Apresentação: Aprendizagem da organização e do individuo como um processo para alavancar o conhecimento nas organizações Influencia da G. C. no processo de inovação das organizações

Apresentação: Como aplicar gestão do conhecimento nas organizações:

Gestão do Conhecimento Dimensão : Sistema de Informação

As redes como tecnologia de apoio à gestão do conhecimento

Gestão do Conhecimento “Coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização." Tom Davenport “Disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo ativo de informação possuído pela empresa, em documentos, pessoas, etc." Gartner Group

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento A gestão do conhecimento é entendida como um conjunto de atividades responsáveis por criar, armazenar,disseminar e utilizar eficientemente o conhecimento na organização;

Caos Toda empresa tende para o caos. O Presente, o passado e o futuro depende do que está ou não documentado.

Paradigma Da Ciência Moderna Se mexer, pertence a biologia. Se feder, pertence a química. Se não funcionar, pertence a física ou administração. Se ninguém entende, é matemática. Se não faz sentido, é economia ou psicologia. Se quando mexe, fede, não funciona, ninguém entende e não faz sentido, é informática. (Autor desconhecido)

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento Princípios fundamentais à compreensão da gestão do conhecimento nas organizações: o desenvolvimento e confiança, estímulos e recompensas são pressupostos para o compartilhamento do conhecimento; o conhecimento é criativo e deve ser estimulado a se desenvolver de formas inesperadas; e a tecnologia possibilita novos comportamentos ligados ao conhecimento;

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento A tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento: consistindo na adoção de ferramentas e métodos que objetivam facilitar a captação, a estruturação e a disseminação do conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organização ou restrito a poucas pessoas;

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento Para as empresas de TI, o leque de tecnologia para apoiar a busca do DNA corporativo é amplo, embora ainda não haja empresas que liderem a oferta dessas tecnologias; a recuperação de informação — da Internet, das redes corporativas e de outras fontes de dados — é a mais importante;

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento As tecnologias que apóiam a gestão do conhecimento em cadeias de suprimento — no relacionamento entre empresa e cliente —podem ser classificadas em cinco categorias, conforme suas funções: armazenamento de conhecimento; intercâmbio de dados; distribuição de informações; colaboração e criação de conhecimento;

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento FUNÇÕES RELACIONADAS AO CONHECIMENTO E TECNOLOGIAS DE APOIO Funções Armazenamento Intercâmbio Distribuição Colaboração Criação Tecnologias de apoio bancos de dados Intercâmbio eletrônico de dados correio eletrônico groupware mineração de dados sistemas de arquivos páginas da Internet BBS (Bulletin Board System) (Conexão) reunião eletrônica DDS (Diálogo Diário de Segurança) sistemas legados FTP (File Transfer Protocol-ficheiro video-conferência redes neurais repositórios de dados gestão de projetos agentes inteligentes provedores de conhecimento Workflow (fluxo de trabalho) Fonte: LIN et al, 2002.

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento Uma empresa se torna verdadeiramente voltada para o conhecimento: quando se conscientiza e se envolve em um nível mais profundo, no qual se busca a informação por seu valor específico, e não apenas para automatizar atividades; A tecnologia é, simultaneamente, bem-vinda e motivo de atritos;

A tecnologia como fator-chave na gestão do conhecimento Os gestores sustentam que a tecnologia é apenas uma ferramenta e não um fim em si mesmo; O ser humano é essencial à transmissão do conhecimento; Saber captar e administrar as atividades humanas — contexto, experiência e interpretação — é o que torna as tecnologias da informação apropriadas para lidar com o conhecimento;

Novas tecnologias de Competitividade

Conceitos Iniciais Trabalho Século IV AC.- Grécia Em uma pequena empresa, geralmente familiar, cada pessoa executava um determinado trabalho. Quando este trabalho tornava-se demasiado grande onde uma só pessoa não conseguia executá-lo, ocorria o que se chama de divisão do trabalho

Conceitos Iniciais Trabalho Revolução industrial – 1750 Adam Smith em 1746 formaliza o conceito em seu trabalho, a divisão do trabalho em pequenas partes onde cada parte fosse desempenhada por uma só pessoa

Conceitos Iniciais Trabalho 1911 introduz o conceito de administração científica do trabalho introdução do estudo do método e medição do trabalho o qual consiste no registro sistemático e no exame crítico dos métodos existentes e propostos de fazer o trabalho, como um meio de desenvolver e aplicar métodos mais fáceis e mais eficazes reduzindo o custo

