AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07.

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1 AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

2 MEDIR = COMPARAR COM ALGO DA MESMA ESPÉCIE
AVALIAR = MEDIR MEDIR = COMPARAR COM ALGO DA MESMA ESPÉCIE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

3 Porquê avaliar a Qualidade?
Para aferir a conformidade da prática corrente com as normas e procedimentos; Para medir desvios (não-conformidades) e identificar o que necessita ser melhorado; Para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes/utentes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

4 A medição da Qualidade dá a todos os membros da organização…
Sentido do grau de realização e de cumprimento; A medida do caminho que falta percorrer; Orientação sobre o que se deve fazer para melhorar, como e em que áreas fazê-lo prioritariamente. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

5 QUEM vai avaliar a Qualidade?
Equipa responsável pelo Sistema da Qualidade Equipa auditora (interna, externa ou mista) Entidade oficial fiscalizadora Entidade acreditadora Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

6 O QUE deve ser avaliado? A documentação de procedimentos, de operações realizadas, de Pessoal e de clientes/utentes atendidos; A cadeia integral de produção de bens e/ou de prestação de serviços; A formação, competências e desempenho do Pessoal. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

7 QUANDO se deve avaliar? PERIODICAMENTE, anotando e analisando as melhorias conseguidas. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

8 ONDE se deve avaliar? Em TODOS os locais onde se desenvolve a actividade principal da organização, em especial aqueles onde há contacto directo com o cliente/utente. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

9 COMO se deve avaliar? Usando…
normas-padrão de referência e comparação; Inquéritos à satisfação dos clientes/utentes; Critérios objectivos, mensuráveis e quantificados; Ferramentas de análise estatística e contabilística. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

10 A avaliação da Qualidade implica INSPECÇÃO
Comparar os resultados com os requisitos pré-especificados, de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma das características. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

11 AVALIAÇÃO confronto com a realidade / resultado
NORMA PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO confronto com a realidade / resultado ACÇÃO Validação Conformidade Acção preventiva Requisito Acção correctiva Não-conformidade Correcção, reparação ou substituição Descarte (lixo) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

12 ACÇÃO CORRECTIVA ACÇÃO PREVENTIVA
Para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição Para eliminar as causas de potenciais não-conformidades, defeitos ou situações indesejáveis, de modo a evitar a sua ocorrência. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

13 CORRECÇÃO ≠ ACÇÃO CORRECTIVA
Tratamento de um caso de não-conformidade: reparação, retoque, reprocessamento ou substituição (efeito no presente sobre o produto ou serviço) Propõe-se eliminar as causas da não-conformidade (efeito durável no futuro sobre o processo). Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

14 Modo especificado e documentado de executar uma actividade ou tarefa
NORMA Conjunto de procedimentos a cumprir em uma ou em várias actividades conexas PROCEDIMENTO Modo especificado e documentado de executar uma actividade ou tarefa ESPECIFICAÇÃO Instrução técnica descrevendo pormenorizadamente como realizar determinada acção básica (requisitos) REGISTO Documento que fornece prova objectiva de actividades realizadas ou de resultados obtidos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

15 O que deve conter um Procedimento
Objectivo específico; Âmbito de aplicação; Definições e abreviaturas (equipamentos, materiais); Atribuição de responsabilidades; Modo operatório; Anexos (instruções técnicas); Data de aprovação; Quem, quando e como poderá revê-lo. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

16 Os registos Devem ser: Identificados; Arquivados;
São a prova (evidência) que o sistema de Qualidade está implantado e é eficaz. Devem ser: Identificados; Arquivados; Compilados em base de dados; Os seus tempos de retenção e conservação bem definidos e respeitados. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

17 Alguns conceitos a reter
VALIDAÇÃO Confirmação por exame (inspecção) e fornecimento de prova objectiva de que os requisitos pré-estabelecidos foram satisfeitos NÃO-CONFORMIDADE Não satisfação de um requisito pré-estabelecido. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

18 AUDITORIA É um exame metódico para avaliar em que grau…
MODALIDADE SUPERIOR DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE É um exame metódico para avaliar em que grau… As actividades e os resultados cumprem um conjunto de normas pré-estabelecidas; Essas normas e procedimentos estão implantadas de forma efectiva e documentada…; … e são adequadas para alcançar os objectivos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

