ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Um conceito Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. Profª Denise Ferreira

Formas de ver Visão Tradicional Todo conflito é danoso e deve ser evitado Visão de Relações Humanas O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo. Profª Denise Ferreira

Visão Interacionista Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz. Profª Denise Ferreira

Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho. Disfuncional Atrapalha o desempenho do grupo. Profª Denise Ferreira

O que os diferencia? Conflito de Tarefa ( funcional) Conflito de Relacionamento (disfuncional) Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional) Profª Denise Ferreira

Visto como um processo de cinco estágios: Processo de Conflito Visto como um processo de cinco estágios: Profª Denise Ferreira

Piora do desempenho do grupo Melhoria do desempenho do grupo O processo do Conflito Estágio I Estágio II Estágio III Estágio IV Estágio V Oposição potencial Cognição e Intenções Comportamento Conseqüências ou incompatibilidade personalização Condições antecedentes Comunicação Estrutura Variáveis pessoais Conflito aberto Comportamento das partes Reação dos outros Intenções para a administração do conflito Competição Colaboração Compromisso Não-enfrentamento Acomodação Conflito sentido Conflito percebido Piora do desempenho do grupo Melhoria do desempenho do grupo Profª Denise Ferreira

TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO Resolução de problemas Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. Metas superordenadas Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes. Profª Denise Ferreira

Expansão de recursos Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha. Suavização Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns. Profª Denise Ferreira

Cada uma das partes abre mão de algo valioso. Comando autoritário Concessão Cada uma das partes abre mão de algo valioso. Comando autoritário A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas.   Não-enfrentamento Suprimir o conflito ou evadir-se dele. Profª Denise Ferreira

Alteração de variáveis humanas Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanas. Alteração de variáveis estruturais Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências, criações de posições coordenadas, sucessões. Profª Denise Ferreira

Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito Competição (emergências) Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas. Colaboração Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento. Profª Denise Ferreira

Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – Não enfrentamento Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema. Profª Denise Ferreira

Questão mais importante para o outro do que para você . Acomodação Percepção do seu erro. Questão mais importante para o outro do que para você . Garantir créditos pessoais perdendo a disputa. Harmonia e estabilidade muito importante. Profª Denise Ferreira

Concessão Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou a competição não estão funcionando. Profª Denise Ferreira

NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHA Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um. Profª Denise Ferreira

Estratégias de Barganha Duas são as abordagens para a negociação. Barganha Distributiva / perda e ganho. Barganha Integrativa/ganho-ganho. Profª Denise Ferreira

Barganha Distributiva X Barganha Integrativa Característica Distributiva Integrativa Recursos disponíveis Quant. Fixa de recursos a dividir Quant.variável de recursos a dividir Motivações primárias Eu ganho, você perde Eu ganho, você ganha Interesses Primários Oposição um ao outro Congruência com o outro Enfoque do Relacionamento Curto Prazo Profª Denise Ferreira

O Processo De Negociação Preparação e Planejamento Barganha e solução de Problemas Definição das regras Conclusão e Implementação Esclarecimentos e Justificativas Profª Denise Ferreira

Preparação e Planejamento Qual O valor mais baixo aceitável? Qual a natureza do conflito? Histórico da negociação? Quem está envolvido? Quais as metas da outra parte? Quais as possíveis posições do oponente? Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela? Profª Denise Ferreira

Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma Negociação Quem são os negociadores? Onde será realizada? Limitações de tempo? Questões que limitam-na? Procedimento a ser seguido no caso de um impasse? Profª Denise Ferreira

Esclarecimentos E Justificativas Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais. Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição. Profª Denise Ferreira

Barganha E Soluções De Problemas Essência do processo - Toma-lá-dá-cá para chegar a um acordo. Ambas as partes terão que fazer concessões. Profª Denise Ferreira

Conclusão E Implementação Passo final são a formalização do acordo alcançado. Contrato formal ou apenas um aperto de mãos. Profª Denise Ferreira

Para se chegar a um bom acordo... Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos. Enfoque os problemas, não as pessoas. Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto de partida. Profª Denise Ferreira

4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha. 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: “oferta generosa”, “preço justo” ... Profª Denise Ferreira

Diferenças Culturais Nas Negociações Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País. Franceses gostam do conflito. Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria) Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles. Profª Denise Ferreira

Estudos de Táticas Verbais e não Verbais Negocia –ção de 30 min. 5 períodos De 10 sec. 6 vezes Interrup-ções ao oponente Períodos de silêncio Contato físico Palavra NÃO Ameri-canos 9 vezes 3,5 períodos 6 vezes nenhum Japoneses 5 vezes nenhum 83 vezes Brasileiros Nenhum 18 vezes 5 vezes Profª Denise Ferreira

Negociadores Astutos De Outros Países Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final. Profª Denise Ferreira

Negociação Com Uma Terceira Parte Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta. Profª Denise Ferreira

Mediador Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas. Profª Denise Ferreira

Árbitro Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo. Profª Denise Ferreira

Conciliador Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes. Profª Denise Ferreira

Consultor Como Negociador É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise. Profª Denise Ferreira