Gestão de Crises

Pontos Chave de uma Crise Baixa probabilidade Alto impacto Incerteza = causas e efeitos ambíguos Diferentes percepções

Alto Nível de Ameaças: Segurança pessoal (aspectos psicológico e financeiros) Imagem da organização Relacionamento com os clientes Relacionamento com os acionistas Relacionamento com a comunidade

Ameaças Específicas para as Organizações: Viabilidade operacional Reputação Credibilidade Saúde financeira Atuação legal (ética, moral e jurídica)

Efeitos: Incertezas/ambigüidades Urgência de respostas Efeitos estratégicos das decisões Desgastes nas relações inter e intrapessoais

Características Comuns de uma Crise: As coisas acontecem “de repente” É preciso tomar decisões urgentes O tempo é curto Ameaças específicas são identificadas Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está acontecendo Há uma sensação geral de perda de controle A pressão cresce a cada segundo Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir quem são os “reclamadores” O “pessoal de fora” (imprensa, sindicatos, políticos, “amigos”) começa a ter um súbito interesse pela empresa A reputação da empresa se abala As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)

Objetivos da Gestão de Crise: Prevenção Sobrevivência Melhoria da situação geral no pós-crise

Identificando Crises Potenciais Sua empresa está aberta aos alertas e colocações de funcionários? Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou punidas quando expressam sua opinião? Faça um Brainstorming: Causas externas: mudança radical de uma tecnologia; crise econômica no país; comprovação de que o uso de celular provoca câncer Causas internas: queda acentuada das vendas; empresa não observou as tendências do mercado e “perdeu o bonde” do crescimento; acionistas e executivos tem idéias diferentes sobre a melhor forma de gerir a empresa; Associados perderam a crença na empresa e na “causa”

Melhor Forma de se Lidar com Crises Pode-se fazer uma avaliação de todas as possíveis crises para poder, eventualmente, enfrentá-las. Deve-se estudar os pontos onde a empresa é mais vulnerável. Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises, em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de 31.500 casos, mostra: 5.700 problemas causados por falha de administração; 4.500 por acidentes.

Modelo de Gestão de Crises Condições Anteriores Crise Intrínseca Percepção da Crise Resposta imatura para a crise Gestão amadurecida da crise Revisões e Feedback

O que não Fazer “Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises. “Não quero incomodar meus chefes”. Comunique a crise imediatamente a escalões mais altos. Tempo é chave. “Legalmente estamos cobertos”. Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem, não apenas de leis. “Foi um problema menor. Não há motivo para pânico”. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe.

Três Critérios para Avaliar o Sucesso na Gestão da Crise: A capacidade da organização foi recuperada? As perdas foram minimizadas? As lições foram aprendidas?