Dados e Resultados do Projeto-Piloto Tratamento do Superendividamento

Projeto- Piloto de Tratamento ao Superendividamento Decorrente de Convênio da Fundação Procon-SP com Tribunal de Justiça-SP, que prevê: - Administração de Cursos de Psicologia Econômica, Conciliação Coletiva, Matemática Financeira para os técnicos do Procon e conciliadores do TJ e Direito do Consumidor para os conciliadores do TJ - Triagem e entrevista com os consumidores em situação de superendividamento nos postos de atendimento presencial do Procon nos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro

Projeto- Piloto de Tratamento ao Superendividamento - Realização de Atividade Psicoeducacional para os consumidores superendividados, visando a preparação para as Audiências Coletivas - Realização de palestras de Orientação Financeira - Realização de Audiências Coletivas com os consumidores superendividados e seus credores nos Postos Avançados de Conciliação Extraprocessual

Dados gerais O Projeto-Piloto teve a duração real de 8 meses: de 14/10/2010 a 30/06/2011 Foram selecionados 364 consumidores através de questionários nos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro, dos quais 288 participaram das audiências coletivas Foram realizadas: Palestras Psicoeducacionais preparat ó rias para as audiências coletivas - 2 Palestras de Orienta ç ão Financeira para os consumidores que estavam participando do Projeto-Piloto

Dados gerais Foram encaminhados 4 questionários de avaliação do Projeto-Piloto para: consumidores, técnicos do Procon que fizeram o atendimento nos Postos, conciliadores que conduziram as audiências coletivas e credores que participaram das audiências coletivas

Reuniões setoriais com os credores - Foram realizadas 10 reuniões setoriais com os credores As reuniões com os diversos segmentos de credores teve como objetivos o esclarecimento a respeito do Projeto-Piloto, sensibilizar e conscientizar para uma participação efetiva das renegociações de dívidas nas audiências coletivas. Segmentos que participaram das reuniões: FEBRABAN, ACREFI, ABBC, ABECS, Empresas de Recuperação de Crédito, Servi ç os Essenciais, Telefonia Fixa e Móvel, Setor Varejista, Universidades e APAS

Resultados do Questionário/ Entrevista do Superendividado

Resultados do questionário aplicado na entrevista de atendimento dos consumidores

Resultados do questionário aplicado na entrevista de atendimento dos consumidores

Faixa de renda Resultados do questionário aplicado na entrevista de atendimento dos consumidores Faixa de renda (R$ mil) Até 11 a 1,92 a 2,93 a 3,94 a 4,95 a10Acima de 10 Consumidores Contratos

Resultados do questionário aplicado na entrevista de atendimento dos consumidores

Resultados por contratos

RESULTADO POR CONTRATOS RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS POR CONTRATOSTotal Contratos(%) CREDOR AUSENTE44035% INFRUTÍFERA36429% FRUTÍFERA35928% DEVEDOR AUSENTE978% TOTAL DE CONTRATOS NEGOCIADOS %

SITUAÇÃO DOS ACORDOS FRUTÍFEROSTotal (%) PAGAMENTO PARCELADO28479% PAGAMENTO ÚNICO6819% PERDÃO / INEXIGIBILIDADE / EM DIA72% TOTAL FRUTÍFERAS359100% CONDIÇÕES ACORDADAS

NA AUSÊNCIA DO CREDOR, O CONSUMIDOR ESTEVE: PRESENÇA DOS CONSUMIDORES NA AUSÊNCIA DO CREDORTotal(%) CONSUMIDOR PRESENTE39089% CONSUMIDOR AUSENTE5011% TOTAL DE CREDORES AUSENTES440100%

SOBRE OS ACORDOS CELEBRADOS Total de acordos ………………….. ………………………… 359 (de 1260) Pagamentos ú nicos ……………. …………………………… 68 (18,94%) Faixa de valores dos pagamentos ú nicos …… R$ 30 a R$ 5 mil Parcela m á xima R$ 1.974,04 (8 x) Acordos com “ Valor Reconhecido ” e “ Valor Acordado ” (38,2%) Total dos “ Valores Reconhecidos ” : R$ ,98 Total dos “ Valores Acordados ” R$ ,90 Soma Total dos Valores Declarados R$ ,18