19 A auditoria da Qualidade deve…
ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas, mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

20 Domínios a auditar DOCUMENTAÇÃO: Normas e procedimentos, operações realizadas, Pessoal, Clientes/utentes; PROCEDIMENTOS em actividade; RESULTADOS OBTIDOS em actividade; PESSOAL: Competências, formação e desempenho; CLIENTES/UTENTES abrangidos e servidos; SATISFAÇÃO percebida pelos clientes/utentes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

21 A auditoria da Qualidade deve…
ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas, mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

22 NECESSIDADES DE MELHORIA
CONFORMIDADES AUDITORIA ACÇÕES CORRECTIVAS ACÇÕES PREVENTIVAS NECESSIDADES DE MELHORIA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

23 AUDITORIA – 1ª fase REUNIR NORMAS E ESTABELECER UM PADRÃO DE REFERÊNCIA: Normas legais aplicáveis à(s) actividade(s); Normas da série ISO ou similares; Normas e procedimentos internos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

24 AUDITORIA – 2ª fase CRIAR LISTAS DE VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE RELATIVAS A: Actividades e procedimentos práticos; Pessoal (dotação, formação, equipamentos); Clientes/utentes abrangidos e servidos; Documentação. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

25 AUDITORIA – 3ª fase ESTABELECER CRITÉRIOS, ESCALAS OU ATÉ MESMO INDICADORES DE AVALIAÇÃO PARA CADA LISTA ANTERIOR: Índices de conformidade; Índices de melhoria; … PONDERANDO CADA ITEM AUDITADO EM FUNÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

26 AUDITORIA – 4ª fase QUANTIFICAR, CALCULAR E REGISTAR:
Desvios (não-conformidades); Conformidades; Melhorias em relação a auditorias anteriores. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

27 AUDITORIA – 5ª fase RELATÓRIOS Síntese (resumo); Analítico;
Propostas de acção correctiva; Comentários, recomendações. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

28 AUDITORIA – 6ª fase BALANÇO E ANÁLISE Informação aos auditados;
Análise dos desvios detectados; Análise de hipóteses e propostas de acção correctiva. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

29 Ferramentas de análise e de avaliação da Qualidade nas Organizações
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30 DIFERENÇA OU DISTÂNCIA ENTRE A REALIDADE (R) E A NORMA-PADRÃO (N)
DESVIO DIFERENÇA OU DISTÂNCIA ENTRE A REALIDADE (R) E A NORMA-PADRÃO (N) Desvio absoluto Desvio relativo R - N D = R - N D% = x 100% N Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

31 Nível não-conformidade 5/15 = 1/3 = 33% 5/20 = 1/4 = 25%
NORMA: Todas as crianças devem ter boné na cabeça enquanto permanecem no pátio ou no exterior. VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE Sala Azul Sala Laranja Total crianças 15 20 Tinham boné 10 Não tinham boné 5 Nível de conformidade 10/15 = 2/3 = 67% 15/20 = 3/4 = 75% Nível não-conformidade 5/15 = 1/3 = 33% 5/20 = 1/4 = 25% Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

32 Nº de casos em conformidade Total de casos analisados
Ou seja… Nº de casos em conformidade x 100% Total de casos analisados Nº de casos de não-conformidade x 100% Total de casos analisados Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

33 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
Nº de vezes (frequência) em que a norma X ou o procedimento Y… Não foi cumprida de todo; Apenas foi cumprida em parte. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

34 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
Nº de clientes/utentes… Não atendidos, servidos, encaminhados, etc; Atendidos, servidos, encaminhados, mas de forma incorrecta e não-conforme. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

35 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
Nº de documentos obrigatórios… Inexistentes; Existentes, mas não utilizados; Utilizados, mas de forma incompleta ou não-conforme. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

36 Alternativa para a medição quantitativa do nível de conformidade
Usando uma escala de valores de 0 a 10 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

37 Norma ou procedimento aplicados na maioria dos casos.
Norma / procedimento aplicados sempre, conformidade inquestionável (“zero defeitos”). 10 - 7 - Norma ou procedimento aplicados na maioria dos casos. 5 - Aplicação insuficiente, embora aceitável: a melhorar. 3 - Aplicação insuficiente e insatisfatória: a corrigir. Norma / procedimento não aplicados, não-conformidade grave: a corrigir. 0 - Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

