PROJETO MULTIDISCIPLINAR III 3º Período – Eng. De Produção - 2009. OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO INTERNOS DAS FACULDADES INTEGRADAS PITÁGORAS Tutor: Profº. Fernando R. Soares.

SUMÁRIO Tema, problematização, justificativa e objetivos Metodologia Tabulação dos dados – definição dos processos Departamento Financeiro Departamento de lançamento de Notas e Faltas Coordenação do curso de Engenharia de Produção Conclusão

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras TEMA Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras de Montes Claros / MG. PROBLEMAS DETECTADOS Três processos internos da FIP-MOC com maior potencial de melhoria; O que melhorar em cada um destes três processos? Como implantar a otimização dos processos?

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras JUSTIFICATIVA Colocar em prática conhecimentos e ferramentas de otimização de processos em prol da FIP-MOC, otimizando 3 processos internos carentes de melhoria, na visão dos alunos. Correlacionar o tema com as disciplinas do período. OBJETIVO GERAL Pesquisar os três processos internos das FIP-MOC, com maior potencial de melhoria; efetuar trabalho de campo para avaliar melhor cada um dos processos, e propor possíveis melhorias a serem implantadas.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras OBJETIVOS ESPECÍFICOS Física II: Pesquisar a contribuição da física para a otimização de processos internos da FIP-MOC. Engenharia de Métodos: Mapear os processos priorizados identificando desperdícios e oportunidades, realizar análise de distribuição do trabalho e propor melhorias para os processos internos da FIP-MOC. Cálculo III: Utilizar o cálculo como ferramenta na construção de um modelo para impulsionar os esforços de melhoria dos resultados nas FIP-MOC. Expressão Gráfica: Psicologia: Analisar o comportamento organizacional em face da relação trabalho, gestão e subjetividade. (Comportamento frente às mudanças propostas.)

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS Levantamento Bibliográfico; Aplicação de questionários para os alunos das FIP-MOC; Realização de trabalhos de campo com aplicação de ferramentas comumente utilizadas por profissionais de Engenharia de Produção.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras PROCEDIMENTOS ADOTADOS Aplicação de questionários; Definição dos 03 (três) processos internos a serem estudados com base nos resultados dos questionários; Entrevistas com os responsáveis pelos setores a serem estudados; Visitas aos setores em estudo.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras DADOS TABULADOS – definição dos processos APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras DADOS TABULADOS – PARETO

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS Os 03 (três) processos internos a serem estudados, com uma maior votação por parte dos acadêmicos foram: Setor Financeiro; Atendimento; Lançamento de Notas e Faltas.

DEPARTAMENTO FINANCEIRO

Estrutura do departamento financeiro Organização do setor financeiro: Sessão de contas a pagar – centro avançado Sessão de contas a receber – FOCO DO GRUPO Espaço físico: Funcionamento em uma antiga sala de aula – sala improvisada – dividindo espaço com outros dois setores; Divisão em três gabinetes de atendimento e uma sala de espera; Área de 32,93 m2

Estrutura do departamento financeiro

Picos de atendimento Picos de atendimento: períodos de matrícula/re-matrícula; início de semestre (atividades de negociação de valores e dívidas); início de mês (alunos não usam o boleto bancário).

Estrutura do departamento financeiro

Estrutura do departamento financeiro Funcionários – 5 colaboradores divididos em turnos de 8 horas (2 funcionárias no primeiro turno, 2 no segundo turno e a gerente que trabalha em horários que encontram os dois turnos); Atividades – todos os colaboradores fazem o mesmo tipo de atividades, não há divisão de tarefas, com exceção da gerência, que trata os assuntos “delicados”; Treinamentos – não há padrão de treinamento para novos colaboradores (30 dias de acompanhamento); Ausências – funcionários que trabalham no mesmo gabinete em outros turnos são convidados a assumirem o horário do faltante;

Estrutura do departamento financeiro Fluxo de trabalho ideal Sim Não Necessidade de negociação? Pagamento da matrícula / re-matrícula Emissão dos boletos Entrega aos alunos Negociação com o financeiro Alunos pagam no banco Fluxo de trabalho real: Muitas pessoas não usam os boletos e, além das atividades de negociação de dívidas/valores, as atendentes dedicam seu tempo para fazer as tarefas que poderiam ser feitas no banco (caixas verdes do fluxo)  

Problemas – visão dos funcionários alunos inadimplentes pagam no setor financeiro para negociação da dívida; alunos perdem boletos e pagam mensalidades no setor financeiro; Espaço pequeno impossibilita atendimento correto; Número de colaboradores não é suficiente para atender à demanda.