AUDIÊNCIAS FRUTÍFERAS CONFORME A QUANTIDADE DE CONTRATOS POR CONSUMIDOR

AUDIÊNCIAS INFRUTÍFERAS CONFORME A QUANTIDADE DE CONTRATOS POR CONSUMIDOR

QUANTIDADES INFRUTÍFERAS NÚMERO DE CONTRATOS FRUTÍFEROS POR AUDIÊNCIA QUANTIDADE DE CONSUMIDORES CONTRATOS POR CONSUMIDOR %59% %18%24% %10%31%18% %8%25%15% %8%3%13%17%21% %8%9%5%6%23%9% %2%3%15%-8%10% %-13%14%13%8% % %41% %-10%8%10%13%-18%21%-- FRUTÍFERAS E INFRUTÍFERAS CONFORME A QUANTIDADE DE CONTRATOS POR CONSUMIDOR

QUANTIDADES INFRUTÍFERAS NÚMERO DE CONTRATOS FRUTÍFEROS POR AUDIÊNCIA QUANTIDADE DE CONSUMIDORES CONTRATOS POR CONSUMIDOR % 8%--31% % 7%----21% % 7%--29% % % --18% % --31% % --24% % % FRUTÍFERAS E INFRUTÍFERAS CONFORME A QUANTIDADE DE CONTRATOS POR CONSUMIDOR

RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS

RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS NEGOCIA Ç ÕES FRUT Í FERAS

RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS

CREDOR AUSENTE

RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS DEVEDOR AUSENTE

JANEIRO RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS

FEVEREIRO

MAR Ç O RESULTADOS MENSAIS POR CONTRATOS

ABRIL

RESULTADOS POR AUDIÊNCIAS

Resultados do questionário de avaliação aplicado a consumidores (109) após as audiências

Resultados do questionário de avaliação aplicado a 109 consumidores após as audiências

Avaliação dos conciliadores

Avaliação dos Conciliadores

47% 53%

Avaliação dos Conciliadores 53% 47%

Quais foram as dificuldades encontradas durante as audiências de conciliação coletiva? • Falta de informação sobre a origem da dívida, os juros, a evolução da dívida, outras pendências financeiras. • Propostas fechadas, com valores iguais a audiências fora do projeto. • Devedor não sabe sobre suas d í vidas, não apresentam contrapropostas, tem dificuldade de entender o que est á acontecendo. • Credores não têm compromisso, outros são intransigentes, inflex í veis, não sabem a função do conciliador • Audiências extensas principalmente quando tem muitos credores sendo necess á rio mais conciliadores, demora na digitaliza ç ão dos termos, muito barulho, falta de aparelhamento e suporte, irritando e cansando os representantes. Avaliação dos Conciliadores

Com relação aos credores / prepostos, pode-se dizer que: • Fase inicial difícil, seguida de maior interesse e flexibilidade; • Os terceirizados apresentaram maior disposição e colaboração para acordos; • Alguns com interesse mas sem autonomia e outros sem comprometimento e sem autonomia; • Falta de preparo e pouco interesse de algumas instituições; • Falta de informações sobre evolução de dívidas, saldo devedor, apresentação de valores acima do real e falta de propostas; • Ausência dos credores. Avaliação dos Conciliadores

Quais foram as dificuldades encontradas durante as audiências de conciliação coletiva ? • Devedor não sabe sobre suas dívidas, não apresentam contrapropostas, tem dificuldade de entender o que está acontecendo; • Credores não têm compromisso, outros são intransigentes, inflexíveis, não sabem a função do conciliador; • Audiências extensas principalmente quando tem muitos credores sendo necessário mais conciliadores, demora na digitalização dos termos, muito barulho, falta de aparelhamento e suporte, irritando e cansando os representantes. Avaliação dos Conciliadores

