COORDENADORIA DE OUVIDORIA / CGE

Sistema Ouvidoria Preceitos Resultados

OUVIDORIA – SISTEMA LEI Nº 17.745 – 30 DE OUTUBRO DE 2013 Súmula: Extingue a Secretaria de Estado do Esporte e a Secretaria de Estado do Turismo, e cria a Secretaria de Estado do Esporte e do Turismo, bem como extingue a Coordenação de Controle Interno, e cria a Controladoria Geral do Estado – CGE, incluindo as competências da Corregedoria e da Ouvidoria Geral.

DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) OUVIDORIA – SISTEMA DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) Art. 1º Fica instituída a Estrutura de Controle do Poder Executivo Estadual, constituída pelo Sistema de Controle Interno; Sistema de Transparência e Controle Social, Sistema de Corregedoria e Sistema de Ouvidoria.

DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) OUVIDORIA – SISTEMA DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) Art. 7º O Sistema da Ouvidoria é composto pelos mecanismos de interlocução com os cidadãos e o Poder Público.

DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) OUVIDORIA – SISTEMA DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) Art. 8º O Sistema da Ouvidoria, sob a coordenação e supervisão da Controladoria Geral do Estado, desenvolverá, dentre outras, as seguintes ações: Recepcionar, examinar e encaminhar informações, sugestões, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Poder Executivo. Produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta do Poder Executivo estadual, a partir de manifestações recebidas. Contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da prestação dos serviços públicos; Exercer outras atividades correlatas.

DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) OUVIDORIA – SISTEMA DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) Art. 12 Os titulares dos Órgãos e Entidades que compõem a Estrutura de Controle do Poder Executivo Estadual, deverão designar e manter por ato formal, servidor público ou empregado público, preferencialmente efetivo, com graduação de nível superior, para desempenhar as atividades de Agente de Controle Interno, de Agente de Informação e de Ouvidor, no respectivo órgão, atendendo as orientações técnicas da Controladoria Geral do Estado, bem como ao seu Plano de Ação. § 1º As atividades desenvolvidas pelo Agente de Informação e pelo Ouvidor do Órgão poderão ser acumuladas pelo mesmo Agente Público. § 2º O descumprimento do caput deste artigo ensejará na descontinuidade da avaliação, através dos Sistemas, a ser apontada junto ao Relatório de Avaliação, dando ciência ao Tribunal de Contas.

DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) OUVIDORIA – SISTEMA DECRETO Nº 9.978 – 23 DE JANEIRO DE 2014 (REGULAMENTO – REGIMENTO) Art. 13 No desempenho das suas competências, a Controladoria Geral do Estado desenvolverá e disponibilizará aplicativos de tecnologia de informação, sendo o seu uso obrigatório aos agentes designados para o exercício das suas funções.

OUVIDORIA – SISTEMA REGULAMENTO – REGIMENTO DA CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO DO PARANÁ SEÇÃO III – DA COORDENADORIA DE OUVIDORIA Art. 16. São atribuições da Coordenadoria de Ouvidoria do Estado: Planejar, coordenar, controlar e avaliar as atividades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual; Orientar a atuação das unidades de ouvidoria dos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual; Identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Estadual; Orientar, assistir e intermediar a solução de conflitos, no âmbito administrativo, das divergências entre agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual e os cidadãos usuários dos respectivos serviços;

OUVIDORIA – SISTEMA REGULAMENTO – REGIMENTO DA CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO DO PARANÁ SEÇÃO III – DA COORDENADORIA DE OUVIDORIA Art. 16. São atribuições da Coordenadoria de Ouvidoria do Estado: Monitorar, sistematicamente, as providências adotadas ou encaminhadas pela Ouvidoria, a partir de pleitos enviados pelos cidadãos, efetuando o registro e controle dos seus resultados; Exercer a supervisão técnica dos órgãos que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual, prestando, como órgão central, a orientação normativa que julgar necessária; e Exercer outras atividades correlatas.

OUVIDORIA – SISTEMA O QUE É O SISTEMA? Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO 80 Ouvidorias Titulares (Órgãos e Entidades) 1.929 Usuários cadastrados (30/04/2014) 58.548 Atendimentos registrados em 2013

OUVIDORIA – PRECEITOS PRAZO Um prazo razoável para resposta é de até 15 (quinze) dias, a partir do recebimento da reivindicação, já que o princípio da Ouvidoria é atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda tem um tempo diferente de tratamento e prestação da resposta, dependendo da complexidade e dos encaminhamentos que serão feitos pelas áreas responsáveis, até que seja considerada solucionada e concluída.

QUALIDADE NAS RESPOSTAS OUVIDORIA – PRECEITOS QUALIDADE NAS RESPOSTAS A resposta prestada ao cidadão deve ser completa, objetiva e de fácil compreensão.

OUVIDORIA – PRECEITOS ACESSO AO SISTEMA Embora os responsáveis pelas pastas sejam informados por e-mail quando há registros criados ou redirecionados pelo sistema, é imprescindível que os usuários acessem diariamente o Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO.

REIVINDICAÇÕES – DADOS DO CIDADÃO OUVIDORIA – PRECEITOS REIVINDICAÇÕES – DADOS DO CIDADÃO No registro da reivindicação, o cidadão pode escolher o tipo de identificação: Anônimo – não preenche os campos relativos à identificação ou utiliza dados genéricos – “cidadão indignado”, “anônimo”, “João”, “José”, “Maria” e outros. Identificado – inserção de nome, endereço, telefones e e-mails, os quais serão disponibilizados a todos os usuários que tenham acesso ao atendimento. Sigiloso – indicação dos mesmos dados de um registro identificado, mas as informações serão de acesso restrito e poderão ser visualizadas exclusivamente pelo órgão que cadastrou a demanda, cabendo a este resguardar tais dados.

REIVINDICAÇÕES ANÔNIMAS – OUVIDORIA – PRECEITOS REIVINDICAÇÕES ANÔNIMAS – DADOS DO ATENDIMENTO A Ouvidoria aceita reivindicações anônimas desde que venham acompanhadas de dados suficientes para averiguação. Um exemplo disso são os dados de identificação do órgão, servidor ou recurso público da situação relatada, data, horário, local e histórico detalhado da ocorrência. Para o devido encaminhamento é importante que o cidadão apresente o maior número possível de dados a respeito do fato indicado no registro. Todavia, caso estes não sejam mencionados e sejam necessários maiores esclarecimentos para providências, eles podem (e devem!) ser solicitados através do Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO.

OUVIDORIA – PRECEITOS OUVIDORES SETORIAIS É fundamental o respaldo do Órgão ou Entidade para verificações e providências necessárias das demandas oriundas da Ouvidoria.

OUVIDORIA – RESULTADOS Resultado geral dos atendimentos registrados no Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO, no ano de 2013.

COORDENADORIA DE OUVIDORIA / CGE Rua Mateus Leme, 2018, Térreo Centro Cívico – Curitiba – PR ouvidoria@cge.pr.gov.br (41)3883-4004 – Carlos (41)3883-4018 – Gilberto (41)3883-4024 – Alessandra / Rubia Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h30min às 18h