Módulo Gerenciamento de Mudanças Qualitor Módulo Gerenciamento de Mudanças Versão 5i Doc oficializado em 05/05/08

Introdução Recursos de apoio CMDB Modelos de mudanças Compatível com ITIL V2 e V3 Macro-fluxo: Elaboração e planejamento de mudanças Abertura Requisitos,atividades Impacto Agendamento, janelas, bloqueios Comunicação Verificação Contingência Histórico, anexos Confirmação Aprovação de mudanças Comitês e reuniões Grupos de aprovação Aprovação Execução de mudanças Testes (validação) Encerramento de mudanças Recursos de apoio CMDB Modelos de mudanças Blocos de controle Workflow

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Criação de RFC A parte inicial na criação de uma solicitação de mudança, na etapa de elaboração, corresponde à descrição da mudança em si e dados relacionados a ela, como datas previstas para início e término, categorização e criticidade, por exemplo. Nesta etapa são ainda definidos equipes ou responsáveis pela execução e pela verificação. A categoria informada vai determinar o comportamento da solicitação, quanto aos atributos (informações adicionais) que serão apresentados em cada etapa do fluxo, bem como check-list que será utilizado para a verificação; as regras de aprovação da solicitação também são definidas de acordo com a categoria selecionada.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças - Requisitos Os requisitos são ações definidas que devem ser executadas antes do início da mudança. As ações possuem datas e horários para início e fim, bem como responsáveis, além de sua descrição. Uma mudança só poderá ser iniciada quando todos os requisitos forem executados.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Atividades As atividades correspondem ao que deve ser executado durante a mudança. São também ações que devem ser executadas. Todas as ações das mudanças, sejam elas de requisitos ou atividades, podem ser acompanhadas através do painel de ações corporativas do Qualitor, e também estão sujeitas a regras de mensageria e notificações por email para avisos sobre pendências e atrasos.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Análise de impacto Impacto sobre CI’s / Serviços Consulta a CI de um serviço Quais serviços o CI impacta A análise de impacto é um recurso importantísismo para avaliar-se as condições em que a mudança vai ocorrer. Informa-se os IC’s (Itens de configuração) que serão afetados pela mudança, e a partir disso automaticamente o Qualitor aponta quais os serviços que serão afetados (este relacionamento é construído através da montagem do catálogo de serviços, serviços e seus componentes). Além disso, as interrupções em cada IC ou serviço podem ser cadastradas individualmente, uma vez que podem ter períodos diferentes do que o período de duração de toda a mudança. Uma vez informadas as interrupções, o Qualitor aponta se as mesmas se darão em períodos autorizados (no conceito de janelas de mudanças) ou períodos não permitidos – bloqueios de mudanças. Ainda na parte de impacto,pode-se informar quais as áreas, departamentos ou usuários que serão afetados pela mudança.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Análise de impacto Impacto sobre CI’s / Serviços Consulta a CI de um serviço Quais serviços um CI impacta É possível consultar quais os serviços em que um IC está inserido, ou seja, quais os serviços em que o IC poderá causar impacto durante a mudança. É possível consultar também algum IC de um determinado serviço, bem como o relacionamento do mesmo com outros Ics.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Agendamentos, janelas e bloqueios Conforme citado anteriormente, uma vez que as solicitações de mudança sejam cadastradas, juntamente com as interrupções previstas, pode-se consultar tais interrupções de forma corporativa, isto é, todas as interrupções programadas podem ser consultadas de acordo com alguns critérios.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças - Comunicação Notificação por email Pode utilizar modelos Modelo possui informações sobre Imagens, texto e campos a serem Incluídos Modelo é informado na solicitação Na parte de comunicação, junto à solicitação, informa-se qual o modelo de email que se deseja utilizar para notificar os usuários.O modelo permite configurar-se imagens de topo e da parte de baixo do email, textos e ainda quais os campos da solicitação que serão enviados. Com isso, os usuários são previamente notificados sobre as interrupções, de forma automática e sistematizada.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Contingência A contingência consiste em instruções que devem ser executadas para retornar à situação anterior, termo também conhecido como “rollback”.

