Gerência da Comunicação Romeu de Andrade Guimarães rag@cin.ufpe.br 17 de Novembro de 2008

Agenda O que é Comunicação? Comunicação no PMBOK Conclusões Importância e Definição Funções e Processo Fundamentos Comunicação no PMBOK Visão Geral Planejamento da Comunicação Distribuição da Informação Relato de Desempenho Gerência de Stakeholders Conclusões

Comunicação – Importância A falha na comunicação pode ter péssimas conseqüências. Exemplo: Pior acidente da história da aviação em 1977 em Tenerife nas Ilhas Canárias, morreram 583 pessoas. Causa: Não entendimento, pelo piloto, das ordens enviadas pelo controlador.

Comunicação – Importância Enquanto as empresas dizem melhorar a comunicação.... Nenhum grupo pode existir sem comunicação. Apenas através da comunicação é possível transmitir significados de uma pessoa para outra.

Comunicação – Definição Porém comunicação é mais que a transmissão da informação e seu significado. O significado deve ser compreendido. Comunicação deve incluir tanto a transferência quanto a compreensão do significado.

Comunicação – Funções Dentro de uma organização a comunicação exerce quatro grandes funções: Controle Através das hierarquias de autoridade e orientações formais. Motivação Torna claro para empregados o que fazer, como está o desempenho e como melhorá-lo. Expressão emocional Integração social dentro de grupos satisfazendo as necessidades sociais. Informação Fornece subsídios para facilitar a tomada de decisão.

Comunicação – Processo Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor Feedback Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Comunicação – Processo Codificação da Mensagem Depende das habilidades da fonte Falar, ver, ouvir e raciocinar A quantidade de conhecimento sobre determinado assunto afetará a mensagem que ela procura transferir.

Comunicação – Processo Mensagem É o produto físico real da codificação É tudo aquilo que é gerado com o intuito de transferir significados É afetada pela forma usada para realizar a transferência

Comunicação – Processo Canal É o meio por onde a mensagem é transferida Deve ser selecionado de acordo com o conteúdo da mensagem Existem canais formais e informais

Comunicação – Processo Receptor É a quem se destina a mensagem Antes da mensagem ser recebida é realizada a decodificação da mensagem Assim como a fonte, o receptor depende de suas habilidades para realizar a interpretação da mensagem Temos ainda o Feedback como elemento de verificação da mensagem

Comunicação – Processo Distorção Durante o processo de comunicação podem ocorrer distorções Codificação mal feita, formatação não adequada, canal inadequado... Desta forma, a interpretação da mensagem recebida será diferente da visualizada pelo emissor

Comunicação – Fundamentos Direção Para baixo Para cima Lateral Redes Formais Informais

Comunicação – Fundamentos Redes em pequenos grupos Critérios Redes Cadeia Roda Todo o canal Velocidade Moderado Rápido Exatidão Alto Aparecimento de Líderes Nenhum Satisfação Baixo

PMBOK – Visão Geral Processos necessários para assegurar a apropriada e regular geração, coleta, distribuição, armazenamento, obtenção e disposição final das informações do projeto. Todos envolvidos no projeto devem saber como as comunicações afetam o projeto como um todo.

PMBOK – Visão Geral Referências: [3]

PMBOK – Visão Geral Cita as definições vistas anteriormente sobre comunicação. Ressalta que a arte da comunicação é um assunto vasto mas não é a mesma coisa da Gerência da comunicação. Os componentes do modelo de comunicação devem ser levados em consideração ao planejar as comunicações do projeto.

PMBOK – Planejamento da Comunicação Determina as necessidades de informações e comunicações dos stakeholders. Quem precisa de qual informação, quando precisa, como e por quem será entregue.

PMBOK – Planejamento da Comunicação

PMBOK – Planejamento da Comunicação Entradas (Inputs) Fatores ambientais da organização (cultura, infraestrutura, recursos humanos...) Ativos organizacionais de processos (lições aprendidas, informações históricas...) Declaração de escopo do projeto Plano de Gerência do Projeto Restrições Fatores que limitam as opções da gestão da equipe Suposições Suposições que afetam a comunicação do projeto

PMBOK – Planejamento da Comunicação Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) Análise dos requisitos de comunicação Soma de todas as necessidades de informação dos stakeholders do projeto. Tecnologia da comunicação Metodologias utilizadas para transferir informação entre os stakeholders. Pode ser afetada pelas seguintes características do projeto: Urgência na disponibilização das informações Disponibilidade da tecnologia Recursos humanos esperados para o projeto Duração do projeto Ambiente do projeto

PMBOK – Planejamento da Comunicação Saídas (outputs) Plano de Gerência da Comunicação Provê: Requisitos de comunicação dos stakeholders. Informação a ser comunicada (formato, conteúdo e detalhamento) Responsável pela comunicação da informação Pessoas ou grupos que irão receber a informação Métodos ou tecnologias utilizadas para comunicação Freqüência da comunicação Escalonamento (níveis hierárquicos) Métodos para atualizar e refinar o plano de gerência da comunicação Glossário