Administração Cientifica Adam Smith -1746 - Wealth of Notions Divisão do Trabalho  exercido por uma pessoa Frederik Winslow Taylor – Engenheiro americano 1911 - Administração Científica Modelo de administração Administrar – saber gritar, mandar, punir e ameaçar Novo modelo de administração Administrar – organizar, delegar, premiar , melhorar

Como é o organograma de sua Empresa? Empresa Hierarquica S. A. Presidente Diretor Financeiro Diretor Administrativo Diretor Industrial Diretor Comercial Gerente Gerente Gerente Gerente Chefe Chefe Chefe Chefe de departamento de departamento de departamento de departamento Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor

Ou assim? Organizações Matriciais S. A. Presidente Diretor Financeiro Diretor Administrativo Diretor Industrial Diretor Comercial Gerente Gerente Gerente Gerente Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Projeto A Projeto B Projeto C

Ou Ainda, Assim

Processo Economia de mercado. E o que cria resultados que a empresa fornece aos clientes. Processo

Economia Velha Nova Bens Transações Atrair clientes Foco no produto Valor da marca Nova Serviços Relações Reter clientes Foco no cliente Valor do cliente

Economia Do Cliente Proporcione uma experiência integral em seu relacionamento com o cliente. Crie conhecimento ou memória institucional. Explore o poder do auto-atendimento. Crie formas dos clientes acessarem suas informações a hora que desejarem. Crie indicadores centrados nos clientes. Meça o que é importante para os clientes.

O Processo Passou a ser focado a partir de 1995 – Michael Hammer , James A. Champy – Reengineering the Corporation. Nova abordagem que preconiza que antes de tentar organizar um processo pelo emprego de tecnologias devemos recria-lo Completamente. Normas ISO – normas da qualidade.

Reengenharia Criador da Reengenharia: Michael Hammer - Analista de Sistemas; Escreveu artigo no início dos anos 90 com o título: “Não arrume, destrua”; Em 1994 juntou-se ao administrador James Champy e escreveu o livro: Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. O que é Reengenharia? Consiste em repensar a organização com modelos de ponta que utilizam tecnologia da informação, esquecendo os problemas atuais e focalizando a reestruturação em novos processos.

Mapear os processos “ O remédio certo para um problema só pode ser aplicado após um diagnóstico correto”

Processo (Do Lat. Processu) 1. Ato de proceder, de ir por diante; Seguimento, curso, marcha; 2. Sucessão de estados ou de mudanças: 3. Maneira pela qual se realiza uma operação, segundo determinadas normas; Método, técnica; Processo manual; Processo mecânico.

Processo Um processo é um conjunto de recursos e atividades que transforma insumos em produtos. Uma vez que para haver um efeito (produto) são necessárias causas, podemos entender o processo como um conjunto de causas. (Floriano Gurgel)

Divisões do processo PROCESSO SUBPROCESSO SUBPROCESSO PROCEDIMETOS ATIVIDADE ATIVIDADE PROCEDIMETOS TAREFAS

Processos Sub-processos Atividades Entradas Saídas Tarefas

Processo – Economia De Mercado Método Processo Resultado Input Recursos

Identificação e captura contínua e de forma sistemática de oportunidades de melhoria Profissional da Informática Produtos e Serviços Cliente Recursos Valor Recursos Utilizados Processos Valor do Serviço Satisfação do cliente Resultado

Competência Em Processo Habilidades Organização Recursos Processos de Negócio Produtos Tecnologia

Competência Em Processo Produtos Processos de Negócio Tecnologia Máquinas Habilidades Organização Recursos Equipamentos Recursos

Competência Em Processo Planejamento Produtos Meta Processos de Negócio Tecnologia Método Habilidades Organização Recursos Metodologia Organização

Método Método. Meta + hodos Do grego Méthodos, 'caminho para chegar a um fim'. Caminho pelo qual se atinge um objetivo. Programa que regula previamente uma série de operações que se devem realizar, apontando erros evitáveis, em vista de um resultado determinado. Processo ou técnica de ensino: método direto. Modo de proceder; Maneira de agir; Meio.

