Açores – Terceira - 24 de Abril 2007 Implementação da CAF nos serviços da Administração Regional dos Açores – desafios e Estratégias” Sessão 3: CAF 2002 Vs CAF2006 Açores – Terceira - 24 de Abril 2007 Cristina Evaristo

Conteúdo da apresentação CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças Critérios, conceitos e sistema de pontuação CAF2006 Aplicação da CAF – 10 passos para a melhoria contínua Intervenientes – o líder do projecto, líder da Equipa e membros da Equipa Documentos de trabalho para aplicar a CAF 2006

CAF2002 e CAF2006 - Principais Diferenças CAF 2000 CAF 2002 CAF 2006

Porquê uma nova versão CAF2006? EXPERIÊNCIA DOS UTILIZADORES MELHORIA CONTÍNUA ESTRATÉGIA DE LISBOA A versão CAF 2006 apresentada em SET 2006 – 4CQ Tradução portuguesa CAF 2006 apresentada em Abril 2007

CAF 2006 - OBJECTIVOS Introduzir na AP os princípios da TQM Orientar as organização da actual sequência de actividades “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido PDCA” – Planear – Executar - Rever - Ajustar Facilitar a auto-avaliação das organizações públicas com o objectivo de obter um diagnóstico e acções de melhoria Servir de ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade Facilitar o “bench learning” entre organizações do sector público.

CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (1) Ênfase na modernização, inovação e gestão da mudança no contexto da Estratégia de Lisboa Focalização no Ciclo PDCA Relações funcionais no seio do modelo (Critérios de Meios e Resultados) - modelo holístico

CAF 2006 – PRINCIPAIS ALTERAÇÕES (2) Sistema de Pontuação Clássico e Avançado (2 formas de pontuar) Linhas de Orientação detalhadas Glossário mais completo - terminologia usada na brochura da CAF Orientações claras para desenvolver bench learning com a CAF.

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO ESTRUTURA DA CAF 2006 MEIOS RESULTADOS Liderança Processos Resultados Relativos às Pessoas Resultados do desempenho chave Pessoas Resultados orientados para os Cidadãos/clientes Planeamento e Estratégia Parcerias e Recursos Impacto na Sociedade APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO Mudanças: “Processos e gestão da mudança” (CAF 2002) 28 subcritérios (+ 1)

CAF 2006 – REVISÃO dos CRITÉRIOS Integração da inovação e modernização (objectivo da Estratégia de Lisboa) nos Critérios 1 (Liderança) e critério 2 (Estratégia); Reforço da melhoria contínua e inovação nos processos (Critério 5); Clarificação do âmbito do critério (critério 8 - o que não é core business; critério 9 - apenas os resultados de desempenho chave). Alterações em quase todos os exemplos dos subcritérios (exemplos actualizados e mais claros) Clarificação dos exemplos focalizados em resultados

CAF 2006 – SISTEMA DE PONTUAÇÃO Pontuação do subcritério: escala de 0 a 100 (2 sistemas) Pontuação total: 0 a 900 2 formas de pontuação, podendo a organização optar: Pontuação Clássica “CAF scoring” – baseada no sistema pontuação da CAF 2002, forma de pontuar cumulativa nos Crit. Meios (PDCA). Pontuação Avançada “Fine-tuned CAF scoring” – para avaliar com maior detalhe as acções e resultados alcançados. Mais input e output de informação. O ciclo PDCA mantém-se como a base fundamental para ambas as formas de pontuar

Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring) Critérios de Meios sistema de pontuação da versão anterior Fase Quadro de pontuação dos Meios Pontuação CAF 2002   Não temos acções nesta área. Não temos informação ou esta não tem expressão. 0-10 PLAN Planear Existem acções planeadas nesta área. 11-30 1 DO Executar Existem acções em curso ou estão a ser implementadas. 31-50 2 CHECK Rever Revimos/avaliámos se fizemos o acertado de forma correcta. 51-70 3 ACT Ajustar Com base na revisão/avaliação fizemos os necessários ajustamentos. 71-90 4 PDCA Tudo o que fazemos nesta área é planeado, implementado e revisto regularmente e aprendemos com outras organizações. Estamos num ciclo de melhoria contínua nesta matéria. 91-100 5

Pontuação dos Critérios de Resultados Sistema de Pontuação Clássico (classical CAF scoring) Critérios de Resultados Pontuação dos Critérios de Resultados Pontuação CAF 2002 Não há resultados avaliados e/ou não há informação disponível. 0-10 Os resultados estão avaliados e demonstram uma tendência negativa e/ou não foram alcançadas metas relevantes. 11-30 1 Os resultados demonstram uma tendência estável e/ou algumas metas relevantes foram alcançadas. 31-50 2 Os resultados demonstram uma tendência de melhoria e/ou a maior parte das metas relevantes foram alcançadas. 51-70 3 Os resultados demonstram um progresso substancial e/ou todas as metas relevantes foram alcançadas. 71-90 4 Foram alcançados resultados excelentes e sustentáveis. Todas as metas relevantes foram alcançadas. Foram feitas comparações sobre todos os resultados-chave com outras organizações relevantes. 91-100 5

Quadros de Pontuação Sistema Avançado “Fine-tuned CAF scoring” Critérios de Meios Critérios de Resultados (link)

Vantagens Desvantagens SPC Mais simples de aplicar Analisa a tendência global das práticas da organização no ciclo PDCA, mas de uma forma cumulativa, ou seja, se a maioria estiver planeada terá pontuar na fase (Plan) SPA Análise mais fina das práticas da organização. Forma de pontuar mais próxima da realidade Dá mais informação sobre as áreas a melhorar (também exige mais input) Mais complexo, visto que deve ser efectuada uma análise mais pormenorizada às acções da organização A variação dos intervalos aumenta o grau de discricionariedade nas pontuações

Ciclo PDCA Plan-Do-Check-Act Executar Ajustar Rever Planear

O Ciclo PDCA O Ciclo PDCA de Edwards Deming - ciclo da melhoria contínua. Preocupação permanente com a qualidade dos produtos e serviços prestados Um dos objectivos da CAF é passar de uma lógica de “Planear-Fazer” para um ciclo completo e desenvolvido de Planeamento-Execução-Revisão-Ajustamento ou correcção. O sistema de pontuação da CAF tem por base o ciclo PDCA

CICLO PDCA PLAN-DO-CHECK-ACT Planear (Plan) Descrição da acção: em que consiste a acção? Objectivos da acção Partes interessadas Actividades a realizar (incluindo envolvimento PI) Resultados a alcançar Recursos envolvidos Mecanismos de revisão e avaliação da acção

CICLO PDCA PLAN-DO-CHECK-ACT Executar (Do) Implementar “Do the job” Comunicar

CICLO PDCA PLAN-DO-CHECK-ACT Rever (Check) Avaliar os resultados com base em indicadores Envolver as partes interessadas na revisão O que foi alcançado? Foi implementado o planeado?

CICLO PDCA PLAN-DO-CHECK-ACT Ajustar (Act) A metodologia seguida deverá ser melhorada no futuro? O que se aprendeu com a acção/processo? O que pode ser feito de forma diferente na próxima vez? Integrar estas aprendizagens no planeamento

Linhas de Orientação CAF2006 10 passos para aplicar a CAF

Fase 1 – O início da caminhada CAF Passo 1 Decidir como organizar e planear a auto-avaliação (AA) Decisão clara por parte da gestão Designar um líder do projecto Elaborar o planeamento estratégico da AA (definição dos objectivos, âmbito, metodologia da AA e sistema de pontuação).

Fase 1 – O início da caminhada CAF Passo 2 Divulgar o projecto de auto-avaliação Plano de comunicação Envolvimento da organização na AA Comunicar durante as várias fases com todas as partes interessadas

Fase 2 – O Processo de auto-avaliação Passo 3 Criar uma ou mais equipas de auto-avaliação (EAA) Quantas equipas de auto-avaliação? Criar uma ou mais EAA (representativas da organização, respeitando um conjunto de critérios) Escolher o líder da equipa O líder do projecto deve ou não fazer parte da EAA?