Gerenciamento de mudanças Diário de bordo – Histórico da mudança Todas as atividades e ocorrências ficam registradas no histórico da solicitação, para facilitar a rastreabilidade e acompanhamento.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Anexos Arquivos podem ser anexados à solicitação, facilitando o controle e a adição de informações pertinentes.

Gerenciamento de mudanças Planejamento de mudanças – Confirmação Após uma mudança ter seu planejamento completo, ela pode ser confirmada, ou seja, passará a ter caráter oficial, deverá realmente acontecer de acordo com critérios estabelecidos anteriormente.

Gerenciamento de mudanças Aprovação: Comitês e Reuniões De acordo com a categoria definida para a solicitação, regras de aprovação se aplicam. A solicitação pode pasar por grupos de aprovação e pelo comitê de aprovação. Cada categoria pode ter diferentes grupos ou comitês definidos, em diferentes sequências. A diferença principal que o Comitê de aprovação apresenta é que ele possui datas de reuniões pré-definidas, reuniões estas que avaliarão as solicitações e poderão aprová-las. Grupos de aprovação são grupos de usuários que podem aprovar a solicitação. Existe ainda no Qualitor um conceito de datas de corte, que representam datas-limite até as quais as solicitações passarão para análise na reunião de comitê subsequente.

Gerenciamento de mudanças Aprovação de mudanças Controle de mudanças emergenciais Distribuição a diferentes comitês por categoria de mudança Grupos de aprovação opcionalmente configuráveis Flexibilidade quanto à urgência e datas de reuniões do CAB Tipos de Mudanças: - Emergenciais - Programadas - Imediatas Caso a data em que a mudança deva ser aplicada seja anterior à próxima reunião do comitê, pode-se liberar ou não esta etapa de comitê, com base em parâmetro da respectiva categoria que estiver relacionada à solicitação. Assim, solicitações de mudanças que sejam emergenciais podem eventualmente ser feitas sem obrigar-se as mesmas a esperarem por reuniões agendadas. Os grupos de aprovação e comitês são definidos com base na categoria sendo utilizada.

Gerenciamento de mudanças Aprovação: Histórico O histórico apresenta uma descrição completa também das atividades de aprovação realizadas, com pessoas e datas/horários destes eventos.

Gerenciamento de mudanças Execução de mudanças As solicitações de mudanças, uma vez aprovadas, podem ser realizadas. A operação para isso é a de “Iniciar a mudança”. Vale destacar mais uma vez que as mudanças só podem ser iniciadas depois que as atividades definidas como pré-requisitos tenham sido executadas.

Gerenciamento de mudanças Executando atividades de mudanças Execução simplificada As atividades devem ser igualmente executadas uma a uma, de forma similar às atividades de requisitos. O qualitor controla as permissões de execução destas atividades de acordo com os responsáveis definidos para cada uma delas (usuários assinalados para executarem tais ações).

Gerenciamento de mudanças Testes (verificação) das mudanças Check-lists pré cadastrados (planos de testes) A etapa seguinte consiste na verificação, ou, em outras palavras, teste sobre a mudança executada. Check-lists podem ser aplicados; tais check-lists podem ter sido definidos na categoria da solicitação ou ainda em tempo de planejamento.

Gerenciamento de mudanças Encerramento das mudanças Depois de todas as etapas, resta o fechamento da solicitação. O fechamento pode ser associado a diferentes situações, que são pré-definidas em cadastro.

