Comunicação e gestão de crises

Apresentação em tema: "Comunicação e gestão de crises"— Transcrição da apresentação:

1 Comunicação e gestão de crises
Comunicação e gestão de crises º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília, 06/08/

2 Natureza das crises Conceito (ameaça, ruptura, passivo)
Características (controle, divulgação, era da informação) 2

3 A crise também pode ser Nota na coluna, que não mereceu atenção
Reclamação do cidadão, do contribuinte Ocorrência interna, tornada pública Vazamentos de , documento, telefonema 3

4 O que está em jogo na crise
Reputação, imagem, marca (ativo intangível) Resultados financeiros, valor de mercado, vendas, negócios Segurança, vidas, futuro da organização

5 O papel da mídia nas crises
Decisivo. Admite-se a mídia como fator de agravamento da crise...

6 Papel da imprensa Numa sociedade democrática, o trabalho da imprensa é simples: afligir os confortáveis e defender os oprimidos

7 O que a mídia séria quer saber
Uma boa história Respostas a perguntas básicas. Aquelas que qualquer cidadão gostaria de saber Aquilo que, talvez, as organizações não gostariam de ver publicado 7

8 O papel da mídia Nas crises, há uma tendência de a imprensa se avocar o papel de “mediadora” dos conflitos As instituições não podem discutir ou resolver pendências pela mídia

9 Ativo intangível REPUTAÇÃO?
O que isso tem a ver com a minha organização?

10 Ameaça à reputação 67% dos executivos no mundo estão com medo de que a reputação de suas empresas esteja em risco (Pesquisa da Weber Shandwick e da Economy Intelligence Unit, 2009) Executivos temem sabotagem de funcionários e vazamento de informações internas pelo crescente uso da internet 10

11 A percepção da opinião pública
Qual a percepção do público sobre a minha organização? Se a percepção é equivocada ou distorcida... cabe à organização trabalhar para modificá-la 11

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13 De onde vêm as crises? “Está muito claro que a crise financeira foi causada por um grosseiro erro de administração pelas pessoas que geriam os bancos. E o fato de que muitos deles continuam a comandá-los é profundamente irritante”. (Niall Ferguson, historiador e professor da Universidade de Harvard, FSP 13/07/09) 13

14 O processo de gestão da crise
Gestão de risco Gestão de crise Pós-crise

15 Gerenciamento da crise pressupõe
Liderança para conduzir a crise Rapidez das decisões Disposição para esclarecer tudo Escolha certa do porta-voz Respeito às pessoas envolvidas

16 Estrutura para enfrentar a crise
Eficiente sistema de informação e de análise Roteiro básico (manual) com os principais passos Comitê de crise (casos mais graves)

17 Valores que estão em jogo
Credibilidade é valor sem medida. Muito fácil de perder... Ética, respeito pelo consumidor, à legislação, responsabilidade social

18 Sigilos e vazamentos “Os tribunais e as autoridades que cuidem melhor de seu sigilo. A função e os interesses da imprensa são outros. A imprensa tem a obrigação de conseguir e publicar as informações que são relevantes para o público”. (Professor Edward Wasserman, Departamento de jornalismo e comunicação de massa da Universidade Washington and Lee, Lexington, Virgínia, 30/04/06)

19 A receita da crise Princípios básicos
não esconda, não demore, não poupe

20 Presuma que... O problema é pior do que parece
Não há segredos no mundo e que todos acabarão descobrindo tudo Sua crise será exposta da pior maneira possível Haverá mudanças nos processos e nas pessoas. Quase nenhuma crise termina sem sangue no chão Sua organização acabará sobrevivendo aos acontecimentos com ainda mais vigor Jack Welch

21 Amplo material sobre crise http://www. comunicacaoecrise
Amplo material sobre crise Muito obrigado.