Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial

Equipe Lais Varejão Vital – lvv@cin.ufpe.br Paulo Henrique Oliveira – phslfo@cin.ufpe.br

Roteiro Introdução Mídias Sociais Oportunidades Planejamento & Monitoramento Métricas de Monitoração Uso Corporativo Gerenciamento de crise Estudo de Caso Conclusão

Introdução

O ser humano é um ser social A prática de socializar, formar grupos e trocar informações é milenar. Somos um animal social. Buscamos nos agrupar desde a antiguidade para aumentar nossas chances de sobrevivência. Incluindo as necessidades de se proteger, de obter alimentos e de expandir os laços pessoais/afetivos e, por consequência, as chances de procriação.

O que mudou? Novidade, mesmo, é como compartilhamos a informação. Não estamos na era da informação, a informação sempre existiu! As tecnologias da informação e da comunicação estão transformando nossa sociedade e criando hábitos e atitudes que começam a definir nossa época.

“A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas “A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos.” Clay Shirky – pesquisador de novas mídias New York University.

O fenômeno da Web 2.0 A interação é completa. Muita informação está sendo gerada pelo consumidor. O meio físico deixou de ser uma barreira. A comunicação one-way não é mais válida.

Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor. Isso tem se tornado um pesadelo de muitos marqueteiros e donos de veículos de comunicação que até pouco tempo atrás ditavam as regras empurrando a mensagem ou informação num único sentido.

Qual o interesse das Empresas? As mídias sociais apresentam uma grande oportunidade, mas também uma grande ameaça. A internet tem memória. E as empresas não detêm mais o controle.

O novo modelo de Consumidor Através de ferramentas simples e sem custo, o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global. E nem sempre estão falando bem! Como em nenhum outro momento da história, o cidadão comum, até então um ilustre desconhecido e apenas mais um número nas estatísticas, passou a ditar regras e se fazer ouvir.

As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores .

Mídias Sociais

O que são as Mídias Sociais? A produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos. O conceito de mídias sociais precede a Internet e as ferramentas tecnológicas - ainda que o termo não fosse utilizado. “A produção de muitos para muitos.”

E no contexto Empresarial? São grupos de consumidores reunidos, com todas as suas expectativas e frustrações.

Classificação ................................ Expressivas De acordo com Kotler! As mídias sociais expressivas são aquelas que, quem escreve está expressando uma opinião ou explanando algum assunto. Já as mídias sociais colaborativas são aquelas onde os usuários colaboram diretamente uns com os outros. ................................ Colaborativas

Social Media Revolution 2011 http://bit.ly/bsEioc

Oportunidades

Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?

Marketing Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.

CRM Social Redes sociais integradas com softwares de gerenciamento de relacionamento com clientes. Além de propiciar outra maneira de se conectar com uma audiência, as redes sociais fornece uma visão de suas vidas, gostos e desgostos, desejos e necessidades, e também ajudam a nos conectar com os clientes em potencial.

Assistência ao Consumidor Redes sociais como um suporte do serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Isso não significa que os call centers vão acabar. As redes sociais são mais uma opção de atendimento que pode ser oferecida ao consumidor. Muitas empresas estão monitorando constantemente as rede redes sociais e, ao identificar uma reclamação, atuam de forma ativa.

Relações Públicas Empresas mais próximas dos clientes e com ferramentas mais rápidas pra se comunicar.

Recursos Humanos Muitas empresas já recrutam com mais agilidade através de serviços como o LinkedIn.

Pesquisa e Desenvolvimento Como os consumidores usam os produtos e ideias de novos produtos e serviços.

A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa. Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas. A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa. Você não vai fazer marketing de seus produtos, você vai compartilhar a ideia de usá-los com os demais. Vai induzir as pessoas a pensar sobre ele. Quanto mais subliminar, melhor.

Consideração de Compra Qual é o impacto? O processo de compra, atendimento e relacionamento se tornaram transparentes. Despertar Interesse Consideração de Compra Compra Ciclo de uma campanha de vendas Mídias Tradicionais Uso do produto Formação de Opinião Comentários Públicos Mídias Sociais Nas mídias sociais, o feedback é instantâneo.

