Vídeos Instrutor: Exiba o vídeo Canal CNN Clique no controle

Categoria: Filmes e séries Onde acessar as informações sobre o Canal: Nome do canal: Space Categoria: Filmes e séries Onde acessar as informações sobre o Canal: Fique Ligado>Produtos e Serviços> NET TV>Canais NET. Instrutor: Após apresentação do vídeo: Oriente os treinandos a acessarem o Fique Ligado. Escolha aleatoriamente um dos treinandos e solicite que exponha para a sala a Descrição, Número do Canal na cidade que filtrou no site, cite alguns programas, de acordo com o dia escolhido.

Revisão da aula anterior Contestação – Desconto por Interrupção de Sinal Faturamento NET Fone via Embratel Tarifação NET Fone via Embratel Exercícios Reembolso Instrutor: Relembre os assuntos que foram trabalhados na aula anterior

Agenda do dia Resgate de Cheque Cartas de Cobrança Telecobrança Ativa / Assessoria Cobrança Renegociação Negativação Cancelamento Instrutor:

COBRANÇA

O que é Carta de Cobrança ? Carta de cobrança é a notificação de saldo em aberto para produto NET TV, NET Vírtua e NET Fone via Embratel.

Carta de Cobrança A primeira carta é encaminhada após 7 dias corridos de atraso, alertando o cliente sobre o débito e a possibilidade de desabilitação de sinais. A segunda carta de notificação de saldo em aberto será encaminhada após 23 dias corridos de atraso. A terceira carta de notificação será encaminhada aos clientes NET Fone com 76 dias corridos de atraso.

Cartas de Cobrança Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de Cobrança > Primeira Carta / Segunda Carta/ Terceira Carta

Renegociação Quando o cliente solicita o parcelamento de dívida superior a 7 dias até 45 dias, podemos realizar a renegociação através da Ficha Financeira, de acordo com alguns critérios e política vigente. Os valores da renegociação NET e EBT poderão ser faturados em datas diferentes devido ao cronograma de faturamento. Exemplo: Quando negociamos uma dívida NET e EBT, o cliente poderá receber a primeira parcela dos produtos NET na próxima fatura e a primeira da EBT apenas 2 meses depois.

Renegociação Antes de fazer a negociação devemos observar os seguintes critérios: No caso de 1ª fatura do contrato: Só é permitida a renegociação se a fatura já estiver vencida. Não renegociamos clientes que tenham realizado negociação nos últimos 03 meses ou que não cumpriram com o parcelamento da Renegociação nos últimos 03 meses (contados após da baixa do pagamento da última parcela da renegociação) e clientes que possuam em sua pendência financeira qualquer parcela de renegociações anteriores.   Dívida com mais de 7 dias até 45 dias e valores acima de R$ 100,00 renegociar a dívida de acordo com a política vigente pelo sistema NET SMS para todos os produtos: Pay TV, Vírtua e NET Fone via Embratel só há como renegociar por produto, caso a fatura de um produto esteja vencida e a fatura de outro produto não esteja vencida. Nesse caso, existe a opção de incluir ou não os valores da fatura não vencida na Renegociação.

Conhecendo o procedimento Operacional

Na Ficha Financeira, selecione a opção “Renegociação”

Serão exibidas apenas as fatura que podem ser negociadas Serão exibidas apenas as fatura que podem ser negociadas. Selecione as faturas que deseja negociar e clique em “Simular”.

Podemos visualizar os valores da negociação por produto (NET e EBT), o cálculo de juros e multa e o valor total para Parcelamento. Serão exibidas apenas o número de parcelas permitidas para o valor negociado. Selecione o número de parcelas escolhido pelo cliente e clique em Negociar

Caso o perfil não esteja autorizado a efetuar a renegociação, será exibida a tela para autorização.

O supervisor deverá digitar seu login e senha para a liberação.

Ao final da renegociação, devemos registrar as informações solicitadas e clicar em “Salvar”. A informação da renegociação será registrada automaticamente na ocorrência FI1-REN_RENEGOCIACAO Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo. 18

Caminho no Fique Ligado Renegociação Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Menu Principal > Financeiro > Inadimplência > Régua de Cobrança > Renegociação

Renegociação Clientes com dívida de 46 a 59 dias, serão direcionados pela URA para o atendimento de uma célula com acesso a renegociação pelo sistema Intersic – Gestor de cobrança, de acordo com critérios e política vigente.

Renegociação As ligações de outras operadoras (diferentes Embratel), não serão renegociadas 1º MÊS 2º MÊS 3º MÊS NET TV VÍRTUA R$ 50,00 R$ 100,00 NET FONE EMBRATEL R$ 25,00 NET FONE OUTRAS TOTAL R$ 75,00 R$ 200,00 O VALOR REFERENTE AS LIGAÇÕES DE OUTRAS OPERADORAS SERÁ LANÇADO JUNTO COM A PRIMEIRA PARCELA, OU SEJA, NESTE EXEMPLO SERÁ RENEGOCIADO R$ 150,OO (2 parc. R$ 75,00). Na primeira parcela será cobrado 75,00 + 50,00

Assessoria de Cobrança Clientes com dívida acima de 60 dias, devem ser orientados a entrar em contato com a assessoria de cobrança Importante: Mesmo que o contrato do cliente esteja com status “Conectado”, o NET SMS não permite a negociação.

Como visualizar no NET SMS, a negociação realizada com Assessoria de Cobrança ?

