisfação: 1 – Avaliação da Imagem - A avaliação da imagem é realizada em uma pergunta da específica pesquisa de satisfação externa. 2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade - Realizada durante a pesquisa de satisfação externa e reunião de líderes comunitários, por meio de questão especifica durante questionário de avaliação.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS 100 80 60 40 20 77,60% 77,50% 69,00% MELHOR 2007 2008 2009 Aumento de 8,60%

MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES 5,0 3,5 2,0 1,0 0,5 MELHOR 0,92% 0,90% 0,71% 2007 2008 2009 Redução de 0,21%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO DE HORÁRIOS 100 80 60 40 20 84,00% 75,69% 63,00% MELHOR 2007 2008 2009 Aumento de 21,00%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO TRIPULAÇÃO X USUÁRIO 100 80 60 40 20 87,00% 76,50% 83,40% MELHOR 2007 2008 2009 Aumento de 13,72%

MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO A LIMPEZA E CONSERVAÇÃO DO ÔNIBUS 100 80 60 40 20 85,32% 84,00% 80,00% MELHOR 2007 2008 2009 Aumento de 5,32%

MEDIANEIRA PONTA PORÃ P R E M I A Ç Õ S Em decorrência dessas práticas e programas, a empresa recebeu nos últimos anos homenagens e Prêmios: Pesquisas de Opinião Pública Placa de Homenagem do Paço Municipal – 2004 Troféu Liderança – Jornal de Notícias – 2005 Personalidade 2006 – Jornal de Notícias – 2006 Amigo do Proerd – Polícia Militar MS – 2006 Medalha Tiradentes – Polícia Militar MS – 2006 Amigo do 11° RC MEx – Reg. Marechal Dutra - 2007 Empresa Amiga da Criança – ABRINQ 2007, 2008 e 2009.

MEDIANEIRA PONTA PORÃ P R E M I A Ç Õ S Premiações em Programas de Qualidade de Gestão PQG/MS (Categoria 250 pontos) – Bronze em 2006 Prata em 2007 Ouro em 2008 PQG/MS (Categoria 500 pontos) – Bronze em 2009 Prêmio ANTP de Qualidade 2010 Colocação entre as 10 Finalistas Certificado de Melhoria Contínua

MEDIANEIRA PONTA PORÃ A G R D E C “A QUALIDADE NUNCA SE OBTÉM POR ACASO, ELA É SEMPRE O RESULTADO DO ESFORÇO INTELIGENTE.” (John Ruskin)