Planejamento & Monitoramento

Identifique seu público-alvo Onde está seu público-alvo? Qual o seu comportamento e interesse? Assim, você vai poder direcionar as suas ações! Quais as pessoas mais influentes? E quais as mais problemáticas?

Defina seus objetivos Qual é o objetivo do uso das mídias sociais? Sem saber o objetivo, não será possível mensurar. Defina o que é sucesso. Se você não tiver uma clara definição do que sucesso significa nas redes sociais, será muito difícil medir os resultados de uma ação.

Crie uma estratégia A estratégia deve ser coerente com o planejamento estratégico da empresa. É importante ter foco! Você vai gerar conteúdo todos os dias? Cuidado pra não abandonar!

Defina uma metodologia Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que buscar e como olhar. Com as redes sociais o advento de olhar para fora e buscar insights ficou mais fácil, rápido e próximo da empresa. Ciclo

1 Monitorar Saiba o que estão falando da sua marca e do seu concorrente! Avalie diversas dimensões do seu negócio. O monitoramento irá prover um raio-x do mercado e de como a sua marca/empresa está posicionada. Quais marcas / produtos você deseja monitorar? Avalie o seu desempenho!

2 Analisar Depois de coletar os dados, que aspectos poderão ser estudados em profundidade?

2 Analisar Defina um Modelo de Análise, que permita uma visão aprofundada. Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais? O primeiro passo é definir um modelo de análise que permita uma visão aprofundada e que já seja de conhecimento da empresa, por utilizar indicadores do negócio ou um desenho da informação que privilegie um entendimento rápido das lideranças na empresa. Os indicadores de desempenho de negócios é que devem orientar as análises.

2 Analisar Exemplo: Processo de decisão de compra de uma marca de seguros. A marca de seguros é percebida mais positivamente na avaliação pós-compra. Na avaliação de alternativas, ainda sendo percebida positivamente, tem a sua pior avaliação, por ser mais cara. O posicionamento Premium é confirmado e o sentimento pré e pós compra pode se tornar um indicador de desempenho para a marca.

3 Posicionar Identificados os pontos fortes e fracos, pense em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos. Nem sempre o posicionamento ocorre nas redes sociais. Defina estratégias.

4 Agir Execute as estratégias pensadas a partir dos insights das mídias sociais. As ações devem considerar que os insights das redes sociais podem gerar inputs para diferentes setores monitorados nas primeiras fases. Porém os principais insights geralmente ocorrem em Marketing e Atendimento

Métricas para Monitoração

Volume Número de posts publicados utilizando determinado termo. Unibanco lançou um novo cartão de crédito em Julho! Convide X amigos e ganhe benefícios.

Relevância Blog Blog Blog É a densidade de rede de um blog. Permite identificar os sites pessoais ou blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links. Quanto mais links apontam para um blog, por exemplo, mais relevante ele se torna. Blog

Influência Tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades como Facebook e similares. No primeiro grau de separação o número de amigos pode influenciar o alcance do boca-a-boca, seja ele positivo ou negativo. Pesquisa: Quanto maior a influência maior a possibilidade de ser um líder de opinião negativo.

Dispersão

Uso Corporativo

Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.

Uso Corporativo Mídias com foco externo Mídias com foco interno Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores. Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma empresa.

O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.

O que as empresas buscam? Novas oportunidades. Aproximar-se de consumidores. Melhorar sua imagem. Vender mais.

Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca Estratégia de marketing. Influência de um número maior de pessoas. Pode ser uma medida do sucesso de um produto, serviço ou marca. Transparência

Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca Geralmente, ocorre no pós-venda quando o consumidor fala sobre sua experiência com o produto. Também, Precede compras futuras, quando consumidores buscam informações sobre produtos que pretendem adquirir. SLIDE REPETITIVO! Essa informação está contida no “fluxo do processo de decisão de compra”.

Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.