Selecione a aba Financeiro, para acessar as informações Financeiras do Contrato.

Nesta tela, confirmamos que o contrato está em processo de cobrança. O campo “Empresa Cobrança” indica a Empresa que negociará a dívida do contrato. Neste campo é possível identificar qual a Empresa de Cobrança que está tratando deste contrato.

HORÁRIOS DE ATENDIMENTO DA ASSESSORIA DE COBRANÇA FIQUE LIGADO > MENU PRINCIPAL > FINANCEIRO > INADIMPLÊNCIA > RÉGUA DE COBRANÇA > RENEGOCIAÇÃO > ASSESSORIA DE COBRANÇA

Ao clicar no link “acordo”, será exibido um poup-up do resumo do acordo. Neste exemplo, em 25/01 o cliente negociou o pagamento da Fatura NET Fone em uma única parcela no valor de R$ 147,45 Data: Data que o acordo foi efetuado Acordo: Quantidade de parcelas e valor total do acordo por Fatura Fatura: Refere-se ao acordo de faturas dos produtos NET e/ou Vírtua Fatura Embratel: Refere-se ao acordo de faturas do produto NET Fone via Embratel

Para visualizar o detalhamento do acordo, selecione a opção “Detalhes Acordos Intersic” O cliente pode ter vários acordos. Para cada acordo é exibido o status, a data do acordo, o parceiro (NET/ EBT) e as condições do acordo (qtd de parcelas, valor negociado, juros e descontos). Será exibido sempre o último status do acordo, lembrando que o status pode ser: “Aberto”, “Cancelado” ou “Finalizado”. O status “Aberto” envolve acordos ainda não pagos e acordos pagos, porém não finalizados.

Neste exemplo, o cliente realizou 03 negociações, sendo 02 acordos referentes aos produtos NET e 01 referente ao produto Embratel. Para verificar o detalhamento de cada um dos acordos, clique sobre o ícone “i” Os 02 acordos NET não foram cumpridos, o cliente não efetuou o pagamento na data acordada. Portanto estes acordos foram cancelados, mantendo somente o acordo Embratel.

Após clicar no ícone “i”, podemos visualizar os detalhes do acordo, como as faturas envolvidas, juros, descontos, total da dívida, valor negociado e saldo devedor. Vencimento e valor da fatura negociada Valor do Desconto concedido Valor total da dívida, considerando juros e descontos. Valor que o cliente pagou do acordo, até o momento. Valor da dívida que falta para finalizar o acordo.

Nesta tela, temos a informação sobre a amortização da dívida que está em acordo. É a soma das parcelas pagas, o detalhamento é possível visualizar no ícone Para as cobranças originadas de lançamentos futuros será exibida a sigla “LF” no campo “Origem”. Lembrando que essas cobranças serão geradas sempre com a data do acordo. O ícone no campo “Valor Pago do Acordo”, exibirá os pagamentos realizados para este acordo.

Os valores no detalhamento, são os mesmos que estarão em lançamentos futuros. Data do acordo, número de parcelas pagas, se o pagamento é parcial ou total e valor da parcela. A Fatura Negociada será baixada somente quando os valores pagos forem suficientes para quitá-la.

As faturas com “acordos” cancelados (não cumpridos), permanecerão com o status “em aberto”. Para regularizar o débito, o cliente deverá retornar o contato com a Assessoria e realizar novo acordo. As faturas negociadas terão a situação alterada de “em aberto” para “pago” , somente após o pagamento de todas as parcelas.

Acordos de Cobrança (parcelamento) $ No parcelamento da dívida as faturas são amortizadas conforme os pagamentos efetuados, mudando progressivamente o status das faturas para pago até a quitação do acordo firmado. O sinal é mantido habilitado, de acordo com o pagamento de cada parcela.

Em “Lançamento Futuro”, é possível verificar os pagamentos parciais das negociações de faturas NET e/ou Vírtua. Neste exemplo, como a cliente parcelou a divida, as parcelas pagas ficarão em lançamentos futuros até que os valores pagos das parcelas, sejam suficientes para baixar o valor da fatura “em aberto”.

As faturas “EM ABERTO” que foram negociadas, só terão a Situação alterada para PAGO após o pagamento total da negociação. O sistema mantém o contrato habilitado, a cada parcela paga da negociação.

Exemplo: Março/09 R$ 246,00 Abril/09 R$ 236,00 Total R$ 482,00 Cliente negocia suas faturas que vencidas em: Março/09 R$ 246,00 Abril/09 R$ 236,00 Total R$ 482,00 A negociação foi realizada em 3 parcelas de R$ 160,67 Quando o cliente pagar a 1ª parcela de 160,67, o sistema amortizará o valor da primeira fatura ($ 246,00 – $160,67 = R$ 85,33 devedor). As faturas continuarão com status “Em aberto”. Neste caso, ficamos com a divida de Março no valor R$ 85,33 + Abril R$ 236,00. Quando o cliente pagar a 2ª parcela de 160,66, quitará a fatura de Março, neste caso, ficará com um crédito (85,33 – 160,66= -75,33 credor). A fatura de Março ficará com status “Pago” e a de Abril continuara “Em aberto”. Quando o cliente pagar a 3ª parcela de 160,66, como a primeira fatura já está quitada, amortizará a 2ª fatura (236,00 -160,66) – 75,33 do crédito do mês anterior = 0 (quita a negociação).

