Prof. Rosana Augusto1 O Cliente e a Empresa Síntese

Prof. Rosana Augusto 2 O contato do Cliente com a empresa Até bem pouco tempo atrás as empresa não ouviam seus clientes, elas apenas “falavam” Atualmente os consumidores são bem mais exigentes, conhecem seus direitos e buscam informação sobre os produtos. Para interagir com os clientes as empresas criaram canais diretos de comunicação, tais como o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente; o Sistema 0800; Ombudsman, chats, entre outros.

Prof. Rosana Augusto 3 Serviço de Atendimento ao Cliente O SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente facilita a comunicação entre empresa e cliente, permitindo os mesmos dêem sugestões a respeito de um determinado produto, tire dúvidas, busquem maiores informações sobre a utilidade do produto para que ele possa ser melhor aproveitado, peçam receitas, façam suas reclamações, etc. O atendimento do SAC pode ser realizado por carta, , telefone comum, telefone com tarifa diferenciada.

Prof. Rosana Augusto 4 O Sistema 0800 e 0300 Os dois sistemas pertencem ao SAC e são disponibilizados por algumas empresas em sua embalagens ou propagandas e são atendimentos ao cliente realizados exclusivamente via telefone. No sistema 0800 quem paga a ligação é a empresa, ou seja a ligação é gratuita para o cliente, já no sistema 0300 o cliente paga uma tarifa diferenciada (menor que a tarifa de uma ligação normal).

Prof. Rosana Augusto 5 Ombudsman Ombudsman (palavra sueca que significa o representante do cidadão), é um profissional nomeado pelo principal gestor da empresa, para ouvir e investigar, de modo independente e crítico, reclamações, informações e sugestões dos consumidores. Esse profissional leva suas conclusões à alta direção da empresa, propõe soluções e dá uma resposta ao cliente. Ele percebe o padrão de qualidade da empresa sob a ótica do cliente, podendo mobilizar toda a empresa em função do cliente.

Prof. Rosana Augusto6 O Sistema CRM Síntese

Prof. Rosana Augusto 7 O Sistema CRM CRM - Customer Relationship Management ou Sistema para Gerenciar as Relações com os Clientes. O CRM, é uma ferramenta para gerenciar as relações com os clientes, ele integra por exemplo os módulos de telemarketing, SAC, financeiro, vendas, contabilidades, etc., enfim toda a empresa.

Prof. Rosana Augusto 8 O Sistema CRM “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa”. ( Consultoria Gartner Group)

Prof. Rosana Augusto 9 O Sistema CRM Outros sistemas também podem obter, analisar e distribuir dados, porém a diferença fundamental é esses sistemas tem como foco processos ou produtos ao passo que o CRM é totalmente voltado para o cliente, ou seja ele é o centro desse sistema.