Curiosidades A televisão demorou 13 anos para alcançar 50 milhões de usuários. Enquanto o Facebook demorou 9 meses. Atualmente, quem não vê possibilidades com seus 750 milhões de usuários possui uma visão míope do mercado. SLIDE REPETITIVO! ESSAS INFORMAÇÕES ESTÃO NO VÍDEO!

Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada nas redes sociais. Delloite, 2010

Saiba Ouvir! Além de criar informação, também é essencial estar preparado para recebê-las. Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online. Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado. Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.

Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.

Mídias Sociais Internas Melhorar a qualidade de comunicação. Aumentar a qualidade das tarefas executadas. Reduzir custos. Acesso a informações úteis. Maior detalhamento.

Caso da HP Nesse caso foram criados: Mural de avisos digital. Hpedia. Fórum de discussões. Blogs. HP Uncut. Yammer. Water Cooler. 1) 32 murais * 16 páginas = 512 páginas/semana 27.000 páginas/ano -> Economia de R$ 32.000,00 2) Possui 18K tópicos e mais de 5M de visualizações 3) 170K usuários 4) 1700 blogs -> 11K visitas/24hs 5) O youtube da HP 6) O twitter da HP -> facilitou a comunicação e diminuiu a quantidade de emails 7) O agregador de Mídias Sociais

Caso do CITi Não são apenas grandes empresas que precisam de ferramentas próprias. O CITi criou o portal de processos Falar do gráfico serrote, melhorar a gestão de conhecimento.

Código de Conduta Essencial quando se estabelece uma presença nas redes sociais. Regras claras. Definição de limites. Clientes também devem respeitar as regras. Fonte de referência (linguagem, terminologia).

Código de Conduta Cliente e funcionários, tem que se preocupar com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional. Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas. E mesmo em suas páginas pessoais, funcionários precisam tomar cuidado pois seu comentário pode ser associado a sua empresa.

Curiosidades Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas. Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50x. Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:

O que devemos fazer depois que a bomba explode?

Gerenciamento de Crise

Gerenciamento de Crise É importante saber tratar: Clientes Insatisfeitos Investidores Chateados A Ecolave resolveu dizer que nunca teve um perfil no facebook e que era tudo fake. Funcionários Infelizes

Crie um plano de comunicação Quem são os maiores influenciadores? A empresa agirá imediatamente? Quais mídias sociais serão usadas? Quem responderá pela empresa? Como será a resposta? É muito difícil prever uma crise antes que ela aconteça, principalmente aquela resultante de uma ação inesperada. Em qualquer caso é importante que exista um plano de gerenciamento de crise pronto para ser disparado e adaptado à situação.

Gerenciamento de Crise Durante a crise: Assuma o controle Monitore de perto as conversas Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas

Nestlé vs. Greenpeace

Nestlé vs. Greenpeace As postagens variavam por volta de 20-40 comentários. Depois desse comentário autoritário e com ameaças, chegou a mais de 200.

Qual foi o Buzz sobre o caso? 21% apoiavam a nestlé 30% eram contra a empresa 20% declaravam que a nestlé administrou mal a situação 12% estavam buscando informações osbre o caso 18% estavam alertando sobre o poder da mídia social

Dave Carroll vs. United Airlines Mais de 11 milhões de visualizações... Quase 30 mil comentários.. Nos 4 primeiros dias, as ações da empresa cairam 10% -> U$ 180 milhões

Estudo de Caso

Citroën Situação: Lançamento do Aircross Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples. O lançamento estava previsto para o 2º semestre de 2010.

Citroën Estratégia Incentivar influenciadores e propagadores Lançamento de 2 fotos no twitter FIM

Citroën Nas primeiras horas... Depois... 1.000 visualizações em 3 horas 2.700 comentários em 6 horas A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos WorldCarFans.com postou 2 horas depois Depois... 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias

Aprendizado Viralização sempre é uma grande surpresa Pois não é garantido Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave

Conclusão

Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais próximas dos seus parceiros e consumidores.

Obrigado!

Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho. Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life. Social Business – E.Life. Mídias Sociais – E.Life.