MARKETING DE SERVIÇOS conteúdo programático INTRODUÇÃO AO MKT DE SERVIÇOS: A importância do setor de serviços na economia, principais tendências do setor de serviços, diferenças entre Mkt de bens e serviços, características dos serviços, processos de serviços e suas implicações O MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS E SEUS ELEMENTOS COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM ENCONTROS DE SERVIÇOS: POSICIONAMENTO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS: CRIAÇÃO DO PRODUTO QUE É SERVIÇO: MIX DE COMUNICAÇÕES PARA SERVIÇOS DETERMINAÇÃO DE PREÇOS E GERENCIAMENTO DE RECEITAS: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS: PROJETO E GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS: EQUILÍBRIO DA DEMANDA E CAPACIDADE PLANEJAMENTO DO AMBIENTE DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE PESSOAS PARA OBTER VANTAGEM EM SERVIÇOS: GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTOS E DESENVOLVIMENTO DA FIDELIDADE - I: RETORNO DO CLIENTE E RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO - I QUALIDADE DO SERVIÇO PRODUTIVIDADE DO SERVIÇO

MARKETING DE SERVIÇOS BIBLIOGRAFIA LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006, 5º edição. CORRÊA, H. L; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo. Atlas, 2002. GIANESI, Irineu G. N. Administração Estratégica de Serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo. Atlas, 2003. FITZSIMMONS. A; FITZSIMMONS J. Nona. Administração de Serviços. Operações Estratégicas. São Paulo, Bookman, 2005. GRONROOS Christian. Marketing- Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade - Rio de Janeiro: Campus, 1993. JOHNSTON, R; CLARK, G. Administração de Operações de Serviços, São Paulo, Atlas, 2002. HOFFMAN, K. D.; BATESON, J.E.G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos estratégias e casos. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2003. -

SISTEMA DE AVALIAÇÃO A1 – Atividades em sala (participação)..3,0 Prova individual.............................7,0 A2 - Atividades em sala (participação)..3,0 A3 – Integrada......................................10,0 A4 – Apresentação de cases (participação)3,0 Prova..............................................7,0

MARKETING DE SERVIÇOS RELACIONAMENTO Respeito mútuo Celular desligado Participação Faltas, atrasos, etc MATERIAL: e.mail: lprimolan@uol.com.br