Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo

Definição de Ouvidoria Pública É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição. 

BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Mundo Em 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno. A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco.

BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Brasil A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei. A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.

A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG1, sendo mais tarde extinta2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado3. Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado4 Em 2009, com o advento do Dec. 2289-R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado. 1 Lei Complementar 172, de 12/1999. 2 Decreto 851-S, de 24/04/2003. 3 Lei Complementar 295, de 07/2004. 4 Decreto 1809-R, de 12/02/2007.

O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA Sistema administrativo integrado. Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público.

OBJETIVOS   Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual; Promover o fortalecimento da cidadania; Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos; Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais; Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.

COMPETÊNCIAS São competências da Ouvidoria Geral do Estado: promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria; receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual; definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta; sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos;

COMPETÊNCIAS propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos; recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados; cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos; ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;

COMPETÊNCIAS criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria; articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual; examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação; identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria; promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania.

PÚBLICO ALVO Entidades da Sociedade Civil Organizada; Cidadãos; Entidades da Sociedade Civil Organizada; Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas); Servidores Públicos.

QUANDO RECORRER A OUVIDORIA A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço. O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual. A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância. Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida.

TIPOS DE MANIFESTAÇÕES Quanto à natureza da demanda: Reclamações Elogios Sugestões Denúncias Pedido de informações

TIPOS DE MANIFESTAÇÕES Quanto à identidade do demandante: Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato. Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento. Anônimas: quando o demandante não se identifica.

MEIOS PARA CONTATO Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: www.portaldatransparencia.es.gov.br Email: ouvidoria@seger.es.gov.br Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES. Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil) Internet: (projeto do website em andamento)

PRAZOS O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13. OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria.

FORMAS DE ATUAÇÃO Recebendo as manifestações do usuário; 2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG); 3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto; 4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas; 5. Encaminhando a resposta final ao usuário; 6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos;

FLUXOS Fluxo Institucional: USUÁRIO OUVIDORIA GERAL ÓRGÃO COMPETENTE

FLUXOS Fluxo de Serviço: RECEBIMENTO DA DEMANDA REGISTRO TRIAGEM ANÁLISE ENCAMINHAMENTO PROVIDÊNCIA RESPOSTA RELATORIOS GERENCIAIS

SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG Características do sistema informatizado: desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria. possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado. Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria; Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado; Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais.

SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG

ATENDIMENTO

TRIAGEM

PENDÊNCIA

ENCAMINHAMENTO

RESPOSTA

RELATÓRIOS Nº DATA TIPO ASSUNTO 83 11/01/2010 RECLAMAÇÃO FALTA ADVOGADO DEFENSORIA SERRA 84 20/01/2010 SUGESTÃO DESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS 85 INFORMAÇÃO 86 22/01/2010 DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS DO FUNDEB 87 28/01/2010 FALTA DE ÁGUA 88 GASTOS DO GOVERNO NA EDUCAÇÃO 89 08/02/2010 CRIAÇÃO DE CACHORRO EM ESCOLA 90 10/02/2010 COORDENAÇÃO ESCOLAR 91 92 11/02/2010 CONSTRUÇÃO DE CALÇAMENTO 93 12/02/2010 94 13/02/2010 IMPOSTO DE RENDA 95 22/02/2010 POLICIAMENTO RODOVIÁRIA DE VITÓRIA 96 LIMITE IDADE CONCURSO PÚBLICO AGENTE PENITENCIÁRIO 97 18/02/2010 TRANSPORTE ESCOLAR 98 25/02/2010 PROCEDIMENTO PARA FAZER DENÚNCIA 99 26/02/2010 DENÚNCIA ACUMULAÇÃO CARGO 100 USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL 101 102 27/02/2010 PAGAMENTO PROFESSOR DT 103 DESVIO DE VERBA ESCOLAR 104 02/03/2010 OBRAS INACABADAS 105 03/03/2010 DISPONIBILIZAÇÃO DADOS PORTAL DA TRANSPARÊNCIA 106 LICENÇA MATERNIDADE 107 04/03/2010 108 06/03/2010 IMPLANTAÇÃO CURSO ENSINO BÁSICO/TÉCNICO 109 10/03/2010 HORÁRIO LINHA DE ÔNIBUS 119 16/03/2010 DESPESAS REALIZADAS POR SECRETARIA 120 17/03/2010 QUALIDADE/SERVIÇOS MERENDA ESCOLAR

