Adm. do Relacionamento com o Cliente UNIP Adm. do Relacionamento com o Cliente Profª. Elizete Fagundes Montalvão Administração de Empresas / Ciências Contábeis 1º Semestre - Matutino Ministrado: Prof. Me. Luiz Carlos Cruz

Objetivos Entender o conceito de Cliente; Conhecer os Tipos de clientes;

Conceito de cliente Entender o significado do termo cliente para os mais diferentes tipos de organizações ou processos organizacionais. Cliente significa muito mais do que comprador ou consumidor (SILVA e AZEVEDO, 2011). Há na sociedade contemporânea os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com a finalidade de produzir algo, sejam mercadorias, serviços ou ambos. Essas organizações são denominadas unidades produtoras.

Unidades Produtoras Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Conceito de cliente Unidades produtoras: Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços, etc); Empresas estatais; Cooperativas de produção e/ou comercialização; Terceiro setor (Organizações Não Governamentais sem fins lucrativos, como APAEs, Casas Andrá Luiz, Greenpeace e SOS Mata Atlântica, entre outros); Organizações governamentais (ex. organismos governamentais de serviços relacionados à educação, à saúde, aos transportes, à segurança e à justiça, entre outros).

Conceito de cliente Unidades produtoras: Tem de ter clientes Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora, para isso é necessário saber qual o significado do termo cliente.

Cliente Pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas (SILVA e AZEVEDO, 2011). Um produto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

Clientes “Clientes” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (BRETZKE, apud Dias, 2003, p. 38).

Tipos de clientes enquanto destinatários de produtos Fornecedores Insumos (entradas) Processos Produtos (saída Clientes

Tipos de clientes Clientes intermediários Clientes finais Produtor

Tipos de clientes Clientes intermediários: todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição. Exemplos: . Supermercados (itens de alimentação, de higiene e limpeza, etc) . Ceasas, feiras livres (produtos rurais) . Distribuidores de remédios e as Farmácias . Indústrias (fornecedores de matérias-primas) . Algumas instituições governamentais (ex. distribuição de livros escolares, remédios)

Clientes intermediários São aqueles clientes que compram produtos para (transformando-os ou não) revendê-los a outros clientes (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientes Clientes finais Pessoas ou grupos de pessoas Empresas ONGs* Governos* *aquisição de bens e serviços e que não serão de alguma forma repassados adiante. Ex. Máq. e Equipamentos, materiais de uso e consumo, veículos, computadores, armamentos, combustíveis, contratação de obras como estradas, pontes, viadutos, portos e aeroportos, mesmo que o beneficiário final desses produtos seja a sociedade como um todo.

Clientes finais São os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços) (SILVA e AZEVEDO, 2011). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, unidades familiares ou empresas. ONGs e governo também são, muitas vezes, clientes finais.

Cliente individual É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientes Exemplos de clientes individuais: . Uma empresa, uma instituição governamental ou qualquer outra organização. . São consideradas clientes individuais quando buscam atendimento médico-hospitalar na rede pública ou quando se utilizam de serviços de ONGs que prestam serviços individualizáveis, como é o caso da APAE (Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais)

Clientes coletivos São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientes Exemplos de clientes coletivos: . Segurança pública (Polícia Militar) . Manutenção da ordem pública; . Tratamento de esgotos; . Construção de estradas, ruas ou avenidas . Disciplinamento do trânsito; . Limpeza pública (varrição e coleta de lixo) . Entre outros

Clientes externos São os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas. São os clientes da empresa (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Clientes internos São, nas unidades produtoras, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos internos. (SILVA e AZEVEDO, 2011). Muitos dos processos organizacionais são voltados para clientes internos.

Clientes internos De acordo com Albrecht (1994, p.105 apud SILVA E ZAMBON, 2011), “departamentos de serviços internos muitas vezes têm papéis e relações mais complicadas do que aqueles que trabalham diretamente para o cliente pagante [cliente externo]. Alguns departamentos sabem muito bem quem são seus clientes, enquanto outros não tem tanta certeza . Alguns departamentos tem relações claras com alguns clientes [internos] e relações não tão claras com outros.

Papéis dos clientes Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 30): . Compradores; . pagantes; e . Usuários Para Bretzke (apud Dias, 2003, p. 38): . Especificadores; . Influenciadores; . Pagantes; e . usuários

Bibliografia Básica Leitura obrigatória: Da página 01 até 12 SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011. Leitura obrigatória: Da página 01 até 12 Realização dos exercícios – da pág. 12 até 14

Exercício em grupo Você é um gerente de produto responsável por desenvolver um nova linha de brinquedos para bebês entre 6 e 12 meses. Seus objetivos para essa nova linha são que (a) ela seja radicalmente diferente do que já existe, e (b) que os brinquedos sejam atraentes, tanto pelo “valor de brincar” quanto pela perspectiva do aprendizado. É claro que as preocupações habituais sobre segurança, durabilidade e confiabilidade do produto também estão em jogo. Quando você reúne sua equipe de disigners, vendedores, engenheiros e contadores para começar a desenvolver a nova linha de brinquedos, surgem duas perguntas: (1) Quem será seu cliente? (2) Qual é o seu perfil? e (3) Quais vantagens eles procuram ao optar pela compra de um produto que o seu produto irá oferecer como diferencial dos concorrentes Prepare uma explanação para a equipe respondendo estas três perguntas, baseando-se na matéria vista na disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente.