Networking Academy Maintenance Brasil Piloto - Overview Abril 2008 - Updated

Tópicos Descrição de novos serviços Processo de Execução Cronograma do Projeto

Prestação de serviços para Academias Duas opções de serviços: Compra de SMARTnet (ou equivalente) com desconto - nenhuma mudança. Prestação de serviços para atingir altos níveis de satisfação do cliente – Networking Academy Maintenance New Service

Networking Academy Maintenance Piloto Networking Academy Maintenance é um novo contrato de serviço que foi criado e estratégicamente voltado para a questão satisfação-cliente relacionada aos custos de manutenção. Networking Academy Maintenance Piloto: Criar processos de negócios necessários para suportar o contrato Fazer teste piloto no Brasil de Abril 2008 - Julho 2009 Permitir que todas as Academias do Brasil participem Feedback: verificar se o contrato satisfaz os objetivos Coletar estatísticas: verificar os impactos da mão-de-obra e dos recursos Meta a longo prazo: medir a viabilidade a longo prazo e escalar para os Teatros

Porque fornecer nova Manutenção? Satisfação do Cliente: Pesquisas anteriores indicam que hardware e custo de manutenção são as principais razões pelas quais as academias não expandem ou sustentam seus programas Resultados indicam que, o que os instrutores mais necessitam dos serviços SMARTnet são os acessos ao Cisco IOS Software Focar na satisfação do cliente desenvolvendo uma estratégia para fornecer três serviços fundamentais dentro de um novo contrato de Manutenção Networking Academy Impacto nas habilidades das academias para sustentar seus programas fornecendo acesso ao Cisco IOS Images. Impacto positivo, a longo prazo, nas oportunidades e sucesso dos estudantes Three largest concerns that academies felt were influencing their success: (NEXT Instructor Interviews: Oct 2005) Product – Quality issues, meeting customer needs, errors, etc. Marketing – Academies want support from us Equipment – overall cost of equipment and maintenance We are practicing the PARETO PRINCIPLE within Networking Academy by addressing the top 3 issues (20%) to fix 80% of the Networking Academy’s issues. Instructors requested access to the Cisco IOS Software in the NEXT survey and through polls at Academy Conferences

Networking Academy Maintenance Cisco Learning Institute (sem fins lucrativos) Fornece contrato de gerenciamento centralizado Administra o acesso ao CCO do instrutor Fornece Suporte Técnico de Nível 1 Atendimento/Suporte aos TAC Cases Fornece software aprovado Reportar e Monitorar o uso para validar o acesso apropriado Services CON-NAC Cisco IOS Images CCO Access and Documents TAC Support Hardware Replacement N/A Nota: Durante o piloto inicial, a Cisco doará o custo deste serviço a todas as academias participantes.

Processo de Registro de Manutenção Etapas: O LMC abre um incidente no Support Desk solicitando acesso ao Networking Academy Maintenance LMC fornece nome e endereço da academia, além dos nomes dos instrutores, e-mails, Academy IDs e contas de CCO IDs. Support Desk verifica as informações enviadas Support Desk envia documentos com a descrição das regras do acordo LMC confirma o recebimento dos documentos respondendo a nota do incidente Support Desk inclui os instrutores no novo contrato de manutenção Networking Academy Support Desk fecha o incidente CLI Support Desk LMC Academy 1 Instr Academy 2 Academy 3 Nota: Durante o processo de registro, o Support Desk vai solicitar um inventário de equipamentos. Nós vamos utilizar essa informação para mantê-los informados sobre futuras atualizações de produtos.

Instructor Direct Access to Direitos (Habilidades) – Overview Como os serviços são oferecidos pelo Cisco Learning Institute Direitos: CLI Support Desk LMC Academy 1 Instr Academy 2 Academy 3 Instrutores tem acesso privilegiado ao CCO. Acessam diretamente o site www.cisco.com Instrutores tem acesso privilegiado ao Cisco IOS Images. Acessam diretamente o Software Download no CCO Se os instrutores encontrarem problemas com software ou hardware da Cisco, eles podem abrir um incidente no Support Desk O Support Desk fornece suporte técnico de nível 1 e a possibilidade de abrir um chamado com o TAC para assistência adicional Instructor Direct Access to IOS & CCO Support Desk Fronts TAC

Instructor Direct Access to Monitorando e Auditando – Fase final Verificando a conformidade e mantendo a integridade Processo: CLI Support Desk LMC Academy 1 Instr Academy 2 Academy 3 Customer Advocacy’s Business Controls realiza continuamente uma auditoria final no processo contratado Referência dos Instrutores: Networking Academy Maintenance Image & Hardware Support Os instrutores Networking Academy podem fazer o download dos produtos listados no contrato Se um instrutor realiza um download não aprovado, a auditoria - CA vai notificar a Academia informando que ocorreu uma violação contratual O processo do Support Desk vem sendo desenvolvido para manter uma base de dados de instrutores ativos. Utilize o relatório de exame anual, enquete LMCs, juntamente com o Academy Connection update. Instructor Direct Access to IOS & CCO Support Desk Fronts TAC

Panorama Geral do Suporte Técnico Como o suporte de manutenção Networking Academy é oferecido Instrutor O instrutor abre um incidente com o Support Desk e insere uma dúvida técnica. Support Desk envia a dúvida técnica para o suporte de nível 1 A equipe técnica resolve a questão técnica ou abre um chamado para um suporte adicional no Cisco TAC A equipe técnica finaliza o processo documentando a solução encontrada no incidente e envia novamente para o administrador do Support Desk Support Desk grava o Q&A no banco de respostas para usar como futura referencia Support Desk envia a resposta para o instrutor e (com aprovação) fecha o incidente CLI Support Desk Cisco Systems TAC Answer Database

Q and A