Ao clicar em Itens Enviados Parceiro, é possível visualizar os pagamentos efetuados referentes à negociação de fatura(s) NET Fone via Embratel. Importante: Para visualização desse valor é necessário alterar a “Data Lançamento” para a data do acordo.

ATENÇÃO! As faturas enviadas ao cliente pela Assessoria de Cobrança, são visualizadas somente no sistema de Cobrança Intersic; A data de vencimento do parcelamento ou parcela única é acordado durante a negociação com a Assessoria. Esta data poderá ser visualizada apenas no sistema Intersic, portanto, caso o cliente tenha dúvidas quanto a data acordada, deverá retornar o contato com a Assessoria para esclarecimento. Os dados da Assessoria ficam disponíveis na ficha financeira do NET SMS, até a finalização do acordo. Os valores negociados, são de fatura vencidas, que podem ser visualizadas na ficha financeira do contrato (NET SMS);

Importante: Para os contratos com status "Desconectados por Inadimplência" em que o NET SMS identificou o pagamento do Intersic (parcial ou total), o status é revertido para "Desconectado por Opção" e é gerada a Ordem de Serviço de Reinstalação. Nestas situações é necessário agendar com o cliente a data de Reinstalação. ATENÇÃO - A Assessoria de Cobrança atende somente os clientes que solicitam renegociar os valores em aberto. As demais solicitações (contestação de valores, confirmação de baixa de pagamento etc) são atendidas na Central de Relacionamento NET.

Assessoria de Cobrança Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de Cobrança > Assessoria de Cobrança Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

Reabilitação após negociação Ao realizar a negociação com Assessoria de Cobrança, a reabilitação do sinal será automática, em até 4 dias corridos após o pagamento (prazo de baixa). No caso de parcelamento, as faturas serão amortizadas conforme os pagamentos efetuados, mudando progressivamente o status das faturas para pago até a quitação do acordo firmado. O sinal será mantido habilitado, de acordo com o pagamento de cada parcela.

Como proceder quando o Cliente solicita a reabilitação, após a negociação com Telecobrança Ativa ou Assessoria de Cobrança ? Caso o cliente solicite a reabilitação do sinal, informando que pagou a 1ª ou única parcela de Negociação, verifique se está no prazo de baixa de pagamento (4 dias corridos): Se sim, informe ao cliente que é necessário aguardar o prazo de baixa; Se não, solicite ao cliente que entre em contato com a empresa de cobrança, descrita no NET SMS.

Situações de Atendimento Instrutor: Para esta atividade, você deve exibir cada situação de atendimento e determinar um tempo para que cada um analise e procure as informações sobre o atendimento. Após o tempo determinado, escolha aleatoriamente um aluno para que responda a questão. Utilize o mesmo procedimento para cada situação de atendimento. Após cada resposta, exiba a resposta correta e esclareça as dúvidas que forem surgindo 44

Para esta atividade, serão exibidas algumas situações de atendimento. Analise cada questão; Procure as informações necessárias utilizando as ferramentas de apoio, como Fique Ligado, sistemas NET SMS, etc. Neste momento você está esclarecendo a dúvida do cliente, não esqueça de alguns pontos fundamentais para o bom atendimento: Cortesia Comunicação adequada Segurança, Credibilidade Instrutor: Para esta atividade, você deve exibir cada situação de atendimento e determinar um tempo para que cada um analise e procure as informações sobre o atendimento. Após o tempo determinado, escolha aleatoriamente um aluno para que responda a questão. Utilize o mesmo procedimento para cada situação de atendimento. Após cada resposta, exiba a resposta correta e esclareça as dúvidas que forem surgindo 45

1 – Não recebi o detalhamento das ligações locais para fixo, recebi apenas o detalhamento das ligações locais para celular. Gostaria de solicitar este detalhamento. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 46

1 – Não recebi o detalhamento das ligações locais para fixo, recebi apenas o detalhamento das ligações locais para celular. Gostaria de solicitar este detalhamento. Informe ao cliente que as ligações locais estão descritas na fatura NET FONE via Embratel, agrupadas pelo número de destino. Informe também que se desejar, poderá visualizar e imprimir a fatura NET Fone com as ligações locais para fixo e para NET Fone, detalhada, através do site www.netcombo.com.br Somente se o cliente não aceitar a opção via internet, informe que podemos enviar a fatura detalhada do mês solicitado, através de e-mail ou carta, o prazo de envio é de 5 dias úteis. Esclareça que a fatura detalhada não é válida para pagamento, portanto deve realizar o pagamento utilizando a fatura enviada anteriormente. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 47

2 – Estou sem sinal. Paguei a fatura atrasada, ontem, portanto já não devo mais nada para a NET, quero saber porque desligaram o meu sinal? Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 48

Verifique quais faturas estão em aberto 2 – Estou sem sinal. Paguei a fatura atrasada, ontem, portanto já não devo mais nada para a NET, quero saber porque desligaram o meu sinal? Verifique quais faturas estão em aberto Analise se ocorreu promessa de pagamento para esta mesma fatura ou se ocorreu alguma promessa não cumprida dentro do prazo de 180 dias Confirme com o cliente sobre o pagamento que ele alega ter realizado, para certificar-se que trata-se da fatura que está em aberto . Se o contrato estiver dentro das regras de reabilitação por promessa, descritas no Fique Ligado, reabilite o sinal e informe o prazo de até 60 minutos para os produtos NET TV e Vírtua e 1 dia útil para NET Fone. Esclareça que o prazo para a baixa de pagamento é de 4 dias corridos, portanto seu sinal foi desabilitado, pois embora tenho realizado o pagamento hoje, sua fatura ainda consta em aberto em nosso sistema. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 49