Método O detalhamento das tarefas, além de permitir a execução da atividade, serve para racionaliza-la, pois o ocupante de um posto, muitas vezes, agrega uma serie de tarefas que nada tem a ver com a atividade que desempenha, desviando o foco e tornando a operação da atividade difícil, cara, complicada e lenta.  custo

Competência Em Processo Produtos Conhecimento Crenças Costumes Vivência Processos de Negócio Tecnologia Habilidades Organização Recursos Habilidades

Competência Em Processo Conhecimento De que processo participa? De que maneira seu processo cria valor para o cliente? Como você contribui para a criação deste valor? Qual indicador avalia o desempenho de seu processo? Qual a situação deste indicadores? Produtos Processos de Negócio Tecnologia Habilidades Organização Recursos Habilidades

Competência Em Processo Conhecimento Como avaliar o desempenho do seu trabalho? Quais outros processos se relacionam com o seu? Como você interfere neles e eles no seu? Quais atividades podem melhorar seu processo? Produtos Processos de Negócio Tecnologia Habilidades Organização Recursos Habilidades

Indicador De Desempenho Dados e fatos Orientados para os resultados do negócio Direcionado a entrega de Valor ao cliente Associados aos Subprocessos chaves do negócio

Como Controlar Processo? TQM – Total Quality Management – Gerenciamento Total da Qualidade KAIZEN AUTOMAÇÃO.

Automatizar Negócios e tecnologia devem andar junto de forma simbiótica e não brigando entre si. (Thomas H. Davemport, 2002) GED. (gestão eletrônica de documentos) E-forms (formulário eletrônico) Workflow. (processo) Portal. Habilidades Organização Recursos Processos de Negócio Produtos Tecnologia Processo

Gestão Eletrônica de Documentos - GED é o nome genérico de uma série de tecnologias as quais estão voltadas para a captação, transformação e armazenamento de documentos em papel, imagens, sons, textos, mapas, fotografias, desenhos arquitetônicos etc. (documentos analógicos), em dados eletrônicos, isto é, que possam ser armazenados em algum tipo de mídia eletrônica ou ótica.

GED Porque? Um arquivo de aço Um CD-ROM 2.500 folhas de papel. Custo: R$ 150,00 Um CD-ROM 320 mil páginas 10 mil imagens Custo: R$ 2,00

GED Tecnologias Gerenciamento de Documentos Digitais. Gerenciamento de Imagem de documentos. Gerenciamento do ciclo de vida do documento Criação Armazenamento Processamento Manutenção Disponibilização Descarte

GED Tecnologias Forms Processing Computer Output Laser Disc - COLD Reconhece informações nos formulários e relaciona-os com campos de banco de dados. Reconhecimento óptico de caracteres – Caracteres digitados. Reconhecimento inteligente de caractere – Caracteres Manuscritos. Computer Output Laser Disc - COLD Armazenamento de documentos em meio óptico.

GED Tecnologias Enterprise Report Management - ERM Geração e gerenciamento de relatórios na forma digital. Gerenciamento do Fluxo de Trabalho Gerenciamento de Processo - Workflow. Tecnologia que permite gerenciar qualquer processo de negócio da empresa.

Portais Estrutura WEB que permite, através de um ponto único , a uma organização transmitir seus objetivos em nível tático, estratégico ou operacional a seus funcionários (intranet) e sua cadeia de valor (extranet , internet).

Portais Portais Corporativos Portal de relacionamento Intranet Extranet Portal de Normas Portal do conhecimento Portal da Qualidade Portal de Conteúdo

Portais Corporativos Tecnologias E-Coloboration Gestão do conhecimento Interação dos integrantes da cadeia de valores nos processos comuns. Gestão do conhecimento Identificar e mapear ativos intelectuais ligados a empresa; Gerar novos conhecimentos obtendo vantagem competitiva no mercado; Tornar acessivel grandes quantidades de informação; Compartilhar melhores práticas e a tecnologia.

Portais Corporativos Tecnologias E-Learning Trabalho Colaborativo Aprendizagem empresarial através da internet. Trabalho Colaborativo Habilita as pessoas a estarem juntas on-line como um grupo, comunicando-se em tempo real de forma direta. Proporciona quebra de barreiras geográficas. Melhora o fluxo de trabalho interdepartamental; Troca de informações com parceiros de negócio e a cadeia de valores

Portais Corporativos Funcionalidades Indexação Aplicativos GroupWare Permite o acesso a documentos de forma rápida Busca Aplicativos Permite o acesso a sistemas e bases de dados Treinamento on-line GroupWare Permite a troca de e-mail entre os usuários Permite aos usuários contactarem-se on-line (chat) Permite os usuários coloborarem entre si Video conferencia

Legado de Taylor O principal Problema que as organizações enfrentam quanto a entender e executar processos resulta do fato de que elas são estruturadas em funções. Se estiverem estruturadas e orientadas para processos, além de entendê-los com maior facilidade, todas as pessoas saberiam com segurança seus papeis e responsabilidades e os resultados esperados de cada um.