Problemas – visão dos alunos Brainstorming – possíveis causas do mau atendimento pelo Departamento Financeiro das Faculdades Integradas Pitágoras Layout / espaço físico insuficiente e mal distribuído. Desorganização das atividades Falta de identificação do ambiente Demora no atendimento Matrícula junto com re-matrícula e transferência Horário de trabalho dos funcionários incompatível com o horário de pico de atendimento. Número de funcionários insuficiente para atendimento nos horários de pico Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos. Falta de agendamento para negociação de dívidas Falta de local específico para negociação de dívidas e para pagamento de mensalidades. Número insuficiente de máquinas para pagamento via cartão. Falta de opções de pagamento (internet, dinheiro, cheque, etc.) Divulgação fraca dos prazos de realização de matrícula/re-matrícula Falta de um guia para orientar ao aluno (tanto na intranet como também um guia impresso) sobre como proceder quanto às atividades financeiras Falta de definição de critérios para matrícula / pagamento

Ishikawa Problemas relacionados ao aluno: Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos: alunos não pagam os boletos no prazo estabelecido pela faculdade e deixam para efetuar seus pagamentos diretamente no setor financeiro. Problemas relacionados à máquina: Número de máquinas insuficiente (VISA e MASTERCARD): hoje só há a opção de usar a bandeira VISA.

Ishikawa Problemas relacionados ao sistema de medição: Não foram encontrados problemas relativos ao sistema de medição. Problemas relacionados à mão-de-obra: Demora no atendimento: hoje atividades de pagamento de mensalidades e negociação de dívidas são realizados no mesmo local, sendo que o primeiro leva em torno de 15 minutos enquanto o segundo leva de 40 a 60 minutos.

Ishikawa Problemas relacionados ao método: Desorganização das atividades: todas as funcionárias fazem de tudo e não há uma separação para atendimento de negociação de dívidas e pagamento de mensalidade; Matrícula junto com re-matrícula e transferência: muitas atividades sendo feitas no mesmo período geram tumulto; Horário de trabalho dos funcionários incompatível com o horário de pico de atendimento: o mesmo número de funcionários que atende nos períodos normais é o que atende nos períodos de pico de atividades;

Ishikawa Problemas relacionados ao meio ambiente: Espaço físico insuficiente e mal distribuído: espaço físico do departamento é muito pequeno e divide a área com o setor de taxas; Identificação do ambiente inadequada: não há sinalização ou identificação das portas do departamento financeiro; Falta de local específico para negociação de dívidas e pagamento de mensalidades: negociação de dívidas são realizadas no mesmo ambiente em que o pagamento de mensalidades é realizado.

Priorização dos problemas Dificuldade Baixo Alto Impacto 1. Layout / espaço físico insuficiente e mal distribuído. 4. Demora no atendimento 6. Horário de trabalho dos funcionários incompatível com o horário de pico de atendimento. 7. Número de funcionários insuficiente para atendimento nos horários de pico 8. Não cumprimento dos prazos por parte dos alunos. 2, 5, 9, 10, 13, 14 e 15 3, 11 Matriz de priorização 2. Desorganização das atividades 5. Matrícula junto com re-matrícula e transferência 9. Falta de agendamento para negociação de dívidas 10. Falta de local específico para negociação de dívidas e para pagamento de mensalidades. 13. Divulgação fraca dos prazos de realização de matrícula/re-matrícula 14. Falta de um guia para orientar ao aluno (tanto na intranet como também um guia impresso) sobre como proceder quanto às atividades financeiras 15. Falta de definição de critérios para matrícula / pagamento 3. Falta de identificação do ambiente 11. Número insuficiente de máquinas para pagamento via cartão. 12. Falta de opções de pagamento (internet, dinheiro, cheque, etc.) 12 1, 4, 6, 7 e 8

Itens priorizados pelo grupo 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES 5. MATRÍCULA JUNTO COM RE-MATRÍCULA E TRANSFERÊNCIA 9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS 10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES. 13. DIVULGAÇÃO FRACA DOS PRAZOS DE REALIZAÇÃO DE MATRÍCULA/REMATRÍCULA 14. FALTA DE UM GUIA PARA ORIENTAR O ALUNO (TANTO NA INTRANET COMO TAMBÉM UM GUIA IMPRESSO) SOBRE COMO PROCEDER QUANTO ÀS ATIVIDADES FINANCEIRAS 15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA MATRÍCULA / PAGAMENTO

Definição do problema a trabalhar Avaliando as priorizações e avaliando macroscopicamente, o grupo conclui que o departamento financeiro necessita de uma reestruturação organizacional e administrativa nos seus processos internos, priorizando a eficácia das atividades realizadas e a eficiência do atendimento.

Sugestões de melhorias Sugestão 1 – Criar um sistema de triagem na recepção da faculdade, adotando um sistema de senhas e um painel eletrônico acima do balcão. As senhas seriam direcionadas a cada tipo de serviço ou guichê de atendimento. O software do sistema faria a seleção do atendente dependendo do tipo de serviço, distribuindo homogeneamente as atividades entre eles. Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES Sugestão 2 – Negociação de inadimplências, valores, matrículas de novos alunos e lançamento do FIES transferidos para o Centro Avançado, no CAMPUS ficariam apenas as renovações de matrícula e pagamento de mensalidades em dia e transferências. 9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS 10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES.

Sugestões de melhorias Sugestão 3 – Setor de taxas seria incorporado ao financeiro e ficaria responsável pelo recebimento de todas as taxas e formas de pagamento. Problemas relacionados: 2. DESORGANIZAÇÃO DAS ATIVIDADES Sugestão 4 – Serviços transferidos para o centro avançado seriam agendados via intranet ou telefone e os alunos só compareceriam ao centro avançado no horário previamente agendado. 9. FALTA DE AGENDAMENTO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS 10. FALTA DE LOCAL ESPECÍFICO PARA NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS E PARA PAGAMENTO DE MENSALIDADES.

Sugestões de melhorias Sugestão 5 – Criação de um guia que seria disponibilizado fisicamente na hora da matrícula e na intranet. Neste guia haveria todas as informações e fluxos de transações do departamento financeiro, o que facilitaria ao aluno saber onde, quem e quando realizar alguma atividade financeira. Além disso teria os telefones úteis, datas limites para pagamentos e demais atividades. Problemas relacionados: 14. FALTA DE UM GUIA PARA ORIENTAR O ALUNO (TANTO NA INTRANET COMO TAMBÉM UM GUIA IMPRESSO) SOBRE COMO PROCEDER QUANTO ÀS ATIVIDADES FINANCEIRAS Sugestão 6 – A faculdade enviaria um e-mail aos alunos no final de cada semestre informando os prazos para as rematrículas e não abrindo exceções para realização das mesmas em outras datas. 13. DIVULGAÇÃO FRACA DOS PRAZOS DE REALIZAÇÃO DE MATRÍCULA/REMATRÍCULA 15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA MATRÍCULA / PAGAMENTO

Sugestões de melhorias Sugestão 7 – Criar um sistema em que o aluno possa gerar o boleto via internet para o pagamento da rematrícula, tornando possível efetivá-la à distância. Criar também um sistema de valorização dos alunos que realizam matrícula no período estabelecido. Ex.: brindes, um maior prazo para pagamento com desconto, etc. Problemas relacionados: 15. FALTA DE DEFINIÇÃO DE CRITÉRIOS PARA MATRÍCULA / PAGAMENTO

DEPARTAMENTO DE LANÇAMENTO DE NOTAS E FALTAS

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas O Setor responsável pelo lançamento de notas e faltas, possui apenas 03 (três) funcionárias responsáveis pelo lançamento exclusivo das faltas dos(as) acadêmicos(as) da faculdade, uma vez que, a responsabilidade pelo lançamento das notas, é exclusivamente dos(as) professores (as), exceto em casos especiais que serão descritos ainda neste trabalho.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS Lançamento de Notas e Faltas. O Setor responsável pelo lançamento de notas e faltas, por ser um setor com poucas funcionarias, possui um fluxo de trabalho, relativamente tranqüilo em relação ao lançamento de faltas no sistema. O que gera certos atrasos, relacionados as faltas lançadas no sistema, é o fato de que, algumas vezes, os professores não repassam os seus diários de classe em tempo hábil para o lançamento, o que ocasiona uma demora considerável para que as faltas estejam disponíveis para os (as) acadêmicos (as) na intranet.

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS Lançamento de Notas e Faltas. Este setor, por não ser obrigado a lançar as notas dos (as) acadêmicos (as) de toda a faculdade em seus três turnos, muitas vezes é injustamente criticado e cobrado pela ausência das notas na Intranet, mas vale ressaltar que o lançamento das notas dos (as) acadêmicos (as) e feitos pelos (as) professores (as) da faculdade.

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas SETORES EM ESTUDO CPD – (Intranet e internet)

CPD – (Intranet e Internet) Departamento de Lançamento de Notas e Faltas SETORES EM ESTUDO CPD – (Intranet e Internet) 07 (sete) funcionários responsáveis pelo CPD (Centro de Processamento de Dados), sendo que 03 (três) desses funcionários, são os responsáveis pela manutenção, instalação e demais problemas e necessidades relacionados aos laboratórios de informática da faculdade. Horário de funcionamento: 08:00 h às 22:00 h, dando total e completo apoio e suporte aos problemas relacionados ao setor.