3 – Paguei a 1ª parcela do acordo, através de uma Empresa de Cobrança da NET, mas o meu sinal continua desabilitado, quero que vocês reabitem meu sinal! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 50

3 – Paguei a 1ª parcela do acordo, através de uma Empresa de Cobrança da NET, mas o meu sinal continua desabilitado, quero que vocês reabitem meu sinal! Confirme no sistema NET SMS se o status do contrato está desabilitado ou pendente de reinstalação. Se estiver pendente de reinstalação, agende a data de reinstalação com o cliente. Se estiver desabilitado, confirme com o cliente a data que realizou o pagamento desta parcela. Esclareça que o prazo para a baixa do pagamento são de 4 dias corridos e a reabilitação é automática. Dentro do prazo da baixa – oriente o cliente a aguardar o prazo da baixa. Após o prazo da baixa – oriente o cliente a contatar a Assessoria de Cobrança descrita no NET SMS, neste caso a Empresa de Cobrança tem o prazo de até 24 horas para regularizar a situação. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 51

4 – Paguei a mesma fatura duas vezes na semana passada e só percebi hoje, o que devo fazer ? Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 52

4 – Paguei a mesma fatura duas vezes na semana passada e só percebi hoje, o que devo fazer ? Confirme na ficha financeira se a fatura foi baixada e se o valor pago em duplicidade consta em lançamentos futuros. Se não constar, confirme os dados do pagamento com o cliente e abra uma busca de pagamento, utilizando o InfoMaker. Se a duplicidade for confirmada (está em lançamentos futuros), ofereça o crédito para o próximo faturamento, caso o cliente não aceite e solicite o reembolso, gere a solicitação de reembolso, utilizando o InfoMaker. Para solicitar o reembolso, abra a ocorrência FI2- RS2 –Análise de Reembolso. O InfoMaker é obrigatório para o preenchimento desta ocorrência Para pagamento em duplicidade não devemos contestar, pois o valor estará em lançamentos futuros. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo Importante: O reembolso somente é realizado quando o valor pago em duplicidade, constar baixado em sistema, por isso se não for localizado, será necessário solicitar primeiro uma busca de pagamento e somente após a baixa, devemos solicitar o reembolso. 53

5 – Estão me cobrando um valor diferente do que me venderam! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 54

5 – Estão me cobrando diferente do que me venderam! Verifique se existe ocorrência no NET SMS com o produto/promoção oferecidos ou no campo de observação da solicitação de instalação do produto. Se não tiver registro, verifique no Fique Ligado se existe a promoção informada pelo cliente. Verifique se a promoção foi cadastrada corretamente no sistema, porém não acatada pelo sistema. Se o valor estiver incorreto, realize a contestação e abra a ocorrência CO1- RE – Reclamações Financeiras Oriundas da Venda, para que o BackOffice encaminhe o relatório à area de vendas para o controle destes casos. Se a promoção mencionada pelo cliente não for localizada, abra a ocorrência CO1- RE – Reclamações Financeiras Oriundas da Venda, com os dados da venda, como vendedor, data, canal responsável pela venda, etc. O BackOffice entrará em contato com o cliente para resolver a situação. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo Importante: O cliente tem o prazo de até 90 dias a partir da data da instalação, para efetivar sua reclamação sobre a venda. Exemplo: Cliente teve a instalação executada em 03/09/11, tem até 03/12/11 para registrar a reclamação sobre a venda. 55

6 – Fiquei sem sinal. Quero desconto!!! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 56

6 – Fiquei sem sinal. Quero desconto!!! Verifique se existe ocorrência registrada na página do New Outage ou NET SMS Caso positivo, realize a contestação, conforme cálculo de desconto por interrupção de sinal de acordo com o produto (TV/Vírtua e/ou NET Fone, se houver cobrança de Franquia) Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 57

7 – Mudei de endereço e já paguei a fatura no contrato antigo! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 58

7 – Mudei de endereço e já paguei a fatura no contrato antigo! Verifique o período cobrado no contrato antigo, observando se a modalidade de cobrança é vencido ou vincendo, de acordo com os produtos e/ou data de instalação. Se o cliente já pagou a fatura referente ao endereço anterior, realize a contestação do valor cobrado indevidamente. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 59

8 – Não concordo com a franquia de telefone! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 60

8 – Não concordo com a franquia de telefone! Informe que a franquia é o valor mínimo de consumo cobrado pela prestação deste serviço. Esclareça que o cliente pode usar a franquia da forma que desejar, realizando ligações locais, DDD e DDI, sempre utilizando o 21. Se o cliente possui o Plano Fale Simples ou Fale Muito, aproveite para informá-lo que poderá contratar duas linhas com o mesmo plano e ter uma única franquia (franquia compartilhada). Se o cliente reclamar que não foi informado sobre a franquia, no ato da venda, utilize o procedimento de Reclamação de Venda, abra a ocorrência CO1- RE – Reclamações Financeiras Oriundas da Venda Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 61

9 – Não recebi a fatura este mês! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 62

