DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

AULA 2: FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O PESSOAL constitui a essência do produto nas empresas de serviço elemento humano é o ponto chave A atenção ao pessoal que é linha de frente é fundamental

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Estrategicamente, o pessoal de serviço é uma importante fonte de diferenciação do produto São os elos de ligação entre empresa e cliente

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Os elos de ligação tem 2 funções: Transferência de informações representação

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O pessoal de contato / atendimento pode desempenhar multiplicidade de papéis: Manufaturar o produto do serviço Podem ser responsáveis por comercializá-lo Aos olhos do cliente podem ser vistos como evidência física da experiência com o serviço

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO O meio mais importante dos consumidores avaliarem os serviços é a QUALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS Ex: cabeleireiro, contador, advogado, etc

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Os pesquisadores tem descoberto fortes correlações entre atitude dos funcionários e as percepções de qualidade dos serviços Funcionários com forte orientação de serviço, os clientes relatam serviço de qualidade superior

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Funcionários infelizes, frustrados, e em desarmonia são visíveis aos clientes E afeta suas percepções sobre a qualidade do serviço

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Quando os cargos são mal remunerados, repetitivo e treinamento mínimo, o serviço tende a ser Deficiente e Com alta rotatividade

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Atendimento deficiente gera: Alta rotatividade de clientes A empresa consome seus recursos tentando recrutar novos clientes e novos funcionários!!!!

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Geralmente os maus ambientes de trabalho se traduzem em atendimento deficiente Funcionários tendem a tratar os clientes do mesmo modo como são tratados por seus gerentes

Administrando pessoas nos serviços TREINAMENTO E ORIENTAÇÃO CONSTANTE Os gerentes devem atuar como modelo para ajudar os funcionários a prestar melhor serviço

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Lidando com Conflitos e Incidentes Críticos Reduza o stress Explique, informe Ouça o cliente

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Pesquisa do Wall Street Journal com 1.000 clientes: o que mais irrita no pessoal de serviço? Pessoal de serviço que agenda para aparecer em um determinado horário e não comparece (40%) Pessoal mal informado (37%) Pessoal de contato que continua com sues telefonemas pessoais enquanto atende o cliente (25%)

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO 4. Pessoa que passa o cliente adiante dizendo: “não é meu departamento” (25%) 5. Pessoa que fala de forma depreciativa com o cliente (21%) 6. Pessoa que não consegue explicar como o produto funciona (16%)

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO COMPORTAMENTOS QUE MAIS IRRITAM OS CLIENTES: Apatia Despachar – livrar-se do cliente Frieza Robotismo Manual de Regras – segui-las mesmo quando não faz sentido Protelação

FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO CARACTERISTICAS QUE DEVE-SE TER: Habilidade interpessoal Aparência Apresentação pessoal Conhecimento do produto e da operação Capacidade de venda