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS CPD – (Intranet e Internet) Servidor da faculdade e programas direcionados à biblioteca, setor de lançamento de notas, setor financeiro etc. são administrados pela empresa TOTVS S/A., especializada em softwares relacionados a inovação, relacionamento, suporte é a gestão da informação e localizada em Belo Horizonte. Há um servidor próprio localizado em Montes Claros.

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas ANÁLISE DOS PONTOS FORTES E DIFICULDADES ENCONTRADAS CPD – (Intranet e Internet) Os servidores da faculdade estão de acordo com as atuais exigências de mercado e possuem uma grande capacidade de trabalho, se adequando as necessidades e demanda da faculdade, bem com o seu link dedicado para a internet, que é fornecido pela Embratel, através de uma conexão de fibra ótica.

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas Exemplo da Tela de Login da Intranet Acadêmica

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas Um exemplo de erro de acesso a Intranet Acadêmica

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas OPORTUNIDADES DE MELHORIAS IDENTIFICADAS Lançamento de Notas e Faltas. Funcionárias são capazes de transmitir o treinamento no sistema para novos funcionários – economia de tempo e investimentos por parte da FIP-MOC; São realizadas atualizações periódicas no sistema – necessidade de novos treinamentos dos funcionários e conscientização dos usuários finais (acadêmicos); Adoção do software Sophia (Prima Informática) para gerenciamento da biblioteca;

Departamento de Lançamento de Notas e Faltas OPORTUNIDADES DE MELHORIAS IDENTIFICADAS CPD – (Intranet e Internet) Software a ser adotado no proximo semestre, visando a melhoria dos serviços da Biblioteca das FIP – MOC.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras MELHORIAS SUGERIDAS APÓS ANALISE DOS DADOS Lançamento de Notas e Faltas. Treinamento de pelo menos duas funcionárias para auxiliar o setor nos períodos com maior volume de trabalho (final de semestre) – solução para o problema relacionado ao número de funcionários atualmente trabalhando no setor. Adoção de medidas punitivas aos professores que não entregarem os diários em tempo hábil para lançamento no sistema – solução para o problema de atraso na entrega dos diários de classe.

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras MELHORIAS SUGERIDAS APÓS A ANALISE DOS DADOS CPD – (Intranet e Internet) Possibilidade do acadêmico agendar horários para atendimento nos diversos setores da faculdade via intranet; Melhoria no conteúdo do site, criando um “gerenciador de arquivos/conteúdo” possibilitando acessar e baixar conteúdos e materiais relacionados aos cursos e disciplinas ministradas em sala de aula; Criação de um chat para comunicação em tempo real com a faculdade com a finalidade de solução de dúvidas relacionadas aos processos internos da faculdade e aos cursos;

ATENDIMENTO PELA COORDENAÇÃO DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FERRAMENTAS UTILIZADAS NAS COLETA DE DADOS Aplicação de um questionário com a finalidade de levantar o nível de satisfação dos alunos de Engenharia de Produção quanto ao atendimento na coordenação do curso;

INFORMAÇÕES SOBRE A COLETA DE DADOS PONTOS FORTES: A POSSIBILIDADE DOS ALUNOS OPINAREM SOBRE AS DEFICIÊNCIAS DOS PROCESSOS INTERNOS DA FACULDADE. DIFICULDADES: COLETAR OS DADOS EM HORÁRIO DE AULA, POIS NEM SEMPRE OS PROFESSORES DISPONIBILIZARAM OS ALUNOS PARA RESPONDEREM OS QUESTIONÁRIOS.

TABULAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

OPORTUNIDADES E MELHORIAS IDENTIFICADAS Padronização dos horários de atendimento Capacitação dos funcionários Agilidade no atendimento

SUGESTÕES DE MELHORIAS CRIAR ESCALAS FIXAS PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO DIVULGAR EM QUADROS DE AVISOS SOBRE OS HORÁRIOS DE ATENDIMENTO OFERECER TREINAMENTO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO PARA OS FUNCIONÁRIOS DA COORDENAÇÃO CRIAR UM PORTAL DE ATENDIMENTO ESPECÍFICO DA COORDENAÇÃO NA INTRANET

CONCLUSÃO

Otimização dos Processo Internos das Faculdades Integradas Pitágoras Alguma pergunta…

PROJETO MULTIDISCIPLINAR III OTIMIZAÇÃO DOS PROCESSO INTERNOS DAS FACULDADES INTEGRADAS PITÁGORAS © Luciano – Designer - 2009.