“Uma Ferramenta Estratégica Ouvidoria do Inmetro “Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão”

Inmetro O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Criado em 1973, sua missão básica é:

“Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.”

Expectativa da sociedade Inmetro conquistou respeito e confiabilidade, junto à sociedade. Credibilidade - nossa matéria-prima. Marca Inmetro - Patrimônio da Instituição. Maior exigência e cobrança da sociedade. Manutenção da credibilidade - desafio diário.

O Inmetro cria sua Ouvidoria,em 2000, com a seguinte missão:

Defender os interesses do cidadão, atuando como facilitadora nas relações com a máquina administrativa, objetivando viabilizar soluções para os conflitos.

PRESI Ouvidoria Interna Externa

Importância para a sociedade Atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.

Importância para o Inmetro identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções; avalia a satisfação do cidadão; fornece dados gerenciais; centraliza o atendimento, padronizando a informação; e fortalece a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência à Instituição.

Sistema Próprio Centralização dos canais Base do Conhecimento Adequado às necessidades Centralização dos canais Base do Conhecimento Agilidade nas respostas Ligado com áreas técnicas Projeto SIOR (rede nacional) Ouvidoria Interna CONTATO DIRETO TELEATENDIMENTO INTERNET CORREIO/FAX

Evolução dos Atendimentos

Atendimentos Internacionais 2006 Total - 75 (29 países)

Atendimentos por Canal

Atendimento por Tipo

Teleatendimento Imediato x Pendências 14% 86%

Pessoa Física e Jurídica 2006

Indicador de satisfação do cidadão Pesquisa realizada por instituto independente Reclamação - metodologia censitário Informação - metodologia amostragem Resultado: • divulga para a alta direção e na internet/intranet • divulga no Balanço Anual da Ouvidoria • equipe da Ouvidoria analisa os resultados para identificar oportunidades de melhorias

Pesquisa de Satisfação

Indicador tempo de resposta - Foi criado o indicador para medir o tempo das respostas e definir metas a serem cumpridas para melhor gerenciar esta questão (em fase de implantação)

Ouvindo o cidadão • Combate aos falsos fiscais • Mudança no projeto de fabricação de fogões • Melhora na elaboração dos Regulamentos Técnicos • Desobrigar o uso do Selo GNV no pára-brisa • Uso indevido da marca Inmetro • Certificação em faturas de operadoras de telefonia • Regulamentação de máquinas de alinhamento de carro

“O cliente aceita o erro. O que ele não aceita é o descaso” (Enilson Alonso)

Contatos Fax: (21) 2563-2970 Pessoalmente ou por correio: Telefone: 0800 285 1818 Internet: www.inmetro.gov.br/ouvidoria Fax: (21) 2563-2970 Pessoalmente ou por correio: Rua Santa Alexandrina, nº 416, 5º andar, Rio Comprido, CEP.: 20.261-232 Rio de Janeiro RJ

Muito Obrigada e Boa Tarde!