Problemas apontados Os consumidores tinham o seguinte comportamento: • não forneciam todas as informações que poderiam; • não tinham, preparo algum para negociar suas dívidas, por falta de renda; • esperavam o "perdão" da dívida ou retirada total de juros, etc.; • não forneciam todas as informações que poderiam; • ficaram desanimados com o fato das condições anteriores serem melhores que as da audiência; • estavam dispostos a fazer acordos, apenas dentro de suas possibilidades; • deveriam ter sido cobrados a dar maiores esclarecimentos sobre condições de trabalho, eventual renda adicional e/ou ajuda familiar. Avaliação dos Conciliadores

Qual foi o fator determinante que dificultou a realização de mais audiências frutíferas? Com relação ao consumidor: • esperava acordos "milagrosos", como o perdão da dívida; • falta de planejamento financeiro; • baixa ou nenhuma renda, falta de disponibilidade, desemprego; • Falta de contrapropostas. Avaliação dos Conciliadores

Com relação ao credor: • falta de poder de negociação / autonomia; • falta de flexibilidade, propostas fechadas. • falta de proposta; • cobrança de juros; • ausência da evolução da dívida; • valores altos comparados com a dívida original, pouco (ou nenhum) desconto; • divergência entre propostas oferecidas pela instituição e escritórios de cobrança; • falta dos credores; • boa parte despreparados para negociação das dívidas; • oportunismos de credores em cima de pessoas humildes; • desconhecimento com relação aos objetivos do projeto; • falta de comunicação dentro de empresas grandes; Qual foi o fator determinante que dificultou a realização de mais audiências frutíferas? Avaliação dos Conciliadores

Sugestão que entenda ser relevante para a melhora do Projeto? para os credores: • prepostos com autonomia e flexibilidade; • conscientização sobre a importância do projeto; e para os conciliadores: • Material de apoio como formulários de termos de acordo; • Poder fazer um relatório de cada audiência; • Maior liberdade para poder entrar no mérito do acordo. Avaliação dos Conciliadores

Sugestões para consumidor / devedor: • Saber o que pretende disponibilizar mensalmente para o pagamento da dívida • Conscientização financeira dos devedores em relação ao crédito • Selecionar consumidores com renda • Explicar que nas audiências não haverá o "perdão" da dívida e sim uma renegociação • Ter mais informações do devedor • Selecionar os credores de forma compatível com a disponibilidade financeira do consumidor. Avaliação dos Conciliadores

Principais problemas detectados com relação aos credores - Falta de informação/esclarecimento a respeito dos contratos e aconselhamento - Cessão de dívida de maneira irregular, sem aviso prévio ao consumidor e esclarecimento com relação à evolução da dívida, e o parcelamento da dívida entre diversos escritórios de cobrança, confundindo o consumidor com relação ao valor total da dívida - Cobranças abusivas e vexatórias - Falta de colaboração na renegociação da dívida

Principais problemas detectados com relação aos consumidores - Escravidão financeira (comprometimento de mais de 70% da renda com dívidas) - Negativa posterior de crédito na instituição que renegociou a dívida - Problemas psicológicos dos consumidores, como depressão, descontrole emocional e transtorno de impulso - Relatos de mulheres abandonadas pelos maridos, separações e divórcio

Problemas ocorridos durante o Projeto-Piloto Na Triagem: - Falhas no sistema: não tinha como salvar dados - Dificuldades dos técnicos de lidar com o sistema e de colocar as informações referentes aos dados apresentados pelos consumidores - Falta de preparo dos consumidores para fornecer as informações adequadas - Falta de informações importantes no questionários, tais como profissão do consumidor, total de renda disponível para renegocias e individualização dos contratos

Problemas ocorridos durante o Projeto-Piloto Na audiência: - Previsão equivocada de tempo para a audiência - Falta de preparo dos consumidores - Dificuldades com os credores: prepostos despreparados e sem poderes para renegociar, falta de informações a respeito da evolução da dívida, propostas engessadas - Assimetria de postura dos conciliadores com relação à neutralidade - Falta de adesão de alguns grandes credores do setor financeiro no início do Projeto-Piloto.