PMBOK – Distribuição da Informação Foco em tornar a informação disponível aos stakeholders de forma temporal Implementa o plano definido no Planejamento da Comunicação

PMBOK – Distribuição da Informação

PMBOK – Distribuição da Informação Entradas (Inputs) Plano de Gerência da Comunicação

PMBOK – Distribuição da Informação Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) Habilidades de Comunicação Certificar que a informação seja entregue corretamente ao destinatário correto Clareza e completude da informação Sistemas de Mineração e Recuperação de Informações Arquivos, bancos de dados, software de gestão de projetos Métodos de Distribuição de Informações Reuniões, documentos, arquivos, bancos de dados compartilhados, e-mail, telefone, fax, conferências... Processo de Lições Aprendidas Procura identificar sucessos e falhas do projeto. Inclui recomendações para melhorar o desempenho futuro.

PMBOK – Distribuição da Informação Saídas (Outputs) Atualização dos ativos do processo organizacional Documentação das lições aprendidas Causas de problemas, razões para ações corretivas... Registros do Projeto Correspondências, memorandos e documentos. Relatórios do Projeto Relatórios formais e informais sobre a situação do projeto Apresentações do Projeto Equipe do projeto provê informações sobre o projeto Feedback dos Stakeholders Informações recebidas relacionadas à operação do projeto Notificações dos Stakeholders Informações sobre problemas resolvidos, mudanças realizadas... Requisições de Mudança Mudanças na distribuição da informação afetam outros artefatos que precisam ser atualizados.

PMBOK – Relato de Desempenho Coleta e distribuição de dados sobre o desempenho do projeto para os stakeholders. Normalmente, mostra como os recursos do projeto estão sendo empregados para atingir os objetivos.

PMBOK – Relato de Desempenho

PMBOK – Relato de Desempenho Entradas (Inputs) Informações sobre desempenho do trabalho Metas atingidas Métricas de desempenho Realizado x Planejado Previsões EAC, ETC Métricas de controle de qualidade Resultados das atividades de controle da qualidade Plano de Gerência do Projeto Baseline de métricas de desempenho Requisições de mudança aprovadas Alterações no escopo do projeto, no custo estimado, revisão de prazos... Entregáveis Resultado do trabalho realizado

PMBOK – Relato de Desempenho Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) Ferramentas de apresentação de informações Ferramentas para criação de apresentações e análise de documentos Compilação e mineração das informações de desempenho Dados oriundos de várias fontes Reuniões de acompanhamento Encontros freqüentes para troca de informações sobre o projeto Sistemas de relato de tempo Controla o tempo utilizado no projeto Sistemas de relato de custos Controla os recursos utilizados no projeto

PMBOK – Relato de Desempenho Saídas (Outputs) Relatórios de desempenho Organizam e sumarizam a informação coletada e apresenta os resultados, seguindo os níveis necessários de acordo com os stakeholders receptores. Previsões Atualizadas de acordo com o desempenho coletado Requisições de mudança Ajustes para melhoria do desempenho do projeto Ações corretivas recomendadas Atualizações nos ativos organizacionais de processos

PMBOK – Gerência de Stakeholders Satisfazer as necessidades dos stakeholders do projeto. Gestão ativa visando resolver problemas dos stakeholders.

PMBOK – Gerência de Stakeholders

PMBOK – Gerência de Stakeholders Entradas (Inputs) Plano de Gerência de Comunicação Expectativas e requisitos dos stakeholders Visa obter metas, objetivos e nível de comunicação durante o projeto Ativos organizacionais de processos Gerente atribui a resolução de problemas a medida que eles surgem

PMBOK – Gerência de Stakeholders Ferramentas e Técnicas (Tools & Techniques) Métodos de comunicação Logs de Problemas Utilizado para monitorar as alterações realizadas na documentação do projeto.

PMBOK – Gerência de Stakeholders Saídas (Outputs) Problemas resolvidos Através dos logs com o histórico do projeto Requisições de Mudança aprovadas Em caso de mudanças nos processos de comunicação Ações corretivas aprovadas Ativos do processo organizacional (atualização) Plano de Gerência do Projeto (atualização)

Conclusões Comunicação é peça chave para o sucesso/fracasso de projetos (não só em TI). A gestão da comunicação visa controlar e definir meios para que a comunicação seja usada de maneira correta e eficiente para o projeto. O processo definido pelo PMBOK é bastante extenso e normalmente não é totalmente utilizado nas empresas. Um processo documentado não garante que o processo será seguido

Dúvida Dúvidas?

Referências [1] ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. [2] VitalSmarts, The Concours Group. Silence Fails: The five crucial conversations for flawless executions. 2006. (link) [3] Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. 3. ed. Newton Square: PMI, 2004. [4] KWAK, Y. H. STODDARD, J. Project risk management: lessons learned from software development environment. 2004.