9 – Não recebi a fatura este mês! Verifique se a fatura foi gerada. Se foi gerada, ofereça algumas opções na seguinte ordem: - Fatura on line - Envio por e-mail (fatura digital) - Linha digitável - Envio por correio Se não foi gerada, verifique se o contrato estava desabilitado ou pendente de desconexão, no período do fechamento da cobrança. Neste caso, informe ao cliente que receberá a cobrança no próximo mês. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 63

10 – Recebi uma carta de cobrança e não devo nada! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 64

10 – Recebi uma carta de cobrança e não devo nada! Verifique se existe alguma fatura em aberto Caso positivo, informe ao cliente e confirme se o pagamento foi realizado, qual a data e valor. Se foi realizado há mais de 4 dias corridos, abra uma solicitação de busca de pagamento, utilizando o InfoMaker. Se estiver dentro do prazo da baixa de pagamento, esclareça ao cliente e solicite que desconsidere a carta enviada. Esclareça ao cliente que a carta de notificação de saldo em aberto é encaminhada após 7 dias corridos de atraso, apenas para alertar o cliente sobre o débito e a possibilidade de desabilitação dos sinais. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 65

11 – Não consigo pagar a fatura com o código que me informaram! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 66

11 – Não consigo pagar a fatura com o código que me informaram! Esclareça ao cliente que a o modelo da fatura NET é o arrecadação. Desta forma, o procedimento para pagamento é igual ao procedimento adotado para pagar uma conta de Água, Luz, Telefone, etc (para cada banco existe uma opção diferente para o pagamento dessas contas). Confirme novamente com o cliente a linha digitável, informe as outras opções para pagamento e aproveite para oferecer o débito em conta corrente. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 67

12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC! Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 68

12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC! Verifique na ficha financeira se existe o link “SCPC/SERASA”, caso positivo, acesse o link para verificar as informações sobre a negativação. Lembre-se, o cliente pode não ter saldo devedor, porém a negativação pode ocorrer por dívida dos equipamentos que não foram entregues (uma vez que ficam com o cliente em regime de comodato) Se a negativação for indevida, efetue o procedimento de contestação e aguarde o prazo de baixa no sistema. O nome do cliente é positivado em até 2 dias úteis, após o pagamento à vista (único) ou o pagamento da 1ª parcela da negociação. Caso o cliente deixe de pagar alguma parcela da negociação, o nome dele será negativado novamente pelo saldo que ainda permanece em aberto. Instrutor: Explique e interaja com o grupo utilizando as informações do slide Esclareça as dúvidas que forem surgindo 69

Continuação... 12 – Não devo nada e estou com o nome no SERASA/SPC!

Negativação SCPC / Serasa

Negativação Para os clientes negativados no SCPC ou SERASA será exibido o link “SCPC/SERASA”. Clique sobre o link “SCPC/SERASA” para exibir o detalhe da negativação.

No exemplo abaixo, o cliente está negativado no SCPC No exemplo abaixo, o cliente está negativado no SCPC. O cliente pode ter mais de uma fatura negativada no SCPC, neste caso, sistema exibirá todas. No campo Pend. Equip. quando estiver sinalizado com “NÃO”, significa que a negativação não envolve dívidas referentes a equipamento. Quando sinalizado com “SIM”, envolve equipamentos. Neste campos visualizamos se a negativação é referente a NET ou EBT. A mensagem “Para negativação de cobranças NET, podem estar inclusos valores de lançamentos futuros com data de lançamento maior que 60 dias” alerta que é possível negativar os lançamentos futuros do cliente, porém o valor negativado não será detalhado no campo por não se tratar de uma cobrança fechada.

A informação sobre negativação no SERASA é exibida na mesma tela A informação sobre negativação no SERASA é exibida na mesma tela. O cliente pode ter mais de uma fatura negativada no Serasa, neste caso, sistema exibirá todas. No campo Pend. Equip. quando estiver sinalizado com “NÃO”, significa que a negativação não envolve dívidas referentes a equipamento. Quando sinalizado com “SIM”, envolve equipamentos. Neste campos visualizamos se a negativação é referente a NET ou EBT. A mensagem “Para negativação de cobranças NET, podem estar inclusos valores de lançamentos futuros com data de lançamento maior que 60 dias” alerta que é possível negativar os lançamentos futuros do cliente, porém o valor negativado não será detalhado no campo por não se tratar de uma cobrança fechada.

O Link “Empresa Cobrança” indica que o contrato possui títulos vencidos a mais de 45 dias. Os contratos nesta situação, são distribuídos para as assessorias de cobrança e somente após a negociação, o link “Acordo” é exibido. Nesta tela, podemos visualizar o nome da empresa de cobrança responsável pelo contrato. Clique no link, para verificar as informações sobre a Empresa de Cobrança.

Neste link podemos verificar o nome da empresa, a data da entrada na assessoria e até 2 telefones de contato com a assessoria.