RELATÓRIOS POR ASSUNTOS GERAIS

POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO RELATÓRIOS POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO TIPO QTDE DENÚNCIA 10 ELOGIO 3 INFORMAÇÃO 49 RECLAMAÇÃO 81 SOLICITAÇÃO 1 SUGESTÃO 12 TOTAL 156

RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO DIRETA ÓRGÃO QTDE SCV 2 SCM 1 DP 3 OGE 8 PM SEAG SECOM SECONT 14 SECT SEDES SEDU 45 SEFAZ SEGER SEJUS SESA SESP CBMES PC 4 SESPORT SETADES SETOP TOTAL 115 ADMINISTRAÇÃO DIRETA

ADMINISTRAÇÃO INDIRETA RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO INDIRETA ÓRGÃO QTDE BANESTES 3 CESAN CEDEC 1 CETURB 2 DETRAN ESESP IASES IDURB IPAJM IPEM JUCEES PROCON TOTAL 19

RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE GRÁFICO CONSOLIDADO ÓRGÃO QTDE ADM. DIRETA ADM. INDIRETA 1 CONTEÚDO IRRELEVANTE 15 NÃO COMPETE 7 TOTAL 23

REDE DE OUVIDORES Adm. Direta 1 CM-ES TITULAR Glariston Fonseca Nascimento (27) 3321-3509 fonseca.nascimento@pm.es.gov.br ADJUNTO Cleide Selma Santos (27) 3321-3550 cselma@casamilitar.es.gov.br 2 CV Carlos Alberto Abaurre Cabral (27)3321-3790 cacabral@redepalacio.net Enildo dos Santos (27) 3321-3779 esantos@casacivil.es.gov.br 3 DPES Otávio Jr. Rodrigues Postay (27) 3132-5091 otavio.postay@dp.es.gov.br Anselmo Travaglia licitacao@dp.es.gov.br 4 PGE Ana Maria Carvalho Lauff (27) 3380-3038 / 3380-3054 amclauff@pge.es.gov.br Juliana Paiva Faria Faleiro 3380-3002 jsffaleiro@pge.es.gov.br 5 SEAG Emílio Simão Dias (27) 3132-1276 emilio@seag.es.gov.br Ludovico José Maso (27) 3132-1440 ludovico.maso@seag.es.gov.br 6 SECOM Eloísa Helena Macêdo Barros (27) 3381-3717 eloisa@secom.es.gov.br Silvia Lucia Manhães da Silva (27) 3232-4122 silvia@secom.es.gov.br 7 SECONT Bruno Campelo Lopes dos Santos (27) 3380-3499 bruno.campelo@secont.es.gov.br Linda Kogure (27) 3132-5354 linda.kogure@secont.es.gov.br 8 SECT Simone Tavares Dos Santos (27) 3380-3553 simone@sect.es.gov.br Siderleia do Rosário Almeida (27) 3380-3778 salmeida@sect.es.gov.br 9 SECULT Lucenir Barth de Oliveira (27) 3345-8387 lucenir.oliveira@secult.es.gov.br Grasielli Ferreira Gava (27) 3345-9180 / (fax) 3345-8140 grasielli.gava@secult.es.gov.br 10 SEDES Aline Diniz Carvalho (27) 3380-2187 aline@sedes.es.gov.br Renata Bautz (27) 3380-2213 renata@sedes.es.gov.br 11 SEDURB Gabriela Gonçalves Freire (27) 3223-4846 gfreire@sedurb.es.gov.br Michelle Moutinho Venancio (27) 3223-7526 mmvenancio@sedurb.es.gov.br