Aspectos Positivos - O envolvimento dos técnicos do Procon com o Projeto-Piloto, especialmente da DAOC (Poupatempo) e DEP - Resultados positivos apresentados conforme avaliações feitas pelos consumidores, técnicos, conciliadores e credores - Quando o consumidor foi bem preparado para a audiência e os credores contribuíram, os resultados foram muito bons - Verificação da mudança de comportamento dos consumidores - O credor visualizou o Projeto como fator positivo para redução de demandas judiciais

Reestrutura ç ão do Projeto - Necessidade de mudança no fluxograma, de modo que a palestra seja dada antes do preenchimento do questionário - Mudança na formatação da palestra, que seja mais de orientação financeira com informações de psicologia econômica e simulações - Incluir a Defensoria Pública no Projeto de Tratamento do Superendividamento - Fazer ajustes no questionário e no sistema de triagem.

Nova realidade do tratamento do Superendividamento  Atualização do questionário e de procedimentos;  Triagem: Poupatempo e Centro Judiciário  Núcleo de Tratamento do Superendividamento:  Palestra  Orientação Financeira  Preenchimento do Questionário  Agendamento de Audiência  Audiências com Ausência do Credor ou Infrutífera, encaminhamento ao JEC e Defensoria Pública

Triagem Procon Pré Aprovado Agendamento de Palestra e Questionário/Entrevista Rotina NTS Palestra Apto Orientaç ão Financei ra Questionário/Entrevis ta e agendamento de audiência Sim Não Sim Pré Aprovado Rotina Sim Não Triagem Centro Judiciário Consumidores com dúvidas sobre dívidas 20 Dias PROCON/SP – Poupatempo PROCON /SP – Núcleo Superendividamento Tribunal de Justiça/SP – Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania Orientação Financeira FLUXOGRAMA DE TRATAMENTO DO SUPERENDIVIDAMENTO PROCON/TJ-SP (fase PROCON)

Envio de Carta Convite aos credores Audiência Homologação TJ - SP Ausência Credor Recebimento Termos/ Certidões Sistema Procon Resultados audiências PROCON/SP – Poupatempo PROCON /SP – Núcleo Superendividamento Tribunal de Justiça/SP – Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania 30 Dias Infrutífera Redesignação Frutífera Ausência Consumidor Certidão Ausência Consumidor Certidão Ausência Credor Ausência das partes Oficina Orientação Financeira Certidão Ausência Partes Certidão Infrutífera Defensoria Pública JEC Acesso ao Questionário Envio de Carta Convite aos credores 30 Dias Envio de Carta Convite aos credores FLUXOGRAMA DE TRATAMENTO DO SUPERENDIVIDAMENTO PROCON/TJ-SP ( fase Centro de Concilia ç ão)

FLUXOGRAMA DE TRATAMENTO DO SUPERENDIVIDAMENTO PROCON/TJ-SP Triagem Procon Pré Aprovado Agendamento de Palestra e Questionário/Entrevista Rotina NTS Palestra Apt o Orientação Financeira Questionário/Entrevista e agendamento de audiência Acesso ao Questionário Envio de Carta Convite aos credores Audiência Homologação TJ - SP Ausência Credor Recebimento Termos/Certidões Sistema Procon Resultados audiências Sim Não PROCON/SP – Poupatempo PROCON /SP – Núcleo Superendividamento Tribunal de Justiça/SP – Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania Sim 30 Dias Infrutífera Redesignação Frutífera Ausência Consumido r Certidão Ausência Consumidor Certidão Ausência Credor Ausência das partes Oficina Orientação Financeira Certidão Ausência Partes Certidão Infrutífera Defensoria Pública JE C Pré aprovad o Rotina Sim Não Triagem Centro Judiciário Consumidores com dúvidas sobre dívidas Pré Aprovado Rotina Apto Orientação Financeira JEC Defensoria Pública

Í NDICE DE AUSÊNCIA E PRESEN Ç A

Í NDICE PONDERADO DE AUSÊNCIA E PRESEN Ç A Uma situa ç ão hipot é tica: Um credor com 120 contratos 84 Presen ç as 36 Ausências Registra os percentuais: 70% de Presen ç a e 30% de Ausência n = 84 x 70% = 58,80