A inclusão no Serviço de Proteção ao Crédito- SPC (negativação do contrato) envolve dívidas por fatura como por equipamento, uma vez que ele possui um contrato em forma de comodato. Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

Negativação SPC Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Financeiro > Inadimplência > Régua de Cobrança > Negativação Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

Desconexão

Desconexão Após o processo de desabilitação, os títulos pendentes há mais de 30 dias corridos entrarão no processo de Desconexão por Inadimplência, com  retirada de equipamento (PayTV e Vírtua), ou seja, será executada a desconexão física. Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

NET Fone via Embratel O cliente que está em atraso há mais de 29 dias corridos recebe uma Mensagem de Bloqueio. Com 30 dias corridos de atraso ocorre o Bloqueio Parcial NET Fone (bloqueado para realizar chamadas, apenas recebe). Com 60 dias corridos de atraso ocorre o Bloqueio Total NET Fone (bloqueado para realizar e receber chamadas). A desconexão NET Fone será gerada em 91 dias corridos, conforme regra da Anatel. O cliente tem até 180 dias para reativar sua linha NET Fone via Embratel, a contar do momento em que a mesma foi desativada/cancelada. Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

Desconexão Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Menu Principal > Financeiro > Inadimplência > Régua de Cobrança > Desconexão Instrutor: Descreva o procedimento; Aponte o(s) caminho(s) do Fique Ligado indicado(s) no slide; Peça para os operadores acessarem as informações sobre o procedimento. Dê um tempo para que eles pesquisem sozinhos; Percorra o caminho para acessar a informação sobre esse procedimento; Leia e explique as instruções; Faça o passo a passo no NET SMS. Peça que os operadores o acompanhem. Esclareça as dúvidas que forem surgindo.

Cancelamento

ATENÇÃO AO PROCEDIMENTO: Cancelamento ATENÇÃO AO PROCEDIMENTO: DEVEMOS DIRECIONAR AS LIGAÇÕES REFERENTES AS SOLICITAÇÕES DE CANCELAMENTO PARA A CÉLULA ESPECIALISTA DE RETENÇÃO. O DIRECIONAMENTO DEVE OCORRER PARA CLIENTES QUE SOLICITAM O CANCELAMENTO NO INÍCIO OU EM QUALQUER MOMENTO DA LIGAÇÃO.

Cliente deseja cancelar TV, Vírtua e NET Fone No Atendimento Eletrônico, o cliente ouve a Opção de Cancelamento (Opção 7). Escolhendo a “opção 7”, o cliente será direcionado para a célula de Retenção, que prestará o atendimento. Não Escolhendo a “opção 7”, será direcionado para o atendimento Nível I

Verifique o tipo de contrato: Identifique o tipo de contrato Verifique o tipo de contrato: Coletivo centralizado ou cliente corporativo, transfira a ligação para a célula de coletivos PJ; Cliente individual, coletivo descentralizado ou Pessoa Jurídica, identifique se é o titular, óbito do titular ou terceiro. Nível I Cliente

Cliente coloca Objeções para não ser direcionado Dentro do horário da Retenção Nível I Cliente Se for o titular, direcione a ligação para um Especialista de Retenção, APÓS VALIDADO COM A SUPERVISÃO. Sr(a) um especialista dará prosseguimento a seu atendimento. Aguarde um instante por gentileza. ATENÇÃO! As transferências de ligações para a Retenção, deverão ser realizadas somente após validação da supervisão Cliente Aceita Cliente coloca Objeções para não ser direcionado Direcione a ligação para a um especialista de Retenção utilizando o script sugerido pelo Fique Ligado e registre a ocorrência CO6– IC Informações de Cancelamento ATENÇÃO! 1º - Observação (Texto Padrão): Solicitação de Cancelamento; Nome do Supervisor/Coordenador que validou a transferência; Nome do Operador/Supervisor/Setor/Site 2º - NÃO SE ESQUEÇA DE REGISTRAR NO CAMPO DE OCORRÊNCIAS O SUPERVISOR /COORDENADOR QUE AUTORIZOU A TRANSFERÊNCIA DA LIGAÇÃO PARA RETENÇÃO. Esclareça ao cliente que o especialista, possui as ferramentas adequadas para dar prosseguimento à sua solicitação. Direcione a ligação para a um especialista de Retenção utilizando o script sugerido pelo Fique Ligado e registre a ocorrência CO6-IC Informações de Cancelamento Atenção! As transferências de ligação para Retenção devem ser feitas somente após validação da Supervisão.

Fora do horário da Retenção Nível I Cliente Os clientes que ligarem fora do horário de atendimento da Retenção e desejarem efetuar o cancelamento, serão atendidos no Nível 1. Ao atender um cliente que solicita o cancelamento, pergunte o motivo e argumente a qualidade dos produtos NET. Se o cliente permanecer com a intenção de cancelamento, siga o seguinte procedimento Sr(a) vou providenciar sua solicitação de cancelamento. A cobrança de valores se encerra hoje e entramos em contato para agendar retirada do equipamento. Registre a ocorrência CP1-CC2 – Cancelamento da Assinatura, com a resolução “Não Retido” e insira 3 telefones para contato e melhor horário para contato. Informe ao cliente que a solicitação foi procedida com encerramento da cobrança e receberá um contato para agendar a retirada do equipamento.

Relembrando... Os clientes que solicitarem o cancelamento da assinatura por motivo de mudança de endereço, deverão ser transferidos para a Célula de Mudança de Endereço O motivo do cancelamento é devido a mudança de endereço? Transfira a ligação para RETENÇÃO Transfira a ligação para CÉLULA DE MUDANÇA DE ENDEREÇO SIM NÃO

Caminho no Fique Ligado Cancelamento Caminho no Fique Ligado Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento > Produtos >Procedimento> Fora do Horário da Retenção

Cancelamento – Pendente de Instalação O procedimento de cancelamento deve ser seguido independente do Status do Contrato do cliente, mesmo que possua Pendências Financeiras, com exceção de: Contratos com status Pendente de Instalação; Contratos com status Conectado, porém Pendente de Instalação Vírtua e/ou NET Fone via Embratel. Estes casos serão tratados através do procedimento de Cancelamento de Proposta.

