Planejamento e controle de qualidade Aula 12

Porque estudamos qualidade?

Estudamos qualidade porque há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções. Além disso, boa qualidade gera consumidores satisfeitos.

A figura a seguir ilustra como a melhora na qualidade pode afetar outros aspectos do desempenho da produção.

A longo prazo, a qualidade é o mais importante fator que afeta o desempenho de uma organização em relação aos seus concorrentes.

Abordagem transcendental Abordagem baseada em manufatura Devido as muitas abordagens sobre qualidade categorizou-se a qualidade em 5 abordagens. Abordagem transcendental Abordagem baseada em manufatura Abordagem baseada no usuário Abordagem baseada em produto Abordagem baseada em valor

1)Abordagem transcendental A abordagem transcendental vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata, qualidade absoluta, o melhor possível em termos de especificação de produto. Ex.: Carro Rolls Royce / relógio Rolex.

2)Abordagem baseada em manufatura A abordagem baseada em manufatura preocupa- se em fazer serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente a suas especificações de projeto.

3) Abordagem baseada no usuário

4) Abordagem baseada em produto

5) Abordagem baseada em valor

Qualidade – visão da operação Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Conformidade: necessidade de atender uma especificação clara Expectativa dos consumidores: reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem ser influenciadas pelo preço. Expectativa é diferente de exigência e necessidade.

Qualidade - a visão do consumidor Um problema de basear nossa definição de qualidade nas expectativas do consumidor é que as expectativas dos consumidores individuais podem ser diferentes. Além disso, os consumidores, ao receberem o produto ou serviço, podem percebê-lo, cada um de modo diferente. Ex.: Vôo longo=> parte excitante de uma viagem ou tarefa necessária para chegar a uma reunião.

Para o consumidor a qualidade de um produto ou serviço é aquilo que ele percebe como sendo qualidade. A qualidade está nos olhos do observador. Contudo para operações técnicas no qual o consumidor não consegue avaliar tecnicamente eles podem julgar de forma subjetiva. Ex.: consultório de dentista.

Revisão do carro projetada: a cada 6 meses Revisão do carro expectativa do consumidor: a cada 12 meses

Carro: folga entre as portas: especificação 7mm valor real 9mm CQ do aço inox fora da especificação.

Foto de uma cia de avião onde o comissário oferece a substituição de uma camisa suja.

A existência de qualquer dessas lacunas é provável que resulte em um descasamento entre as expectativas e as percepções e resultar em qualidade percebida pobre. É, portanto, importante que os administradores tomem ações para prevenir as lacunas de qualidade. A tabela a seguir mostra as ações que seriam requeridas para fechar cada uma das lacunas e indica as partes da organização que têm principal responsabilidade para fazer isso.

A lacuna 3 é muito importante A lacuna 3 é muito importante. Ela é chamada de lacuna de “conformidade à especificação”. Esta é a atividade do planejamento e controle de qualidade. O planejamento e o controle de qualidade podem ser divididos em seis passos sequenciais:

Exemplo.: Produto: material fundido: CQ, Dureza, Resistência Mecânica, rugosidade, nível de trincas etc.. Exemplo.: Serviço: Restaurante

Produto: Material fundido Dureza:durômetro Prop. mecânicas: ensaio de tração Rugosidade: avaliação visual ou rugosímetro Nível de trincas: Líquido penetrante Procedimentos (PS-051) Serviço: restaurante

Usar normas

Excel ensaio de tração a-45 Ensaio da areia Índice de refugos Refugos por motivos

Realizar testes para conferir a qualidade da matéria-prima. Aferir ou calibrar equipamentos. Treinamento de mão de obra.