Visão geral : Introdução Disponível também a apresentação completa Qualitor Help 3.06.00

Atendimento a usuários Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

Processo de atendimento

Intenções para help-desk     Intenções para help-desk Aumentar a satisfação dos usuários 35,8% Reducir os tempos de solução 31,6% Reduzir o custo de suporte 26,3% Aumentar o percentual de solução no primeiro contato 25,3% Criar um manual de operações e procedimentos 18,9% Definir um esquema de prioridades 15,8% Implementar um plano de marketing de serviços 13,7% Implementar SLAs com outras áreas de TI Terceirizar a área de suporte 10,5% Implementar SLAs com áreas usuárias 9,5% Reduzir a equipe de suporte 7,4% Implementar contratos de apoio com prestadores de serviço 4,2% Encuesta Anual de Prácticas de Help Desk, Foro-helpdesk

Visão geral – família Qualitor

Qualitor Help: O que é? Sistema composto de 2 grupos de recursos: Gerenciamento de Atendimento Gerenciamento de Inventário Formas de licenciamento: Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’ Agente de mensageria (Opcional) Módulo Web (Opcional) Versão “Start”: recursos fundamentais Ideal para iniciar a automatização “Upgrade” transparente com mudança de chave

Qualitor Help: Características gerais Gerenciamento completo de Chamados Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento Workflow de acordo com regras pré-definidas Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades Mensageria ativa, escalonamento de avisos Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento Análise de desempenho de atendimento Flexibilidade de configuração O Qualitor é um sistema completo para gerenciamento de atendimento. Seus recursos permitem o controle automático de SLAs, através dos tempos pré-definidos para retorno ao usuário e solução dos problemas.

Qualitor Help ‘Start’ Recursos Básicos Recursos básicos essenciais para o processo de gerenciar Atendimento, com abertura de chamados e acompanhamento /gerenciamento de todo o processo. Abertura de chamados Registro de Acompanhamentos - atividades Registro de Acompanhamento com cronômetro Controle de tempos de resposta e atendimento Workflow Atendimento distribuído Qualitor e eMails Conceitos de Filas, “Categorias” Equipes Operação do sistema SLA: Desempenho de atendimento Acompanhamento sobre chamados Script de Atendimento Base de Conhecimento F/C/A – Fato, causa, ação Relatórios padrão

Abertura de Chamados Abertura por empresa/contato (produto para SAC) Chamados para usuários ou equipamentos Tipo e Categorias qualificam para o atendimento Severidades com categorias determinam prazos Controle de localidades: atendimentos por localidades

Registro de atividades Após iniciado o atendimento a um chamado, devem ser registradas as atividades e o tempo dispendido nas mesmas Todas as atividades realizadas são registradas e mantidas vinculadas ao chamado: atendimento on-site, atendimento telefônico, estudo, laboratório, deslocamento, etc Podem ser cadastradas nos tipos de acompanhamento São disponibilizados para registro os tipos de acompanhamento definidos no “Tipo de chamado”

Workflow Somente os responsáveis podem atualizar informações no seu devido momento (Workflow). O sistema avisa aos responsáveis suas ações pendentes por email, com escalonamento. Configuração dos eventos que disparam os emails simplificada, arrastando-se Permite a realização de fluxos que exijam aprovação ou “chek-lists” obrigatórios Disponíveis ainda, por tipo de chamado, autorização (pelo superior imediato do solicitante), confirmação de fechamento(pelo solicitante)

Workflow

Atendimento distribuído Distribuição: Categorias x Equipes Clientes x Localidades Clientes x Equipes x Localidades Planta 02 Planta 01

Qualitor e eMails Um dos principais recursos do Qualitor é avisar, por email, sobre diversos acontecimentos A configuração é muito simples. É possível abrir Chamados por email

Qualitor e eMails Modelos de emails podem ser personalizados, por categoria Imagens, texto de início e encerramento, palavras-chave junto ao texto

Cronômetro Tipo especial de registro em que o sistema cronometra o tempo da atividade O tempo é contabilizado automaticamente

Controle de tempos Controle de Tempos de resposta e atendimento Controle de tempos máximos estimados para resposta e atendimento, por severidade O sistema avisa sobre o cumprimento ou não dos prazos automaticamente, por email, através do servidor QH

Controle de tempos O controle pode ser definido por: Equipamento Contrato de equipamento Contrato de faturamento Grupo de usuários (departamento) Localidade Categorias

Filas e “Categorias” Conceito de Filas, “Categorias” Uma fila corresponde a uma relação de pendências para um usuário ou grupo de usuários (os especialistas no assunto) Para o QH, a Fila equivale a uma categoria em que o chamado é aberto As categorias no Qualitor podem assumir até 3 níveis Ex.: Software/Sistema operacional/Windows

Equipes Equipes são cadastradas com especialistas em determinadas áreas de conhecimento São independentes das categorias de chamados Podem ser associadas a clientes, categorias de chamados e localidades

Operação do Sistema Qualquer técnico responsável pela fila pode Iniciar o Atendimento. Quem iniciou o atendimento se torna o “Responsável” pelo chamado. Uma vez iniciado o atendimento, o responsável pode passar para outro da mesma fila, repassar para outra fila ou Equipe. TR = Data/hora de início – Data/hora abertura Chamados podem ser identificados com VIP caso os contatos sejam “VIPS”. Equipamentos cobertos por contrato permitem encaminhamento automático ao fornecedor

Operação do sistema Características de controle disponíveis (de acordo com Tipo de chamado) Definição de prazos para TR e TS por chamado, não utilizando a definição automática de SLAs Definição de data/hora do início do atendimento, não utilizando o momento do botão “Iniciar atendimento” Definir data e hora em que a atividade começou e terminou Registro de atividades em nome de outros técnicos

Operação: Prorrogação Prorrogação de chamados Opcional, liberada ou não por parâmetro do sistema Número de prorrogações permitidas, parâmetro por tipo de chamado Cadastro de motivos de prorrogação Diversos relatórios de prorrogação Categoria, cargo, responsável, etc

Acompanhamento Acompanhamento sobre Chamados Recurso para gerenciar a equipe e o processo Apresenta estatísticas sobre tipos de contatos, tempos de resposta, problemas mais frequentes por área, etc. Permite o acompanhamento dos prazos de solução ou encaminhamento de problemas por áreas, garantindo o retorno ao cliente.

Script de atendimento Permite ao operador pré-qualificar a necessidade , seguindo orientação específica para o tipo de contato. Pode funcionar como “base de conhecimento” para fornecer informações rápidas no contato do cliente.

Base de Conhecimento Essencial para sistematizar a documentação gerando Capital Intelectual Várias formas de pesquisa, incluindo pelos usuários via web Controle de “Pendências de Documentação” pelo sistema Soluções de problemas alimentam a base

Fato/Causa/Ação Metodologia fudamental para melhoria contínua Estatísticas sobre causas de chamados Permite apontar tendências, pró-atividade

Relatórios padrão 80+ relatórios padrão disponíveis (com variações de opções) TOP de solicitantes/mês TOP de categorias/mês Depto|Localidade/mês Técnicos/mês Relatórios de desempenho: TR, TS, Tempo para primeiro atendimento, etc Chamados atrasados por dia do mês Desempenho de atendimento etc

Qualitor Help Full Recursos Avançados Recursos Avançados Complementam e especializam o processo de gestão de atendimento, com facilidades que, aplicadas, permitem a implantação completa de uma metodologia de gestão de atendimento com aderência a normas de Qualidade. Agenda corporativa Painel de Ações Sistema de Reuniões Check-lists Auto-serviço Web Atendimento Web Qualitor e eMail Consultas OLAP Alertas de Tendências Pesquisas Ics Agendamento e Perfis Manutenção preventiva Despesas de atendimento QCollector Sincronização Active Directory Faturamento

Painel de Ações Mostra um conjunto de ações a serem realizadas por algum responsável Ações podem ser geradas diretamente de um chamado. Permite registrar-se pendências, inclusive para outras pessoas. Pode-se avaliar a eficácia de ações por um parâmetro no cadastro das ações São mostradas no portal de acesso do Qualitor Podem ser restritas (somente quem gera e o responsável podem vê-la)

Agenda corporativa Controle e acompanhamento de compromissos de toda a equipe de atendimento Possibilidade de reserva de recursos Localização de atendentes, destaque de ‘quem está fazendo o que agora’

Sistema de Reuniões Permite o planejamento e registro de reuniões para evidenciar o processo de melhoria contínua Reuniões podem gerar “Planos de Ação”

Check-lists Atividades de testes com check-lists são comuns em sistemas de gestão: ISO9001, Cobit, CMM, BS15000 Podem ser realizados Testes (Check-lists) antes do fechamento dos chamados Os check-lists podem ser pré-cadastrados: Protocolos de verificação Garantia de padronização de testes Interações: medição do número de “idas e vindas” entre teste e re-trabalho.

