Serviços = Setores terciários da Economia - Abrange 75% dos empregos e do PIB Pressupõe um encontro entre fornecedor e recebedor dos serviços, no front office Dificuldade de controle Bem portador = bem tangível que acompanha os serviços

Características dos Serviços Alto contato com o cliente Participação do cliente no processo Perecibilidade Não estocável Mão-de-obra intensiva Curtos lead-times Output variável e não padronizável Intangibilidade Dificuldade de se medir produtividade Dificuldade em se medir qualidade

Tendências no Setor de Serviços Aumento da competitividade internacional Aumento da participação de empresas prestadoras de serviços na economia globalizada Melhoria da produtividade em serviços Utilização de softwares de gestão integrada Tecnologia e automação em serviços Assistência permanente de especialistas em automação Adequação de trabalhos em serviços Necessidade de qualificação e capacitacão superior dos funcionários

Planejamento da Produção em Serviços Estratégias para gerir a demanda por serviços Atendimento da demanda, em tempo e hora, com excelente qualidade Encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda Estratégias: Preços diferenciados Distribuição de senhas Sistema de filas

Planejamento da Produção em Serviços Estratégias para gerir a oferta de serviços Trabalhar em horas extras Subcontratar mão-de-obra durante os picos de demanda Trabalhar em dois ou mais turnos durante o período de pico

Programação da Produção em Serviços Regras de seqüenciamento Exemplo: no dia 13/03 o sr. José Pereira assumiu a gerência de uma funilaria. Após efetuar um levantamento dos serviços pendentes, encontrou cinco casos críticos (veja tabela a seguir)

OS Nos. Entrada do Serviço Reparar e Polir (Duração em dias) Pintar (Duração em dias) Data prometida para entrega 18 02/03 2 1 08/03 26 04/03 30 4 3 18/03 31 20/05 36 12/03 16/03

O que fazer? Programar ordem de execução dos serviços a fim de atender melhor os clientes Considerar dias corridos Utilizar um critério de seqüenciamento de ordens de serviço

Critérios de Seqüenciamento de Ordens de Serviço Menor tempo de processamento (METP) Seqüência crescente das durações totais 18 – 26 – 36 – 31 – 30 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30 Maior tempo de processamento (MATP) Seqüência decrescente das durações totais 30 – 31 – 36 – 18 – 26 ou 30 – 31 – 36 – 26 – 18 Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS) Seqüência crescente das datas de entrada dos serviços 18 – 26 – 30 – 31 - 36

Folga até a Entrega (FE) Data de Entrega (DE) Função das datas de entrega previstas Resolver prioritariamente os atrasos concretizados 18 – 26 – 36 – 30 – 31 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30 Folga até a Entrega (FE) Seqüência crescente das folgas FE = (t-p), onde: t é o tempo até a entrega p é o tempo de execução restante 18 – 26 – 30 – 36 - 31

Razão crítica (RC) Urgência (UR) RC = (t/p) Se a RC < 1, já está configurado atraso na entrega 26 – 18 – 36 – 30 – 31 Urgência (UR) Razão entre a folga até a entrega (FE) e o número de operações restantes 18 – 26 – 30 – 36 – 31

Ver mais desta técnica no cap. 7 Algoritmo de Johnson Menor tempo total de processo necessário para executar todos os trabalhos Os passos são: Dados os tempos de cada trabalho em cada um dos dois postos de trabalho, selecionar o trabalho que apresenta o menor tempo Caso o menor tempo esteja no primeiro posto, programar este trabalho em primeiro lugar Caso o menor tempo esteja no segundo posto, programar este trabalho em último lugar Repetir o processo até programar todos os trabalhos Ver mais desta técnica no cap. 7

Ver mais desta técnica no cap. 7 Método da Designação Verificar as seguintes hipóteses: Existem n trabalhos a serem alocados a n postos de trabalho Cada trabalho somente pode ser alocado a um e somente um posto de trabalho Somente pode ser utilizado um critério de decisão (máximo lucro, mínimo custo ou menor tempo de processo) Menor Custo de Mudança (MCM) Para tipos de serviços onde a seqüência de execução de duas atividades tem custos diferentes Procura-se o menor custo de mudança Ver mais desta técnica no cap. 7

Importância do Cliente Valor do Pedido

Critérios de avaliação das regras de seqüenciamento Tempo médio de processamento Número médio de ordens de serviço no sistema Atraso médio

Programação de turnos (ou escalas) de mão-de-obra Algoritmos especialmente desenvolvidos caso a caso São normais soluções altamente complexas Teoria das filas Formam-se pois a capacidade de atendimento e a velocidade de chegada de clientes não são constantes