REDE DE OUVIDORES 12 SEFAZ TITULAR Mônica Luz Leal Lima 3636-3874 / 3877 mllima@sefaz.es.gov.br ADJUNTO Marcel Ullrich Dias (27) 3380-3962 / 3380-3971 madias@sefaz.es.gov.br 13 SEG Waleria Simonetti (27) 3321-3688 wsimonetti@redepalacio.net / wsimonetti@seg.es.gov.br Yandi Calmon Ozório (27) 3321-3608 / 3321-3683 yc@seg.es.gov.br 14 SEGEP Henrique Blauth Jannuzzi (27) 3321-3821 henriquejannuzzi@segep.es.gov.br Edna Francisca Totola (27) 3321-3888 edna@segep.es.gov.br 15 SEJUS Cel. Rogério Rodrigues Dias (27) 3132-1846 / 3132-1853 corregedor@sejus.es.gov.br Gisela Vargas Brunow (27) 3132-7771 gisela.brunow@sejus.es.gov.br 16 SEP Elzecly Sessa (Kikina) (27) 3381-3251 kikina@planejamento.es.gov.br Andressa Leal dos Santos (27) 3381-3280 andressa.leal@planejamento.es.gov.br 17 SESA Vera Lúcia Peruch (27) 3380-2262 veraperuch@saude.es.gov.br Jucilene Moreira de Oliveira Borges (27) 3137-2307 jucileneborges@saude.es.gov.br 18 SESP Sandro Chamon do Carmo (27) 3137-9946 ouvidoria@sesp.es.gov.br   19 SESPORT Teresa Camata (27) 3235-8066 tmineti@yahoo.com.br 20 SETOP Adriano Pimenta Leão (27) 3132-5517 adriano.pimenta@setop.es.gov.br Frederico de Sá Magalhães (27) 3132-5522 frederico.magalhaes@setop.es.gov.br 21 SETUR Patrícia De Andrade Barbeta (27) 3224-6018 patricia.barbeta@turismo.es.gov.br Rogério Rosalém Fraga (27) 3224-6024 rogerio.fraga@turismo.es.gov.br 22 SEDU Kamila Carla de Carvalho Miranda (27) 3137-3598 / 3137-3696 comunicacao@sedu.es.gov.br 23 SETADES Magda Marchito de Freitas (27) 3224-6444 / 9979-1528 magda@setades.es.gov.br Edgard Corrêa (27) 3314-5707 / 9949-3340 ascom@setades.es.gov.br

REDE DE OUVIDORES Adm. Indireta 1 ADERES TITULAR Norma Suely Roseiro Côgo (27) 3315-6783 norma@aderes.es.gov.br ADJUNTO Rosemay Bebber Grigato (27) 3315-7174 grigato@aderes.es.gov.br 2 APE Rosângela Vetoraze Francischetto (27) 3223-8037 coreh@ape.es.gov.br Débora do Carmo coacin@ape.es.gov.br 3 ARSI Geraldo Corrêa da Silva Junior 3322-8466 geraldocorrea@arsi.es.gov.br Danielle Zanoli Gonçalves danielle.zanoli@arsi.es.gov.br 4 ASPE Larissa Silva Bourguignhon (27) 3227-4274 larissa@aspe.es.gov.br   5 BANESTES Celso Cláudio Simões (27) 3383-1193 celsosimoes@banestes.com.br Renato Angelo Vasconcelos renatovasconcelos@banestes.com.br 6 CESAN Nathália Poloni Cabral (27) 2127-5076 nathalia.poloni@cesan.com.br Jonair Eugênio de Oliveira (27) 2122-6437 jonair.oliveira@cesan.com.br 7 CETURB-GV Gilmar Pahins Pimenta (27) 3232-4541 gilmar.pimenta@ceturb.es.gov.br Alice Carreiro Ribeiro (27) 3232-4573 alice.carreiro@ceturb.es.gov.br 8 DER-ES Bruno Matiazzi Costa (27) 3381-6707 bruno.costa@der.es.gov.br Verônica Barbosa do Nascimento (27) 3381-6746 veronicabarbos@yahoo.com.br / dgs@der.es.gov.br 9 DETRAN Débora Regina P. P. B. L. Tourinho (27) 3227-9021 deboratourinho@detran.es.gov.br Aparecida Maria Bravim Coelho (27) 3227-0312 aparecidacoelho@detran.es.gov.br 10 DIO/ES Maria Gorete Rizzi Casagrande (27) 3137-4407 gorete.casagrande@dio.es.gov.br Solange Costa (27) 3137-4414 solange.costa@dio.es.gov.br 11 ESESP AGUARDANDO NOVA INDICAÇÃO Suely Maria Kretli da Silva (27) 3636-6720 / 6719 skretli.gedth@esesp.es.gov.br 12 FAMES Rita Rosa Nepomuceno Pinheiro (27) 3132-8317 aeadministrativa@fames.es.gov.br / direcao@fames.es.gov.br Daniela Ramos Ribeiro (27) 3132-1045 danielaufes@yahoo.com.br 13 FAPES Sonia Maria de Mesquita (27) 3380-3776 soniamesquita@fapes.es.gov.br Thiago Costa de Almeida

