ADIÇÃO DE VALOR AO CLIENTE NA LOGÍSTICA DE SUPRIMENTOS DO GIRAFFAS Administração de Recursos e Materiais – Projeto final ADIÇÃO DE VALOR AO CLIENTE NA LOGÍSTICA DE SUPRIMENTOS DO GIRAFFAS

Objetivo do projeto Perceber como a adição de valor ao cliente se dá através da logística de suprimentos utilizada pela empresa Giraffas, avaliando vantagens e desvantagens, pontos a serem melhorados e possíveis diferenciais adotados pela franquia analisada. O projeto visa a oferecer uma oportunidade de se estudar na prática os processos da logística de suprimento em uma organização.

Objeto de pesquisa Giraffas Asa Norte – Supermercado Extra. Possui 30 funcionários Funciona a pouco mais de oito anos. A motivação pela escolha do Giraffas se deu principalmente: pelo fácil acesso as informações pela disponibilidade do responsável pela unidade.

Sobre o Giraffas Em 1981 foi aberta a primeira loja do Giraffas em Brasília. Em 1992 tem sua primeira franquia aberta em Sobradinho/DF. Em 2000, é lançada a linha Giraffas Brasil. Atualmente a rede possui 295 lojas espalhadas pelo Brasil em lugares como Rio de Janeiro, São Paulo, Santa Catarina, Bahia, Pernambuco, Tocantins, Amapá entre outros.

Adição de valor ao cliente Analisar as necessidades e exigências de seus clientes Maximizar a qualidade do processo e dos serviços prestados Minimizar e eliminar os erros e as perdas Aumento do valor percebido pelo cliente Para a sobrevivência de uma empresa no mercado é de extrema importância:

O sistema Giraffas Sistema Giraffas: Apoio a franquia Sistema logístico Padronização – processos bem definidos Certificado Treinamento Participação do franqueado nas decisões

A logística de suprimentos Fast & Food

Serviços e Atendimento Serve pratos prontos Sanduíches Combos Linha de sobremesas e sorvetes Conta com funcionários de caixa Funcionários da cozinha Funcionários de balcão Funcionários de limpeza e recolhimento das bandejas e pratos * Por ser uma rede de fast food o contato como cliente se dá basicamente no momento do pedido e da entrega.

Serviços e Atendimento O serviço de atendimento do Giraffas funciona com senhas de atendimento. O cliente faz o pedido e aguarda em alguma mesa seu produto. É um método bem eficaz, pois controla filas grandes (diferentemente de alguns fast foods onde o cliente aguarda o produto na fila) e o cliente pode se dedicar a outros afazeres ou ficar em uma posição mais cômoda aguardando o produto. Porém, pelo tipo de  preparação que o Giraffas adota, a demora é um pouco maior que em alguns fast foods onde o cliente já obtém seu pedido prontamente. Todavia, não deixa de ser considerado um processamento rápido de pedidos em relação a restaurantes convencionais.

Serviços e Atendimento Fato interessante: o método Giraffas dispensa o uso de garçons, uma vez que o pedido é feito diretamente no caixa e com o uso de senhas  o que implica em menor custo com funcionários. São poucos os casos de queixa por demora na entrega do prato pronto. Sugestão para melhoria dos serviços de atendimento: estudo de métodos para o preparo mais rápido dos pratos (a média atual é de 10 a 12 minutos por pedido). Ex: o estudo da demanda dos pedidos por horário e por dias da semana, como uma forma acelerar o processo (agregando, assim, valor ao cliente).

Serviços e Atendimento Outra sugestão: aproveitar a estrutura cara de uma loja e o seu ponto para usufruir outros meios de entrega e de atendimento ao cliente, pois os custos não mudariam muito e os lucros poderiam ser incorporados na contabilidade mensal sem grandes alterações do funcionamento da loja, resultando, com pequenas adaptações, em um significativo aumento no lucro. São muitos os meios que podem ser incorporados na manutenção do atendimento para suportar todo esse novo aparato, como: internet, telefone, cadastramento de clientes e políticas de atendimento personalizado.

Vantagens e desvantagens da logística de suprimentos Estoque Terceirização da distribuição de suprimentos Cadeia logística enxugada 

Pontos fortes e fracos do Giraffas Forças É o único restaurante de fast food localizado no hipermercado; Oferece tanto refeições quanto lanches e a preços que atendem da classe A à classe D, o que faz com que vários tipos de cliente consumam os produtos; Tem um tempo de preparo dos pratos rápido e com baixíssimo índice de erro. Fraquezas O número de assentos é pequeno. Em dias de grande movimento no hipermercado, como aos sábados, é possível observar que muitas pessoas deixam de comer no Giraffas por conta do escasso número de lugares. A fila única causa demora no atendimento e não há espaço para que ela se forme adequadamente por conta do pouco espaço por causa das esteiras rolantes. O placar que exibe o número do pedido está localizado de tal forma que não é possível ver de todos os assentos da praça de alimentação.

Pontos fortes e fracos do Giraffas Oportunidades A loja está bem localizada em um centro comercial com grande fluxo de pessoas. Sua proximidade com a Universidade de Brasília pode atrair estudantes que passam o dia fora de casa e não tem muitas opções para almoçar. Ameaças Com a inauguração do shopping Bullevard ao lado do Hipermercado Extra o Giraffas terá forte concorrência com outras redes de fast food que se instalarão ali. O restaurante localizado ao lado do Giraffas tem feito preços promocionais de pratos específicos por dia. Ex: Feijoada a preço promocional aos sábados.

Diferenciais no mercado Satisfação das classes A até D Selo de segurança BPF Parceiros Mais franquias que as principais concorrentes Formas de pagamento Tempo para o preparo das refeições

Conclusão A loja Giraffas localizada no Hipermercado Extra da Asa Norte possuem uma boa estrutura de logística e conta com o apoio de uma empresa especializada em logística de suprimentos desde o ano de 1997. Foi possível observar os benefícios da ação da logística integrada em uma das unidades da Franquia Giraffas. A participação da Fast&Food como fornecedora terceirizada e periódica e com controle de estoque por intranet torna o abastecimento preciso e evita grandes estoques dentro de cada unidade, o que reduz o custo total e agrega valor ao cliente, pois os produtos sempre são frescos.

Conclusão Observamos que datas sazonais são um problema, já que a empresa Fast&Food entrega com datas pré-marcadas. É necessário, então, recorrer a outra distribuidora de apoio para a loja. Uma saída encontrada pelo gerente da unidade estudada foi manter um estoque de segurança para recorrer o mínimo possível a um fornecedor de apoio. O estabelecimento foi analisado principalmente pelos conhecimentos de logística que adquirimos nas aulas e com o auxílio do livro do professor Ching. Ao pormos em prática este conhecimento adquirido fomos capazes de aplicar a análise da logística integrada e reconhecer a validade de nossas aulas em uma empresa real.

Obrigada!! Bruno Carla Gabriela Nadja Pedro Yan Turma: 092 Grupo: 5