Automação de Processos

Visão do cliente Complicado Burocrático Demorado Impositivo Falha de comunicação Commoditie Sou mais um

Visão da Empresa Segurança Transparência Normas Rentabilidade Competitividade Clientes

Visão da Águia

Visão da Águia Empresa Insumos Produtos

Visão da Galinha

Visão da Galinha Insumos Clientes Informação

A Internet e a gestão do conhecimento Na década de 1990, a Internet rompeu barreiras importantes e tornou-se uma realidade para milhões e pessoas; A Internet é uma meta-network internacional de redes computacionais colaborativas multiprotocolos, interconectadas, que suportam a colaboração de milhares de organizações; Como uma “meta-rede”, o sucesso da Internet não reside em nenhum elo, mas na interligação entre ele;

Na gestão do conhecimento, e em consonância com as características das redes, a Internet vem servindo: por um lado, como base para diversos programas e ambientes que propiciam a captação, o armazenamento e a difusão do conhecimento; por outro, o seu potencial de comunicação por meio de terminais on-line favorece a interação dos indivíduos organizacionais, colaborando para a criação do conhecimento;

A Internet impõem novas formas de organização que incluem desde os relacionamentos mais próximos com fornecedores e clientes até a integração virtual da empresa com outras entidades; Na utilização da Internet há o problema de julgamento do conhecimento disponibilizado, uma vez que o volume de peças informacionais é elevado e pode obscurecer o que é realmente relevante;

Dentro da empresa Páginas amarelas ou mapas do conhecimento: são bancos de dados on-line de colaboradores portadores do conhecimento, acessíveis a todos os usuários para pesquisa, localização e comparação de fontes potenciais do conhecimento; podem ser editados com freqüência, mantendo-se sempre atualizados; seu principal objetivo — e benefício mais evidente — é indicar às pessoas da empresa para onde ir quando necessitarem de determinado conhecimento; também servem como ferramenta para avaliação do estoque de conhecimento corporativo, revelando os pontos fortes a serem explorados e as lacunas a serem preenchidas;

Dentro da empresa Repositório de conhecimento: são conjuntos de conhecimentos explícitos (estruturados, formatados) obtidos de fontes internas e externas; as empresas estão criando repositórios de conhecimento interno de produtos, conhecimento de marketing e conhecimento de clientes, entre outros; A Internet é um exemplo, que dispõe de uma gama inesgotável de informações e supera a assimetria e o caráter localizado do conhecimento; Exemplos de ferramentas para gestão de repositórios de conhecimento utilizando tecnologias da Internet: intranets e World Wide Web;

Workflow: Dentro da empresa é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes: organização e tecnologia; permite à organização sistematizar o fluxo de documentos, tornando acessível aos colaboradores o conhecimento de uma rotina; a rede pode transportar o conhecimento de um processo inteiro de trabalho, como no caso do workflow, democratizando rotinas antes restritas a uma pessoa ou setor;

Workflow “Ferramentas que tem por finalidade automatizar processos, racionalizando-os e, conseqüentemente, aumentando sua produtividade por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia.”

Organização Tecnologia Workflow Tecnologia Habilidades Organização Recursos Processos de Negócio Produtos Tecnologia Workflow Organização Tecnologia

Workflow Fluxo de trabalho automatizado  Diminui os gastos Aumenta a produtividade Aumenta os resultados positivos Aumenta a credibilidade da empresa

Workflow Fluxo de trabalho automatizado  Aumenta a eficiência e a qualidade dos processos Aumenta as taxas de produtividades para taxas próximas a 80% Cuidado!!!! Pois, ao tentar informatizar um processo, podemos estar apenas informatizando não o melhor dos processos e isto poderá contribuir para o aumento das entropias (caos).

Workflow Fins específicos Baseado em transação E-mail Documentos são trabalhados pela atividade Imagem, som, texto, hipertexto Baseado em transação Envolve grande quantidade de dados, políticas de negócios, recursos financeiros em grande escala.