Cancelamento - Proposta   Cancelamento - Proposta Para as solicitações de cancelamento de clientes com status "Pendente em Instalação" no NET SMS, verifique os seguintes procedimentos: Se houver portabilidade vinculada à instalação: Cancelar as OS’s de instalação no NET SMS; Gerar a ocorrência CO1 - CP - CANCELAMENTO DE PROPOSTA - PENDENTE DE INSTALAÇÃO . Se não houver portabilidade vinculada à instalação: Realizar a liberação de agendamento das OS’s; Gerar a ocorrência CO1 - CP - CANCELAMENTO DE PROPOSTA - PENDENTE DE INSTALAÇÃO. Importante: Não transfira as ligações de clientes com status "Pendente em Instalação" para a Retenção.

Cancelamento Proposta Caminho no Fique Ligado: Fique Ligado > Menu Principal > Produtos e Serviços > Cancelamento > Proposta

Cancelamento - Produtos Agregados Consulte a tabela e verifique os produtos que podem ser cancelados pelo Nível I. Serviço de gravação (HDTV) Adesão de equipamento HD Ponto Opcional TV Revista Cartoon Games PPV Lutas PPV Filmes PPV Futebol PPV Outros Eventos Cyber Rede Cyber Anjo IP Adicional 2ª Linha NET Fone NOW Clube Canais à la Carte: Combate NHK TV Coréia Pacote Mundo Pacote Notícias Pacote Esportes Importante: Retire os produtos cadastrados nos demais pontos, para os clientes que solicitarem o cancelamento dos canais à la carte. * Para alterar o Ponto Independente para Ponto Aberto e vice-versa, não é necessário cancelar, apenas realize a mudança de pacote. O cancelamento ocorrerá apenas para mudar para Ponto Dependente.

Cancelamento - Produtos Agregados Consulte a tabela e verifique os produtos que devem ser cancelados pela Retenção. Canais à la Carte Sexy Hot Playboy Playboy TV Movies Private Vênus For Man Sextreme 2º Ponto Vírtua (Independente da quantidade de Pontos Vírtua) Sócio PFC Cancelamento de à la Carte - ligações fora do horário de atendimento da retenção, o operador do N1 tem que solicitar ao cliente que retorne dentro do horário de atendimento da retenção para prosseguir com o cancelamento.

Cancelamento - Canais à La Carte Cancelamento realizados até 30 dias da aquisição do produto, será cobrado o valor correspondente ao evento avulso. Cancelamento realizados após 30 dias da aquisição do produto, será cobrada a pro rata correspondente aos dias do mês em que o produto ficou liberado. Importante: Somente para a primeira solicitação de cancelamento do produto, dentro do prazo de 7 dias da aquisição, será isento de qualquer cobrança.

Cancelamento Produtos Agregados Caminho no Fique Ligado: Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento > Produtos Opcionais

DOWNGRADE

Importante: Não transfira a ligação para a Retenção!   Downgrade Todas as solicitações de downgrade são atendidas pelo Nível I e a Ilha de Mudança de Pacote da CRN. Importante: Não transfira a ligação para a Retenção!

Downgrade Downgrade Caminho no Fique Ligado: Fique Ligado > Produtos e Serviços > Cancelamento > Downgrade

Conhecendo o procedimento Operacional

Cancelamento PPV e Canal à la carte

Clique na aba “Produtos” Cancelamento PPV / Canal à la carte Clique na aba “Produtos”

Cancelamento PPV / Canal à la carte Selecione o ponto com o produto PPV ou Canal à la carte, que será cancelado. Em seguida clique no botão “Nova Solicitação”.

Cancelamento PPV / Canal à la carte No campo “Tipo de Solicitação” selecione o cancelamento solicitado, como Cancelamento do canal à la carte ou Cancelamento de PPV e clique em “OK”

Cancelamento PPV / Canal à la carte No campo “Produto” selecione o produto que deverá ser cancelado e clique em “OK”.

Cancelamento PPV / Canal à la carte No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente. Neste caso não haverá cobrança, em seguida clique em “OK”.

Cancelamento PPV / Canal à la carte Preencha o campo contato e as observações sobre o atendimento e clique em “Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.

Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento do produto. Cancelamento PPV / Canal à la carte Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento do produto.

Cancelamento Canal à la carte nos Demais Pontos

Cancelamento – Demais Pontos Em cada um dos 3 pontos opcionais o conteúdo à la carte gratuito está cadastrado separadamente: Produtos por Ponto NET SMS Pago

Cancelamento– Demais Pontos Logo temos que: Realizar o cancelamento do à la carte no Ponto Principal normalmente; Realizar o cancelamento do à la carte nos demais Pontos Adicionais. Cancelamento do Canal à la carte em cada Ponto CANAL PREMIERE COMBATE P/ DEMAIS PONTOS

Conhecendo o procedimento Operacional

Clique na aba “Produtos” Cancelamento – Demais Pontos Clique na aba “Produtos” Selecione o ponto adicional com o Canal PFC, Brasileirão e Estadual que serão cancelados. Em seguida clique no botão “Nova Solicitação”.

No campo “Tipo de Solicitação” selecione CANCELAMENTO DE CANAL À LA CARTE e clique em “OK”

Cancelamento– Demais Pontos No campo “Produto” selecione o produto P/ DEMAIS PONTOS e clique em “OK”.