Auto-serviço para usuários finais, via web Usuários abrem seus próprios chamados via Web e os acompanham Usuários confirmam o fechamento de chamados, respondem pesquisas de satisfação, aprovam chamados (Superior imediato)

Módulo para Atendimento via web Funções principais para o atendimento disponíveis 100% via web Fila de atendimento Iniciar atendimento Registro de contatos ( “follow up”) Suspender/reativar chamado Fechar chamado

Consultas OLAP Recurso para preparar dados e exportá-los para análise OLAP – “Cubos” de dados. Conceito de BI O Qualitor prepara todo o ambiente Ideal para análises adicionais aos relatórios

Pesquisas Recurso que permite a geração de pesquisas de satisfação Podem ser enviadas automaticamente Funcionamento Cadastro de perguntas Cadastro de pesquisa Publicação da pesquisa Envio automático no fechamento dos chamados

Pesquisas Opção para aplicação pró-ativa das pesquisas O Qualitor seleciona aleatoriamente um universo de chamados a serem pesquisados

Indicadores de Controle Gerenciamento via acompanhamento Permite o cadastramento de indicadores com diversas características Descrição, responsável pelos dados, data limite para “input”, faixas de classificação, categoria, etc. Pode-se acessar corporativamente, exportar para Excel, gerar gráficos, etc

Perfis e Agendamento Perfil de chamado Agendamento Definição prévia de vários atributos sobre um chamado, como tipo, categoria, localidade, severidade, etc. Agendamento Possibilidade de o sistema abrir chamados de forma automática, em uma periodicidade pré-estabelecida

Agendamento de chamados Periodicidade: diária, semanal em um dia da semana, mensal em um dia do mês Chamados são abertos de acordo com algum perfil pré-definido Pode-se ainda: forçar tempos de resposta e serviço e responsável pelo atendimento

Manutenção preventiva Juntamente com os perfis e agendamento, “Planejamento de manutenção” Informa-se os insumos, suas quantidades e tempo estimado de mão-de-obra

Despesas de atendimento Para cada atividade registrada é possível ter-se um Relatório de despesas Itens de despesas são pré-cadastrados com valores máximos de reembolso P.ex:, taxi, refeições, hospedagem, etc Relatórios podem ser aprovados e posteriormente pagos por outras áreas ou usuários

Qcollector: coleta de inventário Dados sobre equipamentos são coletados automaticamente e atualizados junto ao invetário Controle de mudanças, com avisos Mais detalhes na seção “Inventário”

Sincronização Active Directory Sincornização com Active Directory do Windows Importa e atualiza usuários diretamente

Faturamento Recurso essencial para prestadores de serviço Cadastramento de contratos, categorias associadas aos contratos e tipos de acompanhamentos com seus atributos de faturamento Controle completo de faturamento de prestação de serviços

Facilidades adicionais Sub-chamados Clones Usuário define informações dos grids Agrupamento de colunas nos grids somente arrastando-se as mesmas Qupdator: atualizações de vesões automáticas, programas e banco de dados Atualizações de programas automática na LAN

Quem utiliza Outsourcing Constat Gerdau AFP Gerdau SR Vonpar Pettenati KBH&C Kannenberg Avipal-SAC Dimed Softcorp Netlogic Dueto Datasys Itacar ATP _ASBACE Trafo Círculo Operário Caxiense Univali Thema Sistel Sebrae-RS CIEE Springer Carrier, etc,etc Outsourcing Constat Gerdau AFP Gerdau SR Vonpar Pettenati Springer Carrier Eichenberg & Transeich Eberle Zivi Avipal