Fase 2 – O Processo de auto-avaliação Passo 4 Organizar a formação: Organizar a informação e a formação para os gestores e EAA O líder do projecto deve fornecer à EAA os documentos relevantes da organização Definir as partes interessadas relevantes, os produtos e serviços que são prestados e os processos chave

Fase 2 – O Processo de auto-avaliação Passo 5 Realizar a auto-avaliação: Realizar a avaliação individualmente ou em equipa Pontuar (sistema de pontuação escolhido previamente) Obter o consenso da equipa quanto ao diagnóstico e pontuação

Fase 2 – O Processo de auto-avaliação Passo 6 Elaborar um Relatório que descreva os resultados da auto-avaliação Pontos fortes e áreas de melhoria Pontuação justificada por subcritério Sugestões para acções de melhoria

MELHORAR A ORGANIZAÇÃO O Plano de Melhorias é fundamental para melhorar o desempenho da organização É o resultado do diagnóstico efectuado à organização, com base na CAF Aponta as acções de melhoria apropriadas para os pontos fracos identificados

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização Passo 7 Elaborar o Plano de Melhorias, com base no relatório de AA validado: Extrair do Relatório de AA os tópicos/sugestões de melhoria Prioritizar as acções de melhoria (definir critérios ou combinar com resultados AA) Planear as acções de melhoria no tempo de forma realista Integrar o plano de melhorias no planeamento estratégico

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização Passo 8 Divulgar o Plano de Melhorias Plano de comunicação Divulgar o que a organização faz bem e onde precisa de melhorar Colaboração na implementação das AM Minimizar resistências à mudança Motivar para a participação nas equipas operacionais Aumentar nível de satisfação com organização

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização Passo 9 Implementar o Plano de Melhorias: Definir uma metodologia consistente para monitorar e avaliar as acções de melhoria – resultados e impactos (ciclo PDCA) Designar uma pessoa responsável para cada acção Implementar as ferramentas de gestão mais apropriadas de forma permanente.

Fase 3 – Plano de Melhorias/prioritização Passo 10 Planear a auto-avaliação seguinte para medir progresso: Ciclo PDCA – melhoria contínua Avaliar as acções de melhoria através de uma nova auto-avaliação com a CAF (ex. 2 em 2 anos)

Benchmarking Bench learning Aprender a partir dos pontos fortes, o que se faz bem Aprender com os erros e a evitar os erros cometidos por outros Procurar inspiração para o trabalho Benchmarking Comparação com “Best in class” Identificar falhas no desempenho Novas ideias para melhorar o desempenho Comparação com base em indicadores Processo contínuo de aprendizagem

1. Planear 5.Avaliar Ciclo de bench learning 4.Implementar 2. Recolher, comparar 3. Analisar

Condições para o sucesso - planeamento - comunicação - opções estratégicas

PLANEAMENTO DA AUTO-AVALIAÇÃO Gestão de topo responsável pelas decisões estratégicas em consonância com a visão: Define os objectivos da AA Define o que fazer com os resultados da AA Líder do Projecto responsável pela elaboração do Plano Estratégico

ASPECTOS A ABORDAR NO PLANO DA AA Objectivo (s) da AA O que se pretende com a auto-avaliação Âmbito da AA Aplicação da CAF em toda a organização ou em parte (uma ou mais unidades) Recursos necessários Recursos humanos (nº de equipas e perfil da EAA) e recursos materiais. Metodologia Projecto-piloto. Fases de aplicação da CAF. Sistema de pontuação. Aplicação de questionários complementares. Papel dos diferentes intervenientes Equipa de auto-avaliação, gestores intermédios e colaboradores, outras partes interessadas envolvidas

COMUNICAÇÃO Plano de comunicação Comunicação dirigido a todas as partes interessadas, com especial ênfase na gestão de nível intermédio e colaboradores da organização. Momentos em que a comunicação é mais necessária NO INICIO para que seja conhecido por todos o projecto CAF Após a AUTO-AVALIAÇÃO para que os resultados sejam conhecidos ANTES DA IMPLEMENTAÇÃO do Plano de Melhorias para envolver a organização nas acções de melhoria

O líder do projecto O líder da Equipa A Equipa de Auto-Avaliação CAF 2006

Líder do projecto & Líder da Equipa Designado pelo gestor de topo Papel fundamental em todas as fases do projecto Planeamento estratégico Comunicação e consulta de PI Organização da formação da(s) EAA Recolha de documentos relevantes da organização Facilitador Designado pelo gestor de topo ou Equipa Papel fundamental na fase mais importante, a auto-avaliação Planeamento operacional Coordenação e controlo da execução Propõe estratégias e formas de consenso O líder do projecto pode também ser o líder da equipa (se for consensual entre os elementos da Equipa)

A Equipa de Auto-Avaliação Competências Conhecimento técnicos sobre o modelo CAF Capacidade de análise e de síntese Criatividade Rigor e imparcialidade Flexibilidade intelectual Motivação Sentido de responsabilidade Disciplina Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria da organização e evidências, Registar de forma sintética na grelha de Auto-Avaliação Pontuar cada subcritério, de acordo com o sistema de pontuação escolhido Elaborar Relatório de AA e (Pano de Melhorias) Discutir, partilhar, colaborar.

As ferramentas de apoio para aplicação da CAF2006 Site DGAEP - www As ferramentas de apoio para aplicação da CAF2006 Site DGAEP - www.dgap.gov.pt Grelhas de AA (CAF2006)

CAF 2006 Alterações nas ferramentas de apoio Todas as ferramentas produzidas pela DGAEP são alteradas com a nova CAF 2006 2 Grelhas de auto-avaliação Guião de auto-avaliação (10 Passos para aplicar a CAF) Revisão dos questionários complementares

A Grelha de Auto-avaliação Sistematiza o conteúdo do modelo CAF permitindo facilitar o processo de auto- avaliação É na Grelha de AA que a Equipa descreve o resultado da análise feita à organização com base no modelo CAF

Duas Grelhas de AA Grelha do sistema de pontuação clássico Grelha do sistema de pontuação avançado (Link)

Conceitos da Grelha de AA (CAF2006) Pontos fortes – ANÁLISE DO PRESENTE (Meios): Acção ou prática susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF. (Resultados): um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização, pelo que é susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

Conceitos da Grelha de AA (CAF2006) Áreas de melhoria (Pontos Fracos) - ANÁLISE DO PRESENTE (Crit. Meios): acções a melhorar e acções que deviam existir na organização. (Crit. Resultados): resultados a melhorar e resultados que deveriam ser avaliados. Sugestões de melhoria – PROJECTAR O FUTURO Acções que devem ser implementadas para melhorar as áreas de melhoria. Acções que a organização deve implementar para cumprir os objectivos do subcritério. Evidência: o que suporta a existência ou veracidade de algo. Devem ser obtidas preferencialmente através da pesquisa documental (considerar com parcimónia, a observação e o consenso).

Como avaliamos a nossa organização? A avaliação (e a pontuação) da organização incide nos subcritérios Na análise dos subcritérios integrar o PDCA Os exemplos dos subcritérios servem de inspiração para o exercício de avaliação

Objectivos/áreas do SC Avaliação dos subcritérios de Meios - PDCA Objectivos/áreas do SC Critério 5 Subcritério 5.1 A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, desenhar, gerir e melhorar os processos de forma sistemática. Identificar, descrever e documentar os processos-chave de forma regular; Identificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades; Envolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e desenvolvimento dos processos-chave; Afectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo para os objectivos estratégicos da organização; Recolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de regulação relevantes para os processos da organização, analisá-los e elaborar propostas para agilizar os procedimentos legais integrados nos processos com o objectivo de eliminar as barreiras administrativas desnecessárias e a burocracia; Definir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho orientados para os cidadãos/clientes; Coordenar e sincronizar os processos da organização; Monitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização (ex. eficiência, qualidade, eficácia); Juntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo com a eficiência, eficácia e resultados avaliados (outputs e outcomes); Analisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso, tendo em consideração os objectivos da organização e o respectivo ambiente de mudança; Identificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os serviços para a filosofia do “quiosque único” (one-stop-principle services); Medir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver processos de benchmarking e bench learning para conduzir as melhorias. Executar Ajustar Rever Planear

www.eipa.nl Centro de Recursos CAF EIPA

Registo no CR CAF (EIPA) Organizações que usaram a CAF: http://caf.eipa.eu/3/107/ Outras pessoas interessadas na CAF: http://dokeos.essenceserver.com/index.php

www.4qconference.org

Obrigada pela atenção! cristina.evaristo@dgaep.gov.pt