Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade
Madruga, Roberto in Implementado Call Center - S Paulo, EASA, 2007
Modelo 7 fases Analise do ambiente de negócios Comprender o Comportamento Consumidor Defina objetivo, mvv pa ara o Call C Defina o padrão do nível de serviço Defina a estratégia de acesso Elabore os processos Dimensione, especifique e cuide da contratação
A – Sistemas de hardware B – Atend. Automatico C – Pessoas D – Facilities
Antes de começar Detalhar ao maximo as entregas finais. Cuide do cronograma Quantificação e Limites Detalhar os indicadores de sucesso desde o início Envolvimento Quem está patrocinando ou apadrinhando o job? Expectativas elevadas? Reposicionar o projeto Autoconfiança Maturidade para administrar o Job
A melhor forma de conhecer novidades e inovar; resolver problemas e situações específicas Escolher a empresa e o setor certos que podem contribuir para a solução Trocar informações da mesma magnitude Ser transparente Consolidar dados e experiencias
Calculo do número de P A s Alguns inditicadores: 1 – chamadas dos clientes – benchmarking em similares (no setor de telefonia fixa tem cerca gordura de 20% dos terminais ativos que não são usados) 2 – estimar as chamadas por terminal e compor a demanda 3 – no setor de Tv por assinatura, estimar o número de chamadas entrantes por cliente 4 – racionalizar os processos influi no resultado 5- eventos ofensores e redutores
Derivação de chamadas para Ura Ganhos eficiência operacional Avisos preventivos realizados pelo Marketing Redução de erros no atendimento
Desbloqueio de um serviço Contestação de valores das contas Resposta ao esforço de cobrança Novos serviços e produtos