Gestão Estratégica de Serviços de Hotelaria Mauro Caon

Introdução Marco da história da hotelaria no Brasil foi na década de 30, com os hotéis cassinos; Na década de 70, rápido expansão dos hotéis no país. Financiamentos de longo prazo e implantação de projetos. Instalação dos primeiros grandes hotéis de negócios e turismo.

Expansão das Rede Othon e Rede Luxor. Instalação de grandes cadeias internacionais.Ex:São Paulo Hilton e Accor. Na década de 80, crise na área hoteleira e o fenômeno chamado de apart-hoteis e flat services. Década de 90, a grande expansão da oferta da Industria Hoteleira.

Há aproximadamente 25 mil meios de hospedagem no país. Segundo dados da ABIH: Há aproximadamente 25 mil meios de hospedagem no país. Há estimativas de investimentos em ampliação e modernização. Destaques para a região Sudeste e Nordeste. Algumas características de hotel: Instalações Físicas. Estrutura Administrativas. Serviços Prestados. Serviços prestados pelo hotel. Excelência nos serviços prestados e visão futura.

As características dos serviços e suas implicações na produção dos mesmos A intangibilidade dos serviços. Avaliação da qualidade do pacote oferecido. Confiança nos serviços que poderão ser oferecidos. A demanda do setor hoteleiro. Cuidados que devem ser tomados no atendimento em vários momentos. O que é o pacote de valor? Elementos estocáveis. Softwares,refeições servidas,produtos de frigobar e higiene. Elementos não estocáveis. Primeiro serviço: limpeza, conforto, localização e segurança.

Conceito do serviço: elementos sobre a experiência do serviço: a interação direta do cliente com o serviço. elementos sobre o resultado da prestação de serviço: o que se espera dos serviços realizados. elementos sobre a operação do serviço: como o serviço deve ser prestado. elementos sobre o valor do serviço: aspectos dos possíveis benefícios obtidos pelos clientes com o serviço. 2 tipos de “conceitos de serviços” oferecidos por hotéis de redes: Formule 1 Sofitel O “ Front Office” e o “Back Office”.

Busca da Qualidade no Front Office As necessidades e os desejos influenciam nas expectativas dos hóspedes, pois são seus principais motivadores na busca dos serviços. Aumentar o seu “market share” do hotel no mercado em que atua. Importância de hotel ter clientes fidelizados. A importância da comunicação boca a boca, comunicação externa e preço.

O conceito dos conflitos (trade offs): melhorar o atendimento em situações de espera para que o cliente saia satisfeito. Ex: check-out. O ciclo dos serviços = Momentos da verdade A recuperação do hóspede insatisfeito: Poderá interromper o seu relacionamento com o hotel; Não recomendarão o hotel as outras pessoas;

Medindo a satisfação do hóspede Captar manifestações dos hóspedes através de consultas e mecanismos de feedback. Os sistemas de feedback do hóspede; Deve haver a escolha das áreas do hotel que serão avaliados. As dimensões da qualidade percebida dos serviços;

Existem vários tipos de meios para contatar o hóspede quando ele deixa o hotel; É interessante destacar também que existe o questionário que pode ser utilizado para “hospede secreto” na qual pode ser aplicada por uma pessoa devidamente treinada;

Gestão da Capacidade do Hotel Tentando alterar a demanda: Partição da demanda Política de preços Mudança temporária do segmento de mercado focado ·Sistema de reserva Tentando alterar a capacidade: Programação detalhada das atividades diárias Terceirização de partes do processo Contratação de empregados multifuncionais Contratos flexíveis de mão-de-obra Aumento da participação do hóspede na prestação do serviço

Yield Management (gestão da receita): ·Sistema que utiliza o sistema de reservas, a partição da demanda e o overbooking para auxiliar o gerente a maximizar Para se utilizar este recurso é necessário um sistema estatisticamente confiável de previsão de demanda. Cuidado para não confundir as “previsões” de faturamento com as “metas” de faturamento. Incertezas das Previsões: Instabilidade e baixa previsibilidade do mercado – Inevitável e prejudica também o concorrente. Qualidade do sistema de previsão – Traz diferença para a empresa referente ao desempenho perante aos concorrentes.  

A Gestão dos Recursos Humanos Modelos de gestão de recursos humanos: Visam a “importância que deve ser dada a três pontos: preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo aprimoramento, o estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e o empowerment dos mesmos” (VAN LOOY, 1998 apud CAON, p. 82).

Cadeia Serviços-Lucros – Heskett: Bom ambiente de trabalho Funcionário satisfeito Retenção de talentos e aumento da produtividade Serviços de valor para o cliente Cliente satisfeito e fidelizado Maior lucratividade Recrutamento e seleção: contratar as pessoas de contato pelas suas atitudes e não por suas habilidades. Habilidades de funcionário de alto contato: Habilidades e atitudes interpessoais Comunicação Habilidade de vendas Aparência

Os custos e os Preços do hotel e suas relações A diferença entre o preço e custo utilizados num hotel; Preco = custo + margem - heranca histórica; Método ABC (activity Based Costing) : participação do cliente no processo de produção, perecibilidade de capacidade disponível, entre outros. Ação gerencial limitada a curto e médio prazo. por isso, tentativa de maximização da ocupação da capacidade.

Objetivos do pricing: Consolidar em certo mercado um hotel recém inaugurado; Conseguir determinado market share em determinado mercado altamente competitivo; Ser o líder do mercado em preço Maximizar a rentabilidade a curto prazo nem hotel ja consolidado e prestes a ser vendido; Evitar uma guerra de preços entre hotéis concorrentes; Administrar a sua demanda; Otimizar a utilização de sua capacidade instalada para um hotel com alta ciclicidade de demanda.

Estratégias de preços: Estratégia de preço baseada nos custos de produção   - Soma do custo unitário de produção com uma taxa de rentabilidade mínima exigida para o capital investido no negocio;             - Enfoque interno o que pode levar o hotel a praticar preço maior ou menor do que o hospede estaria disposto a pagar;             - Qualquer ganho de produtividade, com decorrente diminuição do custo de produção, e repassado ao hospede com diminuição de preço. Estratégia de preço baseada na concorrência;        Estruturas dos preços; Táticas de preço a curto prazo;

Gestão Ambiental nos hotéis Gestão ambiental como critério competitivo; 3R's: redução, reutilização e reciclagem; A redução do consumo de água; A redução do consumo de energia elétrica; Gestão de resíduos sólidos; Ações; O tratamento adequado de efluentes gerados;

Grupo: Débora Giatti Fernanda Armelin Marina Lemos Mayara Papini Viviane Alves