Recursos de apoio Modelos de mudanças – Criando modelos Os modelos de solicitações de mudanças são um recurso muito importante para auxiliar especialmente quando existem solicitações que se repetem periodicamente. Com os modelos, os dados das solicitações são cadastrados e podem ser utilizados para gerar-se as solicitações repetidamente. Há algumas diferenças dos modelos em relação às solicitações em si. Os modelos não possuem data de previsão de início, uma vez que serão usados em diferentes momentos. A data de previsão de início será informada no momento de gerar-se a solicitação a partir do modelo. As ações de requisito e atividades, por sua vez, são definidas com prazos relativos, informando-se uma quantidade de tempo, seja em minutos, horas, dias ou semanas, que são relativos em relação à previsão de início ou atividades anteriores. No momento de gerar-se a solicitação, estes prazos relativos são transformados em datas e horários com base na data de previsão inicial. Outro diferencial dos modelos são as variáveis que podem ser criadas, que são substituidas no texto da solicitação a partir de argumentos informados.

Recursos de apoio Modelos de mudanças – Usando modelos As imagens deste slide ilustram o uso de um modelo para gerar-se uma solicitação. A tela apresentada solicita componente, versão de banco de dados e versão de sistema, que são variáveis definidas no modelo. Uma vez informados estes argumentos, juntamente com a previsão de início, uma solicitação será gerada com estes termos substituídos nos textos e as ações todas ajustadas à data e hora informados.

Recursos de apoio CMDB Para o funcionamento do módulo de gerenciamento de mudanças, os IC’s (Itens de configuração) devem ser previamente definidos. Os IC’s têm seus dados e atributos configurados e cadastrados previamente.

Recursos de apoio Workflow e mensageria Avisos por email e mensageria pop-up Um recurso importante é o de envio de mensagens de email referentes a eventos importantes, tanto no fluxo quanto no cumprimento de prazos. No qualitor a configuração de mensageria é bastante fácil, podendo ser diferente para cada categoria de solicitação.

Recursos de apoio Pesquisando mudanças Salvando perfis… Usando perfis… As solicitações podem ser pesquisadas por diversos atributos, como mostrado neste slide. Um recurso interessante é o de salvar-se perfis de pesquisas, de forma que um conjunto de atributos de pesquisa que se deseje repetir seja salvo com um nome específico. Posteriormente basta se executar uma pesquisa utilizando-se um perfil previamente salvo.

Recursos de apoio Exportação e impressão da pesquisa Os grids resultantes de pesquisas podem ser exportados para uso em arquivos externos, a partir de Excel ou ainda impressos.

Recursos de apoio Configuração de campos de pesquisa As informações a serem apresentadas nas grids resultantes das pesquisas podem ser configuradas, por usuário.

Portal – Blocos de mudanças Recursos de apoio Portal – Blocos de mudanças Os blocos de portal do Qualitor possuem configurações específicas para o acompanhamento e controle de solicitações de mudança. Através destes blocos, é possível o acompanhamento de mudanças e suas situações para o usuário em login no sistema ou sua equipe.

Portal – Blocos de interrupções confirmadas Recursos de apoio Portal – Blocos de interrupções confirmadas Há uma configuração específica de bloco, muito útil, referente às interrupções relativas a solicitações que foram confirmadas. Isto é fundamental para facilitar a comunicação com os usuários sobre interrupções que estejam previstas.

Síntese de recursos Relacionamento e análise de impacto com serviços e CIs Controle sobre baseline de CIs em relação às mudanças Planejamento de alterações do CMDB Calendário de mudanças com conceito de janelas e bloqueios Análise de dependência de mudanças (sobre ICs relacionados a mais de uma mudança que pode ocorrer ao mesmo tempo) Controle de pré-requisitos para mudanças Modelos de mudanças com TAGs de textos Fluxo de aprovação com workflow de avisos por emails Opção de retorno para re-planejamento em caso de não-aprovação Suporte ao tratamento de mudanças emergenciais Suporte à Comunicação: notificação de paradas e notificação de mudanças Planos de ações para execução de mudanças Uso de check-lists para verificação de mudanças Blocos de mudanças específicos para o portal Qualitor O Qualitor, através de seu módulo de gerenciamento de mudanças, apresenta diversos recursos que permitem o controle e gerenciamento completo do processo de mudanças. Apresentamos neste slide um resumo destes recursos, já apresentados anteriormente.