Qualidade em Serviços Aula 2 Profa Dra Karen Menger da S. Guerreiro kmsilva@ufpr.br

Serviço de boa qualidade Serviço de má qualidade Exercício 1 Individualmente: Serviço de boa qualidade Atributos Serviço de má qualidade Falhas

Exercício 2 Em duplas: Discuta e preencha um resumo das boas e más experiências, identificando para cada caso o fator principal que fez o serviço de boa qualidade e o que falhou no de má qualidade. Com base nestas informações, identifique os principais aspectos para a prestação de serviços de boa qualidade.

Qualidade em Serviços Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato com o cliente é um “momento da verdade”: oportunidade da empresa de satisfazer (ou não...) o cliente A satisfação pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado

Qualidade em Serviços Indicação pessoal Necessidades pessoais Experiência passada Dimensões da qualidade em serviços Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis Qualidade percebida em serviços As expectativas foram excedidas SESP  Expectativas atendidas SE=SP Expectativas não foram atendidas SESP  Serviço esperado Serviço percebido

Dimensões da Qualidade em Serviços Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. Receber a mercadoria no prazo prometido na venda Também válido para atividades de retaguarda (ex: elaboração de contas, manutenção de registros)

Dimensões da Qualidade em Serviços Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Inclusive se ocorrer uma falha em um serviço, é avaliado a capacidade da empresa para recuperá-la rapidamente. Esclarecer as dúvidas e a tramitação de documentos em um órgão público.

Dimensões da Qualidade em Serviços Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade em transmitir confiança e confidencialidade. Esta dimensão inclui as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva e a idéia de que o funcionário está interessado no melhor para o cliente.

Dimensões da Qualidade em Serviços Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. Inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes.

Dimensões da Qualidade em Serviços Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do ambiente (ex: limpeza) é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pela empresa

Dimensões da Qualidade em Serviços Os clientes utilizam essas cinco dimensões para julgar a qualidade dos serviços. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido é uma medida da qualidade; a satisfação é negativa ou positiva Dimensões da qualidade em serviços Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis

Serviços de boa qualidade Exercício 3 Em duplas: Serviços de boa qualidade Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis

Falhas na qualidade em serviços Satisfação do cliente Percepção do cliente Expectativa do cliente Entendendo o cliente Comunicação interna e externa Comunicação FALHA 4 Pesquisa de mercado FALHA 1 Gerenciamento das percepções das expectativas dos cliente Prestação do serviço Conformidade FALHA 3 Projeto FALHA 2 Conformidade Padrões de serviço Projeto do serviço

Exercício 4 Em duplas: Serviços de má qualidade Falha na pesquisa de mercado Falha no projeto do serviço Falha de conformidade Falha de comunicação interna e externa