Workflow Orientado a rotinas administrativas E-mail Formulários (eletrônicos) Ferramentas para criação de formulários, rotear formulários, interação com os formulários, ferramentas para notificação.

Workflow Orientado a Objeto Correio Eletrônico Orientado para documentos Orientado para processos Emcapsulamento, direito de herança, integridade referencial, procedimentos compostos, Bibliotecas procedurais, tratamento de ícones.

Workflow Baseado no Conhecimento. Aprender com seus próprios erros Desenvolvido com técnicas estatísticas, heurísticas, inteligência artificial,os mesmos princípios de reconhecimento de padrões com que são construídas as redes neurais. (tecnologia ainda não disponível)

Intranets: Dentro da empresa são redes privadas e completas que permitem o gerenciamento de informações necessário à organização por meio de processos e protocolos de Internet; os recursos de hipertexto das intranets criam a possibilidade de capturar pelo menos uma fração significativa do conhecimento dos especialistas, explicitando o conhecimento tácito;

Intranets: Dentro da empresa possibilita maior aproveitamento da inteligência da empresa, permitindo que os usuários criem, acessem e distribuam informações com facilidade; pode tornar-se solo fértil para experiências com novas idéias, produtos e serviços novos antes que sejam encaminhados para os clientes

Entre a empresa e seus clientes e fornecedores As fontes de conhecimento entre empresa e clientes são categorizadas em sete relacionamentos funcionais na cadeia de suprimentos: design e desenvolvimento; pré-venda; venda; manufatura; distribuição; serviço e fornecimento; e finanças; O conhecimento é distinguido em estruturado formalmente (conhecimento explícito) e estruturado informalmente (conhecimento implícito em processos ou na mente das pessoas);

clientes e fornecedores Entre a empresa e seus EDI (intercâmbio eletrônico de dados): é uma forma de as empresas se conectarem a seus revendedores e, por meio dela, dados empresariais podem ser intercambiados quase instantaneamente, aumentando as opções de decisão; trata-se da transmissão eletrônica de documentos através de conexões ponto a ponto, utilizando um conjunto de mensagens, elementos de dados e formulários padronizados; a comunicação direta e automatizada propiciada por EDI permite atualizar constantemente os dados entre intermediários e empresa, bem como planejar e prever com maior exatidão o tempo e a quantidade e reposição, períodos de entrega, entre outros;

Entre a empresa e seus clientes e fornecedores Extranet: pode ser definida como uma rede que combina os protocolos Transmission Control e Internet, interligando colaboradores e outro parceiros comerciais de uma organização; é uma rede de negócio para negócio, que utiliza padrões abertos; a troca eletrônica de informações com fornecedores, varejistas ou parceiros em geral pode agilizar a transmissão de dados, descentralizar atividades e transferir competências dos fornecedores; Ling e Yen agruparam as aplicações de extranet em algumas categorias

Entre a empresa e seus clientes e fornecedores Extranet: Ling e Yen agruparam as aplicações de extranet em algumas categorias: vendas e marketing (informações atualizadas para clientes e vendedores da empresa, informações sobre a concorrência, especificações de produtos, preço, programações de vendas e apresentações de vendas úteis na prospecção de vendas do produto; desenvolvimento de produto (gestão de projetos de desenvolvimento de produtos, informações dos canais de marketing e do mercado sobre produtos atuais, necessidade e desejos, reclamações, características principais dos produtos concorrentes etc.);

TRABALHO EM EQUIPE Com base no contexto apresentado e discutido, apresente um programa de Gestão do conhecimento alinhado com o sistema de Informação na sua empresa ( caso existe, discuta os pontos relevantes do programa, seus pontos fortes e fracas). Destacar também as melhores técnicas e ferramentas de modo a confirmar a aplicação da gestão do conhecimento na empresa. Se a empresa ainda não estiver inserida na nova concepção da gestão do conhecimento, qual seria a sua orientação para implementar a GC – pode ser até mesmo em um departamento. 85 85

- GESTÃO DO CONHECIMENTO E A TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES TRABALHO EM EQUIPE 1° Equipe - A INFLUÊNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMACÃO PARA GERAÇÃO E DISSIMINAÇÃO DO CONHECIMENTO. 1° Equipe - GESTÃO DO CONHECIMENTO E A TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES  86 86