Cancelamento – Demais Pontos No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente. Neste caso não haverá cobrança, em seguida clique em “OK”. Preencha o campo de observações sobre o atendimento e clique em “Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.

Cancelamento – Demais Pontos Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento do CANAL À LA CARTE P/ DEMAIS PONTOS.

Revista ou Produto NET Lar Cancelamento Revista ou Produto NET Lar

Clique na aba “Produtos” Cancelamento Revista ou Produto NET Lar Clique na aba “Produtos”

Cancelamento Revista ou Produto NET Lar Selecione o Histórico de Produtos Agregados Vigentes

Cancelamento Revista ou Produto NET Lar Para ver os produtos ativos no contrato, selecione o item “Apenas Vigentes”. CYBER ANJO BÁSICO 14,90

Cancelamento Revista ou Produto NET Lar Selecione o produto que deverá ser cancelado, clique em “Encerrar”, em seguida clique no botão “Salvar” x

Cancelamento de Ponto Opcional (Ponto Opcional - Pay TV)

Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV

Selecione o Ponto Opcional e clique em “Nova Solicitação” Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Selecione o Ponto Opcional e clique em “Nova Solicitação”

Selecione “Retirar Ponto” em Tipo de Solicitação Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Selecione “Retirar Ponto” em Tipo de Solicitação

Selecione o Plano de Pagamento de acordo com o produto do cliente Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Selecione o Plano de Pagamento de acordo com o produto do cliente

Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Após preencher os campos “Contato” e “Observações”, clique em “Próximo”

Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Confirme se os produtos e valores estão corretos e clique em “Confirmar”

Selecione o Motivo do cancelamento e clique em “OK” Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Selecione o Motivo do cancelamento e clique em “OK”

Cancelamento de Ponto Opcional – Pay TV Clique em Dt. Agendamento para abrir o calendário de disponibilidade técnica Selecione a data e período para a retirada do ponto opcional e clique em “Finalizar”

Migração de: Ponto Opcional Aberto para Independente

Migração de Ponto Opcional – Pay TV

Migração de Ponto Opcional – Pay TV Selecione o Ponto Opcional que será migrado e clique em “Nova Solicitação”

Migração de Ponto Opcional – Pay TV Selecione “Mudança de Pacote” Clique em Tipo de Solicitação

Migração de Ponto Opcional – Pay TV Selecione “Ponto Opcional”, de acordo com a seleção do ponto principal Clique em Produto

Após preencher todos os campos, clique em “Próximo” Migração de Ponto Opcional – Pay TV Após preencher todos os campos, clique em “Próximo”

Migração de Ponto Opcional – Pay TV Selecione a data e período para a migração do ponto adicional e clique em “Finalizar” Clique em Dt. Agendamento para abrir o calendário de disponibilidade técnica

Ponto Opcional Independente ou Aberto para Dependente (Extensão) Migração de: Ponto Opcional Independente ou Aberto para Dependente (Extensão) Para os clientes que desejam efetuar a Mudança de Ponto Independente ou Ponto Aberto para Ponto Dependente é feito o cancelamento do ponto atual e gerada a adesão de um ponto dependente.

Ponto Opcional Dependente (Extensão) O cancelamento do ponto opcional Dependente (Ponto Extensão) não é realizado pela NET, o cliente deverá desconectar o cabo que conecta o seu televisor ao decodificador do outro ponto.

Ponto Opcional Dependente Ponto Extensão

Clique em Nova Solicitação Ponto Opcional Dependente Ponto Extensão Selecione o ponto Clique em Nova Solicitação

Ponto Opcional Dependente No Campo Plano de Pagamento selecionar opção com cobrança R$ 90,00 No Campo Observações incluir: Instalar Ponto Extensão

Ponto Opcional Dependente

Cancelamento IP Adicional

Cancelamento de IP Adicional

Selecione o ponto Vírtua com o produto IP Adicional e clique no botão “Nova Solicitação”

No campo “Tipo de Solicitação”, selecione “Cancelamento de canal à la carte” e clique em “OK”.

No campo “Produto” selecione o produto que deverá ser cancelado e clique em “OK”.

No campo “Plano de Pagto” selecione o valor correspondente, neste caso não haverá cobrança e clique em “OK”.

Preencha o campo contato e as observações sobre o atendimento e clique em “Próximo” para ir para a tela de finalização do cancelamento.

Clique em “Finalizar” para concluir o cancelamento.

AVALIAÇÃO FINANCEIRA

Atendimento Assistido Expectativas para o atendimento ... Que tipos de situações você acredita que atenderá? Como será sua reação mediante a uma dificuldade/ dúvida? O que você espera deste seu primeiro atendimento?

Dicas de Qualidade

Atenda o cliente e ouça-o com atenção; Use o Fique Ligado em todas as ligações; Peça ajuda ao suporte ou supervisor nos casos de necessidade.

Registre todas as ligações de forma correta e completa; Interaja com o cliente e avise quando for necessário se ausentar da linha; Sempre certifique-se que o cliente compreendeu.

Atingimos os objetivos do dia? Resgate de Cheque Cartas de Cobrança Telecobrança Ativa / Assessoria Cobrança Renegociação Negativação Cancelamento Instrutor: Faça uma breve revisão do dia. Peça aos operadores que citem o que aprenderam neste dia. Deixe que se expressem livremente. Relembre com os operadores os objetivos do dia.

Intervalo