UMA FERRAMENTA DE GESTÃO Profª. Tais Brenner Oesterreich

O que é? Feedback, não é queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. Ele é, na verdade, (ou deveria ser) uma ferramenta para que comportamentos impróprios sejam alterados e as relações entre pessoas se tornem mais fáceis.

A psicóloga Fela Moscovici, autora de livros sobre o tema, aponta dois caminhos essenciais para que o “tiro não saia pela culatra”: ser descritivo, em vez de avaliativo, e ser específico, em vez de generalista. Ser descritivo significa ir direto aos fatos, sem julgamentos à atitude dos envolvidos. Dizer “aquele equipamento que custou 20 mil reais” é melhor que dizer “aquele equipamento que custou uma fortuna”. Para ser a específico, descreva situações em que a outra pessoa tenha agido de maneira inadequada, sem a utilização de expressões generalistas como “você foi grosseiro” ou “você não sabe guardar dinheiro”. O mesmo vale para as situações em que o funcionário agiu da maneira correta.

Outra dica importante para um “feedback bem dado” é a montagem de um pequeno roteiro. “É necessário que haja respeito entre os envolvidos, com o desejo real de que o outro apenas melhore. Por isso, jamais entre em uma conversa de feedback achando que é o dono da verdade. Sempre há os dois lados.

5 princípios do feedback 1. A qualidade de qualquer relação depende da quantidade e qualidade do feedback recebido

5 princípios do feedback 2. A cordialidade é “parte integrante” do bom feedback

5 princípios do feedback 3. Contato visual mostra a importância do feedback

5 princípios do feedback 4. Algumas pessoas precisam de mais feedback que outras

5 princípios do feedback 5. Não negar feedback

Etapa Como fazer  Por quê?  Preparação Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar. Faça um balanço de aspectos positivos e negativos  Preparar-se com antecedência faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados na conversa e listar os pontos positivos ajuda a quebrar a resistência  Escolha do ambiente  A conversa deve ser em um ambiente neutro, de preferência na sala de quem vai receber ofeedback, sem interrupções  O local adequado ajuda a diminuir a tensão. É fundamental que telefonemas ou secretárias, por exemplo, não interrompam Definição das regras    Enquanto um se pronuncia, o ideal é que outro anote todas as observações e fale somente depois. Em seguida, os papéis se invertem  Respostas de bate-pronto geram tensão. Com a espera, a impulsividade é controlada e há tempo para assimilar o que foi dito. Quem propôs o feedback deve deixar o outro à vontade para começar, caso prefira  Início da conversa    Destaque as qualidade de quem ouve, antes de cobrar algo  Isso ajuda a quebrar a resistência de quem escuta

Cuidado com o tom  Use exemplos específicos e não adjetivos genéricos como "egoísta" ou "preguiçoso". Também é melhor dizer “eu me sinto desconfortável com essa situação” em vez de “você é isso ou aquilo”  É uma maneira de manter a objetividade da conversa e de desarmar as defesas do outro, sem causar irritação  Momento de ouvir  Não interfira enquanto o outro se posiciona. Ouça, anote e espere sua vez de falar  Aguardar o momento certo para se pronunciar demonstra maturidade e interesse verdadeiro de melhorar  Finalização  Depois de tudo dito, é fundamental que haja um reforço dos pontos principais do feedback – tanto dos negativos quanto dos positivos  Isso ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa (que dura cerca de 40 minutos).