DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

AULA 1: MARKETING NA ÁREA DE SERVIÇOS

MARKETING NA ÁREA DE SERVIÇOS Setor de serviços ou terciário Responde pela maioria do crescimento de novos empregos Brasil – corresponde a 55% do PNB EUA - corresponde a 70% do PNB

O conceito de Serviços É um bem intangível, podendo estar ligado a um produto físico (o desempenho é essencialmente intangível) Atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes (Lovelock; Wrigth, 2005)

O conceito de Serviços “Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um individuo, cujo objetivo não está associado a transferência de um bem” Bem – objeto, artefato, artigo Serviço – ato, ação, desempenho (Las Casas, 2002)

O Setor de Serviços Abrange desde grandes organizações até uma ampla gama de pequenas empresas: Cia aérea Banco Seguradora Cadeias de hotéis Restaurantes Lavanderia Taxi, etc

Características dos Serviços Intangíveis (Intangibilidade) Inseparáveis (Simultâneidade) Heterogêneos (Variabilidade) Perecíveis (Perecibilidade)

Características dos Serviços Intangibilidade – o serviço não tem aparência nem consistência física; o cliente não pode obter a propriedade sobre os serviços Variabilidade – por ser realizado por pessoas, torna-se difícil manter alto grau de padronização permanente Perecebilidade – é impossível armazenar serviço; ausência de estoque;

continuação 4. Inseparáveis - Simultaneidade entre produção e consumo; no momento em que o funcionário da empresa está frente a frente com o consumidor é que ocorre a ação;

RESUMINDO!! não é tangível não pode ser estocado não pode ser tocado ou mensurado há dependência entre o vendedor e o consumidor não há condições de fazer um contrato de qualidade o prestador de serviço vende uma promessa

A NATUREZA DO MARKETING DE SERVIÇOS alta interferência do elemento humano elemento humano é o ponto chave

Como gerar satisfação e fidelidade dos clientes? “o serviço é uma experiência, cuja intensidade, qualidade e memorabilidade dependem do profissional que o desempenha.” (Dias, 2003, FGV)

RISCOS PARA O CLIENTE: RISCO FUNCIONAL – mau desempenho RISCO FINANCEIRO – perda financeira RISCO TEMPORAL – atrasos, perda de tempo RISCO FÍSICO – doença, mal-estar físico RISCO PSICOLÓGICO – emoções negativa, medo RISCO SOCIAL – como os outros irão reagir? RISCO SENSORIAL – sentido negativos (odor)

ESTRATÉGIAS TANGIBILIDADE – tornar tangível o intangível Ex: cursos ABORDAGEM INDUSTRIAL – linha de produção no serviço. Ex: McDonald´s FIXAÇÃO DE PADRÃO – pessoas não são sempre iguais. Ex: treinamentos

ESTRATÉGIAS EVIDÊNCIA FÍSICA – pistas visuais ou pistas tangíveis que fornecem evidencia da qualidade do serviço Aparência do edifício Mobília interior Jardins Placas Material impresso Podem exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes