Pesquisa IBRC Como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?

O Cenário

Introdução Em consonância com as melhores escolas e os melhores teóricos do marketing de relacionamento nacionais e internacionais, podemos dividir o relacionamento com o cliente de uma empresa com fins lucrativos em 3 etapas básicas: Pré venda Venda Pós venda

Introdução Assim, a harmonia de investimento entre estas três etapas do relacionamento, ocorre de acordo com alguns fatores a saber: 1 – Setor do mercado (ramo de atividade) 2 – Nível de exigência do consumidor 3 – Regulação 4 - Competidores (número e rivalidade) 5 - Maturidade da empresa e do setor no mercado (tempo de presença neste mercado)

Introdução O IBRC então se interessou em entender como é o perfil de investimento das empresas no Brasil, nacionais ou multinacionais, com a finalidade de compará-la ao mesmo padrão em centros de consumo consolidados como Europa e Estados Unidos. O grande foco da pesquisa é entender a distribuição percentual do investimento em relacionamento nas três etapas pelas empresas no Brasil, e compará-lo à distribuição feita por empresas nos mesmos segmentos em outros centros de consumo no mundo.

Introdução Secundariamente o estudo que se segue irá também comparar o volume % do faturamento líquido que é investido em relacionamento nas empresas no Brasil em comparação com Europa e EUA nos diversos setores. Por fim, em menor escala, iremos detalhar no que exatamente consistem estes investimentos, separando em categorias: Infra-estrutura física Tecnologia Pessoas Serviços especializados Outros

A pesquisa

A Pesquisa O IBRC chegou às conclusões apresentadas a seguir através de três ferramentas: Levantamento de dados públicos em geral (matérias, balanços publicados, dados setoriais de entidades representativas, estimativas de órgãos governamentais, etc.); Levantamento de dados oficiais junto a diversas instituições; Entrevistas dirigidas com executivos de empresas.

A Pesquisa Estudamos quatro setores da economia: 1 – Telecom (telefonia fixa, móvel e TV por assinatura) 2 – Financeiro (Bancos e cartões de crédito) 3 – Varejo (grandes redes e shoppings) 4 – Indústria (farmaco, automóveis e autopeças, alimentos e bebidas, eletro-eletrônicos) A pesquisa aconteceu de março a outubro de 2008. Ouvimos neste período 142 executivos das áreas de administração e finanças e de marketing, de 81 empresas, 70 no Brasil e 11 na Europa (Portugal, Espanha, França e Alemanha)

Resultados No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil?

Resultados No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? EUA Europa

Resultados Setor 1 - Telecom Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil?

Resultados Setor 1 – Telecom Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? EUA Europa

Resultados Setor 2 - Financeiro Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil?

Resultados Setor 2 – Financeiro Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? EUA Não tivemos acesso a dados suficientes Europa

Resultados Setor 3 – Varejo Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil?

Resultados Setor 3 – Varejo Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? EUA Europa

Resultados Setor 4 – Indústria Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil?

Resultados Setor 4 – Indústria Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? EUA Europa

Resultados Como se distribui o investimento pelas três etapas é uma questão crucial. Distribuição dos investimentos em pré-venda:

Distribuição dos investimentos de relacionamento em venda: Resultados Distribuição dos investimentos de relacionamento em venda:

Distribuição dos investimentos de relacionamento em pós-venda: Resultados Distribuição dos investimentos de relacionamento em pós-venda:

Resultados Percentual do faturamento líquido anual se destina a investimento em pós venda