REDE DE OUVIDORES 14 IASES TITULAR Eduardo Osmar de Oliveira (27) 3222-3991 corregedoria@iases.es.gov.br ADJUNTO Lorena Rodrigues Grativol (27) 3233-5403 lorenza.grativol@iases.es.gov.br 15 IDAF Marta Maria Figueiredo A. Quintão (27) 3132-1532 spl@idaf.es.gov.br Jória Motta Scolforo (27)3132-1532 aspla@idaf.es.gov.br 16 IJSN Francisca de Fátima Proba Soares (27) 3324-3888 francisca@ijsn.es.gov.br Vania Maria Chiabai vania.maria@ijsn.es.gov.br 17 INCAPER Celia Jaqueline Sanz R.Scardini (27) 3137-1756 jaquesanz@incaper.es.gov.br Luciano Macal Fasolo (27) 3137-9876 lucianofasolo@incaper.es.gov.br 18 IOPES Bernardo Aguirre Von Randow (27) 3320-8505 bernardoaguirre@iopes.es.gov.br Kátia Souto Pimentel (27) 3320-8515 jk.pimentel@gmail.com 19 IPAJM Silvia Helena Selvatici de Angelis (27) 3322-8488 ouvidoria@ipajm.es.gov.br Carolina Paixão Emery Ferreira 3332-4603 carolina@ipajm.es.gov.br 20 JUCEES José Braulio Bassini 3135-3447 gabinete@jucees.es.gov.br Paulo Cesar Becacici Esteves (27) 3135-3146 pcbesteves@gmail.com 21 lEMA Maria da Glória Moraes de Castro (27) 3136-3558 diretoriaadministrativa@iema.es.gov.br Maria Aparecida dos Santos Chiesa (27) 3136-3441 mchiesa@iema.es.gov.br 22 PROCON Anderson Robert S. de Araújo (27) 3381-6251 ouvidoria@procon.es.gov.br Luciana Lopes Pinheiro (27) 3132-1845 diretoria@procom.es.gov.br 23 PRODEST Fabio Lopes Permuy (27) 3380-2519 fabio.permuy@prodest.es.gov.br Marisa de Souza Oliveira Carneiro (27) 3380-2116 marisa.carneiro@prodest.es.gov.br 24 RTV-ES Grazziela Duque Auday (27) 3137-2918 grazzielaauday@rtv.es.gov.br Maria da Penha Lopes Monteiro (27) 3137 - 2947 penhamonteiro@rtv.es.gov.br 25 SUPPIN Anibal José De Souza (27) 3380-2019 imprensa@suppin.es.gov.br Carolina Nunes Firme (27) 3380-2062 carol.firme@suppin.es.gov.br 26 IPEM - ES Luciene de Araujo (27) 3381-6699 comunicacao@ipem.es.gov.br Catherine (respondendo nas férias) (27) 3381-6690  

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Fernando Castro Rocha Ouvidor Geral do Estado fernando.rocha@seger.es.gov.br Renata de Souza Alves Analista Administrativo e Financeiro renata.alves@seger.es.gov.br Telefones: (27) 3132-7772 / 3132-7773