38 A ter em conta… As normas e procedimentos aplicáveis não têm todas a mesma importância… Podem e devem ser usados pesos ou ponderações no cômputo global do grau de cumprimento de todas as normas e procedimentos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

39 EXEMPLO: Tarefa sujeita a 4 normas
Peso % conformidade p x %c A 4 90% 360% B 3 60% 180% C 2 80% 160% D 1 40% Somas 10 740% Grau de cumprimento do conjunto das 4 normas 740% : 10 = 74% Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

40 Indicadores de progressão ANÁLISE DE VARIAÇÕES
Sendo V1: valor antigo V2: valor actual Variação absoluta: V2 – V1 V2 – V1 x 100% Variação relativa: V1 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

41 EXEMPLO DE CÁLCULO DE VARIAÇÕES
Utentes com… JANº JUNº Var. absoluta Var. relativa Horário completo 20 18 2 - 10% Horário parcial 16 24 + 8 + 50% TOTAL 36 42 + 6 + 16,7% Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

42 ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA
N.DIAS: Nº dias de baixa por ano N.EMP: Nº de empregados N.DIAS N.EMP 2 1 3 4 5 6 8 9 10 12 18 Total empregados: …+1 = 20 Total dias baixa: 2x1 + 3x4 + … + 18x1 = 131 Média: 131 : 20 = 6,6 dias baixa/empregado Moda: 5 dias Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

43 ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA (exemplo anterior)
Nº de dias de baixa por ano Frequência absoluta Frequência relativa 0 a 5 5 5 : 20 = 0,25 = 25% 6 a 10 13 13 : 20 = 0,65 = 65% 11 a 15 1 1 : 20 = 0,05 = 5% 16 a 20 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

44 Nº de dias de baixa por ano
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45 Ferramentas de medição de atitudes
Permitem avaliar: Gostos, preferências do cliente/utente (interno e externo); Grau de satisfação do cliente/utente (interno ou externo). Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

46 1. ESCALA NOMINAL Várias opções designadas pelo seu nome e o inquirido assinala a da sua preferência. Qual destes frutos preferes ao almoço: Banana; Maçã Laranja Kiwi Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

47 2. ESCALA COMPARATIVA Para obter indicadores de comparação entre duas situações no tempo Em seu entender, se este serviço passasse a incluir a acção X, o seu interesse… Aumentaria Diminuiria Ficaria na mesma. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

48 3. ESCALAS DE DIFERENCIAL SEMÂNTICO
Pede-se ao inquirido que atribua uma nota, numa escala de 1 a 7, entre dois adjectivos antónimos. Assinale com um X a sua avaliação desta acção de formação __ __ __ __ __ __ __ Agradável Moderna Cuidada Útil Desagradável Antiquada Descuidada Inútil Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

49 4. ESCALAS ORDINAIS Pede-se ao inquirido que ordene hierarquicamente as suas preferências ou concordâncias Assinale de 1 a 5 consoante a importância que atribui às características do serviço A: ___ Rapidez no atendimento ___ Asseio das instalações ___ Simpatia do pessoal ___ Competência do pessoal ___ Ter revistas para folhear enquanto espera. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

50 5. ESCALAS DE LIKERT Pede-se ao inquirido que assinale, não apenas a sua concordância ou discordância, mas também o grau de concordância ou de discordância; Usa-se, geralmente, uma escala de 5 posições: 2 valores positivos; 1 valor central neutro; 2 valores negativos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

51 ESCALAS DE LIKERT - Exemplos
Discordo totalmente Discordo Sou indiferente Concordo Concordo totalmente Muito pior Pior Na mesma Melhor Muito melhor Péssimo Mau Regular Bom Óptimo Nunca Poucas vezes Algumas vezes Muitas vezes Sempre Nada importante Pouco importante Com alguma importância Importante Muito importante Detesto Não gosto Gosto Gosto muito Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

52 ESCALA DE LIKERT ADAPTADA A CRIANÇAS
Muito Pouco Nada Bom Assim-assim Mau Sempre Às vezes Nunca Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

53 TAXA DE SATISFAÇÃO Nº de clientes que se dizem satisfeitos X 100%
Nº total de clientes Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

54 Nº de clientes que voltam
TAXA DE FIDELIZAÇÃO Nº de clientes que voltam X 100% Nº total de clientes Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07