Web-Design O projeto de sistemas de e-commerce para B2B na web é vital para o sucesso de uma organização. Clientes de websites B2B devem tomar decisões de compra e financiamento mais difíceis durante sua experiência online do que os usuários de sites B2C. Clientes online B2B necessitam de ferramentas de informação e de outros suportes muito melhores do que os oferecidos nos sites B2B de muitas companhias.

Fracassos em Web-Design Projeto ruim de sistemas para e-commerce B2B. Falta de uma estrutura de preços. Falta de informação até sobre as questões mais simples. Descrições vagas de produtos ou serviços. Uso de jargão e falta de especificações. Falta de definições adequadas de prazos e condições.

AvantGo: Mal Classificado Um possível cliente não pode ver o contrato sem ter de preencher inteiramente um longo e detalhado formulário. Pede que os clientes revelem informações confidenciais sobre seus negócios.

Sparklist: Melhor Classificado Revela os preços com apenas um clique na página principal. Algumas informações são obscuras.

BuyerZone e OfficeMax: Fracasso Falta suporte para usuários que tentam decidir se querem alugar ou comprar equipamento de escritório.

Projete suporte para os usuários Apóie processos antes de pressionar as operações. Ofereça as ferramentas corretas no momento correto. Integre tarefas relacionadas. Não empurre o carrinho.

Desafios: Implantar Sistemas de e-Business Centrados no Cliente Soluções centradas no cliente requerem alterações culturais e estruturais num organização e, também, a implantação de tecnologias de apoio ao cliente.

Amazon e Verizon Soluções centradas no cliente requerem alterações culturais e estruturais num organização e, também, a implantação de tecnologias de apoio ao cliente.

Amazon: Centrada no Cliente A Amazon utiliza a grande quantidade de informações que coleta em seu website para construir relações com seus clientes e satisfazê-los. A Amazon pratica uma atitude mental centrada no cliente. A Amazon conseguiu uma vantagem competitiva.

Verizon: Centrada no Cliente Fazendo tentativas de mudar a cultura dentro da organização, reconhecendo o valor de adotar uma atitude mental centrada no cliente.

Boise Cascade Office Products Instalou um novo sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente que exigiu o integrar o acesso a dezenas de diferentes bancos de dados. Os novos sistemas precisam atender às metas atuais de retorno sobre o investimento.

Boise Cascade: O Novo Sistema O novo sistema exigia que: Fossem ampliadas as responsabilidades de trabalho dos representantes de atendimento. Os vendedores compartilhassem mais dados sobre seus clientes Marcas formalmente autônomas se fundissem. Resultado: Uma iniciativa estratégica bem sucedida centrada no cliente, integrando bancos de dados de clientes, centros de atendimento por telefone e acesso pela web a um sistema de resposta rápida de informações e suporte ao cliente.

Portal Corporativo na Web Um portal corporativo de conhecimento na web que continha ferramentas para administração do conhecimento e colaboração, que permitia à equipe do projeto atender melhor a seus clientes, reduzindo tanto a frustração quanto a rotatividade de pessoal.

Equipe de Desenvolvimento do Projeto do Portal A Frito-Lay juntou forças com a equipe de vendas de um grande supermercado para criar o projeto. A equipe de vendas do supermercado aponta exatamente para a equipe da Frito-lay o tipo de conhecimento de que precisa. O protótipo foi desenvolvido e provado por usuários beta nos supermercados da equipe de vendas.

O Principal Erro!! A equipe de vendas do supermercado não tinha se envolvido no projeto do protótipo – rejeitou-o. O protótipo era útil para a equipe de vendas apenas marginalmente, pois não era específico o bastante para a equipe do supermercado. Difícil ganhar o apoio da equipe de vendas que não acreditava que o modelo revisado fosse algo melhor que o primeiro.

Lição a ser Aprendida Envolva os usuários finais em qualquer novo sistema desde o início do projeto. A introdução de novos sistemas deve ser aceita pelos usuários finais. Sem o seu envolvimento no projeto do sistema o projeto está destinado ao fracasso.

O Sistema é Vaiado Problema: Os operadores rejeitaram o novo sistema porque não foram nunca consultados sobres suas necessidades. Compreensão: Para um sistema ser bem sucedido é de suma importância que os usuários finais sejam envolvidos no projeto.

Envolva os Usuários Eduque os chefes. Demonstre o quão importante é a opinião do usuário para o sucesso do sistema. Utilize exemplos práticos para mostrar os benefícios de fazer as coisas corretamente e as conseqüências de fazê-las de modo errado. Certifique-se de que lembrem em cada projeto. Descubra o que os usuários precisam e leve os usuários do sistema a fazer parte da equipe. Mantenha os usuários interessados e envolvidos tornando-os parceiros mediante o rápido desenvolvimento do aplicativo. Mantenha o impulso andando num bom ritmo.

Ryder Systems Inc. O envolvimento dos usuários foi a chave para o alerta com problemas na Web. Formou um grupo de e-commerce, incluindo usuários de todas as principais divisões da empresa. A página da web foi projetada com uma aparência e impressão comuns. Voltada para o que os clientes queriam e para a forma como utilizam seu website. Benefícios: Atraiu novos clientes, melhorou os sistemas de administração da cadeia de suprimentos e aumentou os lucros.