ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Histórico A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de facto" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2, objeto deste artigo, se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em 2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3.

O que é o ITIL? O nome vêm do inglês Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação. Biblioteca de boas práticas (do inglês best practices) nos serviços de tecnologia da informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

O que há no ITIL? Do conjunto original de conteúdo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua última versão, focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI. Esses sete livros são: Service Support Service Delivery Planning to Implement Service Management ICT Infrastructure Management Applications Management Security Management The Business Perspective

Service Support O livro traz as referências mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontram todos os tópicos de identificação e registro dos ativos de TI.

Os tópicos que estão incluídos no livro do Service Support * Service Desk: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk, o ponto central de contatos e requisições de serviços. * Incident Management: Como o nome já sugere, o tópico aborda como tratar incidentes. * Problem Management: A Gestão de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA – Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo Service Desk. * Change Management: A Gestão de Mudanças discute processos e procedimentos que serão utilizados para um rápido e eficente controle de todas as mudanças proposta na infra-estrutura. * Release Management: Todos os requisitos de TI e impacto nos negócios devem ser considerados em novas instalações ou upgrades na infra-estrutura. * Configuration Management: Identificar, controlar e manter registros consisos de os ativos (ítens de configuração).

Service Delivery Uma vez planejado, é hora de fazer a entrega dos serviços oferecidos. O livro de Service Delivery contém também práticas amplamente aplicadas pelas empresas com nível de maturidade diferenciado no mercado.

Os tópicos que estão incluídos no livro do Service Delivery * Availability Management: Aborda como manter a disponibilidade dos serviços. * Capacity Management: A Gestão de Capacidade contém métodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento ou mudanças. * IT Service Continuity Management: O tópico traz práticas de como gerenciar a continuidade de negócios com os níveis de acordo estabelecidos. * Service Level Management: A Gestão de Nível de Serviço estabelece, monitora e reporta o comportamento da operação. * Financial Management for IT Services: Visão geral de como administrar recursos financeiros.

Certificações O ponto de início é o Foundation Certifcate. O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova. Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL.

Como melhorar a performance dos negócios da empresa com o ITIL? Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo * Redução de custos de TI * Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas comprovadas pelo mercado * Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais profissional da entrega de serviços * Padrões e direcionamentos * Melhoria da produtividade * Melhoria do expertise * Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.

Custos. Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL Custos... Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL... Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL...

Obrigado.

Equipe e bibliografia: Henrique Silva João Paulo Bruno Medeiros http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/02/26/o-que-eacute-o-itil.aspx http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/03/02/o-que-h-aacute-no-itil.aspx http://blogs.technet.com/rodias/archive/2007/03/05/aplica-ccedil-otilde-es-do-itil.aspx http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL