Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim. 08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS

PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim. 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE. 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação 31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 12/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. 19/11 - Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

Integrando e capacitando colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento Investir em CRM é uma decisão estratégica Envolve altos investimento Necessita colaboração coletiva

Não é só o Depto. de MKT que pratica o CRM Deptos. de MKT são cada vez mais enxutos Comunicação não é mais hierárquica, mas omnidirecional

Revendo a estrutura de relacionamento Redesenhar estrutura organizacional Adaptar a estrutura da empresa ao mercado B2B? B2C? Rever o papel de pré-venda e pós-venda Envolver todos os departamento Envolver fornecedores

O imperativo das alianças estratégicas Empresas estão em buscas de alianças fortes Consolidação de posicionamentos de mercado Cooperação também faz parte do marketing 3.0

Colaboração entre empresas Integração de sistemas Integração logística Processos de certificação Fortalecimento mútuo, maior lucro

Alianças: chegou a vez dos pequenos e médios Pequenos e médios não querem concorrer, mas agregar valor Os benefícios para as grandes são: Redução de custos fixos Aumento da capilaridade Possibilidade de especialização

A importância das consultorias Contratar uma consultoria significa: Adquirir suporte Adquirir experiência técnica especializada Formar aliança para o futuro Firmar compromissos éticos Ganhar qualidade, produtividade, performance

Cortando a amarra do atendimento Principais problemas de um operador de CRM: Clientes ficam sabendo das promoções antes deles Sistemas saem do ar frequentemente Dados do cliente desatualizados no sistema URA’s não integradas não repassam a informação Faltam informações básicas sobre os produtos e serviços vendidos

O poder da capacitação para conquistar e reter clientes Desenvolve a equipe tecnicamente Modifica comportamentos Valoriza os colaboradores como seres humanos Beneficia clientes e parceiros Dá lucro

Programas de capacitação gerencial e operacional Para que podem ser utilizados os treinamentos: Melhoria na conquista e gestão de clientes Novo posicionamento mercadológico Redução de perdas financeiras Melhoria de processos, indicadores e tecnologia Retenção de clientes, cross selling e upselling Mudança de visão empresarial

Programas de capacitação gerencial e operacional Como fazer: Diagnóstico do problema Preparação do conteúdo Treinamento da equipe Acompanhamento

Educação de consumidores Orientá-los sobre como quando e porque seu produto pode lhe ser útil

DÚVIDAS?

Para casa: Ler capítulo 6 do livro-texto.